eコマース注文フルフィルメントの完全ガイド

この投稿は、Ryder E-Commerce by Whiplash が後援しています。

eコマース。 それは流行語やつかの間のトレンド以上のものです。 2022 年、e コマースは「ニューノーマル」において大きな役割を果たします。このニューノーマルでは、顧客満足度がすべてのブランド エクスペリエンスの最前線にあり、家から一歩も出ずに事実上どこでもショッピングを行うことができます。

過去 5 年間で、e コマース業界は世界の小売売上高の 10% からなんと 20.4% にまで成長しました。

この成長は、デジタル ネイティブ ブランドにとって何を意味するのでしょうか? e コマースのフルフィルメント スペースはますます競争が激しくなっています。

ブランドが群を抜くためには、顧客の期待に応えるだけでなく、ブラウジングからチェックアウト、開梱までのプロセス全体が完全にシームレスであることを保証する必要があります。

ただし、完璧な e コマース エクスペリエンスを提供することは、見た目ほど簡単ではありません。 要約すると、すべての優れた e コマース ビジネスの背後には、さらに優れた e コマース注文フルフィルメント戦略があります。

eコマースフルフィルメントとは?

e コマース フルフィルメントとは、オンライン ストアから購入した顧客に製品を保管、準備、配送するエンド ツー エンドのプロセスを指します。 これには、フルフィルメント センター内での在庫の受け取りと保管、およびピッキング、梱包、出荷が含まれます。

通常、e コマース ビジネスはサードパーティのフルフィルメント プロバイダーと協力して SOP とサービス レベル アグリーメントを定義し、顧客にとって最もスムーズな (そして最も効率的な) 注文フルフィルメント エクスペリエンスを保証します。

e コマースの注文処理プロセス: ステップバイステップ

効果的な e コマースのフルフィルメント プロセスに関して言えば、目に見えるもの以上のものがあります。 最高の e コマース フルフィルメント プロバイダーは、すべてを非常にシームレスに実現するため、顧客は 1 つのオンライン注文を安全にドアの外に出すのにどれだけの労力が費やされているのかさえ認識していない可能性があります。

開梱しましょう！

ステップ 1: 倉庫で在庫を受け取る

製品を販売して注文を処理するには、e コマース ブランドはまず、社内または 3PL 倉庫のようなアウトソーシング スペースに在庫を入れる必要があります。 ブランドのサプライヤーがどこにあるかに応じて、在庫は空路または海路を経由して移動し、倉庫配送のためにトラックに転送されます。

ブランドは、サプライヤーと協力して、在庫がどのように配送されるかを理解し、受け取りプロセスを可能な限り効率的にする必要があります。 たとえば、トラック積み込みの出荷には、パレット積みの場合とは異なる受け取りワークフローが必要です。

ステップ 2: 在庫の整理とショッピング カートの統合

在庫はここにあります-素晴らしいです！ それで？

製品が安全に倉庫またはフルフィルメントの場所に到着したら、ブランドはそれらを効率的に保管し、eコマースプラットフォームまたはショッピングカートが完全に統合されていることを確認する必要があります.

理想的には、e コマース ビジネスは在庫管理のための SOP を用意する必要があります。つまり、運用チームは、適切にラベルを付けて在庫をシステムに入力するために必要なすべての手順を知っています。

WMS または OMS を利用すると、注文のピッキングと梱包に関する手作業の一部が軽減され、最短のターンアラウンド タイムが保証されます。

ステップ 3: 注文を受け取る

理想的には、最新の技術スタックが整っていれば、e コマース企業のフルフィルメント チームは、リアルタイムまたはリアルタイムに近い注文のビューを持つ必要があります。

これは、e コマース Web サイトで注文が行われるとすぐに、運用チームが作業を開始できるようにする必要があることを意味します。 または、注文に準備期間がある場合は、チームがピッキングと梱包を開始する前に変更がないことを確認するために、その期間が終了するまで待機することがあります。

ステップ 4: 注文のピッキングと梱包

注文が完了し、顧客向けの準備が整うと、フルフィルメント チームは必要な製品を「選択」し、出荷のために「梱包」する必要があります。

通常、倉庫のスタッフは、収集する必要がある SKU と、どの梱包ステーションに持ち込む必要があるかを示すピッキング リストを受け取ります。 製品のサイズと数量に応じて、「ピッキング」は手動で行うことも、マテリアル ハンドリング機器やロボット工学を利用して行うこともできます。

「梱包」は、実施されているブランドの要件に完全に基づいており、通常、オペレーション アソシエイトが従うべき詳細なワークフローが含まれています。 たとえば、ブランドのパッケージを使用した注文には、製品がボックス内に配置されたときに製品がどの方向を向くか、または追加のマーケティング インサートを追加するためのルールがある場合があります。

