e コマースの返品管理: スタートアップの必需品

公開: 2022-10-20

1) はじめに

スタートアップは、成長とイノベーションの代名詞になりました。過去 5 年間、Hungry Panda、Boxed、Verishop、Bellroy などの e コマースの新興企業は、高品質の製品とサービスに対する顧客の期待を調整、カスタマイズ、定義してきました。しかし、これらの人気のある新興企業でさえ、業界の規範に逆らうことはできません。

e コマースのスタートアップエコシステムのすべての分野で返品がより頻繁になっているため、正しい質問は、e コマースのスタートアップが返品をどのように管理しているのかということです。ほとんどの場合、返品は収益の損失と、顧客から製品を返品するための複雑なリバースロジスティクスシステムを意味します。ただし、戦略的なプロセスを導入することで、eコマースの新興企業は顧客との通信チャネルを確立し、返品された製品を収集して在庫に変換し、逆物流プロセスを調整するための費用対効果の高い方法を促進します。

この記事では、eコマースのスタートアップが返品を管理するために採用できる成功した方法を詳しく見ていきます。

2) eコマーススタートアップがリターンに遭遇する方法

しかし、最初に、返品が開始される 2 つのモードを理解しましょう。

2.1) お客様が開始した場合

ほとんどの場合、顧客は確立されたチャネルで返品リクエストを行うことによって返品プロセスを開始します。これは、電話、電子メール、またはあなたのウェブサイトに返品することによって行うことができます.

顧客は宅配便でスタートアップに製品を返品するか、スタートアップが顧客から製品を受け取る宅配便を割り当てることができます。アイテムが返品されると、スタートアップはアイテムを処理して再入荷し、払い戻しを行うか、顧客のためにアイテムを交換します。

2.2) 販売店で取り扱う場合

D2C モデルで運営されている一部の e コマースの新興企業では、製品の小売業者が返品プロセスを管理しています。小売業者は返品ラベルを生成し、顧客に商品を元の倉庫に発送するか、商品をまとめて集めて後で発送するように指示できます。

また、どちらを防ぐことができるかを理解するために、2 種類の返品を見てみましょう。

2.3) 制御可能な返品

これらの形態の返品は、細部への注意の欠如と、配送プロセス中の製品の取り扱い方法が原因で発生します。たとえば、注文サイズが間違っていた、ウェブサイトの画像とは異なる製品が返品された、別の製品が出荷された、または輸送中に製品が破損したなどです。

これらの返品は、製品の説明を最適化し、カスタマーレビューを取り入れ、優れた小売フルフィルメントパートナーを採用し、損傷を避けるために製品を慎重に梱包して取り扱うことによって減らすことができます。

2.4) 制御不能な返品

顧客の好みの変化、ワードローブの慣行、および一連の返品習慣に起因する返品については、e コマースのスタートアップがそれらを直接制御することは困難です。とはいえ、返品ポリシーで適切な措置を講じ、返品のコストを抑止力として配置し、ホリデーシーズンの返品を最適化することで、制御不能な返品をある程度防ぐことができます.

3) eコマースの新興企業が返品を管理する必要性

3.1) コストの削減と時間の節約

自動返品管理システムを導入することで、新興企業は返品処理のために余分な人員を雇うことを減らすことができ、在庫の補充と商品の再販の遅延が減少します。

3.2) 在庫フローの管理

返品戦略により、e コマースのスタートアップは、特にアパレル e コマースのスタートアップの場合、スタック在庫の管理を計画できます。在庫管理ソフトウェアを使用すると、大量のデータをふるいにかけ、リアルタイムで在庫在庫を計算することが容易になります。

3.3) 返品率を下げる

特にeコマースのスタートアップが品質の問題や問題点を特定するためのデータを利用できる場合、返品を管理することで返品率を削減できます。

3.4) 顧客満足

返品管理は、顧客満足度を高める確実な方法です。迅速な交換、複数の返品オプション、および払い戻しにより、顧客はスタートアップから購入するようになります.

3.5) 利益率を維持する

適切な戦略が整っていれば、優れた返品ポリシーでより多くのリードを獲得するか、返品された製品を再販することで、スタートアップは利益を高めることができます。

4) 返品管理への正しいアプローチ

eコマースのスタートアップが返品を生み出す方法と理由はさまざまです。したがって、新興企業が、増加するコスト、在庫スペースの配置、労働力の割り当て、返品された製品の品質のチェック、および逆物流の旅の効率的な制御の問題に対処する一連のソリューションを見つけることは当然のことです。

ここで、返品管理戦略の出番です。これには、具体的な管理上の決定と、ほとんどすべての e コマーススタートアップが達成を目指している急速なスケーリングのための返品プロセスを合理化するデジタルソリューションが含まれます。

最初のステップは、返品承認 (RMA) を処理する品質ツールを指定することです。ここでは、在庫ソフトウェアとロボット工学が、データの管理、リアルタイムの在庫在庫の計算、返品ラベルと出荷伝票の生成、および RMA 要求の検証に役立ちます。

2番目のステップは、迅速かつ効率的な運送業者の統合、顧客への通知、および出荷に関するリアルタイムの更新のためのバーコードスキャナーとの統合のためにデジタルソリューションを導入することであり、eコマースのスタートアップがパッケージの状態を監視し、遅延を調整するのに役立ちます.

