電話で気難しい顧客に対処する方法: 9 つのヒントと戦略

電話で怒っている顧客に対応し、圧倒されたり、状況にどう対処すればよいかわからないと感じたことがありますか? 私たちは、プロフェッショナルなマナーを維持しながら、こうしたやりとりを効果的に進めることがいかに難しいかを知っています。 そのため、私たちは、こうした難しい顧客からの電話を成長と成功の機会に変えるのに役立つ、「電話で難しい顧客に対処する方法」に関するこの包括的なガイドを作成しました。 あらゆる困難な顧客対応をポジティブで生産的なエクスペリエンスに変えるための重要なスキル、戦略、テクニックを発見する準備をしましょう。

短い概要

• 顧客の視点を理解し、冷静さを保ち、難しい顧客に効果的に対応します。

• 積極的に傾聴する、謝罪の言葉を述べる、共感を示す、解決策を提供するなどの重要なスキルを習得します。

• 顧客サービスと満足度を向上させるために、自己反省を通じて改善すべき領域を特定し、経営陣とフィードバックを共有します。

電話で話しにくい顧客を理解する

顧客の怒りや顧客の状況への怒りはコールセンターのエージェントにとって悪夢となる可能性がありますが、顧客のフラストレーションや顧客の怒りは外部の状況や心理的刺激に根ざしていることが多いということを覚えておくことが重要です。 ほとんどの場合、怒っている顧客はあなた個人に対して怒っているのではなく、会社や自分たちが置かれている状況に対して怒っているのです。

優れた顧客サービスを提供するには、挑戦的な顧客の感情や懸念を理解することが重要です。 時間をかけて顧客の視点を理解し、冷静さを保つことで、怒っている顧客に効果的に対処し、顧客の否定的な経験を忠実な顧客関係に変えることができるようになります。

一般的なトリガーの特定

顧客の不満は、製品の故障、期限の遵守、満足のいかないサービス体験など、さまざまな要因によって引き起こされる可能性があります。 これらの一般的なトリガーは、多くの場合、怒った顧客がサポート チームに連絡して不満を表明することにつながります。 コールセンター エージェントとして、顧客の怒りの根本原因を特定し、それに迅速に対処するのはあなたの責任です。

顧客からの最も頻繁な苦情の 1 つは、受け取った製品が破損している、または期待どおりに機能しないというものです。 このような場合、交換または返金を提供することが、顧客の不満を軽減する適切な解決策となる可能性があります。 たとえ顧客が製品を間違って使用していたり​​、非現実的な期待を抱いていたとしても、共感と理解を持ち続けることが重要です。 ガイダンスとサポートを提供することで、顧客満足度を向上させ、前向きな関係を築くことができます。

感情的な反応と理性的な反応

怒っている顧客に対応するときは、感情的な反応と合理的な反応を区別することが重要です。 合理的な反応は論理と事実に基づいていますが、感情的な反応は感情や感情に基づいています。 感情的な反応に反応するときに共感を示すことは、誰もが同じような状況で同じような感情を経験する可能性があることを理解し、認識していることを示すため、非常に重要です。

対照的に、合理的な反応に対処する場合は、事実に焦点を当て、論理的な説明や解決策を提供することが重要です。 これら 2 種類の反応の違いを理解することで、アプローチとコミュニケーションをより適切に調整して、顧客の懸念に効果的に対処し、全体的なエクスペリエンスを向上させることができます。

扱いにくい顧客に対応するための必須スキル

電話で気難しい顧客に対応するには、エージェントがこうしたやり取りをうまく進めるのに役立つ特定のスキルが必要です。 これらの重要なスキルを習得することで、怒っている顧客に対処し、顧客のネガティブな経験をポジティブな経験に変えることができるようになります。 積極的に傾聴する能力を養うこと、最初に謝罪すること、共感を示すこと、平静を保つこと、何事も個人的に受け止めることを避けること、顧客を名前で呼ぶこと、前向きな見通しを維持すること、解決策を提供すること、会話を事実に保つこと、会社への忠誠心を保つことはすべて効果的です。挑戦的な顧客を忠実な顧客に変えるアプローチ。

