生成型 AI と顧客エクスペリエンス: パワーとリスク

この記事の作成には生成人工知能 (AI) は関与していませんが、もし関与していたとしたら、その違いがわかりますか? ChatGPT のような生成 AI システムの開発に伴い、私たちの多くはシステムの完全性や、仕事と人類全体の未来にとって AI が何を意味するかについて重要な疑問を抱いています。

AI はわずか数年で大きな進歩を遂げました。 単純なチャットボットから複雑なニューラル ネットワークまで、AI は日々進化しています。 その結果、人間のようなテキストを大規模に生成するなど、かつては想像もできなかったことが可能になっています。

こうした魅力的な進歩により、AI への投資が魅力的なものになっています。

実際、トップ企業の 91% が AI への投資を継続していると報告しており、その投資を増やしたいと考えています。

しかし、生成 AI は生活、仕事、顧客エクスペリエンスの質を向上させる素晴らしい機会を提供する一方で、多くの人がこれらのツールの潜在的な力について懸念しています。

では、AI と顧客エクスペリエンスにはどのような未来が待ち受けているのでしょうか? 答えは簡単ではありません。 メリットとともに、管理しなければならないリスクも伴います。

顧客エクスペリエンスにおける AI の力と可能性

仮想アシスタント、チャットボット、自動運転車の間で、AI は業界だけでなく私たちの日常生活も変革しています。

人工知能の最も重要な利点の 1 つは、業務効率を向上できることです。 たとえば、医療機関はすでに AI を活用した医療診断システムへの投資を開始しており、人間の医師よりも迅速な診断が可能です。

同様に、AI により、電子商取引企業は、個々の買い物客に適した商品を推奨することで、顧客の商品をハイパーターゲティングできるようになりました。

AI はプロセスを合理化することで、組織がその才能を管理業務ではなく、積極的で分析的な責任に振り向けることも容易にしました。 多くの人にとって、AI はチームを日常業務から解放し、従業員エクスペリエンスを変革して長期的な定着率と収益を向上させました。

AI は、慎重に開発して使用すると、仕事の満足度とパフォーマンスを大幅に向上させ、顧客エクスペリエンスと成果を向上させる可能性があります。

慎重に行動してください: AI リスクにはガバナンスが必要です

AI は私たちの生活や働き方を改善する多くの機会を提供しますが、その潜在的な悪影響についても認識し、それに備える必要があります。

雇用喪失への懸念は広く広まっているが、規制されていないAIへの不安はさらに深刻だ。 AI リーダーの中には、AI を破壊的な目的で使用する悪意のある人物による人類へのリスクや、AI に過度の制御を放棄することによる長期的なリスクについて警鐘を鳴らしている人もいます。

消費者のプライバシー、偏ったプログラミング、身体の安全、曖昧な規制はすべて、AI への道を切り開く際に注意深く監視する必要がある潜在的なリスクです。 やみくもに AI に依存すると、機械の故障、差別、プライバシー侵害が発生し、市民的自由が損なわれる可能性があります。

AI 開発には、私たちを良い方向に導くために道徳的統治が必要であることは明らかです。 さらに、AI が人々に取って代わるのではなく、潜在能力を最大限に発揮できるよう、人間の要素が不可欠であり続ける必要があります。

チャットボット技術: 未来は (おそらく少しは現実的になりつつあります)

良くも悪くも、チャットボット テクノロジーは現代のマーケティング担当者にとって最も重要なツールの 1 つです。 そして、最近ではかなり進歩していますが、今後数年でさらに劇的な変化が起こる可能性があります。

AI が顧客エクスペリエンスを向上させる 4 つの方法

Google CEOのサンダー・ピチャイ氏によると、人工知能は人類がこれまでに見たものよりも高性能になり、火や電気の発見よりもさらに深刻な影響を与えるだろうという。

AI は、産業や日常生活全体にわたって大きな進歩をもたらす可能性を秘めています。 カスタマーエクスペリエンス面で注目すべき動向は次のとおりです。

1. パーソナライゼーション: AI は、企業が顧客の行動や好みをより深く理解し、パーソナライズされた製品の推奨事項やオファーを提供するのに役立ちます。 顧客にとって最も関連性の高いものを特定することで、ブランドは適切なコンテンツを適切なタイミングで提供し、エンゲージメントと結果を向上させることができます。
2. 予測分析: AI は、パーソナライズされた推奨事項を提供するだけでなく、大量のデータを分析できるようになり、企業が顧客のニーズを予測し、製品開発やビジネス戦略に情報を提供できるようになります。 企業はすでに AI を使用して解約リスクの高い顧客を特定し、最も価値のある顧客の在庫を優先できるようにしています。 ERP やその他のシステムからの運用データを状況に応じた顧客データに接続することで、ブランドはインテリジェントな CX を実現できます。
3. 顧客サービスの向上: AI が顧客サービスに与える影響は、超スマートなチャットボットだけにとどまりません。 AI と接続されたシステムは、エージェントが適切なデータを迅速に見つけて、迅速な解決と高度にパーソナライズされたサービスを提供するのに役立ちます。 AI の洞察により、サービスは事後対応型ではなく事前対応型になります。
4. ガイド付き販売: AI と機械学習は、データ主導の洞察を提供することで、B2B 販売者が最良の機会に集中できるように支援します。 販売者は、購入者主導のシグナルに応答して、エンゲージメントを高め、最適な結果を得ることができます。

つまり、AI は企業のマーケティング、販売、コマース業務の効率を高め、CX を改善して維持率とコンバージョン率を高めるのに役立つと期待されています。

エシカル AI: データ プライバシーの保護

私たちは顧客エクスペリエンスのためのこれらの強力な機会を楽しみにしていますが、AI リスクを軽減するための措置を講じる必要もあります。

SAP では、AI の倫理的かつ透明性の高い開発に取り組んでいます。 当社のアプローチは、ビジネスと人権に関する国連の指針を支持し、データ保護をすべての製品とサービスの中核に据えるなど、当社独自の 7 つの指針に従っています。

たとえば、エンタープライズ対応のパートナー契約は、顧客データのプライバシーとセキュリティを保護するように設計されています。 有意義な予測結果を得るには顧客データとコンテキストが必要ですが、サードパーティ ベンダーが顧客データを使用して基盤モデルをトレーニングしないようにします。

人工知能は、お客様に素晴らしい体験と成果を提供する機会を提供します。 自動化やプロセスの合理化から効率の向上に至るまで、私たち全員がその機能の恩恵を受けることができます。 適切なガバナンスがあれば、AI は私たち全員にとってより良い未来を約束します。