e コマースの返品のコストと、なぜ気にする必要があるのか

1) はじめに

オンライン顧客に理想的な購入後のエクスペリエンスを提供するには、e コマースの返品というコストがかかります。 あなたが手放すであろう唯一のお金は、返送ラベルの費用であるように思われます. しかし、目に見える以上の返品費用がかかることをご安心ください。

顧客維持は、オンライン ストアにとってより良い選択肢であることが証明されている可能性があります。 しかし、すべての買い物客が要求する寛大な返品および返金ポリシーを提供するには、高い代償を払います。 当然のことながら、出荷の約 30% が e コマースの返品になります。 これは、キャッシュアウトフローのかなりの部分に貢献しています。

私たちは、ほとんどの新規事業が大きな損失に対処することが期待される時代に生きています。 彼らは最初の数年で大金を失います。 すべては、顧客の信頼を獲得し、ターゲット セグメントを征服し、ブランド イメージを構築するためです。 しかし、e コマースの返品コストを理解することで、支出を抑えることができます。 ビジネスに適した独自のリバース ロジスティクス フローを作成することで、節約を最適化できます。

2) eコマースの返品コストの内訳

顧客に送られた製品が役に立たない場合、それらは倉庫に戻されます。 e コマースの返品では、リバース ロジスティクスを使用して、アイテムを顧客から倉庫に逆送します。 これにより、製品の価値を取り戻すことができます。

返品コストは、アウトバウンド ロジスティクスのように製造および販売コストに限定されません。 返品された商品は、逆の旅で費用が発生します。 コストは、サプライ チェーンを通じて急速に増加します。 そして、組織全体で費用が積み上がります。

2.1) リバース ロジスティクスのコスト

リバース ロジスティクスの費用は配送ラベルによって決まり、商品を顧客に配送する費用よりも多くの費用がかかる可能性があります。 これは、荷物が戻ってくるまでに異なる一連のルールとチェックポイントに従う傾向があるためです。

eコマース企業は、製品の価格を設定する際に配送コストを考慮に入れることがよくありますが、返品のコストを見落とす傾向があります. パッケージが数マイルまたは国境を越えて輸送されるかどうかに関係なく、eコマース返品のコストは重要です.

これに加えて、製品交換のリクエストに関しては、2 つ以上の配送ラベルと 1 つの返品配送ラベルを支払う必要がある場合があります。 控えめではありますが、配送ラベルは多くの場合、収益に大きな打撃を与える可能性があります。

2.2) 集荷例外の費用

場合によっては、ドライバーが予定された日付または時間帯に場所に到着できないことが原因で集荷に失敗することがあります。 彼らのバンには荷物のスペースがないか、荷物を受け取る準備ができていない可能性があります。

集荷の失敗がロジスティクス パートナーに起因する場合は、スケジュールを変更して集荷を試みます。 ただし、集荷の失敗が顧客によるものである場合は、追加の集荷の試行に対して追加料金を支払う必要がある場合があります。

2.3) 品質チェック費用

返品された製品は、さまざまなアクション カテゴリを割り当てる前に、品質チェックを受ける必要があります。 製品は、転売、修理、または清算を指定できます。

清算に直面している製品は、会社によって販売不可能と見なされるため、通常、大幅な値引きで販売されます。 ただし、製品の返品は必ずしも品質が悪いためではありません。 場合によっては、製品の返品は単に購入者の反省または心変わりによるものです。 このような場合、製品はまだ良好な状態であり、定価で再販できます。

2.4) 梱包費

一部の配送パートナーは、商品を配送するための再封可能なパウチを提供しています。 これは、顧客が返品した場合にそれらを再利用できるようにするためです。 ただし、タイプと寸法がすべての製品タイプに適合するとは限りません。 また、このタイプのパッケージを在庫していないビジネスに適したロジスティクス ソリューションを見つけたかもしれません。

木枠、パレット、段ボール梱包、発泡スチロールのピーナッツ、気泡緩衝材、およびエア クッションは、物流で最も一般的に使用される梱包材の一部です。

ただし、商品が生鮮品または医療品の場合、特別な輸送条件が必要になる場合があります。 これらには、温度制御、断熱材、ホイル、およびドライアイスが含まれます。 eコマースの返品に関しては、これらすべてに費用がかかります.

