自動車 CX の未来: 1080 度ビューによるより良いエクスペリエンス

よく引用される顧客の 360 度の視点は、自動車業界ではすでに一般的になっています。 現在、ほとんどの自動車ブランドは、カスタマー エクスペリエンス管理、CRM、顧客データ プラットフォームの助けを借りて、顧客に対する全体的な視点を実現しています。

しかし、改善の余地はあります。 自動車 CX の将来では、コネクテッド ビークルと、仮想現実、メタバース、非代替トークン (NFT) などの新しい技術開発により、車両ユーザーを 1080 度見渡すことができます。 これは自動車業界のマーケティング、販売、サービスに大きな影響を与え、効率を向上させ、顧客体験を向上させるでしょう。

最終的には、エンゲージメントの可能性が 3 倍になり、より緊密な顧客関係が実現します。

顧客の1080度の視点

現実の世界とデジタルの世界の境界があいまいになりつつあります。 しかし、すべてをまとめる重要な側面が 1 つあります。それはデータです。 顧客と、彼らがデジタル世界だけでなく現実の物理世界でも何をしているかを知りましょう。 メタバース内でデジタル アバターを使用して直接サポートします。

データは、ブランドが顧客のニーズとその過程における問題点を理解するのに役立ちます。 自動車会社は、あらゆるソースからデータを収集してエンゲージメントを形成し、状況に応じた関連性のあるものにする必要があります。

最初の次元は顧客です。 自動車会社にとって、顧客を 360 度見渡せるだけでは十分ではありません。 車両、またはそのデジタルツインも、購入日、納車日、メンテナンス間隔、スペアパーツの信頼性、サービス履歴など、非常に重要な役割を果たします。 デジタル接続された車両は、より多くの関連データを生成します。 これら 2 つの側面を統合することは、場合によっては困難です。 しかし、非常にやりがいがあります。

しかし、新しいテクノロジーと機能により、さらに別の次元が生まれます。 顧客の 360 度のビューと車両を組み合わせることで、より広い 720 度のビューが形成されます。 NFT、POAP、メタバースによる没入型エクスペリエンスの新しい次元を追加することで、顧客に対する独自の 1080 度のビューが形成されます。

3 つの側面すべての総合的なビューは、包括的な顧客ロイヤルティ プログラムによってすでに補完されている可能性があり、新しい洞察を可能にし、自動車ブランドが新しいビジネス モデルと収益源を構築し、顧客のニーズをより深く理解するために使用できる包括的なデータを提供します。

これには、顧客自身が車を所有する必要はありません。 サブスクリプション モデルでレンタルしたり、カーシェアリングで他の人と共有したりできます。

自動車のCXを向上させるNFTとPOAP

新車の購入には長い待ち時間がかかることが多く、それは通常楽しいことではありません。 イマーシブ技術の助けを借りて、自動車メーカーはこのギャップを埋め、将来のドライバーと生産中の自動車の間に感情的なつながりを生み出すことができます。

代替不可能なトークン (NFT) は、ブロックチェーン技術に基づいた強化されたアーキテクチャです。 個人または企業に、いつでも利用可能で検証が容易で譲渡可能な、プラットフォームに依存しないデジタル所有権証明を提供します。

明らかに記憶に残る瞬間は、顧客が車を購入するときです。 色、リム、追加装備など、構成された車を表すユニークなNFTを入手できたら素晴らしいと思いませんか? それは、NFTに保存された実際の車と同じくらいユニークです。

NFT は偽造防止の方法でデジタル コレクションを提供するために使用できるため、アートの世界ですでに一定レベルの人気を獲得していますが、POAP の概念はまだ比較的新しいです。 ブロックチェーン「出席証明プロトコル」に基づいた POAP は、イベントやショーへの出席を証明するために顧客に与えられる特別な形式の NFT です。

製品の発売や特別なイベントなどの重要な瞬間を POAP で文書化できるようになりました。 デジタルウォレットに一生保存したり、ソーシャルメディアで誇らしげに紹介したりできます。 ユーザーはウォレットのコンテンツを他のユーザーと共有することをオプトインできるため、企業はマーケティングやロイヤルティ活動などに情報を活用できます。

