インドでのeコマースの返品-知っておくべきこと

1。概要

ビジネスマンが e コマース スペースに参入すると、その幅が広がります。 彼らはもはや、店舗に足を踏み入れた顧客のニーズに応えることに限定されていません. 代わりに、オンラインのバイヤーにも細心の注意を払う必要があります。

現在、オンラインの顧客数は物理的な顧客と比較して非常に多いことが多いため、e コマースのビジネス オーナーは、消費者の満足を目指しているかどうかを判断するために、最も小さなことを見守ることが期待されています。 ちょっとしたミスでも大きな損失につながる可能性があります。

通常、優れたカスタマー エクスペリエンスを確保するには、シームレスなロジスティクス チャネル、完璧なカスタマー インタラクション、タイムリーなサービスを提供することが含まれます。 しかし、これらすべてを確実に実施しているにもかかわらず、多くの e コマース オーナーは顧客を満足させることができません。これには非常に単純な理由が 1 つあります。

事業主は顧客に商品を返品してほしくないことに同意しますが、一般的な購入者の心理を念頭に置いて、手間をかけずに商品を返品するオプションを提供することは、すべてのオンライン販売者が長期的に顧客を維持するために行う必要があることです.

インドで e コマース製品の返品を無視しており、顧客の期待に応えるのに苦労している場合は、この記事を読んで役立つ洞察を得ることができます。

2) eコマースの返品とは?

簡単に言えば、eコマース返品は、顧客がインドのeコマースWebサイトまたはアプリから購入した製品を返品するときに行われるすべての操作を含むワークフローに付けられた名前です. これは、次のセクションで説明するいくつかの理由で発生する可能性があります。

返品はすべてのビジネスで一般的ですが、オンライン販売者にとっては、その販売で得た収益を手放す必要があるだけでなく、製品を倉庫に戻すために追加のお金を支払う必要があるため、心配です. さらに、売り手は、製品がそこに置かれるまで倉庫料金を支払う必要があり、顧客が交換を要求した場合、正しい製品を玄関先に届ける費用を負担する必要があります.

しかし、その長い逆送プロセスにもかかわらず、販売者は、インドでの e コマース返品のオプションを顧客に提供することを制限することはできません。

それでは、お客様が製品を返品する最も一般的な理由について説明しましょう。

3) インドでの e コマース返品の一般的な理由

顧客を知ることは、すべてのビジネスにおいて最も重要な側面です。 購入の動機を理解することは、高いレベルの顧客満足度を確保しながら、より良い長期的な関係を構築するのに役立ちます。

同様に、顧客が製品に満足せず、返品する理由を見つけることも同様に重要です。 それはあなたの提供物を改善するのに役立ち、ひいてはあなたのビジネスの返品率を下げることができます.

顧客が製品を返品する可能性があるいくつかの理由を次に示します。

3.1) お客様が間違った商品を購入した、または気が変わった

人がいつ心変わりするかを予測するのは困難です。 人は商品を探しているときに、商品の魅力や魅力に惹かれて購入することがよくあります。 しかし、お金を使って初めて、彼らはその製品を必要としなかった、または間違ったサイズ/スタイルを購入したことに気づきました. これにより、製品が返品されることがよくあります。

それを止めることはできませんが、各製品に関する正確な情報を更新し、鮮明な画像と正直な顧客レビューを確実に更新することができます.

3.2) 顧客が製品を受け取るのが遅れた、または顧客の必要性が変わった

多くの場合、人々は特定の機会に合わせて、または特定のイベントを祝うために注文します。 その瞬間が過ぎると、その製品はもう必要ないと感じ始めます。 逆に、注文の納期が遅れていたり、顧客の要求を満たした後に納品されたりすると、当然、顧客はそれ以上の必要性を感じなくなります。

これらのシナリオは両方とも、インドで e コマース製品の返品を引き起こします。 このような状況を避けるために、売り手はリアルタイムの配送情報を買い手に提供して、注文した商品をいつ受け取るかを正確に知ることができるようにする必要があります。 売り手は、配送予定日に注意を払い、配送の遅延がある場合は常に顧客に通知する必要があります。

3.3) お客様が受け取った破損または欠陥のある製品

何年ビジネスを運営しているかに関係なく、完璧な売り手はいません。 オンライン販売者が梱包を間違えて、破損した製品を顧客に届けてしまうことがあります。 たとえば、倉庫で長期間使用されていないアイテムがある場合、それらのアイテムは期限切れになる可能性があります。 また、不適切な梱包は漏れにつながる可能性があります。

eコマースの所有者がそのようなことを追跡していない場合、欠陥品を顧客に出荷することになり、返品につながり、長期的にはビジネスの損失につながる可能性があります.