3 番目のステップは、配送業者の監督や倉庫管理システムの操作など、リバースロジスティクスのサプライチェーンを監督することです。返品管理の主な目標の 1 つは、返品された製品の最高の品質保証を提供することで、製品を前方のサプライチェーンに迅速に戻すことができるようにすることです。

5) eコマースのスタートアップは返品をどのように管理するか

理想的な返品管理戦略についてかなりの理解が得られたので、e コマースのスタートアップが返品を最適に管理するための 10 の方法を次に示します。

5.1) フルフィルメントセンターまたは小売店への返品

eコマースのスタートアップにとって最優先事項は、失われた収益を取り戻して迅速に回復することです。フルフィルメントセンターまたは小売店は、商品の品質を処理し、商品を在庫に戻すためのマーチャンダイジングを迅速に行います。そのため、商品の転売が便利になります。

スタートアップが小売店を持っている場合、これは追加のボーナスです。店頭での返品は簡単で、すぐに払い戻しができるので便利です。また、小売店に商品があればすぐに交換できるため、顧客満足度が向上します。

5.2) 3PLへの外注

物流パートナーへのアウトソーシングは、最初は必要ないように思えるかもしれませんが、返品を管理するための非常に効果的な方法の 1 つです。 3PL をハイキングすると、e コマースプラットフォームや Happy Returns などの返品ツールや配送業者との統合を含む返品プロセスが自動化されるだけでなく、返品ラベルやパッケージなどの返品、追跡、割引へのアクセスが合理化されます。

5.3) SaaS ベースのソリューションに投資する

返品を手動で処理すると時間がかかり、エラーが発生しやすいため、返品を自動化することは、e コマース企業が返品を処理するための最良の方法です。これが、eコマースのスタートアップが返品の配置、顧客ポータル、通信、払い戻し、および追跡を合理化できるSaaSベースのソフトウェアを使用する理由です.

SaaS ベースの返品管理ソリューションと統合することで、返品リクエストの処理、配送業者の割り当て、出荷の追跡、顧客への通知のプロセスがはるかに簡単になります。

5.4) 返品の分析

優れた返品戦略には、e コマースのスタートアップが返品に直面している理由を予測するデータと、さらに処理するために返送された製品のさまざまな品質を統合するデータが必要です。

データを慎重に分析することで、e コマースのスタートアップは、返品された商品をそのまま再入荷できるタイプと、流通市場で転売できるか、完全に廃棄できる場合に最小限の変更で再入荷できるタイプを分類できます。

また、返品データを分析することで、スタートアップは、ユニットあたりの返品、返品された製品のタイムサイクル、顧客満足度、コンバージョン率などの主要指標のパフォーマンスを評価するために必要な見通しを得ることができます。

5.5) 顧客サービスの向上

顧客が製品を返品した場合、必ずしもスタートアップとの関係が終了するとは限りません。実際、返品された製品とサービスに関するフィードバックを顧客に提供することで、継続的なエンゲージメントを保証する信頼の絆が確立されました。

顧客の不満を理解し、顧客に迅速な解決策を提供し、問題を解決した後に (電子メール、テキスト、電話を介して) 再度接続することで、ブランドロイヤルティが高まります。顧客サービスの向上は、多くの顧客の不快なショッピング体験を救います。

5.6) 返品手続きが早い

ビジネス競争の激化に伴い、お客様から迅速な返品処理や返金または交換を要求されることは珍しくありません。実際、払い戻しを迅速に行うことは、e コマースの顧客の約 88% が将来的にスタートアップと取引するための回復ポイントになる可能性があります。データレポートでは、顧客の 4 分の 1 以上が、返品が 4 日以内に処理された後、再購入することがわかりました。

5.7) 品質管理と精度の向上

梱包前に製品の品質を改善し、頑丈な梱包材を使用し、製品が安全に取り扱われるようにすることで、返品の推定 23% を占める不良品のカテゴリでの返品を大幅に減らすことができます。

品質保証と正確性は、優れた注文処理システムが整っているときにもたらされます。ピッキングおよび梱包プロセス中に品質チェックを行うこともできますが、別の担当者による品質チェック専用の作業スペースが割り当てられている場合、より良い結果が得られます。

