DTCビジネスを推進するためのカスタマーサービス戦略

Direct to Consumer（DTC）は、全体として、消費者向け製品の中で最も高い成長チャネルです。 DTCには明らかなメリットがあります。たとえば、粗利益率の向上、管理されたブランド所有のスペースで新製品を試験運用できること、そしてもちろん、顧客が期待する販売チャネルを提供できることです。

しかし、DTCを成功させるには、高度な効率と優れた顧客体験を備えた大規模な運用が必要です。 適切なカスタマーサービス戦略は、DTCの目標を実現するのに役立ちます。

バックオフィス業務をフロントオフィスの顧客エンゲージメントに結び付ける最新のサービスは、成長の触媒になる可能性があります。

カスタマーサービス戦略：忠誠心の構築

DTCを含むあらゆるビジネスでカスタマーサービスが果たす役割を考えてみましょう。 原価センタですか、それとも利益センタですか。 それはあなたが顧客の忠誠心と擁護を構築するのを助けますか？

もちろん、カスタマーサービスが利益の中心になる機会があり、測定は簡単です。 ただし、忠誠心と擁護は、顧客サービスが本当に戦略的になるところです。 それは多くの方法で測定することができます。 重要な測定の1つは、顧客生涯価値（CLV）です。

必要なときに顧客にサービスを提供することは、人が会社に従事するたびにCLVの転換点になります。

セルフサービスから企業大使へ

カスタマーサービスは通常、セルフサービスから始まります。 低コストで、多くの場合顧客に好まれており、アプリ内、Web、およびSMSやOTT、チャット、音声などのライブチャネルを介して提供されます。 しかし、個人間のコミュニケーションが必要な場合、成功は運用効率とサービスの卓越性にかかっています。

ブランドが労働力不足とともに日常の現実となっているサプライチェーンの問題に取り組んでいるとき、運用効率は特に重要です。

セルフサービスチャネルがよりインテリジェントになるにつれて、サービスエージェントの役割は企業大使に昇格しました。 エージェントはより複雑な問題に直面しています。 扱いが悪いと、次のような強力な顧客の反応を引き起こす可能性があります。

• 「私は何度も転勤しました。 私は自分自身を繰り返さなければなりませんでした。」
• 「エージェントはとても親切で助けたいと思っていましたが、彼らはその方法を知らなかったようです。」

サービス体験後にお客様の声を聞きたいのは、「彼らは私が誰であるかを正確に知っていた。 私はすぐに答えを得ました。実際、彼らはそれがどのようにさらにうまく機能するかについて素晴らしい提案をしました。」

ビジネスの成功に対するカスタマーサービスの否定できない影響

パンデミックをきっかけに、優れた顧客サービスがビジネスに与える影響は大きくなりました。 サービスを改善すると、顧客の忠誠心と収益が向上します。

より良いDTCのための4つのカスタマーサービス戦略

では、DTCビジネスを競合他社から際立たせることができる優れたエクスペリエンスをどのように提供するのでしょうか。

1. 最新のサービスを使用して、コンテキストトレーニング、ガイド付きサービスフロー、およびコンテキストナレッジ記事を使用して新しいエージェントのオンボーディングを短縮し、サービスの一貫性を確保します。
2. 顧客データプラットフォームからの洞察を提供する顧客レコードで顧客を把握します。
3. 感情分析を使用して、カスタマーエンゲージメントがどのように実行されているかをリアルタイムで理解します。
4. 請求、保証、部品、在庫などのバックオフィスシステムに直接アクセスして、顧客のニーズに完全に対応します。

カスタマーサービスのエンゲージメントが成功すると、その人から人へのエンゲージメントが信頼を築きます。 補完的なサービスの提案により、サポートから販売にシームレスに移行する瞬間を知ってください。

DTCカスタマーサービスの例

これらの戦略がDTCビジネスをどのようにサポートできるかをよりよく理解するために、このシナリオを考えてみましょう。

Best Run Coffeeは、市場シェアを取り戻し、顧客の変化するニーズを満たすためにDTCビジネスモデルを追加しました。 新規顧客のアンジェラは、同社のeコマースサイトにコーヒーメーカーを注文しましたが、間違った製品を受け取りました。 家のゲストが2日で来るので、彼女は別のブランドで行く準備ができており、否定的なレビューを残します。

アンジェラはセルフサービスを使用して復帰を開始しますが、プロアクティブなチャットボットは彼女をライブエージェントのアーロンと接続します。アーロンは彼女の欲求不満を聞きます。 アンジェラの完全な顧客プロファイルと返品固有のケースフローにより、アンジェラは問題を特定し、適切なマシンを一晩で手に入れ、補完的なコーヒーラバーズチョコレートのペアリングを提供することで気分を高揚させることができます。

アンジェラの気分が変わったので、ガイド付きワークフローは、アンジェラがコーヒーのサブスクリプションをチェックアウトしたが、購入しなかったことをアーロンに警告します。 彼は彼女にまだ興味があるかどうか尋ね、2か月の無料トライアルを提供します。

アンジェラは頻繁に出張するため、配達について懸念を表明しています。 問題ありません。アーロンは最初の月の配達をスケジュールするのを手伝い、1つの簡単なステップで将来の配達をスケジュールする方法を示す記事を共有します。

アーロンは、注文追跡、2か月のサブスクリプショントライアルオファーのためにアンジェラが友人と共有できるデジタルクーポン、および顧客満足度調査を含む確認メールを送信します。

サービスを活用する

注文が届かない場合、または間違ったアイテムが届く場合、それはDTCビジネスにとって危険なチャーンポイントです。

Best Run Coffeeは、プレミアムサービスチャネルを活用して、失われた顧客であった可能性のあるものを、忠誠心を獲得し、補完的なサービスをアップセルする機会に変えました。