おそらく、車の購入を検討している人も、友人や家族に話したい特別なイベントに参加しているのでしょう。 この写真やビデオも間違いなくあります。 しかし、POAP を使用すると、独自のデジタル タイプの記憶を作成する方法があります。 また、自動車プロバイダーには、顧客についてさらに詳しく知ることができるという利点があります。

たとえば、自社の顧客が特別なゴルフ イベントに参加していることを POAP 経由で確認した場合、自社のゴルフ アクティビティの対象としてこれらの人々をターゲットにする可能性があります。

今日の自動車業界にとっての大きな課題は、ターゲットとする顧客グループとのタッチポイントが少なすぎることです。 新しいタッチポイントは、現実世界、車両経由、仮想世界を問わず、ブランドや製品の認知度を高めるのに役立ちます。 ポジティブな刺激を提供し、体感的な待ち時間を短縮します。 このジャーニーが顧客ロイヤルティ プログラムと組み合わされると、この効果はさらに強化されます。

B2C の例: 車の購入体験の向上

自動車会社は常に時代の先を行くために新しいテクノロジーを迅速に適応させてきました。 新しいビジネス モデルやチャネル、あるいは単に顧客プロファイルを完成させるための別のデータ ソースとして、イマーシブ テクノロジーを展開しているブランドの例がすでに見られます。

韓国の自動車メーカーの米国拠点である起亜アメリカは昨年、視聴者にQRコードをスキャンしてNFTを請求する機会を提供する2023年起亜ソウルのキャンペーンを開始した。

これは 30 秒間のスポットの一部でした。NFT を収集してオンラインで取引できるコンピューター生成の 3D スケルトンのグループであるデッド アーミー スケルトン クラブ (DASK) の 3 人の人気キャラクターが、新しい広告を駆動するコマーシャルに登場しています。 KIA Soulは田舎へピクニックに出かけます。 限定版のキャラクターはコレクターの間で人気があり、自動車メーカーによれば「当社の新車モデルと同じくらい個性を表現している」という。

NFTのテーマを古典的なテレビキャンペーンに組み込むことで、KIAはより多くの消費者にアピールし、管理可能な技術に精通した若いターゲットグループを超えて意識を高めることに成功した最初の自動車メーカーとなった。

メタバースという用語はすでに広く普及しています。 次世代の World Wide Web または Web3 とも呼ばれ、現実世界またはその側面を仮想的に表現したものです。 昨年、イギリスの象徴的な自動車ブランド MINI は、ケルンで開催された Gamescon で、初の運転可能なメタバースと称するものを発表しました。 このブランド所有の MINIverse は、「Mini Concept Aceman」のような新製品への欲求を刺激することを目的としています。

BMW グループのエクスペリエンスおよびコミュニティ ブランドである MINIverse は、人のデジタル画像を意味する古典的なアバターではなく、仮想アイデンティティとしての車両を扱います。 このエクスペリエンスには、ユーザーがグローバルな MINI コミュニティの一員になれるよう、ゲーム化されたインタラクティブな要素も提供されています。

仮想 3D 世界では、急な坂道、多様なルート、チャットや絵文字機能を通じた他の MINI ドライバーとの直接交流が感情的なアクセスを提供します。 モバイル ファーストのアプローチは幅広いターゲット グループにアピールしており、一般的なブラウザすべてで、またソーシャル メディア アプリ経由で直接 MINIverse を使用できます。

MINI は、自動車ブランドが新しい没入型体験を活用して消費者とつながり、自らを現代的で進歩的なブランドとして位置づける方法を示しています。

このようなイノベーションは、個人や車両を超えた実際のニーズに基づいてパーソナライズされたエクスペリエンスを生み出す大きな機会を提供します。

B2B の世界における自動車 CX の機会

また、B2B 分野のマーケティング、販売、サービスでもこれらの新しいテクノロジーを使用する機会が数多くあります。 たとえば、自動車会社がトラックを法人顧客に引き渡すとき、商用車のデジタル NFT 画像と対応するデジタル車両ファイル (DVF) を提供できます。 この DVF は、世界中で利用可能な、改ざん防止機能を備えた、トラックのすべての詳細情報のデジタル バージョンとして機能します。

