エピソード 23: 優れたカスタマー サポートを活用してブランドを構築する方法

Kadence Beat の 2023 年のキックオフのエピソード 23 では、模範的なカスタマー サポートが、航空会社、ファスト フード、衣料品会社など、ブランドに対する私たちの認識にどのように影響するかを見ていきます。 顧客サポートに関する Kadence の哲学と、創業者の Ben Ritner が会社を始めたとき、それがどのように共感的な観点から始まったかについて話します。 Kadence の全員がサポートしており、顧客とのやり取りが開発者とマーケティング チームの両方に、市場のニーズをより効果的に満たす方法について話しています。

オーディオに加えて、これはビデオ ポッドキャストです。 YouTube で視聴するか、お気に入りのポッドキャスティング アプリで私たちを見つけてください。

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タイムスタンプとリンク

• 0:00 はじめに
• 1:00 Kadence Blocks 3.0 Beta に関するニュース
• 1:54 Kadence Blocks 3.0 の新機能を紹介する Jake Pfohl の素晴らしいビデオ
• 4:07 優れたカスタマー サポートの例としては、United Airlines、Nordstrom、Chick-Fil-A、In-N-Out、Trader Joe's、REI などがあります。
• 14:32 優れたサポートは、サポート ポリシーと、リーダーシップがどのように基準を設定するかによってもたらされます
• 18:43 Ben が Kadence のサポート以上のポリシーを設定した理由
• 19:59 カスタマーサポートが開発の決定をどのように通知するか
• 23:46 コミュニティのサポートとコミュニティからのサポート
• 26:25 マーケティングとカスタマーサポートは密接に関係しています
• 27:53 カスタマーサポートのコストと、サポートがうまくいかないことのコスト
• 29:30 優れたカスタマーサポートはブランドにとって不可欠です
• 30:06 コンテンツ作成者であっても、サポートするコミュニティがあります
• 32:39 誰でもコンテンツ作成者になれる (LastPass に関する YouTube ビデオ)

成績証明書

キャシー: 2023 年のエピソード 23 へようこそ。明けましておめでとうございます。

ハンナ：明けましておめでとうございます。

ベン：ええ、明けましておめでとうございます。

ハンナ: 2023 年の最初のポッドキャストでエピソード 23 を計画したことは、なんと便利なことでしょう。 キャシー、あなたは素晴らしいです。

Kathy:それはマーケティングの魔法です。 時々こういったことが起こるのかわからない。

それは間違いなく楽しいです。 YouTube で Adam とライブ ストリームを行った最後のエピソードは、とても楽しかったです。 それは、皆さんと一緒に仕事をする 2022 年のケーキのアイシングのようなものでした。 Kadence は素晴らしい 1 年を過ごしたように感じており、今後の展開がとても楽しみです。

ハンナ:まったく。

ベン：うん。 今年に入ることをとても楽しみにしています。 とても良いものになると思います。

キャシー：ええ、私もそう思います。 ベン、Kadence Blocks 3.0 ベータ版が発表されたばかりのニュースがあります。

ベン：うん。 ええ、今すぐランディング ページの 1 つから入手できます。 リンクを掲載いたします。 これは本番サイトで使用するものではありませんが、実際に試して実際に見る機会を人々に提供します。

その一部は、下位互換性の部分のように、人々の心を和らげると思います.これがライブにプッシュされた後、これがあなたにとって雑用にならないことを確認するために私たちが本当に、本当に取り組んでいる. リリースされたら文字通りライブに移行でき、サイトに何も変更はありませんが、追加のクールな機能、新しいユーザーインターフェイスがたくさんあります。人々に使用してもらうことに本当に興奮していますそれ。 私たちはすでにいくつかのフィードバックを得ており、私は今朝それを検討しており、ベータ リリースの最初のバージョンの次のバージョンを今日出す予定です。

キャシー：今日。 わお。 超エキサイティング。 それは素晴らしいです。

かっこいい。 ハンナ、私たちの良き友人の 1 人で、Kadence グループで非常に活発に活動している Jake Pfohl が昨夜何をしたか見ましたか? ベンがそれをリリースして、私は…

ハンナ:たぶん 6 時間後です。 知らない。 私は、ジェイク、あなたは魔法使いだと思っていました。 彼はこの 25 分間のビデオですべての新機能を紹介し、それについて話しています。私は、ジェイク、あなたは素晴らしいと思います。 しかし、彼がどうやってそんなに早くそれを成し遂げたのかもわかりません。

キャシー: わかりません。 彼は夕食を控えたのですか？ 彼は部屋に閉じ込められて本当に勉強しなければならなかったのが好きでしたか? 多くの異なる変更が含まれているアプリケーションを調査し、それらすべての変更がどこにあったかを特定しなければなりませんでした.