3.4) ワードローブ

過去 10 年間で、ワードローブはインドの多くの e コマース オーナーにとって深刻な問題になりました。 寛大な返品ポリシーを見ると、顧客は製品を使用してから返品を申請することで、ポリシーを悪用することがよくあります。 彼らはそれによる害を見ていませんが、これは売り手に損失をもたらします.

この問題は一般的にアパレルや履物で発生しますが、電子機器、キッチン用品、または使用して簡単に返品できるその他のアイテムにも関係する可能性があります. したがって、販売者には返品ポリシーを設定することをお勧めしますが、期限条項または製品の返品期間を含め、顧客が返品期間を過ぎた後は製品を返品できないことを明記する必要があります。

3.5) 売り手が間違った商品を送った

e コマースの売り手は、特定の製品に対して大きな需要がある場合、間違った製品を梱包して顧客に出荷するという間違いを犯すことがあります。 これは、インドでの e コマースの返品だけでなく、顧客の不満にもつながる可能性があります。

売り手はこれらの問題に注意し、梱包と出荷が適切に処理されていることを確認する必要があります。

4) インドでの e コマースの返品: 事実

インドは e コマースのスタートアップとユニコーンの中心地です。 非常に多くのビジネスが登場することで、顧客はより多くの選択肢から選択できるようになりますが、同時に、提供される製品と機能の両方に関して競争が激化しています。

Statistaによると、2019年、代金引換でのインドのeコマース製品の返品率は27%、プリペイド注文での返品率は12%でした。 2020 年には、代金引換の収益は 7% 減少しましたが、プリペイド注文の収益はわずか 1% 減少しました。 Instamojo によると、現在、インドでの収益は 25 ～ 40% の間で固定されています。 しかし、本質的な問題は、何がこれらの収益を支配しているのかということです。

さて、インドでの e コマースの返品の背後にある真実を明らかにするのに役立ついくつかの事実があります。

4.1) 事実 1 - アパレルが返品リストのトップ

アパレルを購入するほとんどの顧客は、フィット感、サイズ、色の選択について確信が持てません。 彼らは商品を注文して、自分に最も合ったものを確認し、残りを返品します。 同様に、小売療法のために夜遅くに Web サイトをスクロールするバイヤーは、衝動的に注文する製品を実際には必要としません。 最終的な結果として、彼らは商品が玄関先に現れたらすぐに返品注文を出すことになります。

これ自体が、アパレルを扱うインドの e コマース ビジネス オーナーが、返品ポリシーを改善し、逆送プロセスを進化させ、チャネルを改善する必要があることを示しています。 エレクトロニクスおよびフットウェア業界もこれに取り組む必要があります。

4.2) 事実 2 - 貧弱な返品ポリシーは利益を 25% 減らす可能性があります

ハイエンド ブランドの商品を購入すると、多くの場合、顧客には 30 ～ 60 日間の返品期間が与えられます。 しかし、小規模なブランドは同じものを買う余裕がありません。 インドでのすべての返品には、ロジスティクス、再販、破損品の償却、不良品の修理などの多くの費用がかかるため、小規模なブランドはそれらすべてを処理することはできません. そしてほとんどの場合、収益は最終的に 25% まで低下します。

4.3) 事実 3 - リバース ロジスティクスの増加

インドでの顧客購入の原動力は、製品を返品できる柔軟性です。 その上、ほとんどの販売者は送料無料と e コマース製品の返品を提供しているため、顧客は製品をカートに追加する前によく考える必要はありません。 小規模なブランドでさえ、近くの郵便局から製品を郵送するよう顧客に依頼することで返品を提供しています。

これらすべてが、より多くのリバース ロジスティクス ツールを促進し、インドでの e コマース ショッピングを促進します。

5) インドで e コマースの返品を減らす方法

eコマース製品の返品を減らすことは、特に長期的に持続したい場合、すべてのビジネスにとって不可欠です. これは、次の 3 つの簡単な手順で実行できます。

5.1) ステップ 1 - 製品の高品質の画像とビデオをアップロードする

インドの顧客は標準を優先します。 製品がウェブサイトに表示されているものと異なる場合、彼らはすぐに返品注文を出します. そのため、写真や動画のアップロードには細心の注意を払う必要があります。

