e コマースでの返品と返金のベスト プラクティス
公開: 2022-10-201) e コマースの返品に関するベスト プラクティスの紹介
何かを買いに店に行ったとき、気に入らなかった場合は、単に脇に置いたり、棚に戻したりすることがあります。 この経験を e コマース部門で再現するために、 e コマースの返品プロセスが考案されました。 この手順により、e コマース部門の顧客満足度が大幅に向上し、業界の重要な機能になりました。
返品の場合、ベスト プラクティスには、製品の返品率を下げながら、プラットフォームでの返品エクスペリエンスを改善することが含まれます。 しかし、それは顧客のニーズに応える機能であり、ビジネスにとって損失を意味するものだったため、企業が返品のベスト プラクティスに従うことが絶対的に重要になりました。 これにより、損失を最小限に抑えながら、この重要なサービスを顧客に提供する道を開くことができました。
e コマース業界は、オンライン ショッピング体験を現実世界のショッピング体験にできる限り近づけるという課題に常に応えなければなりません。 インターネットとテクノロジーの成長により、企業がこのエクスペリエンスを最適化し、画面を通じて同様のエクスペリエンスを提供することが容易になりました. 製品を返品する機能は、この発展と e コマース部門の発展、特にファッションやエレクトロニクスなどの分野で不可欠な要素になりました。
返品プロセスは、e コマースの返品に関する絶対的なベスト プラクティスに従う必要があります。 同社は返品プロセスですでに売上を失っており、逆物流コストを負担して商品を補充する必要があります。 e コマースの返品に関するベスト プラクティスは、この損失を最小限に抑え、製品を安全に受け取り、顧客を継続して購入できるようにするのに役立ちます。
2) e コマースの返品プロセスとは?
プロセスのワークフロー設計は、現実世界でのプロセスの効率と実行可能性を決定します。 e コマースの返品のように複雑で重要なプロセスの場合、ワークフローで e コマースの返品のベスト プラクティスを使用し、最適化された e コマースの返品プロセスに従うことが重要です。 通常、e コマースの返品プロセスは次のようになります。
ステップ 1: 購入者が返品リクエストを送信する
主に価値の低いアイテムを扱う場合、プラットフォームは自動返品を受け入れて処理できる必要があります。 特定のパラメーターを設定し、注文がこれらのパラメーターに適合する場合、返品を自動的に受け入れることができます。
ステップ 2: 返品レシート/返品配送ラベルの生成
返品された商品が正しい倉庫またはフルフィルメント センターに確実に届くようにするには、リバース ロジスティック パートナーと提携し、返品を受け取る配送ドライバーに返品レシートを送信する必要があります。
ステップ 3: 購入者が商品を返品する
返品が集荷されて輸送中になったら、顧客にブランドの返品追跡エクスペリエンスを提供することをお勧めします。 eコマースの返品プロセスには時間がかかる場合がありますが、好みに応じて、プッシュ通知または電子メールで返品に関する更新を送信することを選択できます.
ステップ 4: 売り手が商品を受け取ります。
売り手が製品を受け取ると、売り手は返品ラベルを使用して注文と返品の詳細を引き出し、返品の完全性を確認します。 その後、製品は品質チェックのために送られ、返品が受領されたことが顧客に通知されます。
ステップ 5: スキャンと補充
製品が必要な品質チェックに合格すると、製品はスキャンされ、再販される新しい SKU として再入荷されます。 e コマースのベスト プラクティスを使用して、受け取った製品の品質を確認し、返品ポリシーで返品条件を指定します。
ステップ 6: 注文ステータスを更新して払い戻しを行う
製品が再入荷されるか、返品の理由が確認されたら、ウェブサイトで注文ステータスを更新し、払い戻しを行う必要があります。
ステップ 7: お客様に通知する
お客様とのコミュニケーションは、シームレスな返品プロセスの鍵です。 払い戻しが発行されたら、顧客に通知する必要があります。 参照番号を送信し、支払いゲートウェイの条件に基づいて払い戻しが処理されるまでの時間枠を指定できます。
3) e コマースの返品に関するベスト プラクティスにはどのようなものがありますか?