ステップ 5: 注文が最終顧客に発送されます

最後に、注文品はすべて梱包され、ドアを出る準備ができています! 配送ワークフローは、ブランドが注文フルフィルメント会社と協力しているかどうか、どの運送業者を利用しているかなど、多くの要因によって異なります。 通常、注文の発送準備が整うと、発送ラベルが印刷されてパッケージに貼り付けられ、DHL E コマースや USPS などの配送業者に引き渡されます。

ブランドが 3PL フルフィルメント センターを利用している場合、同日出荷の締め切り時間が設定されている場合があります。 たとえば、午後 12:00 までに注文を受け付けて、その日のうちに発送する必要があります。

e コマース フルフィルメント モデルの種類

e コマースの注文フルフィルメント プロセスに関しては、個人の好みに応じて、ブランドが取ることができるさまざまな方法があります。 最終的に、どのフルフィルメント モデルが自社の e コマース ビジネスに最適かを判断するのはブランドです。 人気のモデルを見てみましょう。

社内フルフィルメント

自社フルフィルメントは、自己フルフィルメントとも呼ばれ、ブランドがフルフィルメント プロセス内のすべてのステップを管理する e コマース モデルです。 これには、労働者の雇用、スケジュールの管理、倉庫スペースのリース、パッケージの検索/調達、および注文の梱包に必要なその他の資料など、注文の履行に伴うすべての管理タスクが含まれます。

自社フルフィルメントは、フルフィルメント プロセスを完全に制御したいブランドにとっては魅力的ですが、通常、運送業者の料金を交渉し、在庫を効率的に保管するプロである 3PL の専門知識がなければ、コストが高くなります。

社内フルフィルメントは、次の目的で機能します。

自己実現は、少量の注文で始めたばかりの中小企業に適しています。 これにより、チームは注文処理プロセスのすべての側面を完全に制御できるようになり、3PL ですべてを確定するのではなく、顧客にとって何がうまくいくか、何がうまくいかないかについてテストを行うことができます。 ビジネスのどの段階においても、e コマースのフルフィルメント内で方向転換して新しいことを試す能力は、ブランドにとって非常に重要です。

委託フルフィルメント

社内フルフィルメントとは反対に、アウトソーシング フルフィルメントは、ブランドがサードパーティのフルフィルメント会社を利用してすべての注文プロセスを処理し、カスタマイズされたフルフィルメント ソリューションを開発する場合に発生します。

フルフィルメントをアウトソーシングするには、e コマース ビジネスが過去のボリューム データ、製品仕様、付加価値サービスの SOP、パッケージ要件などの大量の情報を提供する必要があります。

最終的に、サードパーティのロジスティクス企業と e コマース ブランドとの関係は、画一的なアプローチではなく、パートナーシップのようなものであるべきです。

フルフィルメントをアウトソーシングすることは、独自のフルフィルメント サービスの処理に慣れているブランドにとっては脅威になる可能性があります。 ただし、利点はありません。 経験豊富な e コマース フルフィルメント プロバイダーを利用することで、ブランドはエラーの余地がはるかに少ない優れたフルフィルメント エクスペリエンスを提供できます。

アウトソーシング フルフィルメントは、次の場合に機能します。

フルフィルメントのアウトソーシングは、一流のフルフィルメント ソフトウェアと在庫保管を必要とするブランドに最適です。 これには、急速に拡大し始めたばかりで注文量に追いついていないオンライン販売業者や、十分な取り扱いや特定の梱包を必要とする複雑な製品を扱う確立された企業が含まれます.

さらに、フルフィルメントのアウトソーシングは、高い送料を節約する効果的な方法です。 ブランドが 3PL と提携すると、3PL の交渉済みのキャリア料金を活用できるようになり、自己実現時には得られなかった可能性のある価格にアクセスできる可能性があります。

ドロップシッピング

ドロップシッピングには、販売する在庫を実際に所有または管理していないマーチャントが含まれます。 代わりに、完全な注文フルフィルメント プロセスを引き受けるサプライヤーまたはメーカーと協力します。 ブランドは、サプライヤーの製品を販売し、購入を促進することを主な目標とする仲介者として機能します。

フルフィルメントへの型破りなアプローチのように聞こえるかもしれませんが、ドロップシッピングは起業家志望者にとって安全で人気のあるエントリーポイントです. さらに、2026 年までに 4,761 億米ドルという巨額に成長すると予想されています。

ドロップシッピングは次の場合に機能します。

ドロップシッピングは、e コマース スペースを始めたばかりで、さまざまな製品やマーケティング手法を試したいと考えている個人にとって特に魅力的です。

購入する在庫、管理するスペースや労力、心配する注文フルフィルメント タスクはありません。 これは、eコマースフルフィルメントサービスの舞台裏のプロセスではなく、販売を促進することに最も関心がある人にとって、ドロップシッピングがうまく機能することを意味します.

