サービスとしてのすべてへの進化: 障害の克服

従来の B2B ハードウェアおよびソフトウェア企業がクラウド オファーを導入するにつれて、多くの企業がサービスとしてのすべて (XaaS) ソリューション プロバイダーに進化しています。つまり、サブスクリプション モデルを通じて、ハードウェアとソフトウェアの両方、およびサービスを販売しています。

このアプローチには複数の利点があります。 顧客にエンド ツー エンドのソリューションを提供することで、より戦略的な関係、新しい収益機会、利益率の高い多様な収益源、より信頼性が高く正確な予測が容易な経常収益が生まれます。

しかし、変革は容易ではありません。 大規模なテクノロジー企業のほとんどの部門がサイロで運営されているため、統合ソリューションの見積もりを作成および構成するには、多数の異なるシステムとデータ サイロ、および多くの手動処理、スプレッドシート、および電子メールが必要になる場合があります。

また、固定価格、反復可能なオファー、合理化された提案生成を導入するには、これまで主にカスタム実装を行ってきた企業にとって、大きな文化の変化が必要です。

サービスとしての 5 つの課題

非常に多くの「クラウド生まれ」の企業にもかかわらず、業界の XaaS への移行は完全にはほど遠い状態です。 TSIA のプロフェッショナル サービス ベンチマーク調査によると、B2B 技術収益の最大の割合は依然としてレガシー製品からのものです。

XaaS のトレンドとベスト プラクティスについては、こちらをご覧ください。

再生可能サービスを統合ソリューション オファーに組み込むことは理にかなっています。なぜなら、再生可能サービスはテクノロジー全体の収益の平均で 26% を占めるからです。 プロフェッショナル サービス (実装、統合、カスタマイズ、ビジネスおよびプロセス コンサルティング) はサービス収益の 53% を占め、年間平均成長率は 31.1% であるのに対し、テクノロジー製品の年間平均成長率は 23.3% です。

しかし、移行を行う際に、テクノロジー企業は次の 5 つの主な課題に取り組んでいます。

1. 注文処理
2. サイロがコラボレーションを妨げる
3. 請求および収益認識
4. 収益性分析と計画
5. 文化とプロセス

障害と、ソリューション プロバイダーがそれらを克服する方法を詳しく見てみましょう。

注文処理

ハードウェア、ソフトウェア、およびサービスの見積もりを迅速かつ正確に作成できることが重要です。 ただし、ほとんどのテクノロジー企業にとって、これらすべての分野にまたがる単一のテクノロジー スタックを持っていないため、これは大きな課題となります。

ハードウェアやソフトウェアに進出しているサービス企業は、通常、顧客関係管理 (CRM) を軽視しており、見積もりや注文を作成および構成するためのより優れた機能を必要としています。 製品の伝統から生まれた企業は、CRM、価格見積もり (CPQ) の構成、製品カタログなど、注文処理側でより洗練されていますが、ほとんど自動化されておらず、カスタマー エクスペリエンスは不十分です。

製品は簡単に構成できますが、サービスはより複雑です。 バンドルの一部として見積もりサービスを合理化するために、企業はより固定価格で反復可能なプロジェクトに移行しています。

固定価格オファーへの移行により、サービス提案の生成にかかる時間が短縮されるはずです。 現在、平均で 31.6 営業日、つまり 6 週間かかります。

固定価格のオファーには、販売プロセスの合理化以上の利点があります。 企業が各プロジェクトで得られたベスト プラクティスと教訓を適切に収集し、プロジェクト計画にフィードバックを含めると、プロジェクトが実行されるたびに一貫性が構築されます。 これにより、出力が高速化され、必要なリソースが少なくなるため、プロジェクトのマージンが継続的に改善されます。

サイロの問題

レガシーテクノロジー企業のデータはサイロ化される傾向がありますが、プロセスもサイロ化されています。 これは、複数の製品ラインやサービスにわたって配送活動を調整しようとする際の障害になります。

リソース (人) が関与するため、サービスの調整がより複雑になる場合があります。 新しいプロジェクトの人材を調達するのに平均 17.7 日かかりますが、この時間枠を大幅に短縮して、統合ソリューション注文の注文処理を合理化する必要があります。 いくつかのアプローチ:

• サービス カタログ: TSIA の 2021 プロフェッショナル サービス技術スタック調査で、サービス カタログを採用したと答えた組織はわずか 23% であり、それを計画していたのは 20% だけでした。 固定価格の反復可能なプロジェクトのカタログを作成することで、サービスをより簡単に構成し、統合された提案にまとめることができます。
• CPQ を拡張してサービスを含める:多くの TSIA メンバーは、内部で使用するため、および電子商取引の購入のために顧客に見せるために選択した CPQ プラットフォームが非常に製品中心であり、サービスを含めることを容易に許可しないと報告しています。 製品およびサービス ライン間のコラボレーションはテクノロジにまで及ぶ必要があるため、適切なサービスをハードウェア/ソフトウェア バンドルの一部として、すべて同じエンジン内で構成できます。
• リソース管理の統合:理想的には、顧客がバンドルされたオファーを受け入れると、プロジェクトに必要なリソースを自動的に識別し、開始日を提供するために、プロフェッショナル サービスによって使用されるリソース管理モジュールへの統合があります。

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請求および収益認識

統合ソリューション オファーを作成する企業は、正確な請求書を作成し、さまざまなコンポーネントが提供される段階で収益を認識する機能も必要とします。 詳細な請求書を顧客に提供することは、未払い日数 (DSO) を減らすために重要ですが、企業は部門ごとに請求する傾向があります。

顧客がソフトウェア、ハードウェア、およびサービスに対して別々の請求書を受け取った場合、顧客にとって物事が難しくなり、顧客体験に影響を与え、あなたの会社にはアカウントの単一ビューが欠けているという印象を与えます.