注文の返品とは、販売を失い、フォワードおよびリバース ロジスティクスのコストを負担し、品質チェックと返品手数料を支払うことを意味します。 1 つのプロセスで非常に多くの損失を被らなければならないが、それがカスタマー エクスペリエンスにとって不可欠である場合、最も最適化されたワークフローを使用してそれを処理する必要があります。 返品フローに組み込むことができる e コマースの返品のベスト プラクティスをいくつか紹介します。
3.1) 適切な返品ポリシー
手間のかからないシームレスな返品を確保するための重要なステップの 1 つは、明確で簡潔な返品ポリシーを確立して公開することです。 ウェブサイトに掲載されている返品ポリシーは、簡単に見つけられるはずです。 返品ポリシーのスニペットを含めて、配送ポリシーのメイン ドキュメントにリンクすることもできます。
返品の対象となる注文については、製品の状態と返品期間の概要を説明する必要があります。 ポリシー文書は、主に細字を使用してすべてを説明する場合、従うのが難しい場合があります。 したがって、より複雑な条件については、イラストやフローチャートを使用して説明するのが最適な場合があります。
3.2) 複数の返品方法
実店舗がある場合は、顧客が店内で返品できるようにすることが理想的です。 これには 2 つの利点があります。返品された製品を直接確認できることと、顧客と物理的に再会する絶好の機会を得ることができることです。 インストア返品は、返品体験を可能な限りスムーズにするため、顧客ロイヤルティを鼓舞するのにも役立ちます。
または、既存のサプライ チェーンと、店舗内およびカーブサイドでのピックアップのネットワークを持つ配送およびフルフィルメント パートナーを選択して、顧客により多くのオプションを提供することもできます。
3.3) 顧客に再度アプローチする
返品の場合、すでに販売を失っている可能性がありますが、これを使用して顧客をプラットフォームに引き付け、顧客獲得コストを節約できます. ブランドの返品追跡ページを使用し、返品プロセス全体で積極的な顧客に働きかけ、これらのオンサイト ページを通じて製品の推奨事項を提案できます。
顧客を引き付けるには、返品の理由、製品、および返品体験に関するフィードバックも収集する必要があります。 ウォレットまたは報酬ポイント システムを使用している場合は、これらの方法でより迅速に払い戻しを受けるオプションを提供して、プラットフォームを再び利用できるようにします。
3.4) 顧客満足度の向上
手間のかからない返品は、顧客があなたのプラットフォームに戻ってくることをほぼ保証します. 返品プロセスですでにコストの一部を負担する必要があるため、完全な顧客満足度に焦点を当ててください. 特に顧客体験を妨げる可能性のある分野では、返品プロセスでの不必要なコスト削減は避けてください。
4) e コマースの返品: 返品率を下げるためのベスト プラクティス
返品は e コマース エクスペリエンスの避けられない部分ですが、返品率を促進するために従うことができる e コマース返品のベスト プラクティスがいくつかあります。 e コマースの返品プロセスとプラットフォームに変更を加えて、これらの変更を実装し、プラットフォームでの返品の数を減らすことができます。
4.1) 最適化された製品のビジュアルと説明
製品のビジュアルと説明は、顧客が購入を決定するのに役立つ重要な参考資料です。 製品の外観や詳細が、自分が認識していたものとは異なることに顧客が気付いた場合、顧客は製品を返品する可能性が最も高くなります。 正確な製品寸法とサイズ表も提供してください。
4.2) 顧客フィードバックの収集
顧客からのフィードバックを収集することは、従うことができる最高の e コマース返品のベスト プラクティスの 1 つと言われています。 顧客からのフィードバックは、顧客の行動に関する貴重な洞察を提供し、プラットフォームを最適化し、エクスペリエンスとサービスを顧客のニーズに合わせることを可能にします。
4.3) 優れた顧客サービスを提供する
顧客サービスは、返品体験の重要な部分ですが、気付かれないことがあります。 迅速なカスタマー サービスを提供することで、配送、購入、製品に関する顧客の問い合わせを迅速に解決でき、顧客は購入について確信を持つことができます。 これにより、プラットフォームの返品率が必然的に低下します。
4.4) 返品管理ポータルを使用する
ClickPost などのカスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアが提供する返品管理ポータルを使用して、顧客が手間をかけずに返品できるようにする必要があります。 これらのポータルを使用すると、返品エクスペリエンスを顧客に合わせて調整し、顧客エンゲージメントを向上させることができます。
5。結論
オンラインで購入した製品を返品できることは、e コマースが小売市場に浸透するための重要な要素の 1 つです。 これにより、顧客はオンラインで買い物をする際により多くの自信と自由を得ることができました。 しかし、インターネットが世界の隅々まで到達したため、e コマース企業は自社の製品やサービスを顧客に提供する最善の方法を見つけ出さなければなりません。
企業は製品を回収して補充するための運用上および財政的に最適な方法を見つける必要があるため、eコマースの返品プロセスは非常に複雑になる可能性があります.
損失を最小限に抑えるために、企業は e コマースの返品に関するベスト プラクティスに従う必要があります。 これにより、販売の損失が収益に大きな影響を与えないようにすることができます。 同時に、e コマースの返品のベスト プラクティスにより、カスタマー サポートを強化し、プラットフォームでの返品率を下げるための対策を講じることができます。
e コマースの返品に関するベスト プラクティスに関するよくある質問
1) e コマースの返品に関するベスト プラクティスを使用して、e コマースの返品率を下げるにはどうすればよいですか?
返品率を確実に下げるために、いくつかの e コマース返品のベスト プラクティスに従うことができます。 そのための理想的な方法の 1 つは、返品ポータルで顧客からのフィードバックを収集して、顧客のニーズに合わせてエクスペリエンスを調整できるようにすることです。
2) 最適化された e コマースの返品プロセスを採用するための最良のオプションはどれですか?
最適化された返品プロセスを採用する最良の方法の 1 つは、返品管理ポータルを備えた ClickPost などのフルフィルメントおよび出荷管理ソフトウェアを使用することです。