再起動の時: 金融サービス マーケティングにおける重要なイノベーションを活用する
公開: 2023-09-17金融サービスは急速に変化しています。今日の消費者は、紙の納税申告書や郵便小切手の時代をとうに過ぎています。 しかし、業界の多くの企業は、伝統的に動きが遅く、規制の厳しいこの分野でアクセシビリティとイノベーションを実現することに依然として苦労しています。
テクノロジーに精通した若い消費者は最新のソリューションを求めており、ブランドは手遅れになる前にこれらの重要な視聴者とつながるために今すぐ適応する必要があります。 ミレニアル世代と Z 世代は、フィンサーブ消費者の中でも急速に成長しているセグメントの 1 つになりつつあります。少なくとも 400 万人の Z 世代が 2026 年まで毎年銀行口座を開設し、2025 年までに Z 世代のほぼ 5 分の 2 が生命保険を所有することになります。
若い顧客も年配の顧客も同様に、他の消費者との経験を反映する finserv エクスペリエンスを求めています。彼らは、パーソナライズされたソリューション、最先端の機能、ニーズに本当に共鳴するメッセージングを期待しています。 彼らの注目を集めて顧客に変えるために、ブランドは戦略を調整し、新世代の金融サービス消費者向けに従来のサービスを再配置する必要があります。
エクスペリエンスをパーソナライズして顧客とのつながりを促進
若い視聴者にアピールするために、金融サービス ブランドは、顧客が他の消費者ブランドから得ているのと同じ個別化されたエクスペリエンスを提供する必要があります。 Gartner によると、金融機関の 86% がパーソナライゼーションが目標であると回答していますが、多くのブランドがパーソナライゼーションをすべてのプロセスに導入するにはまだ長い道のりがあります。
それは驚くべきことではありません。ソーシャル、検索、テレビ、インフルエンサーや出版物からの個人的な推奨事項など、人々がより多くのソースから情報を取得するにつれて、業界に関係なく、カスタマー ジャーニーはますます複雑になっています。
カスタマー ジャーニーを適切にパーソナライズするには、企業は、カスタマー ジャーニー全体を通して、そしてコンバージョン後も、どこで発生しても、適切なソースから、適切なトーンで、適切なタイミングで、重要なタッチポイントごとに、適切な情報を提供する必要があります。 、広告から顧客サービスまで。
パーソナライゼーションは、効果的なターゲットを絞った広告から始まります。 テレビなどの広範な広告活動は認知度を高めるのに最適ですが、デジタル広告では具体的な情報を得る機会が増えるため、視聴者がすでにブランドを認識し、よく知っている場合に特に効果的です。 ターゲットを絞ったデジタル広告は、適切な顧客にリーチし、残りの顧客を段階的に廃止するのに役立ちます。これは、今日の複雑な経済状況にある金融サービス機関にとって特に重要です。
たとえば、多くの保険会社は最近、保険を提供していない地域や異常気象の危険にさらされている地域の人々など、自社のサービスに適していない顧客セグメントを避けるために、ターゲットを絞ったデジタル広告に支出を移しています。
しかし、真にパーソナライズされた広告は、顧客をターゲットにするだけではありません。 適切な視聴者を確保し、そのターゲットに合わせて広告支出を最適化したら、実際に共感を呼ぶメッセージを作成する必要があります。
そのための優れた方法は、AI ツールを活用してパーソナライズされたコンテンツを作成することです。 ブランドは競合他社に先んじるために今すぐ参入する必要があります。eMarketer によると、銀行幹部の約 17% が、今年 4 月の時点で自社がすでに genAI の使用を開始していると述べています。
小規模な企業はパーソナライゼーションを営業チームに依存することがよくありますが、そのアプローチには時間と費用がかかります。 AI は、特定の顧客を対象とした非常にパーソナライズされたコンテンツを作成することでプロセスを合理化できます。 GenAI ツールは、特定の層にアピールする言語、用語、フレーズを使用して、コストを削減しながら他社よりも目立つようにすることができます。
AI には、顧客サービスの提供、不正検出モデルの改善、支払いや請求処理などのプロセスの自動化など、顧客獲得以外にも金融サービス向けの独自の用途があります。 しかし、これには特別なリスクも伴います。ブランドは、業界で進化する規制に準拠していることを確認し、リスクの高い分野での AI ツールの使用を避ける必要があります。
出典: eマーケター
多くの finserv ブランドは、Web サイトやモバイル アプリでの顧客エクスペリエンスを向上させるために AI を使用し始めています。これは、今日の競争市場においてこれまで以上に重要になっています。 eMarketer は、銀行が顧客体験の欠如により最大 20% の顧客を失っていると報告していることを発見しました。