次のセクションでは、これらの必須スキルのいくつかをさらに深く掘り下げ、困難な顧客対応中にそれらを適用する方法に関する実践的なヒントを提供します。

アクティブリスニング

積極的な傾聴は、電話で話しにくい顧客に対応するための重要なスキルです。 これには、顧客の言葉やボディーランゲージに注意を払い、メッセージを解釈し、顧客の考えや感情を正確に反映して応答することが含まれます。 積極的な傾聴を実践することで、顧客の懸念を真に理解し、解決策を見つけることに尽力していることを顧客に示すことができます。

ただし、単に「わかりました」と言うだけでは、動揺した顧客をなだめることはできません。 代わりに、顧客の要点を自分の言葉で言い直し、顧客の問題が顧客の目標達成をどのように妨げているかを強調するようにしてください。 このアプローチは、顧客が自分の意見を聞いてもらっていると感じるのに役立つだけでなく、解決策を見つけることに関して両者が同じ認識を持っていることを保証します。

共感と同情

共感と思いやりは、緊張を和らげ、顧客との信頼関係を築くのに役立つため、扱いにくい顧客に対処する際には不可欠なスキルです。 顧客の立場に立って、顧客の状況に対する心からの懸念を表明することで、顧客の気持ちを気にかけており、問題を解決するために全力を尽くすつもりであることを示すことができます。

顧客に問題の責任がある場合でも、礼儀正しく、共感的な態度を保つ必要があることを覚えておくことが重要です。 顧客の気持ちを考慮しながら、問題の原因を概説し、今後その問題を回避する方法についてのガイダンスを提供します。 このアプローチは、顧客との良好な関係を維持し、満足度を高めるのに役立ちます。

忍耐力とプロ意識

敵意や攻撃性に直面した場合でも、困難なやり取りの中で忍耐強くプロフェッショナルであり続けることが重要です。 ほとんどの顧客はあなた個人に対して怒っているのではなく、会社や彼らが置かれている状況に対して怒っているということを心に留めておくことが重要です。冷静さを保ち、解決策を見つけることに集中することで、優れた顧客サービスへの取り組みを示し、成果を上げることができます。顧客は話を聞いてもらえたと感じます。

怒っている顧客に対応するときは、怒りで対応したり、議論したり、声を荒げたりせず、平静を保つことが重要です。 代わりに、状況の事実に焦点を当て、顧客の懸念に対処し、満足度を向上させる解決策に向けて冷静に取り組みます。

電話で扱いにくい顧客に対処するためのステップバイステップ ガイド

扱いにくい顧客に対応するための必須スキルについて説明したので、コールセンターのエージェントがこれらの難しいやり取りに対処できるようにするための実践的なステップバイステップのガイドを見ていきましょう。 これらの手順に従うことで、顧客からの難しい電話にうまく対応し、ネガティブな経験をポジティブな結果に変えることができるようになります。

顧客との会話はそれぞれ異なり、すべての問題に万能の解決策があるわけではないことを忘れないでください。 ただし、これらの手順は、さまざまな困難な状況に対処し、あなたと顧客の両方が満足して話を聞いてもらったと感じて対話を終えるための強固な基盤として役立ちます。

冷静かつ冷静さを保つ

怒っている顧客に直面したときは、たとえ敵意があなたに向けられていたとしても、冷静かつ冷静さを保つことが重要です。 冷静さを保つことで、状況、顧客が望む結果、および顧客の懸念に対処するために利用できる潜在的な解決策をより適切に評価できるようになります。

困難なやり取り中に平静を保つための効果的なテクニックの 1 つは、顧客の感情に巻き込まれるのではなく、数回深呼吸して状況の事実に集中することです。 このアプローチは、地に足を着いた状態を保ち、当面の問題について明確な視点を維持するのに役立ち、最終的にはより良いサービスを提供し、顧客が満足する解決策を見つけることができます。

