サブスクリプションサービスの荒天：FTC Amazonの苦情は欺瞞を主張

公開: 2023-07-03

企業は定期的な収益が得られるサブスクリプションサービスを好んでいますが、連邦規制当局は、企業が消費者をどのように登録し、サブスクライバーとして維持するかを注意深く監視しています。

米国連邦取引委員会によるアマゾンに対する最近の申し立ては、欺瞞的な定期購読サービスの慣行に対して同局がとったいくつかの措置のうちの1つである。

FTCはアマゾンがユーザーをだましてプライムプログラムに登録させ、会員のキャンセルを難しくしていると非難している。 6 月 21 日に発表された FTC Amazon Prime の申し立ては、違法な定期購読慣行を主張する多数の FTC の行動に続くものです。

同庁は3月、消費者が定期購読をキャンセルしやすくする新たなルールを提案するなど、消費者保護への取り組みを強化した。

FTCはアマゾンが消費者をだましてプライムに登録させたと主張

FTCの訴訟によると、アマゾンは「ダークパターン」（ユーザーインターフェースの欺瞞的な文言やデザイン）を利用して、数年間にわたって何百万人もの消費者を騙してプライムプログラムに登録させた。

電子商取引大手はまた、プライム会員の退会を阻止するためのプロセスにより、プライム会員の退会を困難にしているとFTCは述べ、アマゾンが社内でこのプロセスを古代ギリシャ語の「イリアス」と呼んでいたというインサイダーレポートを引用した。叙事詩。

訴状によると、アマゾンプライムの購読料は同社の年間収益のうち250億ドルを占めているという。昨年、このプログラムには米国で推定 1 億 6,700 万人の加入者がいました。

FTC委員長のリナ・M・カーン氏は声明で、「アマゾンは同意なしに人々を騙し、定期購読に陥らせ、ユーザーをイライラさせただけでなく、多額の費用を支払わせた」と述べた。

「こうした操作的な戦術は、消費者と法を遵守する企業の両方に損害を与えます。 FTCは引き続き、デジタル市場における『ダークパターン』やその他の不公平または欺瞞的な行為からアメリカ国民を精力的に保護していく」と付け加えた。

伝えられるところによれば、FTCのアマゾンに対する行動は、同委員会が準備しているさらに大規模な独占禁止法訴訟の前兆である。ブルームバーグによると、同庁は今夏後半に電子商取引大手のマーケットプレイス慣行に焦点を当てた訴訟を起こす予定だという。

規制当局によるプライバシー侵害の取り締まりでGDPRの罰金が急増

GDPRの罰金は第3四半期に急増し、欧州規制当局がデータプライバシー慣行を精査する中、企業が直面するリスクの増大を浮き彫りにした。

アマゾン、FTCプライムの申し立てに反論

アマゾンの広報担当者は電子メールでの声明の中で、FTCの主張を「事実と法律に反する」として拒否した。

「真実は、顧客はプライムを気に入っており、顧客がプライム会員にサインアップすることもキャンセルすることも、明確かつ簡単にできるように設計されている」と広報担当者は述べた。

Amazonは、顧客からのフィードバックに継続的に耳を傾け、製品とサービスのポートフォリオ全体で顧客体験の向上に努めていると述べた。広報担当者は、事実が明らかになるのを楽しみにしていると述べた。

「私たちはまた、事実、状況、法的問題を確実に理解するためにFTCスタッフと話し合っている最中に、FTCが私たちに通知することなくこの訴訟を発表したこと、そして私たちがFTCと対話する前にこの訴訟を発表したことも懸念しています」訴訟を起こす前に長官自身が訴えた。」

購入者は注意してください: FTC はキャンセルが難しいサービスを取り締まります

Amazonに対する今回の措置は、サブスクリプションサービスの消費者を保護するためのFTCによる最新の取り組みにすぎない。

同社は、支払い情報を隠したり、消費者をキャンセルする前に保留させたりするなどの違法な購読行為であると主張し、多数の企業を訴えてきた。

昨年10月、同庁は、サブスクリプションの登録プロセスが明確であり、消費者が簡単にキャンセルできるようにする必要があることを企業に通知することを目的とした政策声明を発表した。
FTCは昨年11月、インターネット電話サービスプロバイダーが法外な料金を課し、顧客のキャンセルを困難にするためにダークパターンを使用したとして、Vonageとの和解を発表した。この和解案では、Vonageはキャンセル手続きを簡素化し、顧客に1億ドルの返金を支払うことが求められている。
2020年、同庁は、オンライン学習アプリが消費者にわかりにくいキャンセル手続きを強制し、最終的にはキャンセルから遠ざけてしまったという主張をめぐってABCmouseと和解に達した。 FTCによると、アプリは顧客にサブスクリプションが自動的に更新されることも伝えていなかったという。

サブスクリプションロイヤルティ: 顧客を満足させる 5 つの方法

ブランドは定期的な収益を得るためにサブスクリプションコマースを好んでいますが、どうすれば顧客を長期的に維持できるでしょうか? 購読者を満足させる方法を見つけてください。

提案されたサブスクリプションサービス要件

同庁の「クリックしてキャンセル」ルール規定は、会員登録と同じように簡単にメンバーシップをキャンセルできるようにすることを企業に義務付けることで、消費者を保護することを目的としている。

この規定は、不当または欺瞞的なサブスクリプションおよび定期的な支払いプログラムの場合に適用される、50年続いたネガティブ・オプション規則を更新するFTCの取り組みの一環である。同庁は、この規則はデジタル時代に合わせて更新する必要があり、企業がサービスのキャンセルを困難にしているという消費者からの苦情が何千件も寄せられていると述べている。

提案されているように、サブスクリプションサービスを提供する企業には次のことが求められます。

顧客にサブスクリプションまたはメンバーシップをキャンセルするための簡単なプロセスを提供します。
サブスクリプションをキャンセルしたい消費者に追加の特典や特典を提供する前に、新しいオファーについて聞きたいかどうか尋ねてください。 FTCによると、売り手は「ノー」という答えを受け入れ、直ちにキャンセル手続きを開始しなければならないという。
非物理的アイテムのネガティブオプションプログラムに登録している顧客に年次更新のリマインダーを提供します。

サブスクリプションコマース: e コマースボックス内のモデル、メリット、例

サブスクリプションコマースはパンデミック中に急増し、減速する兆しはありません。なぜ急成長しているのか、そしてこのビジネスモデルについて知っておくべきことをすべて学びましょう。

顧客の側で正しく行動する

サブスクリプションコマースは、ますます多くの企業がこのモデルを採用するにつれて成長を続けており、美容用品や衣料品から食事などに至るまであらゆるものを提供しています。市場は2026年には9,040億ドルに達すると推定されており、昨年の1,200億ドルから増加しました。

しかし、サブスクリプションビジネスは、優れた顧客体験がなければ成功しません。顧客は、サービスの使いやすさと利便性を気に入っていることを示しています。しかし、サービス条件を簡単に確認したり、サブスクリプションを変更したり、不要になった場合やキャンセルしたりできない場合、ブランドは消費者の信頼を失い、評判を傷つけるリスクにさらされます。

そして、ほとんどの企業には規制当局と衝突する余裕はない。