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公開: 2024-10-15

消費者のほぼ 70% は、好きなブランドにはより多くのお金を払います。それがリレーションシップマーケティングの成功の典型です。それには、顧客が誰であるか、つまり何が好きなのか、何を必要としているのか、そして顧客とどのようにコミュニケーションするのかを真に理解することで、顧客を知ることが含まれます。競争の激しい市場では、この非常にカスタマイズされたマーケティングアプローチが、ブランドを愛する顧客を生み出し、維持するための鍵となります。

しかし、日々変化しているように見えるデジタル世界でどうやって正しく対処するのでしょうか?マリーゴールドは、200 のブランドに関するデータ、洞察、消費者の好みを含むリレーションシップマーケティングトレンド: ブランドランキングレポートを発表しました。レポートの調査結果によると、リレーションシップマーケティングを正しく行うブランドは、ロイヤルティプログラムからゲーミフィケーション、パーソナライズされたメッセージングなどに至るまで、顧客エクスペリエンスの最適化を重視していることがわかりました。

以下は、リレーションシップマーケティングを正しく行っている 5 つのブランドです。

マリオットはパーソナライズされた体験を提供します。

視聴者の注目を集めるために競争するということは、パーソナライズされたブランドインタラクションがますます重要になっていることを意味します。消費者の 80% 近くが、自分の興味に合わせてカスタマイズされた電子メールを利用する可能性が高いと述べています。しかし、消費者の 40% は、過去 6 か月間にブランドから無関係なコンテンツやオファーを受け取ったことに不満を感じており、同様の数字 (33%) が、自分の欲求やニーズに応えられないブランドメッセージを問題視しています。

マリオットは顧客のパーソナライゼーションへの取り組みで特に高いスコアを獲得しました。 Marriott.com の訪問者は、訪問する都市、お気に入りのアクティビティ、好みのマリオットブランドなど、旅行習慣に関する情報を提供できます。マリオットはこの情報を使用して、顧客の関心を満たすタイムリーで関連性の高いコンテンツを提供します。

マクドナルドは複数のプラットフォームにわたって一貫しています。

成功したマーケティング担当者は、消費者がさまざまなチャネルから購入することを知っているため、電子メールからソーシャルメディア、Web サイトに至るまで、チャネル全体で顧客に一貫したエクスペリエンスを提供することが不可欠です。実際、消費者のほぼ 4 分の 1 (24%) が、購入を決定する際には、一貫したデジタルエクスペリエンス (ブランドの Web サイト、モバイルアプリなど) が価格よりも重要であるとまで述べています。

真のオムニチャネルアプローチとは、顧客が連絡を希望する時間と場所を考慮して、顧客のいる場所に到達することを意味します。電子メールは消費者の購入を促進する最大のマーケティングチャネルであることに変わりはありませんが、SMS、ソーシャルメディアプラットフォーム、モバイルアプリもかなりの数の販売を促進しています。

マクドナルドは、オムニチャネル体験のリーダーとして長年にわたり地位を保っています。食品の注文と受け取りのさまざまな方法を通じて、顧客体験をより迅速、簡単、便利にすることに重点を置いているため、一貫して高い顧客関係評価を獲得しています。より個人的で便利で優れた顧客エクスペリエンスを提供するデジタルプラットフォームから、フードデリバリーやドライブスルーの革新への取り組みに至るまで、同社のオムニチャネル戦略はウェブ、モバイル、店舗をシームレスに統合して顧客エクスペリエンスを向上させています。

KFC はゲームを楽しく夢中にさせ続けます。

ゲーミフィケーションを使用したロイヤルティプログラムは、顧客をブランドと接触させるための楽しくてエキサイティングな方法です。タスクやチャレンジを完了することでロイヤルティポイント、割引、または景品の形で報酬を獲得すると、思い出に残るエクスペリエンスとより高いレベルの顧客エンゲージメントが生まれます。

KFC は、特典プログラムを特にうまくゲーム化しています。顧客は、オンラインまたはアプリでの注文に費やす対象金額ごとに 10 ポイントを獲得し、KFC のシークレットレシピボールトのメニューオプションと引き換えることができます。報酬は季節限定で常に更新されるため、常に更新され、ロイヤルティメンバー向けにカスタマイズできるため、体験がさらにインパクトのあるものになります。このプログラムは開始後すぐに会員数 100 万人に達し、消費者は忠誠心という点で楽しみやゲームを高く評価していることを証明しています。

特にバンク・オブ・アメリカにとって、信頼は差別化要因です。

成功した関係の基盤は信頼です。これは、ブランドと顧客の関係、特に個人消費者データの使用に関して当てはまります。ブランドは、消費者がデータやフィードバックを安心して共有できるようにする必要があります。消費者の 57% は、お気に入りのブランドが快適に感じる方法でデータを使用していると回答し、ほぼ半数が購入を決定する際には価格よりもブランドの評判が重要な要素であると考えています。

これは、重要な個人情報を必要とする銀行やクレジットカード会社などの金融サービスに特に当てはまります。消費者は、多くの個人情報を扱う際に、ブランドのセキュリティ対策に自信を持っている必要があります。

バンク・オブ・アメリカはこれをうまく行っており、消費者との関係において非常に高い評価を獲得しています。 Web およびモバイルアプリ経由で利用できる堅牢なセキュリティセンターにより、メンバーは信じられないほど簡単にセキュリティにアクセスできます。 2 要素認証を設定し、アラートとプッシュ通知を有効にするためのユーザーフレンドリーなオプションは、セキュリティセンターを補完します。

アディダスは、魅力的なロイヤルティおよび特典プログラムを提供しています。

ロイヤルティプログラムは、ブランドの最も熱心な購読者に報酬を与え、インセンティブを与え、購読者がブランドのスーパーファンになり、リピートし続けるように設計されています。世界の消費者の 67% は、お気に入りのブランドがロイヤルティプログラムを提供することが重要または非常に重要であると考えており、37% は昨年よりも今年はロイヤルティプログラムに参加する可能性が高いと述べています。

アディダスは、エンゲージメントと特典に対する多面的なアプローチで優れた adiClub ロイヤルティプログラムのおかげもあって、高い消費者関係評価を獲得しました。メンバーは、アディダスアプリでの購入や操作を通じてポイントを獲得します。階層型システムでは 4 つのレベルにわたって特典が増加し、製品の早期アクセス、特別イベントへの招待、パーソナライズされたオファーなどの限定特典を獲得できます。

リレーションシップマーケティングとは、取引を超えた、長期的で有意義な関係を構築することです。リレーションシップマーケティングで最も成功しているブランドは、顧客と個人レベルで真のつながりを持っています。ゲーム、ロイヤルティプログラム、パーソナライズされたエクスペリエンス、信頼構築を通じて、ブランドとの真のつながりを育みます。これらのブランドが学んだように、これらの戦略により顧客を知り、彼らをスーパーファンにすることが可能になり、最終的には顧客の生涯価値を高めることができます。