彼がどうやってそれをしたのか私にはわかりません。 ひみつ。 私はそれを見ているつもりです。 マーケティングの人？ 私たちはあなたから学ぶためにこれを見ていきます、ジェイク。 私たちの仕事を少し楽にしてくれてありがとう。 あなたは素晴らしいです。 だから私はそれについて非常に興奮しており、これを完全にリリースして、誰もがWordPressダッシュボードでこれらの素晴らしいツールをすべて使い始めることができることにとても興奮しています.

非常に多くの人々が Kadence コミュニティに参加し、WordPress や Kadence で作業することに本当に興奮しているのを見て、ブロック エディターを使用する多くの人々の経験を本当に変えています。 ありがとう、ベン。

ベン：ええ、それはわくわくします。

そして、これは今年を始めるための本当に良い出発点です。ええ、ここから私たちはたくさんの新しいこと、新しいブロック、そしてその上に構築されるものを行うからです. この構造を整えることは、私にとって本当にエキサイティングなことです。これは、次の段階のイノベーションが、新しいものを作成し始めるブロックに入ることを意味します。それは本当に楽しいことです。

キャシー：それはとてもクールです。 フォーム ブロックがこの最初のベータ リリースの一部ではないことはわかっています。 最終的に 3.0 の一部になるのでしょうか、それとも 3.* のようなものになるのでしょうか?

ベン: 3.0 の一部であるという計画はまだあります。 今後数週間で状況が変わる可能性があると思いますが、それでも3の一部になると思います.

キャシー：それは本当にクールです。 私はそれが本当のイノベーションであり、多くの人々がウェブサイト構築のまったく新しい世界を開くデータ駆動型のアプリケーションをより多く作成するのに役立つことを知っているので、私はそれについて本当に興奮しています. 私はそれについて非常にオタクです。

でも今日お話ししたいのは、キャシーがクリスマスのアイデアでキッチンで料理を作ることの 1 つです。ご存知のように、私は主にクリスマスのために、オンラインで買い物をしなければなりませんでした。そして、興味深い顧客サービスの経験がいくつかありました。 Kadence が何を持っているか知っていると思います.Kadence について私が気に入っている点の 1 つは、このチームが顧客サービスとそれを超える顧客サポートの哲学を持っていることです.

そして、それを本当にうまくやっているブランドがたくさんあります。 そして、私たちが世界で経験した顧客サービスのどのような点が私たちを喜ばせたか、そしてそれが顧客サービスのやり方にどのように影響するかを強調したいと思いました. 皆さんが受けた模範的なカスタマーサポートやサービスの例はありますか?

ベン：ええ、間違いなく、空港で立ち往生したことがあると思いますが、これは実際には会社全体ではなく、1人のゲートエージェントに行き着きましたが、それはユナイテッドでした. そして、このゲート係員は私に同情しましたが、私にはわかりませんが、私たちの飛行状況を把握しようとして、彼女が終わるはずだった 1 時間を費やし、最終的に彼女ができる最善のことを私たちに教えてくれました。よくありませんでした。 多くの場合、あなたが飛行機に乗っているとき、彼らはただプライベートジェットに乗って、私たちがあなたをそこに連れて行くことができるわけではありません. しかし、それは、実際の人が私たちを助けることができるあらゆる方法を見つけ出そうとする必要があるよりも多くの時間を費やし、それを行うためにシフトよりも長く滞在することさえあったものでした.

そして、それはあなたがいつも聞きたいと思うような顧客サービスです. 一般的に、私にとって最高の顧客サービスは予防的であり、問​​題があったわけではないので、顧客サービスが必要だったと思います. あなたがレストランに行くと、ウェイターはあなたが必要とするものを与えますが、それ以上ではなく、何が重要かを伝え、あなたが望むだけあなたを導きます. 本当にインタラクティブな体験、またはホテルに行ったときの体験で、ベッドやチョコレートなどにすでにメモが置かれています。 そのようなものすべて、これが私たちがしていることです。 すでに目の前に配置されています。

そういうもの。 誰かと話しに行って、「ねえ、私はこの問題を抱えている」などのようになる必要はありませんでしたが、それはすべてを素晴らしい気分にさせてくれると思います. ほぼ事前に設定できます。 私たちはあなたの面倒を見て、ドアを開けたいと思っています。

何百万回も私に尋ねるすべての企業のように、私はあなたのために何かできますか? そして、私は、いいえ、それは良いことです。 問題があればいいのにと思いますが、そうではありません。 ええ、あなたは大丈夫です、そのようなこと。

