ホテルの顧客体験: サービスの削減は非常に不幸な顧客を生む

公開: 2022-09-28

過去 2 年間にホテルに滞在したことがある場合は、厄介な傾向に気付いている可能性があります。多くのホテルでは、毎日のハウスキーピングが廃止されています。

清潔なタオルや整頓されたベッドはなく、ゲストは自分のゴミを集めることが期待されています。 COVID予防策として始まったものはここにとどまるようであり、これはホテルの優れた顧客体験にはなりません.

ハウスキーピングの欠如を超えて、ゲストは他の問題に遭遇する可能性があります.

確かに、米国労働統計局によると、ホスピタリティ業界は、どの業界よりも多くの失業者を出したパンデミックの後、足場を取り戻すために今も取り組んでいます。しかし、人々が再び旅行し、部屋の占有率と収益が上昇しているため、ホテルは顧客体験を強化する必要があります。

悪いカスタマーエクスペリエンス: CX が悪化している理由と、ブランドがトレンドを逆転させる方法

すべてのビジネスは、提供するエクスペリエンスについて顧客がどのように感じるかに始まり、終わりますが、調査によると、悪い顧客エクスペリエンスが増加していることが示されています。 CX と成果を改善する方法を学びます。

「スキンプフレーション」 = 悪いホテルの顧客体験

最近ホテルに滞在したとき、カビ臭、カーペットの汚れ、断続的な冷たいシャワーを経験しました。これは安いホテルではありませんでした。実際、それは私が高品質に関連付けたブランド名でした.

同じホテルの友人は、ドアロックの電池が切れたときに部屋から締め出され、HVAC システムが故障した後、部屋を変えなければなりませんでした。彼らがルームサービスに残したメッセージは返されませんでした。

一連の事故はかなり信じられないほどでした。私たちが出会ったホテルのスタッフのほとんどはフレンドリーで親切でしたが、明らかにホテルを適切に機能させるには十分ではありませんでした。ハウスキーピングはリクエストのみでした。

顧客のためのサービスとアメニティを削減するこの傾向 - スキンプフレーション - は、ホテル業界だけで起こっているわけではありません。企業がコストの上昇に取り組む中、航空業界から小売店やレストランまで、あらゆる場所で使用されています。

結果が物語っています。顧客満足度は急落しています。最新の米国顧客満足度指数レポートによると、2018 年から 5% 低下し、3 四半期連続で低下しています。

ASCIによると、ホテル業界では満足度が低下し続けており、不満足な宿泊客はアメニティやフードサービスの質に低い評価を与えているという。

ミシガン州立大学のマーケティング助教授で ACSI の名誉研究ディレクターであるフォレストモージソン氏は、次のように述べています。今年初めに発表された声明。

旅行の顧客とそのニーズを理解する方法

世界と競争は、クリックするだけです。旅行業界では、競争力を維持するために旅行顧客を詳細に理解する必要があります。

回復への道: ホテル業界の統計

旅行者が戻ってくると、ホテルはパンデミックをきっかけに回復しています。 American Hotels and Lodging Association によると、ホテルの客室収益は年末までに 1,880 億ドルに達し、名目ベースで 2019 年の数字を上回ると予想されています。

ただし、インフレを調整すると、利用可能な部屋あたりの収益は、2025 年まで 2019 年のレベルを超えることはないと同グループは述べています。

AHLA の 2022 年中期の業界レポートからのその他の調査結果:

今年のホテル稼働率は平均 63.4% と予想され、パンデミック前のレベルに近づいています
2022 年末までに、ホテルは 197 万人を雇用する見込みです。これは、パンデミック前の従業員の 84% に相当します。
ビジネス旅行者の 47% が過去 1 年間にレジャー目的で出張を延長し、82% が将来的に出張する予定です

しかし、別の AHLA の調査では、ホテルの 97% が人員不足を経験しており、49% が深刻な人手不足を経験していることが示されました。

サービス体験を向上させ、顧客を呼び戻す方法

サービス体験を改善する理由顧客の 80% が、CX の低下が原因でブランドを切り替えたと述べています。これを修正する3つの方法を次に示します。

業界の課題と複雑なメッセージ

人手不足と食品から清掃用品に至るまでのあらゆるものの価格高騰により、優れた顧客体験を提供しようとするホテルにとって物事は容易ではありません。

毎日のハウスキーピングに関しては、業界の一部の人は、それは顧客の好みだと言います. 一部のゲストは、自分の部屋に誰かを入れたくないだけです。また、COVID以前は、ホテルは持続可能性の理由から、毎日の新鮮なタオルを削減しています。

しかし、サービスの削減は単に利益を押し上げるためだと主張する人もいます。 Time のレポートは、時間が短縮され、勤務時間中にもっと多くのことをするように求められている家政婦を引用しています。さらに、毎日のハウスキーピングの欠如は、彼らの仕事をより困難にします。何日も掃除をせずに部屋をピカピカにしようとすると、背中が痛むことがあります。

CBS の報道によると、ヒルトンの CEO は、2021 年の収支報告で、ヒルトンのブランドは COVID の危機から抜け出し、パンデミック前よりも利益率が高くなり、必要な労働力が少なくなると予測しているとのことです。

一部の地元議員は行動を起こしている。ロサンゼルスでは、市議会が、ほとんどのホテルが家政婦の毎日の仕事量を制限し、毎日の清掃を自動的に中止するポリシーを廃止することを義務付ける措置を承認しました。

スキンプフレーションの通行料: 顧客サービスが不十分なため、消費者は関係を断ち切る

コストを削減するために顧客サービスを削減するブランドにうんざりして、消費者は反発しています - インフォグラフィックを参照してください.

CX が悪化すると、ビジネスも悪化する

サービス削減の原因は別として、肝心なのは、質の悪いカスタマーエクスペリエンスがブランドを傷つけるということです。

コンタクトセンターソフトウェアプロバイダーの UJET による最近の調査では、消費者がスキムフレーションに対して報復していることが示されました。 1,600 人の消費者を調査したこの調査では、次のことがわかりました。

87% は、サービスを削減するブランドへの支出を減らすか、支出を停止します
48% が、家族、友人、オンラインでブランド体験の悪さを共有する
33%がブランドを切り替える

ホテルは顧客体験を改善しない限り、回復を危険にさらします。人々は旅行計画を再考したり、他の宿泊施設を探したり、CX に投資しているブランドを探したりするでしょう。