アマゾンFBA

FBA とも呼ばれる「Fulfillment by Amazon」は、e コマース ブランド向けの Amazon の広範なフルフィルメント サービス オプションです。 FBA を使用すると、Amazon の販売者は、Amazon フルフィルメント センターに直接商品を発送できます。そこでは、Amazon の従業員が注文品を選び、梱包し、発送します (そして、返品または交換のリクエストを処理します)。

FBA を通じてフルフィルメントされた注文は、Amazon プライム (こんにちは、無料の 2 日配送!) の対象にもなり、迅速な配送を求める潜在的な顧客にとって魅力的です.

Amazon FBA は次の場合に機能します。

Amazon は大量販売を優先するため、FBA は一貫して商品を販売している e コマース ブランドに最適です。 在庫を倉庫に置いているブランドは、FBA を使用している間にかなり深刻な料金を請求される可能性があります。

さらに、Amazon はブランド体験の余地をほとんど残していません。パッケージには Amazon ロゴが含まれます。そのため、カスタマイズされた開封体験を提供することに関心がないブランドは、FBA でうまくいく可能性が高くなります。

eコマースフルフィルメントサービス

さまざまな注文フルフィルメント モデルと、e コマース注文を正常に準備して発送するためのさまざまな手順を確認したので、最もシームレスなエクスペリエンスに必要なすべてのサービスを詳しく見てみましょう.

注文管理

顧客がその「購入」ボタンをクリックすると、注文のフルフィルメントが始まります。 この旅がスムーズで合理化されるためには、何らかの形で注文管理を行う必要があります。 注文管理は、e コマースの注文フルフィルメントにおける管制塔と考えてください。さまざまな販売チャネルからの顧客注文を受け取り、処理し、追跡し、管理するプロセスです。

あらゆる e コマース オペレーションに不可欠な注文管理により、ブランドは販売チャネルからのすべての注文を把握し、注文エラーを回避し、(最も重要なことに) 時間とエネルギーを節約できます。

在庫管理

在庫管理とは、すべての在庫が倉庫に到着し、そこからどこへ行くのかを追跡するプロセスです。 どのように？ SKU のラベル付けと追跡のシステム。 在庫管理は、成功する e コマース ビジネスの最も重要な側面の 1 つです。 それがなければ、間違いを犯す可能性が急増し、リストは延々と続きます: ピッキングミス、出荷の失敗、在庫不足、損傷など。

サードパーティのフルフィルメント サービスと提携しているブランドは、在庫レベルがリアルタイムで更新されるように、オンライン ストアとの直接統合を検討する必要があります。

ピッキングとパッキング

注文フルフィルメントの段階でのピッキングと梱包についてはすでに触れましたが、これらの一見ありふれた作業には多くの労力が費やされます。

ピッキングは、製品を倉庫の別の場所に運ぶだけではありません。 最も効率的で時間を節約するためのピッキング方法として、e コマース ビジネスは、最適化されたピッキング ルートを開発するか、このフルフィルメント サービスを提供する 3PL と連携して、在庫を収集するときに時間を無駄にしないようにする必要があります。

同様に、梱包は製品を箱に入れるだけではありません。 梱包プロセスに追加のワークフローが追加される可能性がありますが、フルフィルメント マーケティングに投資することで、ブランドは非常にブランド化された購入後のエクスペリエンスで顧客とつながることができます。

高度なテクノロジーの統合

2022 年、e コマースのフルフィルメントの成功は、技術スタックが最新の状態にあるかどうかによって決まります。 フルフィルメント センターは、円滑な運用のために大規模な労働力や膨大なスペースに頼ることはもうありません。 テクノロジーは、オペレーションのフロントエンドとバックエンドの間のミッシングリンクです。

次のように考えてみてください。注文は e コマース サイトやその他のオンライン販売チャネルに流れている可能性がありますが、フルフィルメント センターに移動してピッキングと梱包を開始していない場合、何の意味があるのでしょうか? 注文管理、倉庫管理、および在庫の可視性を備えたコネクテッド テクノロジーにより、はるかにスムーズな旅とはるかに満足した顧客が可能になります。

付加価値サービス (VAS)