キャシー：だから、あなたがそこにいる前に、あなたをカーダシアンのように扱ってください. うん。 カーダシアンが現れ、次にベンが現れることを期待してください. あなたはカーダシアンのようなものですよね？

ベン：いいえ、違います。

キャシー：この予想通り…

ベン：それを私につけないで。

キャシー:モーテル 6 に泊まるのとは全然違うよね? モーテル 6。 あなたはただそこにいます。 わかった。 ただ寝かせて、隣人が迷惑にならないようにしてください。 でも、ただうまく扱われたいだけの経験があるようです. あなたは一種のより高い層の経験をしたいと思っています. そして、あなたがたくさん払っているなら、それが期待されていると思います. それを本当にうまくやっているブランドはたくさんあります。 Nordstrom がカスタマー サポートの模範となることに誇りを持っていることは知っています。 Nordstrom Rack ではそれほどではありませんが、ラック内のすべての人が無料で利用できる場所ですよね? しかし、ノードストロームに行ってそこで経験を積み、最高級の種類の服を購入するときは、それらが非常にうまくフィットすることを確認し、何らかの変更が必要な場合はそれがチャンスであることを確認します.それはあなたのために存在し、それを超えて行きます。

ハンナ、誰かが上を行き、あなたの経験を素晴らしいものにしてくれたような経験は他にありますか?

Hannah:ええ、ホテルでチョコレートを好きになるという意味です。 そこにいるすべてのAirbnb所有者にとって、Airbnbに足を踏み入れると、テーブルにワインのボトルがあり、シャワーに素敵なシャンプーがあり、スナックやあなたが滞在している場所で実際にやりたいと思うことと好きではないことのリスト.

とてもいい。 私は最近、それらすべてを備えたAirbnbの近くに滞在しましたが、そうでした。 そして、私は彼らにレビューのために5を与えました。ええ、それはすばらしかったです. 私が最近経験したもう 1 つの経験で、12 月まで彼らがこれについて話しているのが本当に嫌いです。 Amazonをボイコットするのが好きです。 私は、Amazonでギフトを購入していないようなものでした。 私のリストの1人がAmazonでこの特定のものを望んでいたことを除いて、ローカルでサポートしたい. それで、私がAmazonで買ったものの1つは、彼は決して手に入れませんでした。 そして、私は一体何だったのですか？ だから私はオンラインに行くのが好きで、写真のようなものがあります。 届けられたとのことです。 彼らのドア、兄のドアの写真があり、私はそこにあると言っています。

そして、写真があったように、彼は、それはとても奇妙でした。 私は文字通りそれを見たことがありませんでした。 彼らは家を捜索しましたが、見つかりませんでした。 だから私はアマゾンに電子メールを送った、私は、誰かがそれを盗んだに違いない. メッセージを送ります。 そして 5 分以内に交換品が到着します。 そして、彼らはそれがドアにある写真を持っていますが、質問はありませんでした.

だから私たちはそれを手に入れませんでした。 わかった。 そして、もう一人が来る。 私は、フリックのようです。 それがAmazonが彼らである理由です。 ええ、それは素晴らしいです。 ご存知のように、私はまだAmazonをサポートするのが好きではありませんが、それは本当に素晴らしいので、彼らがこのサービスに値するように感じました.

キャシー:ええ、Amazon の担当者とはあまり接点がありませんが、彼らは間違いなくあなたの面倒を見てくれて、あなたが得たものを確実に手に入れることができるようにしています。

ご満足いただけない場合は、返品するのはとても簡単です。 私の帰りはいつも Whole Foods ですが、結局、Whole Foods で 100 ドルを使うことになります。 とにかく彼らは私を捕まえます。 彼らにはそのような模範的な顧客サービスがあり、それは彼らのブランドにとって非常に重要です.

その経験があなたに起こったとしたら想像できますか、ハンナ。 あなたの兄弟はそれを玄関先に持っていて、彼らはあなたとそれについて議論しようとしましたが、あなたの世話をしませんでした. それについてどこかで会話があり、その会話はある意味でブランドに光を当てます.

ものすごく大事。 チックフィレイはありますか？ チックフィレイに行きますか？

ハンナ:主のチキン。

ベン：ええ。 チックフィラはすごい。 1か月前にミズーラで1つ取得しました。 うん。 ミズーラ州のチックフィレイ。

ハンナ:彼らは素晴らしいです。 Chick-fil-A で働く人々はとても親切です。 ここで働くことができるのは、いい人だけです。 つまり、彼らはそれを何らかの形で売り出さなければなりません。

私たちの弟はChick-fil-Aで働いています。 そして、私たちは、ああ、今日私たちと一緒に遊んでくれてうれしいですか? 私たちが好きなすべてのものと同じように、ジョークは確かに古くなったと思うでしょうが、それでも面白いです.