AI チャットボットは、電話が苦手な Z 世代に人間の担当者と話すことを強制することなく、ブランドのアプリ内で直接顧客サービスをより迅速に提供できるため、finserv ブランドにとって特に大きな利点をもたらします。
保険のスタートアップである Lemonade は、20 歳から 41 歳の若い消費者に焦点を当て、アプリで AI チャットボットを使用して大きな成功を収めました。 彼らは、保険請求に対応するために保険チャットボットを使用し、リスクを評価するために AI モデルを使用して、効率化されたオンラインに適応した金融体験を求める消費者の欲求に訴えます。
このような機能をカスタマー ジャーニー全体を通じてシームレスに実装することは、ロイヤリティを獲得し、生涯価値を向上させるための優れた方法です。 メッセージでもそれらを強調する必要があります。 優れた使いやすいモバイル アプリとウェブサイトは、Z 世代とミレニアル世代の消費者にとって重要であり、今日多くの finserv ブランドが競い合っています。
安心感とつながりを提供することで、finserv の視聴者との信頼関係を構築する
顧客のオールデジタル エクスペリエンスへの移行と自動化の強化は、finserv ブランドの成功にとって重要ですが、顧客とのつながりを失わないようにする必要があります。 金融サービスで人間とのやり取りがますます必要とされなくなっているため、ブランドは、特に不安定な経済において、顧客とつながるための新しい方法を見つける必要があります。
これの一部は製品側にあります。特定の課題を克服したり、特定のニーズを満たすのに役立つサービスを提供する必要があります。 しかし、マーケティングも同様に重要な役割を果たします。視聴者に直接語りかけ、生活をより良くする機能や利点を強調するメッセージングとクリエイティブを特徴とするキャンペーンを展開する必要があります。
レモネードは、保留を待ったり、理解できない契約条件を読み進めるといった昔ながらのハングアップに対処したくない若い保険消費者にとって、問題点をターゲットにした広告で最新のアプローチを披露している。
インフレの影響で多くの消費者が経済的困難に直面している中、フィンサーブ企業には財務指導、ロイヤルティプログラムの強化、個別のアドバイスを通じて何らかの救済を提供し、ロイヤルティを獲得する機会もあります。
マーケティングでは、既存の救済サービスを強調し、競争力を高めるために新製品と機能を強調する必要があります。 会社がこれらの特典の一部をすでに提供している場合は、パーソナライズされた機能を個々の顧客専用の個人プランとして再パッケージ化することもできます。
個別のサービスを提供することで、顧客との信頼を高め、困難な財務状況でアドバイスを求めている新たな視聴者にアピールできます。 State Farm は、「パーソナル料金プラン」を導入したときにこの戦術を使用し、すでに提供していたパーソナライズされた見積もりサービスに基づいて新しいメッセージを作成しました。
新しい顧客を引き付ける (そして現在の顧客を維持する) 別の方法は、消費者が財務目標を達成できるように支援する予算編成および資金管理ツールを使用することです。 消費者は銀行などのサービスからの経済的サポートを求めていますが、ブランドは信頼を築くために画一的なソリューションを避ける必要があります。
一般的な財務シナリオについて、企業はコンテンツ ライブラリと役立つ財務リソースを構築することで、その種のガイダンスを簡単に提供できます。 コンテンツは、検索用に最適化して新しいユーザーを Web サイトに引き付けたり、社内の専門家をフィーチャーしたビデオを通じてソーシャルで活用したり、インフルエンサーと提携してより幅広い視聴者へのリーチを拡大したりすることができます。
もちろん、金融に関するアドバイスの提供方法には常に注意する必要があります。これには特別なトレーニングと資格が必要であり、間違った回答は顧客の怒りや潜在的な責任につながる可能性があるためです。 少なくとも現時点では、おそらくここは AI を実装するのに適した場所ではありません。 さらに複雑な問題については、人間の金融専門家に代わるものはありません。
金融サービス マーケティングの将来に備える
金融サービス企業は、新しいテクノロジーや最新のマーケティング手法を導入する際に特定のハードルに直面していますが、顧客は依然として金融機関が時代に追いつくことを期待しています。
時代の先を行くには、規制や法律上の落とし穴を回避しながら、若い消費者の期待に応え、他の Finserv ブランドと競争する革新的なソリューションを見つける必要があります。 また、現在の経済が不確実な時期に、フィンサーブの消費者が求めているものに合わせてメッセージングを行う必要もあります。 視聴者に適切な種類のサポートを提供することは、信頼を得るのに大いに役立ちます。
今日のテクノロジー中心の消費者のニーズに適応する Finserv ブランドには、大きな利益を得るチャンスがあります。 この瞬間を逃したブランドは昨日のニュースで終わってしまうかもしれません。