忠実な顧客基盤を構築する最善の方法は? すべての注文に付加価値を。 これは、ギフト包装、特別なパッケージ、個人的なメモ、サブスクリプション ボックス、返品ラベルなどのように見えます。

フルフィルメント サービスとしての VAS は、単なる「アドオン」ではありません。顧客との真の関係を築き、顧客が何度も何度も戻ってくるようにするもう 1 つの機会です。

リバース ロジスティクス AKA 返品処理

戻り値。 この言葉はほとんどのマーチャントの背筋を震わせるかもしれませんが、リバース ロジスティクスは e コマース ジャーニーの避けられない部分です。 色やサイズに対する顧客の期待が満たされない場合、または不良品の場合 - 返品は発生します。

良いニュースは、いくつかのプロアクティブなワークフローがあれば、返品を怖がる必要がなく、実際に顧客維持率を高めることができるということです. リバース ロジスティクスの専門知識を持つフルフィルメント プロバイダーと協力することで、プロセスの合理化、返品あたりのコストの削減、傾向の特定、破損していない製品のリサイクルを行うことができます。

eコマースのフルフィルメント: どこから始めるべきか

現在地を特定する

ロケーションは、e コマース フルフィルメント ソリューションを成功させる上で大きな役割を果たします。 フルフィルメントセンターが最も忠実な顧客ベースの近くに戦略的に配置されている場合、配達が速くなるだけでなく、より費用対効果の高い配送料が得られます.

フルフィルメントセンターを探す場所がわかりませんか? 幸いなことに、「顧客はどこにいるのか?」など、最も効果的な場所を特定するために自問できる質問がたくさんあります。 および「提供したい配送オプションのタイプは何ですか?」

技術スタックに投資する

OMS、WMS、ERP など、e コマースのフルフィルメントに利用できるテクノロジーはほぼ無限にあります。 日々のタスクを追跡して最適化する倉庫管理システムやフルフィルメント ソフトウェアから、リバース ロジスティクスの旅を合理化する返品管理技術まで、1 つのことは明らかです。

オンライン ストアから注文を処理するすべてのブランドにとって、利用可能な最新のテクノロジーをチェックする時が来ました。 Apple のキャッチオール フレーズ「そのためのアプリがある」を覚えていますか?

フルフィルメントサービス技術にほぼ適用できます。 海外発送？ そのための技術があります。 在庫管理？ それも。

出荷標準作業手順書 (SOP) を作成する

e コマース ストアと出荷する商品の種類によって、標準的な操作手順は異なります。 これは、業務に固有の出荷 SOP を作成することが非常に重要であることを意味します。

あなたのブランドはカスタムパッケージを使用しますか? 複数の場所から発送していますか？ 異なるパックアウトまたは運送業者を必要とする複数の販売チャネルがありますか? 即日または 2 日の配送を提供していますか?

ブランドが 3PL を使用している場合は、これらの質問 (およびその他の質問) を自問して、配送業務とニーズを慎重に分析する必要があります。 最高の 3PL は、ピッキング、梱包、および出荷に対する費用対効果の高いアプローチを保証できます。

返品ポリシーを作成する

米国の消費者の半数以上が、無料で簡単な返品を提供していない販売者と買い物をしないことをご存知ですか? 返品はビジネスの避けられない部分であるため、eコマース企業は、返品リクエストを受け取る前に、返品ポリシーをすべて把握しておく必要があります. しかし、どうやって？

• オンライン クレジットまたは全額返金のどちらを提供するかなど、返品に提供する内容の概要を説明します。
• 返品された製品の状態の基準を作成します。
• 返品の送料についてどうするかを決めます。
  
• お客様の質問に適切に答えるために、返品プロセスを段階的に明確に説明してください。
  

返品ポリシーの作成について詳しくは、こちらをご覧ください。

3PLと提携

eコマースのフルフィルメントは難しいです！ 非常に多くの要素が同時に動いているため、消費者直販ブランドは、最大限のポジティブな体験を求める顧客の要求を満たすために、あらゆる側面を常に把握しておく必要があります。

3PL と提携することで、e コマースの注文サイクルの最も複雑な部分を、フルフィルメント サービスの専門知識を持つ有能な労働者チームの手に委ねることで、プレッシャーの一部を軽減することができます。

フルフィルメント サービス パートナーに求めるもの

スケーリング能力

おそらく、優れた 3PL の最も重要な側面は、ブランドと共に成長する能力です。 今日では、e コマース ブランドは、これまで何年もかかっていた規模に、わずか数日で拡大できます。

適切なマーケティングとオンラインでのプレゼンスがあれば、いくつかのバイラル投稿と投資されたコミュニティだけで、出荷量を次のレベルに押し上げることができます. これが発生した場合、クラス最高のフルフィルメント会社は、消費者の需要を満たすために保管スペースと労働力を拡大して、新たに発見されたビジネスの成長に追いつくことができるはずです.

