eコマースの返品手順とポリシーのトップトレンドは何ですか?
公開: 2024-03-15導入
顧客の要求は進化しており、返品手順やポリシーの傾向も進化しています。 eコマース小売業者のリストの上位にあったこれらの進化は衰退し、いくつかの新しいものに取って代わられています。
ただし、今後どのようなリターントレンドが起こるかを推測するのに、預言者である必要はありません。 必要なのは、いくつかの調査とデータだけです。
そこで、私たちは社内チームのメンバーにインタビューし、業界調査レポートをさらに深く掘り下げ、顧客が何を好むかに注目しました。 次に、返品手続きとポリシーのトップ 11 の傾向をまとめたこのリストを作成しました。
電子商取引の返品手順と注意すべきポリシーに関する 11 の主な傾向
私たちが把握した主な収益傾向は次のとおりです。
1) 無料返品が顧客の念頭にある
顧客に返品送料を請求することを考えている場合は、もう一度考えてください。 確かに、無料返品は、運営コストの上昇、ポリシーの乱用、ワードローブ（購入者が返品することだけを目的として商品を購入する慣行）など、eコマースの販売者にとって多くの課題をもたらしますが、それは定着しており、小売業者はさらに増えています。無料返品ポリシーは引き続き提供されます。
なぜ？ SAP Emarsys Customer Engagement は最近、2,000 人を超える米国のオンライン買い物客にインタビューする調査を実施しました。 そのうちの88％は、有償返品ポリシーを導入したeコマースブランドでの買い物をやめたと回答した。 実際、顧客の 54% 以上が、商品の返品に料金を請求する販売者を避けています。
したがって、顧客体験と販売部分を考慮すると、今後も無料返品が主流となるでしょう。
さらに、Amazon や Flipkart などの巨大な e コマース マーケットプレイスが無料返品を提供しているため、買い物客の期待の水準が高まり、返品送料のコストを削減しないブランドから購入し続けることになるでしょう。
重要なポイント:ポリシーに返品配送プロセスを追加します。 ただし、購入した商品をすべて返品する詐欺顧客にフラグを立てた場合は、それらの購入者をセグメント化し、その購入者のプロセスを制限します。
2) 詳細かつカスタマイズされた返品ポリシーが返品を最小限に抑える鍵となります
すべての e コマース販売者にとって返品が悪夢であるという事実に疑いの余地はありません。 オンライン ビジネスの一部であるため、これらの利益を避けることはできませんが、いくつかの方法を採用することで大幅に削減することができます。 詳細な返品ポリシーもその 1 つです。
すべての利用規約を概説した返品ポリシーを作成すると、明確さが維持され、どの製品が返品可能でどの製品が返品できないかが透明になります。
その結果、顧客を特定の基準に制限して返品率を下げることができます。 多くのブランドが非常に詳細な返品ポリシーを提供しているのを見てきました。
アディダスの返品ポリシーを例に挙げてみましょう。 「ファイナルセールと指定された商品は返品・交換の対象外です」と明記されています。
一方、Sugar の返品ポリシーでは、使用済みの製品は返品できないと明確に発表されています。
重要なポイント:返品ポリシーを明確に定義し、商品を返品するために従う必要があるすべてのルールと条件について言及します。 さらに、返品の対象外となる商品を指摘して、不必要な多忙なプロセスを避けることもできます。
3) AI は返品管理で大きな役割を果たします
順方向物流であろうと逆方向物流であろうと、AI はゲームチェンジャーであることが証明されています。 したがって、時間が経つにつれて、eコマース事業主は以前よりもAIを自社の業務に統合するようになっています。
昨年、オンライン物流企業の約 58% が AI を導入して、プロセスを高速化し、反復的な困難な作業を排除しました。
これには、返品の自動配置、返品の自動承認、自動化による受け取り例外管理などが含まれます。 Myntra、Meesho、AJIO、Amazon などのブランドは、返品プロセスを手間のかからないものにするために AI を導入して合理化しています。
重要なポイント: AI を活用していない場合、優れたものを逃し、競合他社に勝たせてしまうことになります (おそらく、競合他社はすでに AI を使用しているでしょう)。 したがって、 ClickPost のような配送ソフトウェアを利用し、返品関連のタスクのほとんどを自動化して、時代の先を行きましょう。
4) 返品期間の延長により顧客満足度が再定義される
ブランドが 7 日間の返品期間を提供しているのを見て、疑問を感じたことはありますか? 顧客に限定返品ポリシーを提供すると、まさにそれが起こります。