私たちは、そうです、私たちのためにこれをしてくれるのはあなたの喜びです。 ありがとう。

キャシー：これはとても面白いです。 なんてことだ。 彼はおそらくそれを彼の人生の残りのために彼に従うでしょう. いいぞ。 そのための兄弟です。

ベン：ええ。 そして、それは特に彼に深く根付いているので、彼は一日に何度もそれを言わなければならないので、チックフィレイにいなくてもそれが出てくる可能性があります。 誰かがありがとうと言うときのように。

キャシー：それはとても面白いです。 しかし、彼らは良い仕事をします。 In-n-Out は、In-n-Out を持っているもう 1 つのイベントです。 そして、In-n-Out はそれを行います。たとえば、最後の停留所がどこであっても、In-n-Out のクラスターが存在し、最後の町、最後の出口がどこであっても、そこに In-n-Out を配置します。

つまり、オクラホマ州から In-n-Out を求めてやってくる人々の列が常に最も長いのと同じようなものです。 しかし、そこの人々は非常に礼儀正しく、文化の一部でもあります. 右。 彼らが誰であるかの一部であり、それが彼らのアイデンティティの一部であり、あなたはハンバーガーをよく知っています。私は個人的に好きです。

私はあまりハンバーガーを食べません。 彼らです。 ただし、In-n-Out は例外とします。

ハンナ：ええ、ファーストフードのハンバーガーです。 彼らはかなり良いです。

キャシー:彼らはそうだけど、オーマイゴッシュ、私にすべてをドロップするようなものではない. しばらくの間、元カリフォルニア人としてここにいるのはいいことだと思います。ただ人々を楽しんで、その雰囲気を楽しんだだけです。 というわけではなく、豊富なメニューはありません。 それはちょうどいくつかのものと、動物のフライドポテトのような秘密のようなものですが、それは私が人々のためにそこにいる人々です.

うん。 そして、その経験。

ハンナ:トレーダー ジョーズは別の店です。 うん。 Trader Joe's は素晴らしい食料品店のショッピング体験です。 彼らはとてもいいです。 彼らはいつもあなたの一日はどうですかと尋ねます.彼らは親切で親切です.店内のすべてが素晴らしく清潔です.旅行、私はWinCoとTrader Joe'sをやりますが、それらはまったく異なります.

Kathy: Trader Joe's はすごいよ。 WinCo. ここにあるもう 1 つのことは、ここではクレジット カードを使用することさえできないような WinCo です。 あなたは物を安く手に入れています。 そこで買い物をするたびに、黙示録のために積み上げているような気がします。

ハンナ:でも、物によっては高値で売ってる

キャシー:周りにカスタマー サービスをしてくれる人は誰もいませんが、サービスではなく価格のためにそこにいるのです。 一部、一部の人々、一部のブランドは、そのようなことで逃げることができます. しかし、あなたが本当にビジネスを好きになり、成長させ、拡大しようとしているのなら、なぜあなたのビジネスがビジネスを始めているのか、お金が必要なのか、そしてお金が最終的にどうなるかという決断について考え始める必要があると思います.あなたのアカウントはロボットではなく人からのものです。 そのため、意思決定において顧客を第一に考えることは非常に重要です。 Appleは、歴史的にカスタマーサービスで驚くべきものでした.

私は永遠に Apple の顧客であり、最初の iPod です。 昔、汗をかいて台無しにしてしまったので、新しいのを送ってくれました。 Apple製品が機能しない場合、彼らはあなたのためにそれを機能させる方法を見つけ、それがどれだけうまく機能しているかを調べるようなものです.

他のものはありますか？ 皆さんは良い経験をしましたか？

Hannah: REI とはいつも良い経験をしてきました。彼らは本当に親切で、何の質問もせずに返品を受け付けてくれます。 ええ、REI から購入することに本当に自信を持っているように感じます。これが気に入らなくても問題ないことがわかっているからです。 または、使用して機能しない場合、彼らはそれを取り戻します。 だから彼らは大きなものです。

ベン:優れた顧客サービスを構成するものを見ると、ポリシーが大きな部分を占めているように思います。 あなたのポリシーは、顧客重視、顧客第一、あなたが会社の顧客である場合に望むポリシーであるのに対し、限られた返品時間など、多くのポリシーがある場合、ほとんどトラップタイプのポリシーのように、私たちはしたくありません.自分自身をリスクにさらしたり、虐待を好んだり、顧客第一のポリシーと比較したりします。 それは当然のことです。 人々はこれを利用するつもりです。 本当に返してはいけないものを返してしまう。