多くのレガシー企業は、老朽化し​​ たERPおよび請求システムがサブスクリプション請求をサポートしておらず、統合ソリューションの配信を追跡する複数のシステムに統合するのが難しいことに気付いています.

たとえば、プロフェッショナル サービス組織の 44% が、2021 年から 2022 年にかけて請求、請求、および回収の予算を立てました。これは、顧客に対するプロジェクトの請求の透明性を高めるために、サービスの自動化と請求システムをより緊密に統合する必要があったためです。

収益性分析と計画

製品とサービスの多様なポートフォリオ全体で需要を正確に予測し、すべてのコンポーネントの利益率を分析する能力は、統合ソリューションに慣れていない企業にとってもう 1 つの大きな課題です。

利益を最大化するために、価格とパッケージを常に調整する能力が重要です。 複雑なポートフォリオ全体のマージンを詳細に理解することも、より強力な割引ポリシーを確立するのに役立ちます。 TSIA の調査によると、ほとんどの企業は、製品ほど厳格なポリシーをサービスに適用していません。

たとえば、XaaS 企業の 47% は、プロフェッショナル サービス プロジェクトを 20% まで割引することが許可されていると述べています。

予測は、サービスの収益パイプラインとリソース計画を理解するために重要です。 企業が新しい地域や業種に参入し、さまざまな専門知識を必要とする新しい製品や機能を作成するとき、3、6、または 12 か月先のコンサルタントに必要なスキルと経験を理解するために、予測が必要です。

新しく採用されたコンサルタントが請求可能になるまでに平均 48 営業日 (約 12 週間) かかることを考えると、企業はスタッフの採用とトレーニングに多くのリードタイムを必要とします。

人的要因

どんな変革も従業員に大きな影響を与えます。 彼らには、学ぶべき新しい役割、協力すべき新しいチーム、習得すべき新しいテクノロジーがあります。 従業員は、そうするように言われたからといって、すぐに新しいアプローチをサポートすると思い込まないでください。

従来の企業が統合ソリューション プロバイダーに進化する可能性がある最大の課題の 1 つは、文化、ポリシー、およびプロセスを効果的に再構築することです。

従業員の同意を得る方法は次のとおりです。

• 計画を売り込む:目標が会社のビジネスのやり方を変えることである場合、計画を社内で従業員に売り込む必要があります。 計画を明確に説明し、予想されるビジネスと顧客への影響を説明します。これにより、新しいプロセスやシステムの学習には苦労が伴うかもしれませんが、プラスの影響を与えるビジネス上のメリットがあることを全員が理解できるようになります。
• インフルエンサーを特定して関与させる:チーム リーダーを特定し、事前にプロジェクトに関与させることは、変化への障壁を克服するのに役立ちます。 すべての部門には、他の人が反応する方法の手がかりを求めている従業員がいます。 これらは、長期の従業員であるか、最も発言力のある従業員である可能性があります。 要件の収集に参加させ、ロードマップの詳細な説明を提供し、デモやパイロットに含めます。 プロジェクト チームの一員として、彼らは変化を受け入れる可能性が高く、彼らのサポートにより主要なプロジェクトを成功へと容易に後押しすることができます。
• 初期の勝利を宣伝する: XaaS ソリューション プロバイダーになるには、12 ～ 18 か月、場合によっては 3 ～ 5 年かかる場合があります。 勢いを維持するには、変化に疲れた従業員に活力を与え、彼らのサポートを確認するために、成功の初期の兆候を大いに宣伝します。 顧客の獲得、収益またはマージンの増加、肯定的な報道、またはウォール街の見積もりは、称賛されなければなりません。

アズ ア サービス トランスフォーメーション: 正しく行う

統合 XaaS ソリューション プロバイダーになるための進化を確実に成功させるためのベスト プラクティスを次に示します。

• 基本に焦点を当てる:すべてのステップで、企業間の統合とデータの整合性、可視性と透明性、俊敏性、および運用効率に焦点を当てます。 XaaS に移行すると、問題を隠すことが難しくなります (機能停止を考えてみてください)。そのため、基本に集中することが長期的な成功の鍵となります。
• テクノロジー プロバイダーとの強力なパートナーシップの確立: テクノロジー プロバイダーとの調整された計画と共有ロードマップにより、動的な環境で運用するための技術的な俊敏性が最大化されます。 あなたのベンダーはおそらく社内で同様のプロセスを経験しており、他の顧客と協力してこの旅を始めていることは確かです。 彼らにアドバイスを求めてください。
• 主要なテクノロジー プロバイダーの数を制限する:販売から提供、継続的なサポート、更新に至るまでシームレスなカスタマー エクスペリエンスを提供するには、さまざまな部門のシステムとデータのサイロを排除し、可能な限り少数のプラットフォームに集約します。 これにより、データの整合性が大幅に向上し、技術スタックの複雑さとコストが削減されます。 今日では、3 ～ 4 のプライマリ パートナーとのエンゲージメントが標準のようです。

「海を沸騰させる」必要はなく、この変革をすべて 1 年で行う必要はありません。 移行計画を作成し、成功につながる強固な基盤のために現実的なマイルストーンを設定します。