写真だけにこだわる場合は、さまざまな角度から撮影し、あまり編集しないでください。 写真が実際の商品に近いほど、顧客はより確実に購入することができます。

5.2) ステップ 2 - 返品ポリシーについて声を上げる

誰かとビジネスをするときは、あなたの規範と方針を彼らに知らせる必要があります。 顧客としてどのような権利が得られるのか、不一致の場合は誰に電話すればよいのか、返品または交換の料金はいくらになるのか、または無料なのか、その他すべての疑問を事前に解決する必要があります。

5.3) ステップ 3 - シンプルで要点を絞った製品説明を作成する

顧客満足はすべてのビジネスにおいて必須であり、顧客に忠実であり続けることによってのみ達成できます。 明確な説明を追加することで、顧客が製品を信頼し、自分自身や愛する人のために何を注文しているのかを理解する理由を与えることができます.

6) e コマースの返品に関する上位 5 つのソリューション

インドでの e コマース製品の返品の増加に伴い、多くのロジスティクス企業が、シームレスな配送および返品チャネルを提供するプラットフォームを作成しています。 今日は、そのような企業を 5 社紹介します。

6.1) クリックポスト

e コマース ロジスティクス インテリジェンス ソフトウェアであるClickPostは、最高レベルの顧客満足度を保証する改善された購入後のエクスペリエンスを顧客に提供します。 これは、マルチキャリア統合システム、宅配便追跡システム、および完全なロジスティクス ソリューションとして機能します。

同社はかなりの数年間活動しており、いくつかの最大のeコマース巨人と取引しています. 主なサービスは次のとおりです。

a) キャリア選択の改善

b) すべての症状を管理するための単一の API 統合

c) SLA違反の特定に役立ちます

d) 自動化された NDR 管理へのアクセスを提供します

ClickPost が提供するサービスは他にもたくさんあります。 ただし、他の代替手段が必要な場合は、以下の解決策をご覧ください。

6.2) リターンマジック

返品管理プラットフォームである Return Magic は、50 以上の配送業者と統合されているため、売り手はより多くの集荷ポイントにアクセスして、迅速な逆出荷プロセスを実行できます。 ブランドの追跡ページをすべての顧客に提供し、自動生成された返品ラベルと、市場でブランドを表すカスタマイズされた電子メールを提供します。

6.3) シッピープロ

Francesco と Lorenzo によって 2016 年に設立された ShippyPro は、あらゆる種類の e コマース企業のニーズに応える普遍的な配送技術になることを目指しています。 現在、ShippyPro は 70 を超えるチャネルに沿って 160 を超えるキャリアと連携しており、売り手が Amazon、Shopify、Magneto などの巨大なオンライン市場と連携するのを支援しています。

6.4) ループリターン

対応するものとは異なり、Loop Returns は返品を交換に変換することを目的としています。 このアメリカの新興企業は、オンライン小売業者と e コマース企業が逆出荷プロセスを完全に制御できるようにします。 これは、売り手が製品が通過するチャネルまたはコンテナを決定できることを意味します。

同社は返品を交換に変換することに取り組んでいるため、売り手が払い戻しを行う必要がなくなり、顧客がウェブサイトに戻ってより多くのことを確認する必要がなくなります.

6.5) オプトロ

Optoro は、加盟店が複数のオンライン マーケットプレイスと統合し、返品リクエストを直接処理できるようにする、e コマース返品のスペシャリストです。 これにより、顧客と売り手の両方が、倉庫に戻る製品を監視し、そこからその動きを注意深く監視することができます。 同社は世界中の 5 億人を超える顧客と協力しており、返品コストを削減するために、より迅速な返品処理を目指しています。

7) 結論

まもなく、インドで活動する e コマース企業が増えるでしょう。 購入が増え、返品も増えます。 ただし、所有者は、これらの e コマースの返品をどのように処理するかを管理できます。

根本的な問題を見てそれに取り組むか、最初に返品を要求する顧客にサービスを提供するかは、完全にあなたの選択です。 その上、それが本物の返品なのか詐欺行為なのかを特定するには、予算を超えずに顧客を満足させるという共通の目標に取り組む必要があります。

これらのことに注意を払って初めて、ビジネスを高みに引き上げ、組織内での円滑な運営を目の当たりにすることができます。