2.5) 追加料金

先送り配送と同様に、e コマース返品のロジスティクス プロセスにはさまざまな追加料金が発生します。 これらには、税関と関税、特別な取り扱い、例外的な状況、輸送中の倉庫保管、および燃料の値上げが含まれます。

eコマースの返品は、とりわけ返品の理由を明記した詳細な文書とともに税関を通過する必要があります。 事務処理が完了しない限り、追加の罰金を支払う必要がある場合があります。

取扱手数料の追加料金は、奇数サイズで重量のある、または危険な貨物の場合に特に高くなります。 これらは通常、積み下ろしや特殊な取り扱いに複数の人員を必要とします。

あなたのビジネスが制限および規制された製品を扱っている場合、倉庫保管料を支払わなければならない場合があります。 これは、税関部門が貨物の通関に時間がかかる場合があるためです。 商品が内乱状態または戦争中の国から、またはその国を経由して返品される場合は、返品貨物にも倉庫保管が必要になる場合があります。 このような場合、国は通常、すべての物流業務を停止します。

市外または遠隔地のピックアップ場所は追加料金がかかります。 土曜日または標準の営業時間外のスケジュールでの集荷も、それを反映した価格でプレミアム サービス カテゴリに分類されます。

燃料価格の変動により、返送費用が増減する可能性があります。 燃料のコストを予測するのは難しいため、ほとんどの配送業者は、現在のコストに加えて緩衝コストを追加して、運用をカバーしています。

2.6) 人件費

リバース ロジスティクス パートナーは、返品送料に人件費を考慮します。 これは、倉庫および出荷チームに公正な労働補償を提供するために行われます。 これらのチームは、返品の集荷、梱包、積み込み、配送に関与しています。

顧客サポートおよびサービス部門は、大幅な拡大を目の当たりにするもう 1 つの領域です。 これは、返品リクエスト、ステータス チェック、クレームの流入を処理するために必要です。 クレジットの発行、在庫分析、および保証の対象外の製品返品を扱う調整費用は、費用が発生する別の領域です。

あなたの会社の返品プロセスが可能な限り自動化されていない場合、人件費が高くなります。

2.7) 改修費用

返品を一新することで、既存の在庫を最大限に活用できます。 また、そうでなければ廃棄されるアイテムをアップグレードすることもできます。 ただし、返品費用の大部分を占めています。

複数の修理センターを開くよりも、戦略的に特定されたハブの数を減らす方が費用対効果が高くなります。 これらの場所が適切に接続されていることも不可欠です。

改修には高額の費用がかかります。 要因の 1 つは、この期間中に返品された商品を倉庫に保管することです。 製品が棚に戻る準備が整うまで、製品は貴重なスペースを占有します。 製品の修理に必要な適切な材料とツールをストックすることも費用がかかります。 供給在庫の管理も、主要な棚と床面積を占有します。

2.8) 在庫補充の費用

e コマース製品が返品されると、受け取りと倉庫保管の費用が発生します。 これらのコストは、製品を施設にログインして保管するときに発生します。 ただし、商品の受け取り時に書類に誤りがある可能性があります。 財務部門は、発生する可能性のある会計上の問題を調整するために、追加の作業を行う必要がある場合があります。

補充には、商品を棚に並べる準備も含まれます。 ここで、返品された商品がタグと箱で再梱包され、販売の準備が整います。 個々の箱とタグはそれほど費用がかからない場合があります。 しかし、ほとんどの e コマース ビジネスが受けている大量の返品を考慮してください。 コストは、あなたが気付くよりも早く衝撃的な数に増える可能性があります.