認めて謝罪する

気難しい顧客に対処するための最初のステップは、彼らの問題を認識し、心からの謝罪をすることです。 問題があなたのせいでなく、会社の行動の結果でなかったとしても、顧客の否定的な経験に対して遺憾の意を表明することは、緊張を和らげ、解決策を見つけるというあなたの決意を示すのに役立ちます。

謝罪するときは、具体的かつ誠実であることが重要です。 一般的な「ごめんなさい」と言う代わりに、顧客の状況への理解と共感を表現するように努めてください。 たとえば、次のように言うとします。「当社の製品がお客様の期待に応えられず、申し訳ありません。それがどれほどイライラするかは理解しています。」 あなたにとって適切な解決策を見つけるために一緒に働きましょう。」

質問したり情報を収集したりする

顧客の問題を認めて謝罪した後は、的を絞った質問をし、顧客の懸念事項に関する情報を収集することが重要です。 このステップは、顧客のニーズをより深く理解するのに役立つだけでなく、解決策を見つけることに注意を払い、熱心に取り組んでいることを示すことにもなります。

質問するときは、顧客の懸念に効果的に対処するために必要な情報を収集することに重点を置きます。 たとえば、直面している具体的な問題、すでに試したトラブルシューティング手順、対話から得られる望ましい結果などについて質問することができます。 この情報を収集することで、アプローチをより適切に調整し、顧客のニーズに応え、全体的な満足度を向上させるソリューションを提供できます。

困難な顧客に効果的なソリューションを提供する

必要な情報を収集し、顧客の懸念を明確に理解したら、顧客の課題を解決し、満足度を向上させるソリューションを提案します。 最も効果的なソリューションは、顧客の当面の問題を解決するだけでなく、将来同様の問題が発生するのを防ぐのにも役立つことに留意してください。

このセクションでは、現実的な解決策の提供、解決プロセスへの顧客の関与、顧客の懸念が完全に解決されたことを確認するための通話後のフォローアップなど、困難な顧客に効果的なソリューションを提供するための戦略を検討します。

現実的な解決策を提供する

困難な顧客にソリューションを提案する場合、会社の能力とポリシーの範囲内で実現できる現実的な解決策を提供することが不可欠です。 実現可能なソリューションを提供することで、顧客の期待を管理し、さらなるフラストレーションを防ぎ、顧客ロイヤルティを維持することができます。

たとえば、顧客が納期の遅れに腹を立てている場合、顧客をさらに失望させるような非現実的な約束をするのではなく、間違いを認め、問題が解決できる時期についての合理的な見積もりを提示することが重要です。

現実的な解決策を提示することで、優れた顧客サービスへの取り組みを実証し、顧客との前向きな関係の構築に取り組むことができます。

ソリューションプロセスに顧客を参加させる

適切な解決策を見つけるために顧客を参加させることは、協力と責任の共有の感覚を育むのに役立ちます。 ソリューション プロセスに顧客を参加させることで、顧客のニーズや好みについての貴重な洞察を得ることができ、最終的にはより成功した結果につながります。

顧客を解決プロセスに参加させるには、意見やアイデアの共有を促す自由形式の質問をしてみてください。 たとえば、「この状況では何が最善の解決策だと思いますか?」と尋ねるとします。 または「この問題を満足して解決するにはどうすれば協力できますか?」 顧客を会話に参加させることで、より協力的な雰囲気を作り出し、やり取りに対する全体的な満足度を高めることができます。

電話後のフォローアップ

顧客の懸念に対処し、解決策を提供した後は、問題が完全に解決され満足が得られたことを確認するためにフォローアップすることが重要です。 このフォローアップは、顧客の好みや問題の性質に応じて、電子メールまたは電話の形式で行うことができます。

フォローアップのコミュニケーションでは、お客様のフィードバックに感謝の意を表し、最初の問題と解決策の簡単な概要を提供し、お客様をサポ​​ートするために他にできることがあるかどうかを尋ねます。 このフォローアップは、優れた顧客サービスに対する貴社の取り組みを示すだけでなく、顧客が抱えている疑問や懸念に対処する機会も提供します。