それでも、彼らはそれをやってのけることができます。なぜなら、顧客第一のポリシーを導入できれば、顧客が来て購入することを理解できたからです。 あなたの会社や何かに関係なく、どのように優れた顧客サービスを実装するかを考えているとき、ポリシーはどのようなものでなければならないと思いますか?顧客第一かどうか？

そして、それはトレーニングの部分です。 スタッフが実際に考えるようにどのように訓練するかのように、あなたの仕事は食料品に電話をかけることではありません。 目の前にいる人が、あなたがその場にいて喜んでサービスを提供し、食料品を手に入れるのを喜んで手伝っているように感じ、いつその力を変えることができるかを確認することです. 10代の頃、サブウェイで3年間働いていたからです。 そして、私は失礼でした…一般的には親切でしたが、非常に失礼になることもありました。 つまり、仕事を得ると自分自身について知ることができるというのは驚くべきことです。 私は14歳でそこに行きましたが、彼らが何を望んでいるかを知らずにやって来た人々にとても腹を立てていたのを覚えています.

そうすれば、彼らはラインを保持し、私の時間を無駄にしてしまうからです. そして、それはそのような後ろ向きの考え方のようでした.

しかし、私はそのように感じたことを覚えています。主にトレーニングが不足していたので、私はサンドイッチを非常に速く作るためにそこにいると思っていました。 そして、それは大したことだと思います。 お客様の成功が何であれ、私たちはこれを実現しようとしています。

キャシー:それは本当に、リーダーシップが価値観の優先順位を設定することから来ていますよね? できるだけ多くのサンドイッチを作ることが価値なのか、それとも顧客が満足して明日また来てサンドイッチを注文したいと思うようにすることが価値なのか? では、会社がすべての会話で提示している価値は何でしょうか。 なぜなら、あなたが代わりに、オーケー、この人は少し時間がかかったとしたら、いくつかの冗談を言って、彼らの一日がどうだったか尋ねて、あまり気を散らさないようにするのが好きだからですなぜなら、大丈夫、さあ、それは ? あなたはどのサンドイッチが欲しいですか？

右。 しかし、しかし、そこにある種の個人的なタッチを持つことができます。 それからその人がサンドイッチを完成させ、ベンは私にとても親切だったので、私は別のサンドイッチを食べに行きます. そして、彼は本当にこれをうまくやった。 ええ、多くの場合、購入経験があるため、サンドイッチを求めてどこにでも行くことができますが、購入経験は実際に情報を提供できます。

私の夫がそうでした。 私たちがレストランに行って、彼が本当によく扱われていると感じた場合のように、彼が優れた顧客サービスの経験を持っていたら、なんてことだ、私たちは二度とどこにも行かない. そして、お願いです、新しい場所を試してみませんか？ いいえ、戻ります。 アリゾナに 1 つの場所がありました。 ねじれたイタリアン。 そして、彼はオーナーと友達になり、なんてこった、私たちが行った唯一の場所です。 彼らがまともな食べ物を持っていたのは良いことでした。 彼は人々と良い経験をしていたので、とても忠実な顧客でした. そして、食べ物はおいしかったです。 食べ物が腐っていたら話は別です。

しかし、従業員がそこにいて、あなたを幸せにしたいので、リーダーシップの価値は本当に滴り落ちますよね？ 彼らはリーダーシップを喜ばせたいと思っています。それが彼らのお金の出所だからです。 したがって、顧客が良い経験をしているという理由で、彼らに報酬を与えるつもりであることを彼らに示せば、彼らはそうするでしょう。 ですから、それは本当にリーダーシップから来ています。 何、ベン、何があなたを作ったの？ Kadence の優れたカスタマー サポートの追求に執拗に取り組んでいますか?

ベン：ええ、つまり、大部分は私が望むものに基づいていたと思います。 ですから、実用的な側面があります。他の誰かに行く場合は、優れたカスタマーサポートが必要になることはわかっていましたが、特にWordPressでは、これらすべてのブランドで実際に話しているように感じましたが、 WordPress を使用している人々、特に専門家ではない人々、学習しようとしている人々に役立つ機会があります。

私はあなたを助けるためにできることをするつもりです。 それがアプローチだと感じたのは、私たちができる限り最高に輝こうとすること、サポートを提供すること、そして常に上を行き来すること、さらにはカスタムなことをすることであると感じました. 私たちにとって、オンラインでの成功を支援するためにビジネスを行っているようなものであるため、私たちは顧客のために大量のカスタムコードを作成しました.