もう一つの例はタイヤ交換です。 顧客がサービス予約を探しているのではなく、ディーラーはサービススタッフの空き状況に合わせた予約の提案を送信します。 顧客にとってのメリットは、ロイヤルティ ポイントの 2 倍やキャッシュ バックなどです。 タイヤ交換が完了すると、そのプロセスが DVF に文書化され、POAP が証明書としてデジタル ウォレットに追加されます。

トラック所有者と自動車会社の間で調和のとれたフローの中で、トラックの良好な状態を検証するためにデータが交換されます。

これは、車を次の所有者に売却する際に大きなメリットとなります。 定期的なメンテナンス期間以外では、常に何かが発生する可能性があります。 トラックは通常、過酷な環境で頻繁に使用されることがあります。 ここで予知メンテナンスが役割を果たします。 デジタル接続されたトラックは、人工知能によって通常の動作からの逸脱が自動的に分析されるデータとパラメーターを送信できます。あるいは、サービスに提出できるボード システム内の特定のエラー コードもあります。

問題の重大度に基づいて、すぐに予約をスケジュールすることも、ユーザーが次のアクションを提案するプロンプトを受け取ることもできます。 同時に、ディーラーは、トラックをできるだけ早く道路に戻すために、必要なスペアパーツが入手可能であることを確認したり、注文したりすることができます。

ブロックチェーンベースの DVF を使用すると、サービスの予約と作業だけでなく、使用済みのスペアパーツの信頼性も文書化されます。 これは一貫したサービス履歴と純正のスペアパーツを証明するために必須であり、トラックを販売する場合に非常に重要です。

車両が市場に提供される場合、世界中で機能する改ざん防止デジタル履歴が存在します。 SAP は、信頼性があり、協力的で、オープンで安全なデータ エコシステムである自動車ネットワークである Catena-X と提携しています。 すべてのプレーヤーはエンドツーエンドのバリュー チェーンでネットワーク化されており、すべてのプレーヤーが平等な立場にあり、データを主権的に制御できます。

二酸化炭素排出量の排出量を文書化することは、ネットワークの目標の 1 つです。 DVF は排出ガス測定機能を備えているため、トラックの販売時に追加のメリットを提供し、所有者は高度に規制された地域でトラックを運転できるようになります。

世界中で利用可能なデジタル証明書はビジネスを合理化し、これは NFT のもう 1 つの使用例を表します。 しかし、保証の明確化を迅速に行うためにも使用できますが、これは多くの場合、特に独立系ディーラーの場合、非常に時間がかかり、商用車のダウンタイムを長引かせることになります。

自動車産業の未来を形作る

優れた顧客エクスペリエンスを提供するには、顧客をより深く知ることが常に最優先事項でした。 人物、その興味、取引に関するすべてのデータが、真の 360 度ビューの基盤となっています。

デジタル ツインと車両情報によってビューが完成します。これは、メタバースや拡張アプリケーション、VR アプリケーションなどの 3 次元の没入型世界からもたらされる場合があります。 NFT や POAP など、信頼性が高く改ざん防止が可能なデジタル製品の助けを借りて、業界は将来的に成長し繁栄するための新しい方法を見つけ続けることができます。

これにより、顧客、車両、没入型エクスペリエンスの 3 つの次元を備えた真の 1080 度のビューが可能になり、将来の自動車業界をさらに変革し、待望の競争上の優位性を生み出すでしょう。

ご質問、ご提案、さらなるアイデアはありますか? いつでも、[email protected] のアドレスにご連絡いただけます。 そこから、間もなく公開される「自動車産業における 1080 度のビジョン」に関する詳細な視点ドキュメントをリクエストすることもできます。