2.9) 返金

あなたのストアがストア クレジットまたは払い戻しを提供しているかどうかに関係なく、これはお金の流出になります。 返品されたすべてのアイテムが、再生および再入荷のプロセスなしで販売できるわけではありません。 クライアントの払い戻し要求を満たすには、多大な費用がかかります。 ほとんどのシナリオでは、製品交換に顧客を説得することが役立つ場合があります。

2.10) 顧客維持サービス

小売業界は、顧客維持は顧客獲得よりも費用がかからないと考えています。 ただし、この事実がビジネスに当てはまるかどうかは、返品ポリシーによって決まります。

返品を処理するための知識豊富なカスタマー サービスとサポート チームが必要です。 彼らは、返品を効率的に処理するために必要なポリシー、法律、およびソフトスキルについてトレーニングを受け、更新する必要があります。 これにより、顧客満足度を高く保つことができます。 ただし、これらの投資はすぐに積み重なる可能性があります。

3) eコマース返品のコストを理解することが重要な理由

3.1) リターンの増加への対処

e コマースの返品コストを理解すると、改善すべき領域を特定するのに役立ちます。 自動化または戦略は、効率を高め、費用を削減するのに役立ちます。 長期的には、強みを磨き、弱点の解決策を見つけることが、収益の増加に対処するのに役立ちます。

3.2) 破損在庫の削減

返品のコストを分析することで、メーカーや顧客からの破損在庫を減らすことができます。 メーカーからの破損した商品は、製品とエクスペリエンスのレビューに影響を与えます。 見落としやペニーピンチによるロジスティクス業務での不適切な梱包は、あなたに害を及ぼす可能性があります。 返品された製品が販売される可能性を失う可能性があります。 この強力な諸刃の剣は、利益率を危険にさらすほどの重さです。 これは、顧客評価に影響し、転売による損失の回復に影響します。

3.3) リバースロジスティクスオペレーションの改善

返品送料の一部がどこにあるのかを理解することで、リバース ロジスティクスの運用をより適切に計画できます。 それがより安くうまくいく場合は、ロジスティクス パートナーと提携することができます。 彼らは、品質検査、修理、および商品の再販を行うことができます。 これは、倉庫に戻すよりも効果的です。 これは、季節商品を販売している場合に特に当てはまります。 このような場合、年中無休でフルタイムで働いても意味がありません。 リバース ロジスティクス オペレーション全体におけるこのような戦略は、返品プロセスの改善に役立ちます。

3.4) eコマースの返品率を下げる方法を見つける

利益率が細切れにならないように、解決策を見つけなければなりません。 返品の主な理由を特定し、返品に関連する費用を理解します。 これは、代替の製造業者および供給業者を見つけることを意味する場合があります。 または、ドメインの取り扱いに精通している配送業者や、配送エリアに優れたネットワークを持つ配送業者にサインアップすることもできます。

4) e コマースの返品コストを削減するための 4 つの実用的なヒント

4.1) 在庫を補充して素早く売る

小売業者として、販売および配送された商品が自分の手の届かないところにあると感じるかもしれません。 ただし、購入後のデジタル ポータルの設計方法は、すぐに制御できます。 買い物客の注文履歴ボタンで払い戻し/交換プロンプトを簡単に見つけることができます。 各製品の下に明確に記載された期限があることを確認してください。 これにより、彼らは意思決定をより迅速に行うことができます。

クリックするだけで返品が可能になるため、買い物客はプロアクティブ モードに移行し、製品を保持するか返品するかを選択できます。 彼らが購入品を返品することを決定した場合は、すぐに返品するように促すことができます. または、集荷予定の日時を知らせることもできます。 彼らがより迅速に返品できるようにすることで、製品をより迅速に受け取り、補充し、再販することができます。

4.2) さまざまな種類、さまざまな方法

あなたが販売するすべての商品は、種類と価値の点で異なる重要性を持っています. ファストファッションや季節限定商品の返品には、迅速な対応が必要です。 これは、再販の可能性がある小さなウィンドウを見逃さないようにするためです。 一部の製品を実店舗に置き、他の製品を倉庫に置きたい場合があります。 また、欠陥があり修理可能な状態の製品を工場またはテクニカル サポート プロバイダーに直接送付することもできます。

