高い RTO レートが利益を食いつぶしていますか? それらに取り組む方法は次のとおりです

e コマースでの高い RTO レートを解決する方法

21 世紀の (これまでのところ) 明らかに飽和状態で非常に競争の激しい業界があるとすれば、それはオンライン小売に違いありません。 世界中ですでに約 2,400 万の e コマース ストアが稼働しており、1 時間ごとにさらに多くのストアが出現しているため、消費者は間違いなく選択の余地がなく、事業主は最善を尽くすことを余儀なくされています。 さらに、インターネットが世界の最も遠い地域にまで浸透するにつれて、需要はかつてないほど高くなり、オンライン ビジネスや販売者に多大な成長の機会をもたらしています。

RTO とは何ですか?なぜそれを気にする必要があるのでしょうか?

簡単に言えば、RTO とは、注文を顧客に届けることができず、宅配業者によって e コマース会社の倉庫に返送されなければならない状況を指します。 明らかな理由から、RTO 率はティア 2 および 3 の都市で、また代金引換注文で最も高くなります。 高い RTO 率には複数の理由がありますが、最終的な結果は企業にとっても同じです。つまり、追加のコスト負担が全体の売上と利益率を損なうことになります。

これは、RTO 注文が、ロジスティクスまたは輸送 (双方向) のコストを含むがこれらに限定されない、複数の面で追加の支出につながるためです。倉庫に戻す、品質チェックをやり直した後に製品を再梱包するための追加費用。 また、すべての注文の 3 分の 1 が元の場所に返送されているため、物流と運用のコストを削減するために、企業にはまだ解決されていない巨大な課題があります。

高い RTO の背後にある主な理由は何ですか?

注文が元の場所に送り返される理由にはさまざまな理由がありますが、95% 以上の確率で見られる一般的な理由がいくつかあります。 これらには以下が含まれます：

1) 買い物客が提供する不正確な情報

このような場合、買い物客は購入するつもりはありますが、誤って誤った情報や不完全な情報を提供してしまいます。 ほとんどの場合、これは住所または場合によっては電話番号でもあり、住所が見つからない場合、配送業者は顧客に連絡できません。

2)仮住所からの注文

多くの場合、顧客が自宅にいないときに注文する状況があります。 彼らは、不在中に誤って本籍地の住所を入力したり、仮の住所を入力した後、配達物を受け取る前に立ち去ったりします。 どちらの場合も、オーダーは強制的にオリジンに戻されます。

3)衝動買い

バイヤーが犠牲になりがちなオンライン小売のかなり一般的な側面の1つは、衝動買いです。 顧客を夢中にさせる複数のオムニチャネル エンゲージメント チャネルのおかげで、実用性よりも感情だけに駆り立てられて、後払いまたは代金引換のオプションを使用して自発的に購入することから遠ざかることは決してありません。 このような場合、買い手は遅かれ早かれ、実際にはその商品を必要としないことに気づき、配達時にそれを拒否するようになります。

4)不正行為

注文を出し、配達の受け取りを拒否する習慣がある少数の顧客セグメントが常に存在します。 そのような人々は、配達が最も速い店の配達を受け入れるつもりで複数の店から注文するか、必要な場合と必要でない場合がある複数の商品を注文し、配達時にこの決定を下す傾向があります。アイテムの受け取りを拒否します。

5) 考えを変える掘り出し物探しの買い物客

この顧客セグメントは、常習的なバーゲン ハンターであり、注文の主な基準は、ストアが提供する取引や割引に基づいています。 これらの買い物客は、魅力的な取引を見つけた後、その商品が実際に欲しいかどうかを判断するたびに、店舗全体で複数の注文を行うことになります。 これは、特定の製品が必要ないことに気付いた場合に、配達時に顧客がアイテムを拒否することにつながることがよくあります。

6)購入後の不安や後悔

オンライン ショッピングのもう 1 つの副産物は、購入後の不安です。 これは単に、注文後に心に忍び寄る後悔です。それは、価格が高いためか、単に製品が本当に必要ではないか、購入できた最高の製品であることに気付いたためです.

これは、購入者が決定を再評価するのに十分な時間が与えられるため、発注日と配達日の間に大きなギャップがある場合によく発生します. 最終的に、買い物客は購入を後悔している商品の配達を拒否し続けるため、ビジネスの e コマース RTO 率が高くなります。

これらの理由のほとんどは、特に消費者の行動に関連しているため、解決できるものではありませんが、RTO レートを着実に削減するためのいくつかの戦術を確実に採用できます。 ここではそれらのいくつかを見てみましょう:-

高い RTO レートに正面から取り組む方法

次の手順に従って、e コマース業界の高い RTO 率に取り組み、オンライン ビジネスをさらに成長させてください。

1) 出荷前にリードを評価し、注文を確認する

私たちが議論した高い RTO 率の主な理由の 1 つは、買い物客から提供された不正確な情報でした。 これに取り組むには、サイトまたはアプリで顧客が共有する連絡先の詳細を確認するメカニズムが必要です。