顧客の 63% が少なくとも 30 日間の返品期間を望んでいることを考慮すると、ブランドは返品期間を長くする傾向にあります。 それは買い物客の間で信頼感を育み、自信を持って購入できるようになります。
ファッション小売ブランドの Allbirds は 30 日間の返品期間を提供しており、これも「質問なし」システムです。
実際、ナイキもこのゲームをよく知っています。 60 日間の試用期間も提供されており、理由を問わず返品も受け付けます。 
重要なポイント:顧客が商品を返品できる適切な期間を提供します。 60 日間の返品期間を提供できない場合は、20 ～ 30 日間の返品ポリシーが適切に機能します。 Amazonのように休日には返品期間を延長することもできます。 Amazon はホリデーシーズン中、この期間を 30 日間に延長します。
5) 企業は一流の返品管理プラットフォームに依存するようになる
返品管理ソリューションをあなたの武器に加えてみませんか? そうするのに最適な時期です。 最近の指標によると、返品管理サービスの世界市場規模は 2024 年に 5.1% 成長すると予想されています。
これは、返品管理システムが小売業者が行っている最も効果的な投資の 1 つであることを示しています。 オンライン小売業者は、売上 10 億ドルごとに平均 1 億 4,500 万ドルの見返りに直面しているため、今後もこの取り組みは続くでしょう。
返品は e コマース小売業者にとって共通の課題であるため、この場合には返品管理ソフトウェアが救世主となることがわかります。 なぜそうではないのでしょうか？
これらは、セルフサービスの返品ポータルを提供し、顧客が開始したすべての返品をブランドが 1 か所で追跡できるように支援し、非受け取りレポートを管理し、そして最も重要なことに、返品に関する洞察を顧客に提供します。
このため、返品管理ソリューションは e コマース技術スタックに必須のものとなります。
重要なポイント:効果的な返品管理ソリューションを選択してください。 ただし、選択肢が多すぎて迷った場合は、クリックポストを試してみることを検討してください。 350社以上の物流会社と提携している。
これは、お気に入りの通信会社が何であるかは関係ないことを意味します。 クリックポストでスムーズに対応できます。
おお！ そして、返品手続きを簡単にするためのすべての独自の返品機能 (上記) がすでに提供されていることはお伝えしましたか? さらに、カスタマイズされた返品ポータルを表示することで、ブランドの信頼性を高めることもできます。
6) 前払いの返品ラベルは引き続き残りますが、ラベルなしの返品は増加するでしょう
顧客にとって返品プロセスをよりシームレスにしたいと考える小売業者のリストの最上位に前払い返品ラベルがあった時期がありました。 現在、時代は進化しており、顧客の期待も進化しています。 彼らはラベルのない返品を望んでいます。
Amazonで購入した商品を返品したことがありますか? 「はい」の場合、顧客に返品ラベルの印刷を要求することさえないことがわかります。 商品を元の箱と一緒に配送業者に返送するだけで完了です。
同じラベルのない返品が、今日の e コマース ブランドで採用されています。 約 25% の顧客が返品ラベルが返品手続き全体の中で最大の問題点の 1 つであると認識しているため、この作業はさらに集中的になりました。
したがって、前払いの配送ラベルは今後も存在することは間違いありませんが、ほとんどのブランドの返品ポリシーではラベルなしの返品が行われることになります。
重要なポイント:前払い返品とラベルレス返品の両方を組み合わせて提供し、顧客のニーズと業務効率をより適切に満たします。
7) 顧客は定期的な払い戻しの更新を望んでいます
転送発送と同様に、顧客は商品を待ちます。 逆物流でも、顧客は払い戻しを待ち望んでいます。
払い戻しを受け取るのが早ければ早いほど良いです。 まさにそれがZipdoの研究で判明したことだ。 それは、顧客の約 56% が返品処理後 1 週間以内の返品を期待していると述べています。
しかし、その過程を通じて、彼らは不安を抱えたままになります。 したがって、彼らは払い戻しの開始を頻繁に保証することを望んでいます。 いずれにせよ、ブランドに対する信頼を失い、顧客維持率の低下につながります。
重要なポイント:予定どおりに通知を送信することで、返品プロセス全体を通じて顧客の最新情報を常に把握できるようにします。
通常、返品管理ソフトウェアには、返品および返金に関する最新情報を顧客に随時送信する機能が組み込まれています。 したがって、買い物客を更新するための他のソリューションに投資する必要はありません。
8) 買い物客はセルフサービスの返品ポータルと簡単な返品を好む
