コールセンターの電話システムについて知っておくべきことすべて

セールスとマーケティングは、ビジネスの成長と成功を確実にする上で重要な役割を果たします。 販売とマーケティングと聞くと、多くの人は収益の創出とブランドのプロモーションを思い浮かべます。 ただし、電話システムを介した販売およびマーケティングの仕事はもっとあります。

販売とマーケティングの最も重要な部分の 1 つは、顧客を理解することです。 これには、販売サイクル中に顧客のニーズと好みに関する洞察を得ることも含まれます。 顧客を知ると、顧客のニーズを満たす製品やサービスを開発できます。

この洞察は、マーケティング メッセージを調整し、特定の顧客セグメント向けの販売戦略を設定するのにも役立ちます。 このプロセス全体を通して、変わらないことが 1 つあります。 お客様に連絡する必要があります。

ビジネスを成功させるには、顧客と連絡を取り合う必要があります。 これが、お客様との関係を構築する方法です。 ただし、大量の顧客を管理するのに役立つシステムがない場合、これは難しい場合があります。

このハードルを乗り越える最善の方法の 1 つは、コール センター ソフトウェアを使用することです。 コール センターは、多くの場合、組織内で大量のインバウンドまたはアウトバウンドの電話を処理します。 このため、彼らは通話を管理するために電話システムに依存しています。

コールセンターの電話システムの機能

コール センターの電話システムは、ビジネスのためにいくつかの機能を実行します。 現在でも、自動電話システムも利用できます。 彼らの主な目的は、コミュニケーションをパーソナライズし、エージェントにシンプルなエクスペリエンスを提供することで、ビジネスの成長を支援することです。

これまでのコミュニケーションは主に電話で行われていたため、コール センターという名前が付けられました。 しかし、今日では、さまざまなデジタル通信チャネルを扱うコンタクト センターがあります。 新しいシステムは、電子メール、ライブ チャット、SMS、ビデオ チャット、およびソーシャル メディアをサポートします。

また、システムは着信を処理し、メリットに基づいて適切なエージェントにルーティングします。 これらの追加機能は、エージェントが顧客をより適切に処理および対応するのに役立ちます。 そうは言っても、コールセンターの電話システムのオプションを見てみましょう.

電話システムの種類

ビジネスの電話システムのアップグレードに関しては、いくつかのオプションがあります。 ただし、それらはすべてさまざまな特性に従って分類できます。 したがって、電話システムには次のオプションがあります。

PBX システム

構内交換機 (PBX) は、組織内の電話オペレーティング システムです。 これにより、ローカル回線のユーザー間で通話が切り替えられます。 PBX は、外部の電話回線からアクセスするための番号も提供します。 システムは、オンプレミスまたはクラウドでホストできます。

従来の PBX システムは、オンプレミスの物理ハードウェアを使用して、電話ネットワーク経由で通話をルーティングします。 通話は、通信のために公衆交換電話網 (PSTN) 経由でルーティングされます。

また、ボイス オーバー インターネット プロトコル (VoIP) システムとして一般的に知られている、ホストされた電話システムを入手することもできます。 一方、これらのコール センター システムは、IP ネットワークを介して通話を送信します。 これは、インターネットに依存して通話を送信し、オンプレミスまたはクラウドでホストできることを意味します。

したがって、ビジネス担当者は、インターネット接続があればどこからでも電話をかけたり受けたりすることができます。 PBX 電話システムには、信頼性とセキュリティなどの利点があります。 VoIP システムには、コール ルーティングや IR メニューなどの機能もあります。

ただし、これらの利点があっても、PBX システムには次のような欠点があります。

• それらは高価です – ハードウェアのインストールと維持にお金を費やす必要があります.
• 信頼性に問題があります – 単一障害点がシステム全体を機能不全に陥らせる可能性があります
• スケーラビリティの制限 - 物理システムであるため、需要に応じて電話を簡単に追加または削除することはできません
• 制限された機能 – 従来の PBX は、最新の電話システムに比べて提供される機能が少なくなっています。

クラウドベースのシステム

クラウドベースのシステムは、仮想サーバーとデータ センターを使用して通話と情報を処理します。 これは、オフィスにハードウェアのインストールがないことも意味します。 コール センターのスタッフは、モバイル アプリケーションまたはコンピュータのソフトフォンを使用できます。

クラウドベースの通話システムには、スケーラビリティ、より多くの機能、低コストなど、いくつかの利点があります。 このオプションを使用すると、リモート作業と CRM 統合のメリットも得られます。

クラウドベースのシステムは PBX システムよりも高度で優れていますが、次のような欠点があります。

• 定期的な料金 – サービスの料金を払い続ける必要があります。
• 優れたベンダーを見つける – 最高のサービスを提供する適切なベンダーを選ぶ必要があります。 メンテナンス、サポート、および更新をベンダーに依存しているため、これは重要です。

コールセンターの電話システムを使用する利点

コール センター システムは、さまざまな方法でビジネスの改善と成長に役立ちます。 電話システムは、多くの場合、顧客関係を構築し、顧客サービスを向上させるのに役立ちます。 ビジネスにコールセンターシステムを採用する利点は次のとおりです。

効率の向上

コール センターの電話システムは、ビジネスの通話処理プロセスを合理化するのに役立ちます。 このシステムにより、チームはより短い時間でより多くの通話を処理できるようになります。 これにより、全体的な効率が向上します。

このシステムには、自動通話分配 (ACD) や通話を転送するための自動通話ルーティングなどの機能も備わっています。 また、インタラクティブな音声応答 (IVR) などの機能は、作業負荷を軽減するのに役立ちます。 これは、IVR がユーザーを問題解決に導くためです。

コール センター システムは、コール キューイングによって効率を向上させることもできます。 これにより、エージェントの生産性が向上し、顧客の放棄が減少します。

カスタマーサービスの向上

コール センターの電話システムの自動ルーティングと IVR 機能は、顧客サービスのレベルを向上させるのに役立ちます。 これは、通話を最適なエージェントにルーティングして、顧客の待ち時間を短縮できるためです。

これにより、顧客満足度が向上し、顧客があなたのビジネスに忠実になる可能性が高まります。

コスト削減

コール センターの電話システムは、物理的なインフラストラクチャの必要性を減らすことで、企業のコスト削減に役立ちます。 この利点は、クラウドベースのコール センター システムの採用によるものです。

また、チームがリモートで作業できるため、オフィス スペースも節約できます。 モバイル統合により、エージェントは接続を維持し、あらゆる場所から応答性の高いサービスを提供できます。

データの洞察

コール センターの電話システムは、貴重なデータの洞察を提供するのに役立ちます。 これは、ソフトウェアに通話録音、分析、レポート ツールなどの機能が付属しているためです。 これらの機能は、通話量や待ち時間などの指標を追跡するのに役立ちます。 チームのさまざまなメンバーのパフォーマンスを測定することもできます。

次に、これらのデータを使用して非効率性を特定し、運用と顧客サービスを改善できます。 この情報は、データ主導の意思決定を行う必要がある場合にも役立ちます。

結論

セールスとマーケティングは、ビジネスの成功に重要な役割を果たし、成功に影響を与えます。 マーケティングとセールスの主要な構成要素の 1 つは、クライアントとのコミュニケーションです。 複数の顧客を管理するのは難しいため、コール センターの電話システムを取得する必要があります。

いくつかの電話システムがあり、それぞれに利点があります。 クラウドベースの通話システムは安価で、リモート作業などの利点があります。 一般に、コール センターの電話システムには多くの利点があるため、組織内の通話を管理するために 1 つ取得する必要があります。

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