それはその一部です。 だから私は常に、Kadence は単なる製品スイートやソフトウェアではなく、人々の成功を支援するサービスであると考えていました。 ええ、そうです、最初から、どうすれば最高の体験をすることができるかということでした。 そして、ご存知のように、カスタマーサービスに深く関与する実際的な理由は他にもたくさんあります。私はそれに入るつもりはありませんでしたが、大きな勝利でした.

顧客が何を期待しているか、どこで問題を抱えているかを知ること。 本当に飛び込んで、人々が使いたがっている顧客サポートと使いたくない顧客サポートを提供しない限り、その情報を見つけることはできません. そのため、私たちが行っているすべてのことを指示するのに役立つような、私たちが得た種類のフィードバック、洞察、および機能の要求を得ることは非常に貴重です.

だから私にとっては、新機能のリクエストに盲目になったり、このようなものを開発するつもりで盲目に走ったりすることを心配することはありません. そして、うまくいけば、顧客がそれを望んでいるのと同じように、顧客がすでに要求していることと、サポートや人々との会話から私たちがすでに認識していることに関するある種の革新であるためです.

このような状況の中で、お客様と実際に触れ合うことが重要だと思います。 私たちが理解しようとしているのは、カスタマー サービスのフロント エンドをどのように最適化するかということだと思います。 たとえば、質問する前に必要なものを入手したり、ビデオを入手したり、必要になる前にヘルプを入手したりできます。

Kadence はサイド プロジェクトのように始まったので、最初の製品を発売して以来、基本的にはサポートに遅れずについていくように努めてきました。 追いつくようにしてください、それがここでの目標でなければならないようなものです。 そしてある時点で、私たちはこのコーナーを曲がり、追いつく以上のことをしているのです。

私たちは実際に前進しています。 彼らが求めていること、そして実際にプッシュし始めていること。 そして、私たちは多くのことをしてきました。 つまり、私たちがしていないと言うのはあまり正確ではありませんが、私たちがしていることは、ただついていこうとしているだけであり、人々の反応を得ていることを確認しているだけのように感じられることがあるのは間違いありません.

ええ、つまり、私にとっては、私たちが提供する製品を使用している人なら誰でもそうです. プレミアム サポートのチャネルは異なりますが、無料サポートを常に提供しています。 そして、私たちは常にそうします。 私たちの製品のいずれかを使用している場合、あなたは私たちによって幽霊になったり、そのようなことをしたりすることはありません.

キャシー：そうですか。 だからといって、誰かに質問されることは絶対にないというわけではありません。 答えがない場合や、誰かが機能の可能性がある何かを求めているというエッジケースのような場合がたくさんありますが、それは私たちがビジネスとして行っている方向に実際には適合しません. そして、あなたはノーと言わなければならないでしょう。 そして、あなたは境界を持たなければならないでしょう。 そして、多くのサポートは、あなたがしたいことと、したくないことの健全な境界線を持っていることです。 しかし、とにかくそれは一種の開発です。

その上でいくつかの決定を下す必要があります。

ベン：ええ。 私たちのポリシーは、それが私たちの問題ではないことが事実であることがわかっている場合でも、常にできることをすることです. ホスティング会社などに対して多くのサポートを行っているように、人々は問題の原因を知らないだけです。 そして、まあ、それを再現することはできませんよね？

私たちと同じように、私たちは常に上を行き、問題を解決しようとします。 これは、ご存じのとおり、ホスト設定やそのようなもの、または他のプラグインなどです。 そして、私たちのポリシーのように、それ以上のことをする必要があるポイントがありますが、私たちがあなたのためにあなたのウェブサイトを構築したり、カスタム、本当にカスタムなものをコーディングしたりすることはできません.

そして、私たちが好きになるポイントがあります、それはデブが必要になるでしょう. つまり、通常、応答は良好です。 人々は、知っておく必要があることを理解しています。ああ、そのようなことにはカスタム開発作業が必要です。 私はそれを知りませんでした。 しかし、今では、これが私と私のウェブサイトやそのようなものにとってどれほど重要であるかを評価することができます.

ですから、私たちは常に限界があることを理解し、できる限り先に進もうとしていると思います。

キャシー:そうですね。 ハンナ、サポートとしてのコミュニティについてお聞きしたいのですが、今回は 10,000 人が参加するこのコミュニティがあるからです。 今日と同じように、狂ったように人が殺到した。 ベータ版だと思いますが、非常に活気があり、活発なコミュニティがあり、そこでサポートが行われていますが、公式には、ソーシャル メディアでのサポートは提供していません。 機密情報が必要になることがありますが、セキュリティ上の理由から、それは良い考えではありません。

しかし、多くの場合、Kadence でこれを行うにはどうすればよいか、サポートはそこで行われます。 完全に。 サポートとコミュニティがどのように連携するかについて、少しお話しいただけますか?