SquadIQ などの AI を活用したスマートなリード評価プラットフォームが、面倒な作業を代行してくれます。 マルチチャネルのアウトリーチから継続的なフォローアップまで、SquadIQ は、購入者が共有する連絡先情報を確認して注文を適格にするだけでなく、購入過程全体を通じてストアとのつながりを維持するように顧客を関与させる、堅固で一貫したエンゲージメント戦略を考案します。

2)物流レコメンドエンジンによる効率的な配送

率直に言って、私たちはハイパーパーソナライゼーションの時代に生きています。 Netflix はあなたが好きな映画を推薦し、YouTube は次に見るべきビデオを提案し、 Amazonはサンキューページで購入する類似の製品を紹介し、Instagram はあなたがフォローすべき人を提案します。

同様に、ロジスティクス推奨エンジンは、受け取ったすべての注文の配送先住所、日付、製品タイプなどに基づいて、適切なロジスティクス パートナーをマッチングします。 これにより、出荷にかかる費用と時間を大幅に節約できるため、RTO レートが高くても、輸送の失敗や複数回の輸送によってポケットに穴が開くことはありません。

ClickPostなどの堅牢な AI 対応ロジスティクス アグリゲーターは、優先順位と要件に基づいて注文ごとに推奨する無数の運送業者パートナーのパフォーマンス情報を保持しています。 ClickPost は、フルフィルメント率の向上、配送時間の短縮、物流コストの最適化に加えて、RTO レートを大幅に削減するのに役立ちます。

3)ブランドの注文追跡ページを作成する

ウェブサイトの注文追跡ページにより、顧客はいつでも自分のアカウントにログインして注文のステータスを確認できるため、配達日など、注文に関して必要なすべての情報を入手できます. これにより、買い物客に購入に関する情報を提供し続けることで、RTO レートを削減し、注文に関する問い合わせをそのページで解決できるようになります。

H&M の例を次に示します。

ClickPostは、リアルタイムの追跡と予測分析を使用して、明確なコミュニケーションとシームレスな配送体験を保証する購入後の体験を提供します。 ClickPost を使用すると、効率的なサプライ チェーン管理が提供されるだけでなく、統合された API プラットフォームによってロジスティクスと注文フルフィルメントの運用が容易になり、顧客は常に何を期待すべきかを知ることができます。

4)注文状況通知の自動化

非常に多くの場合、買い物客は配達日まで購入を忘れてしまいます。特に ETA が長すぎる場合はそうです。 したがって、発注時から注文品が発送されるまで連絡がないことは、RTO のリスクを招くため、危険な場合があります。 顧客は、考えを変えたり、より良い取引について調査したり、さらに悪いことに、その製品がもう必要なくなったりするのに十分な時間がありました。

そのため、自動化された注文状況の更新を購入者の好みのチャネルを通じて共有するようにしてください。それは、プッシュ通知、電子メール、SMS、または WhatsApp (多くの新しいオンライン ストアや若い買い物客がこれらを好んでいる) である可能性があります。日）、ウェブサイトまたはアプリの注文追跡ページに戻るリンクが表示されます。 これらは、注文が梱包され、発送され、出荷され、配達の準備が整った時点である可能性があります。 アイデアは、買い物客に購入が進行中であることを常に思い出させて、キャンセルしたい場合でも、配達に間に合うようにキャンセルすることです.

次のような単純な更新で驚くべき結果が得られる可能性があります。

5) プロアクティブでオムニチャネルのカスタマーサポートを提供する

これを考えてみましょう - 買い物客があなたのストアで今日購入を完了し、10 日後の配送予定日が表示されます。 週のどこかで、彼らは購入について再考し始め、注文した製品が彼らが念頭に置いていた仕様を備えているかどうか確信が持てなくなります (そして、製品の説明は役に立ちません)。 このようなシナリオでは、顧客サポート担当者が複数のチャネルを通じて簡単にアクセスできる場合、購入者は連絡を取り、問い合わせに回答してもらうことができます。 そうでない場合、不安が続く場合、彼らは先に進んで注文をキャンセルする可能性があります.

したがって、返品率を下げたい場合は、ソーシャル メディア、電話、電子メール、チャット、さらには WhatsApp など、複数のチャネルを介して積極的なサポートを提供することが必須です。

世界最大のファッション ストアの 1 つである Zara には、ウェブサイトにリストされているサポート スタッフに連絡するための複数の方法があります。

6) オンライン決済を奨励する

RTO レートは代金引換注文が最も高いため、より多くの顧客に前払い注文への切り替えを促したいと考えています。 オンライン決済モードに対する顧客の自然な不安と代金引換への傾向を考えると、買い物客が前者を選択するようにさらに努力し、インセンティブを与える必要があります。 これは、大きなチケットを購入する場合に特に重要です。つまり、取り扱いと発送のコストが高く、配達を逃したり、製品の輸送に時間がかかりすぎたりするわけにはいきません.

インド最大のファッション e コマース ストアである Myntra がどのようにそれを行っているかを以下に示します。

仕事に取り掛かり、RTO レートを下げましょう

今日の時代において、RTO 率は、e コマース ストアの所有者として無視できるものではありません。 それはまるで目に見えない敵のようで、気づかないうちにゆっくりと利益を食い尽くしている可能性があります。 すべての販売を最大限に活用するには、上記の戦略を使用して利益率を拡大し、一度に 1 つの注文処理を行います。