顧客を嫌悪者にしないでください: 代わりに代理店 + ソフトウェア戦略を結び付けます

すべてを持っている女性は何を得ますか? 義母の買い物で毎年出てくる質問です。 今年の答えは、妻がインスタグラムで見つけたシックなスカンジナビアのベッドルーム スリッパだったようです。

ブランドについては聞いたことがありませんでしたが、ウェブサイトは素晴らしく、注文は簡単で、電子メールの確認はパーソナライズされており、迅速でした.

しかし、感謝祭のかなり前に注文したにもかかわらず、スリッパはクリスマスの1週間前にまだ現れていませんでした. 同社のソーシャル メディアを一目見ただけで、注文を待っているのは私たちだけではないことがわかりました。

文字通り何千もの苦情があり、多くの敵対的なコメントがありました。 口コミで広まることが、ブランドにとって常に最善とは限りません。

大きな断絶

今日では、見栄えの良いプロフェッショナルな Web サイトを比較的簡単かつ安価にセットアップできます。また、e コマース バックエンドも同様に簡単にセットアップできます。

問題は、ウェブサイトで販売されている商品が、倉庫で入手可能な商品や、接続されたサプライ チェーン全体に関連付けられていない場合に発生します。

このブランドは、フロントエンドですべてを正しく行いましたが、バックエンドで物理的な製品を実際に提供することができず、何千もの新規顧客を嫌悪者に変えました.

確かに、それは警告の話です。

デジタルトランスフォーメーションとミッシングリンク

同じように、私は多くの大手ブランドが CIO のオフィスで開始され、大手ソフトウェア企業やインテグレーターと共に実行されるデジタル トランスフォーメーション戦略に着手し、会社のマーケティング戦略に結び付けられないのを目の当たりにしてきました。

大手ソフトウェア会社が新しい電子メール サービス プロバイダー、CDP、または Web サイト パーソナライゼーション ツールの RFP を取得するまでに、その年のマーケティング予算編成と計画のほとんどは、代理店と相談して行われています。

同様に、これらのデジタル戦略を実行する「キーボードを操作する」作業員であるエージェンシーは、ブランドのソフトウェアの選択について相談を受けたり、事後に知らされることはめったにありません。

今日の世界では、CMO 自身が、マーケティングや広告 (店内、ロイヤルティ、コール センターのエクスペリエンスを考えてみてください) をはるかに超えたシステムで顧客とのタッチポイントを所有するエグゼクティブに変身しているため、ソフトウェア プロバイダーと広告代理店の間の断絶が次のように露呈しています。これまでにありません。

自動車業界が明らかにする CX の機会

私たちは多くの大手自動車メーカーと協力しており、業界はエキサイティングな時期を迎えています。 車はよりクリーンでスマートに、より速くなり、車の購入方法も変化しています。

自動車購入プロセスのほとんどは自宅で快適に行うことができ、ほぼリアルタイムの価格情報を使用して、昔ながらの「マネージャーと話させてください」という交渉の多くは道に迷ってしまいました.

テスラは最近、シートヒーターのサブスクリプションプログラムを導入する際に未来を垣間見せてくれました.車の巨大なタッチスクリーンのいくつかを見て、さまざまなものがそこから購入できる未来を見るのに天才は必要ありません.ダッシュボード。

自動車メーカーが、車について知っていること (テレメトリー データ) とドライバーについて知っていることすべて (プロファイル データ) をリアルタイムでシームレスに結び付けることができたらどうでしょうか?