リアルタイムの在庫可視化

在庫管理は 3PL ごとに異なりますが、効率的な e コマース フルフィルメントのためには、ある種のリアルタイムの可視性システムを導入する必要があります。 フルフィルメント プロバイダーは、個々の SKU をマークして追跡できる必要があるだけでなく、レベル、場所、注文、出荷、販売チャネルなどの特定の特性に基づいて在庫をフィルタリングできる必要もあります。

最も成功している e コマース ビジネスは、消費者の行動、パターン、トレンドに常に対応しています。これらはすべて、時間ごとに変動する可能性があります。 正確で最新の在庫の可視性とデータを備えた 3PL と提携することで、ブランドは在庫レベルの低下、過剰在庫、在庫切れ、出荷の分割などの問題を回避できます。

2 日間の配送範囲

e コマース スペースがますます飽和状態になり、競争が激化するにつれて、マーチャントは継続的に他社との差別化を図る必要があります。

顧客ロイヤルティの構築は、もはや製品だけに基づくものではありません。 代わりに、顧客があなたのブランドを使い続けるかどうかを決定する要因は山のようにあり、すべてが完全な顧客体験を中心に展開しています。

最も重要な要因の 1 つですか？ 輸送時間。 迅速で簡単な配送に対する消費者の需要はこれまでにないほど高まっているため、配送速度は、e コマース ビジネスの顧客体験の延長のようなものになっています。

特にホリデー シーズン中に配送オプションが長すぎる場合、顧客はカートを放棄して他の場所で買い物をする可能性があります。 これにより、自信を持って 2 日で発送できる 3PL を見つけることがますます重要になります。

複数のフルフィルメント センター

ブランドは、単一のフルフィルメント センターまたは倉庫を使用する代わりに、複数ノードのフルフィルメント アプローチを選択できます。これには、消費者の需要に基づいて複数のフルフィルメント センターの場所を利用したり、輸送ハブや小包配送サービスに近接したりすることが含まれます。

米国中に戦略的に配置されたフルフィルメント センターを持つ 3PL は、この種のアプローチを提供できるはずです (それが最も理にかなっている場合)。

正しく行われれば、複数のフルフィルメント センターから注文を発送することで、実際にはフルフィルメント コストを削減し、商品をより早く顧客に届け、注文の全体的な二酸化炭素排出量を削減できます。

合理化されたテクノロジー統合

テクノロジーは、オンライン ショッピングの最終手段です。 したがって、テクノロジーの統合が e コマースの分野で必須であることは理にかなっています。 フルフィルメントのアウトソーシングを検討しているブランドは、自社の 3PL がフルフィルメント サービスを最適化および合理化するテクノロジーに重点を置いていることを確認する必要があります。

たとえば、Shopify を使用してオンライン サイトを強化している e コマース ブランドは、双方向の注文同期のために Shopify と統合された 3PL を探す必要があります。 同様に、プラグアンドプレイ統合を探しているブランドは、自社の 3PL がこれらのタイプのパートナーシップと、社内開発者向けのオープン API を確実に提供することを望むでしょう。

最終的に、3PL が新しいテクノロジーを採用していない場合、彼らは前向きな考え方を持っていない可能性が高く、その代わりに、意図せずに顧客の成長を遅らせている可能性があります。

e コマースの注文処理: 簡単なまとめ

ふう、e コマースのフルフィルメントには多くのことが含まれますね。

サプライ チェーンの問題は主流のメディアや会話に浸透していますが、多くの消費者はまだフルフィルメント プロセスの内外を完全に理解していません。 実際、彼らは自分たちの製品を迅速に、損傷なく、そしておそらくちょっとしたパーソナライズを施して手に入れることに主に関心を持っています.

フルフィルメント サービスについて顧客に知らせないようにすることで、パッケージを安全に配達するという最終目標をさらに「魔法のように」することができます。

とはいえ、eコマースストアは、注文のフルフィルメントを合理化し、顧客満足度を維持したい場合、すべての核心をさらに深く掘り下げる必要があります.

注文のフルフィルメントを「完璧」にする秘訣はありませんが、一歩先を行く方法はあります。 これには、e コマース ビジネス、フルフィルメントと配送のプロセス全体、技術スタック、フルフィルメント パートナーをじっくりと検討することが含まれます。 目標？ スターリング注文フルフィルメントの旅のすべての機会を理解すること。