難しい顧客対応から学ぶ

難しい顧客対応は、コールセンターのエージェントにとっても会社全体にとっても貴重な学習経験となる可能性があります。 困難な電話対応を振り返り、改善の余地がある領域を特定することで、エージェントはスキル、知識、全体的なパフォーマンスを向上させることができます。

このセクションでは、エージェントが困難な顧客対応を個人の成長と会社改善の機会としてどのように活用できるかについて説明します。これには、改善領域を特定し、経営陣とフィードバックを共有してシステム的な問題に対処し、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させることが含まれます。

改善すべき領域の特定

難しい顧客対応から学ぶためには、エージェントが困難な通話中のパフォーマンスを振り返り、スキルや知識を強化できる領域を特定することが重要です。 この内省は、エージェントが顧客のニーズと期待についての洞察を得るのに役立ち、最終的には顧客サービスと満足度の向上につながります。

たとえば、エージェントは、積極的な傾聴に苦労していることや、会社の製品やサービスについての知識を向上させる必要があることに気づくかもしれません。 これらの改善領域を特定することで、エージェントはスキルを開発し、難しい顧客対応をより効果的に処理できるようになることに集中できます。

経営陣とフィードバックを共有する

個人の成長に加えて、困難な顧客対応は会社を改善する機会にもなりえます。 再発する問題や傾向を経営陣に報告することで、エージェントはシステム的な問題に対処し、最終的に全体的な顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

たとえば、特定の製品またはサービスに対して常に否定的なフィードバックが寄せられていることにエージェントが気づいた場合、管理者にそのことを知らせることができ、管理者は問題に対処し、今後同様の問題が発生するのを防ぐための措置を講じることができます。 このフィードバックを共有することで、エージェントは全社的な改善を推進し、一貫して高いレベルの顧客満足度を確保する上で重要な役割を果たすことができます。

まとめ

結論として、電話で気難しい顧客に対応するのは困難な作業になる可能性がありますが、適切なスキルと戦略があれば、コールセンターのエージェントはこうしたやり取りをポジティブな経験に変えることができます。 顧客のフラストレーションの背後にある理由を理解し、積極的な傾聴、共感、忍耐などの重要なスキルを開発し、段階的なガイドに従って顧客の懸念に対処することで、エージェントは困難な顧客対応を効果的に管理し、全体的な満足度を高めることができます。

あらゆる困難な顧客対応は、個人にとっても会社にとっても成長と改善の機会であることを忘れないでください。 これらの経験から学び、経営陣とフィードバックを共有することで、エージェントは顧客サービスの継続的な強化に貢献し、最終的にはより強力で忠実な顧客関係を育むことができます。

よくある質問

電話で失礼な顧客に何と言いますか?

ご不便をおかけして申し訳ございませんが、ご不満を承知しております。 すぐに誰かに相談して、このようなことが二度と起こらないようにしましょう。

すぐに戻ってきます。

電話をかけても落ち着かない顧客にどう対処しますか?

共感を示し、親切、誠実、敬意を表し、理解を示して、顧客の声が聞こえ、認識されていることを示します。 彼らの状況に同情を表明し、彼らの不満に共感を示します。

顧客が怒る一般的なきっかけは何ですか?

製品の故障、納期の遅れ、満足のいかないサービス体験は、顧客の怒りを引き起こす一般的な原因です。 コミュニケーション不足、期待が満たされていないこと、請求が不正確であることも、フラストレーションや怒りにつながる可能性があります。

扱いにくい顧客に対処するときに共感と同情を示すにはどうすればよいでしょうか?

顧客の状況に対する真の懸念を表明し、顧客の感情を理解し、サポートを提供します。 共感と理解を示して思いやりを示し、前向きな関係を築きましょう。

困難な顧客に対応する際に積極的に傾聴することの重要性は何ですか?

積極的な傾聴は、困難な顧客に対応する場合に不可欠です。これは、顧客のニーズが耳を傾け理解されていることを示し、効果的な解決につながるからです。