ガスが少ない？ 石油会社は、タンクを満タンにする能力を勝ち取るために、価格に入札することができます。 ランチタイム？ ナビゲーションを介して沿道の飲食店に誘導され、それらを選択するためのモバイル クーポンが提供されます。 オイル交換の時期は？ 車のダッシュボードから直接サービスの予約をすることができます。

あなたは、今日すでにその一部が起こっているのを見ています。 たとえば、多くの保険会社は、運転速度を測定するためにテレメトリ データを送り返すトラッキング デバイスを車に取り付けるオプションをドライバーに提供しています。 ゆっくり進めば、月額料金が大幅に割引される可能性があります。

イノベーションが死ぬ場所

とはいえ、上記の革新的な (そして明白な) 使用例の多くはまだ実装されていません。 これは技術的に不可能だからではなく、ガソリン スタンド、ディーラー サービス、ファースト フードのキャンペーンを推進している代理店が、キャンペーンを可能にし、関連性を持たせるために必要なデータにすぐにアクセスできないためです。

エージェンシーは、ブランドに大きな変化をもたらす可能性のある何千ものユースケースを考えていますが、ブランドとエージェンシーが連携する従来の方法を考えると、多くの素晴らしいアイデアは、技術的に可能なことと実用的なことの間にギャップがあるため、実行の途中で死んでしまう可能性があります.

デジタル トランスフォーメーションを加速し、顧客が期待するパーソナライズされた適切なエクスペリエンスを真に提供するには、このギャップを埋める必要があります。

今すぐギャップを埋める 3 つの理由

デジタル トランスフォーメーション戦略と市場開拓戦略を代理店とより密接に結びつけることについては、多くの議論があります。 それらには以下が含まれます：

1. エージェンシーは、ターゲティング以上のデータを必要としています。 ほとんどのデジタル トランスフォーメーションはデータ管理から始まり、顧客のセグメンテーションと分析は最新のデータ管理の中心です。 広告やマーケティングのターゲティングのために、エージェンシーにセグメンテーション データを提供するだけでは十分ではありません。 エージェンシー パートナーは、Web とアプリのエクスペリエンスを設計し、メディア パフォーマンスから派生した強力な新しいデータ属性を導入してキャンペーンを微調整し、顧客のセグメンテーションを使用して、創造的な実行を構築するための顧客の理想的なプロファイルを理解しています。
2. 代理店はソフトウェア戦略を実行します。 私たちは、ソフトウェア ビジネスで何度もそれを目にしてきました。 (DMP のように) 新しいトレンドが出現していますが、新しいツールを購入するブランドと、それらを使用するように指示されているエージェンシーとの間にはギャップがあります。 アカウントベースのマーケティング、ダイナミック クリエイティブ、DMP を使用したオーディエンス ターゲティング、または顧客データ プラットフォームを使用したホールセール顧客データ管理のいずれであっても、代理店はキーボードを操作して実行し、大きなテクノロジー投資から ROI を引き出す中心的な役割を果たしています。 エージェンシーが評価されるのが早ければ早いほど。 より成功した実装になります。
3. エージェンシーは、デジタル トランスフォーメーションをまとめるブックエンドです。 製品の発売など、データ駆動型のマーケティング イニシアチブを想像してみてください。 戦略、予算編成、チャネル全体での実行、分析、最適化からの進歩があります。 ブランドは、セグメンテーション戦略 (誰がこれを購入するか)、オムニチャネル マーケティング予算 (それをどのように人々に伝えるか)、電子メール、デジタル広告、オウンド メディア、ソーシャル チャネルを使用した多くのタッチポイントでの実行 (人々にどのようにリーチするか) について考えます。彼らはどこで私たちと関わっていますか?)、および分析 (私たちは成功しましたか?)。 全体的な成功に関して言えば、ソフトウェアは重要ですが、比較的小さい役割を果たします。 ただし、代理店はプロセス全体を管理し、最終的には機械を最初から最後まで機能させる責任があります.

CDP を使用した顧客データ管理の刺激的な新時代に入り、チャネル全体で「顧客 360」エクスペリエンス全体を提供する責任を負う CMO が登場するにつれて、デジタル トランスフォーメーション戦略が代理店とより密接に関係するようになり始めています。 それは非常に前向きな発展です。