Hannah:ええ、実際、私たちの Facebook グループは、人々がサポートを得る主要な場所になったと思いますが、必ずしも Kadence で働く私たち、Kadence 内で働き、独自の Kadence 製品を持っている人々からではありません.

そして、彼らが単に人々を助けたいだけなのか. 彼らはまた、それが他の人々にとって巨大なマーケティングの場であることも知っています。 質問に答えるだけで、自分たちで副業をすることができます。これは素晴らしいことです。 それが私たちが望んでいることのようなものです。 、しかし、それは素晴らしいです。 つまり、人々は本当に投資されていると感じています。

人々が Kadence に代わって質問に答えるようになり、会社への投資を感じているときのように思います。 多くの製品のベータ版を提供しているという事実だけでも、非常に大きいと思います。 人々は、ああ、私はこれをテストすることができます。 飛び込んで投資するか、この機能リクエストを送信して、それが満たされているかどうかを確認します。 そうすれば、彼らはその功績を認められるようになります。 ああ、これは私の考えでした。 人々はこれらのようなものを手に入れ、私たちにフィードバックを与えてくれます。 私たちは実際に彼らのフィードバックを使用し、人々が私たちに言ったことに基づいて変更を加えます。それは非常に大きいと思います.

Kadence に深く投資するための扉を開くことは、私たちにとって大きな成功の領域であると思います。

キャシー:それは成功しただけではなく、Kadence Cloud や Kadence Child Theme Builder などのソリューションのおかげで、これを私のために使用しますが、これらの素晴らしいライブラリも作成します。

ですから、私たちにはそれを行っているさまざまな人々がいて、彼らはそこにいてKadenceをサポートしており、人々は同じような前向きな経験をしています. Jake Pfohl または Michelle Nunan との Chick-fil-A は、どちらも販売しているデザイン ライブラリを持っていますが、彼らは助けています。

そのため、販売する前にサービスを提供しています。 しかし、それはとても良いマーケティングとサポートとマーケティングのようなものです. 私の考えでは、それらは手を取り合って進んでいきます。 うん。 それは、顧客サポートがないところで何かを売り込むことはほぼ不可能です。 あなたができないところでは、私は何かを売ることができず、車を買いに行くなら、少なくとも数年間の保証があることを確認したいのですが、何かひどいことが起こったり、リコールがある場合は、それについて知りたいのですが、何かを販売し、サポートしないと言うことができるように注意してください.

それは私の考え方とは正反対であり、私は暴言に変わりつつあり、私は本当にそれをしたくありません. マーケティングとサポートがうまく連携しているという事実を強調したいと思います。 コンテンツのアイデアが必要な場合は、あちこち探し回って、顧客が何を求めているかを確認します。 そして、ハンナ、あなたも同じことをします。

人々はこのことについて尋ねています。 それについて記事を書いてもいいですか？ そして、サポートはマーケティングに情報を提供します。 しかし、ベン、あなたは私たちにも、サポート インフォームと言っていますね。 開発と、それらの製品の内容を決定するのに役立ちます。 つまり、サポートは、このようにサイロ化されたものであってはならず、ブランド全体と統合されなければなりませんね。

ベン：ええ。 うん。 つまり、少なくとも私たちにとっては、Kadence で働くすべての人が、あるレベルで私たち全員が関与しているという点でサポートしているように、私たち全員が関与し続けていることを確認したいと思っています.

キャシー：ええ。 しかし、それには代償が伴います。 カスタマー サポートのコストについて話してもらえますか?それを行うことの ROI としてあなたが見ているもののようなものはありますか?

ベン：基本的なものはあなたのようなものです.私たちは無料の顧客をサポートしています.私たちはたくさんの無料の顧客を持っています. まあ、この顧客は私たちにこれだけのお金を払ったので、私たちは彼らとこれほど多くの時間を過ごすことができる、などと言う方法はありません.

結局のところ、優れた顧客サービスを提供する企業と同様に、顧客を獲得して紹介を得るという理解から外れているだけです。それがあなたのやり方です。 そして、顧客を獲得できなければ、サポートどころか何も手に入れることができなくなります。

ですので、費用はかかると思います。 ポリシーを見て、どうすればこれを機能させることができるかは、完全に自由でなければならないと思います。 しかし、ポリシーを顧客に逆らうと、自分自身に損害を与えることになります。 ですから、最終的には、サポートを提供できる場所で機能させる方法を見つける必要があると思います。そのうちのいくつかは、ユーザーの前で多くの本当に良い情報を入手したり、多くの優れたトレーニングを行ったりすることです。あなたが持っているすべての人。