単一の住所に着陸するさまざまな返品タイプを減らすと、処理と販売が高速化されます。 ルールベースの AI 自動化ソリューションをリバース ロジスティクス ソフトウェアにプラグインすることで、返品されたアイテムを必要な場所にルーティングできます。 これは、お客様の「返品理由」への入力に基づいて決定されます。

4.3) データのデジタル化とアクセス

革新的なシステムが採用されていない限り、返品に関しては盲目的に飛ぶでしょう. 返品ラベルは追跡可能で、その内容についてマシンとハンドラーに通知します。 しかし、製品がチームに届くまで、製品がどのような状態にあるのかはわかりません。 返品のたびに出荷ラベルのデータを手動でシステムに挿入するのは、労働力の恐ろしい浪費です。

デジタル化には投資が必要ですが、返品を簡単に処理できるため、価値があります。 ソフトウェアを使用することで、通知を受け、返品に対処する準備が整います。 事前に操作の流れを計画できます。 このようにして、実際には人間の介入が必要なタスクをスタッフが処理できるようになり、コンピュータの雑用リストにこのタスクを追加できます。

4.4) 顧客とのコミュニケーション

カスタマー サービス チームの主なタスクは、買い物客に快適な販売サポートを提供することです。 オンライン ビジネスの返品の範囲が拡大すると、怒り狂った顧客が殺到する可能性があります。 買い物客は、電話やメールで、払い戻しや交換の場所を知りたがる可能性があります。

これは通常、ほとんどが自動化されたソリューションではなく、手動の返品処理を選択した場合に発生します。 より長い返品処理は、顧客体験とロイヤルティに直接的かつ非常に悪い影響を与えます.

あらゆる段階で顧客にプッシュ通知を送信します。 このようにして、彼らは情報を入手し続けることができ、あなたとあなたの両方が返品の旅を一緒に追跡することができます. これが中継する透明性により、カスタマー エクスペリエンスが向上します。 また、顧客サービス チームは、回答の要求に対処する煩わしさから解放されます。

5) ClickPost は e コマースの返品にどのように役立ちますか?

ClickPost は、オンライン返品のコストを下げるのに役立ちます。 返品管理ソリューション プロバイダーであり、返品リクエストを自動化します。 返品ラベルの生成と印刷を自動化する機能により、プログラムされた入力に基づいて荷送人も選択します。

これらのプロセスはすべて、専任の労働力を必要としないため、コストを削減するのに役立ちます。 また、人的ミスによる金銭的損失も削減します。

ピックアップ以外のレポートは、クリックポストが顧客と通信し、この情報を荷送人に中継する機能によって解決されます。
これにより、顧客サービス チームが集荷の問題をトラブルシューティングする必要がなくなります。 また、チームは、その存在が必要とされるサービスの側面に集中できます。

これはまた、カスタマーサービスに関しては、より小さなチームが必要になることを意味します. したがって、チームの採用数を制限することで、最終的にお金を節約できます。

ポータルには、すべての返品を表示するための統合追跡ページも付属しています。 ClickPost のソフトウェアは、返品に関する可視性と迅速なアクションのニーズに対応します。 ビジネスのお金と時間を節約でき、eコマース返品のコストを削減する実証済みの方法です.

6) 結論

返品の増加に対処する準備をする必要があり、それらの返品のコストを削減する方法を検討する必要がある場合があります。 プロセスの自動化と専門知識のアウトソーシングは、収益への影響を大幅に最小限に抑える 2 つのアプローチです。

7) よくある質問

1) 返品の送料は誰が負担しますか?

ほとんどの州法および連邦法では、間違った製品または欠陥のある製品を送った場合にのみ、会社が返品送料を支払う必要があると規定されています. eコマースビジネスに適していると思われる返品ポリシーを修正して、返品の他の側面をカバーすることができます. ただし、無料の配送と返品は、e コマースの配送のベスト プラクティスとして高く評価され、実装されています。

2) 返品ラベルは有料ですか?

返品ラベルは、お客様が使用した場合にのみ処理され、計上されます。

3) 無料返品とは何ですか?

無料返品とは、e コマース ストアがお客様に返品送料と返品手数料を請求しないことを意味します。