少しの間、顧客の立場に立って考えてみましょう。 商品を返品したいが、その手続きが非常に難しいことがわかったとします。 スタッフにメールを送信し、承認を得るまで長い時間待ち、返品ラベルを印刷して、それを完了させるために多忙なプロセスを経る必要があります。
気が遠くなりませんか？ 顧客も同じように感じています。 Zalando、Sugar、Amazon などのいくつかのブランドは手間のかからない返品を提供しているため、買い物客は返品プロセスができるだけ簡単であることを望んでいます。
Invesp の調査の 1 つでは、顧客の 92% が返品プロセスを苦痛なく行えるブランドから購入する可能性が高いことがわかりました。 さらに、セルフサービス返品は、ワンクリックで返品をリクエストできるため、顧客リストの上位に留まります。
重要なポイント:セルフサービスのカスタマイズされた返品ポータルを追加し、自動承認プロセスをシステムに適用します。 可能であれば、「問答無用」の返品ポリシーを選択してください。
9) 製品ページとチェックアウトページに置かれた返品ポリシーは透明性を維持します
リストの傾向 1 は、詳細な返品ポリシーがゲーム全体の成否を左右することをすでに証明しています。 しかし、この返品ポリシーを見つけるためにサイトの無数のページを参照する必要がある場合はどうなるでしょうか? それは彼らの興奮を枯渇させてしまいます。
店舗訪問者の 60% が何かを購入する前に返品ポリシーを確認していることを考慮すると、ポリシーを可視化することは必須です。 幸いなことに、各ブランドはこのアプローチを採用しています。
現在、製品ページとチェックアウトページに返品ポリシーをリンクしています。 ブランドロイヤルティを向上させるだけでなく、顧客の衝動買いを勝ち取るのにも役立ちます。
Allbirds の製品ページをご覧ください。 そこには、顧客が安心して買い物できるように、詳細を含むポリシーのリンクが追加されています。
同様に、パタゴニアは顧客の購入をより早く獲得するために、チェックアウトページに返品ポリシーを追加しました。
重要なポイント:上記のブランドと同様に、返品ポリシーを商品ページとチェックアウト ページに追加できます。 可能であれば、FAQ ページ、Web サイトのバナー、Web サイトのチャットなど、ストアの関連する場所にも追加してください。
10）小売店は多様な返品方法を採用
今年以降も多様な返品方法の利用がトレンドとなるでしょう。
カスタマーエクスペリエンスの向上がブランドの主な焦点であり、簡単な返品プロセスが顧客の最優先事項であるため、小売業者はこの需要の高まりに応えるためにいくつかの返品方法を選択することになるでしょう。 これらには、店内での返品、返却場所、小包ロッカー サービスが含まれますが、これらに限定されません。
Lenskart はその好例です。 返品ポリシーのページにアクセスすると、「最寄りの店舗に行く」、「受け取りをスケジュールする」、「Lenskart に商品を発送する」などのオプションが表示されます。
重要なポイント:安全性を確保し、買い物客のエクスペリエンスを向上させるために、ポリシーに複数の返品方法を実装するようにしてください。
11) 企業は環境に優しいリバースロジスティクスを志向する傾向にある
循環経済とグリーン物流の台頭により、 eコマースブランドの焦点は環境に優しい返品手続きに移ってきています。 この調査によると、世界のグリーン物流市場は2028年に14,815億ドルに達すると予想されています。
なぜそうではないのでしょうか？ Business of Sustainability の調査では、顧客の約 78% が循環経済をサポートするブランドからの買い物を望んでいることが報告されています。
そのため、彼らは再製造、割引価格での販売、修理などのさまざまなアプローチを模索しています。 H&Mはその好例です。 次回の購入時に少額の割引と引き換えに、丁寧に使用された商品を返品することを顧客に奨励しています。
実際、この傾向を支持するために、DHL、FedEx、Ceva などの有名な 3PL プロバイダーは、自社のサービス パッケージにカーボン ニュートラルな運用を統合しています。
重要なポイント:買い物客のニーズを満たすために、グリーン リバース ロジスティックスにさまざまなアプローチを採用します。
これらの e コマース返品手順とポリシーの傾向を一歩先へ進んでください。
今年とその後に何が起こるかを少しだけ知ることで、この絶え間なく変化する世界の最新情報を常に把握し、より良い方法で顧客にサービスを提供することができます。 これにより、ビジネスの成長にさらに貢献します。
したがって、これらの戦略を頼りに、強力な基盤を築き、ビジネスを成功に向けて準備しましょう。