ツールを使用してサポートをスピードアップする方法はたくさんあります。多く寄せられる質問に対処したり、迅速な回答を提供したり、ドキュメントにリンクしたりすることができます。 最適化する方法はたくさんあります。 そのため、サポートを取り除こうとするのではなく、サポートを最適化する方向に進みます。

そして、それだけに注意してください。 これは私たちの費用の一部でなければなりません。 マーケティング費用です。 好きなように呼んでください。 うん。 しかし、それは重要であり、それなしではビジネスを行うことはできません. 右？

キャシー：ええ。 それはブランドにとって絶対に不可欠なものだと思います。 そして、ポッドキャストの冒頭で私たちが示したいくつかの例は、私たちがこれらの企業について話していることを強調していると思います。

アフィリエイト関係はありません、何も起こっていません。 私たちはただ良い経験をしました。 そして、私たちは何をしていますか？ 私たちはそれらについて話し、優れた顧客サービスがブランドの認識とブランドの理解にどのように影響するかの具体例としてそれらを使用しています. そして、あなたが知っている、ここにもう一つのことがあります。 それで、私はただクレイジーなことをしたYouTubeビデオでこのクレイジーなことを起こさせました. そして、LastPass について非常に心配しているこれらすべての人々が、どうすればよいかについて私に質問し始めます。 私はそれらを幽霊にしますか？ 私がパスワード マネージャーを販売しているわけではないという理由だけで、ここにビジネス上の関心はまったくありませんが、私はビデオを作成したので、それにコメントするすべての人に、彼らの質問に答える手助けをすることを約束しました。そのため、彼らは状況をよりよく理解しています。 それがカスタマーサービスです。 なんの役にも立ちませんが、何に付けられているかはわかります。 それは私自身の価値観、私自身の個人的なブランドに結びついており、それは重要です. ご存知のように、私がこれまでに公開したものに誰も出くわして、「彼女はこれを公開したばかりで、答えはありません」と言ってほしくありません。

いいえ、そうです、そこにはコミュニティの承認はありません。 それは私にとって本当に重要で、ビデオがちょっとクレイジーになってしまったので、かなりの時間がかかりましたが、それは重要です. そして、あなたはそれが何をするかを知っています。 それから私が別のビデオを公開したとき、そして私は、ねえ、このクールなこと、楽しいことをKadenceと一緒にやろう.非常に理解しやすく、彼らは Kadence のビデオを見て、他のビデオも見てくれるでしょう。

私が好きな会社なら、顧客を大切にしていない状況の会社で働くことはできなかったということも考慮することが非常に重要だと思います. それは私が誰であるかとは関係ありません。 私のソープボックスの瞬間。

ハンナ：ええ、大好きです。 クリスマスの朝、私がパイを作っている間にキャシーがこのビデオを作成したことを付け加えたいと思います。たとえば、クリスマスの朝に LastPass について考えている人はいますか? それは信じられないです。 キャシーはすごい。 ビデオを見る。 彼女は YouTube のオールスターになりつつあります。

キャシー：ええ、昨夜娘に言いました、彼女はちょっと悪臭を放っていました、そして私は言いました、私の名前はKで始まり、それは私がカーダシアンになれることを意味します.私よりも。

ハンナ：なんてこった。

キャシー：そして彼女は、私がカーダシアンになるなら整形が必要だって言ってたの。 So I should apologize now to the world for my daughter when I unleash her. She is, she is as snarky as I can be. So, but she's awesome. 楽しかった。 But yeah, it was an interesting experience because I just, I just acted from inspiration.

It was in my mind, I didn't have anything else work-wise to think about. I was making pie. It was a good pie too. But anybody can go out and do something like that. Just take your knowledge and be of service to the world, and that's what business is all about. And I think that's why this conversation really makes sense is because Kadence is not just software.

Kadence is being of service to the WordPress world and the philosophy of customer support that. Particular brand has just makes me happy to work with you guys. みんな。 My Southern hospitality.

Any other thoughts about customer service? Anything we missed?

私はそうは思わない。 Anything we should look forward to? I know Kadence Blocks 3. I mean, aren't you glad nobody's asking you when it's coming out now? Well now they're gonna ask when the…

Ben: When Pro's version of it comes out or when Yeah. No, everyone's, it's neverending and like sometimes… we're working hard.

We are working hard. うん。 and making a lot of good progress and I'm excited about it.

Kathy: Yeah. そして私もそうです。 Thank you so much, and thanks for this conversation. it was fun for me. So thanks to everybody who's watching. We are a video podcast now. Thanks for also humoring me with that because I, you know, the YouTube thing and for if you're listening.

Thanks for listening as well. We are so glad that you are here with us on the Kadence Beat, and we will talk to you next time.