同様に、e コマースの新興企業は、在庫管理および出荷ソフトウェアを利用して注文処理を自動化し、人為的エラーを減らすことができます。

5.8) 優れた製品リストを作成する

優れた製品リストは、多くの e コマーススタートアップにとって不要な返品を防ぐ可能性を秘めています。製品の特徴を強調して顧客の注意を引くことは重要ですが、製品のサイズ、寸法、使用方法、洗濯方法、リサイクルまたは廃棄方法などの重要なポイントを書き留めることも同様に重要です。

高品質の製品画像とビデオを追加し、カスタマーレビューを記載することで、製品リストが強化され、製品やサービスを購入する前に必要なすべての情報が提供されます。さらに、UX ツールを使用して、仮想アシスタントは買い物客の次の購入に適したサイズを推奨するプロセスを自動化できます。

5.9) 顧客フレンドリーな返品ポリシーを作成する

返品に大きな影響を与える要素の 1 つは返品ポリシーです。返品ポリシーは、返品に対するお客様の期待を高めます。可能であれば、無料の返品、返品期間の延長、返品送料の請求、返品ラベルの作成に関する顧客のガイド、簡単な返品集荷のスケジュールなど、すべてが返品に対する顧客満足度の決定要因です。優れた返品ポリシーは、顧客の生涯価値を向上させ、多くの場合、返金保証、迅速な交換などの戦術で売り上げを伸ばすことができます.

5.10) カスタマーレビュー

カスタマーレビューは、すべての e コマーススタートアップにとって金鉱であり、e コマーススタートアップがこのフィードバックを慎重に検討する必要がある理由です。顧客からのフィードバックを確認すると、返品プロセスの問題点と製品の問題を特定しやすくなります。

また、顧客のフィードバックについて顧客と再び関わることで、スタートアップの誠実さが維持され、顧客がブランドをどのように認識するかに価値が追加されます。ポジティブな体験は、顧客が製品を返品した場合でも、より多くの売上を生み出します。

6) 返品プロセスを自動化する理由

前述のように、返品の自動化は、完璧で改善された顧客体験の鍵です。クラウドベースのソフトウェアを使用すると、e コマースのスタートアップにとって貴重な時間を節約できます。 SaaS ベースのソリューションがリアルタイムでジョブを実行すると、電子メールやスプレッドシートを介してさまざまな運送業者や倉庫管理者と通信する必要がなくなります。

細心の注意を払ってタスクを実行する返品管理ソフトウェアにより、e コマースのスタートアップは、返品や交換を容易にするセルフサービスポータルを設計し、アイテムを返品できるかどうかを判断するための条件付きワークフローを確立できます。自動化には、返品ラベルまたは QR コードの迅速な生成、および返品プロセスを高速化するための倉庫またはフルフィルメントセンターとの統合も含まれます。

7) ClickPost が e コマーススタートアップの返品管理にどのように役立つか

ClickPost は SaaS ベースの返品管理ソリューションであり、e コマースの新興企業がリバースロジスティクスの行程を管理および合理化するのを積極的に支援します。プッシュ API とプル API で動作する ClickPost は、e コマースのスタートアップにセルフサービスポータルを提供することから始めて、返品商品のライフサイクル全体を管理するのに適した位置にあります。

ポータルは、顧客が返品リクエストを簡単に提出できるスタートアップの美学と機能に従ってブランド化されています。 ClickPost は、企業が提供するルールを使用して簡単に構成し、返品リクエストの承認と拒否を自動化します。手作業はもう必要ありません。これに加えて、ClickPost は、クロスセル製品の機能を備えたブランドの追跡ページも設計しています。

次に、ClickPost の AI は、複数のパフォーマンスパラメータに基づいてリバースロジスティクスの配送業者をインテリジェントに割り当て、輸送に適した最適な配送業者のみが注文を受け取れるようにします。このプロセスには、AirWay 請求書と配送ラベルの自動生成も含まれます。 eコマースのスタートアップは、この段階でスピード、効率、正確性を獲得します。

顧客の住所が見つからない、または顧客が利用できないなど、集荷中に例外が発生する場合があります。これは、コミュニケーションが不足しているスタートアップと顧客の両方にとってイライラするポイントになる可能性があります. これは、ClickPost が問題を解決する場所です。例外が報告されるとすぐに、ClickPost は顧客に連絡してフィードバックを取得し、顧客にとって都合の良い集荷日時を再スケジュールします。このようにして、顧客とスタートアップ企業の両方が、払い戻しとスタック在庫について安心できます。

8) 結論

収益を管理することは、すべての e コマーススタートアップにとってビジネスを拡大するための重要なステップです。返品管理ソリューションとパートナーの便利なセットを使用して、7 日または 14 日の迅速な返品の利便性に合わせて返品プロセスをカスタマイズできます。 SaaS ベースのソフトウェアを使用して返品プロセスの重要なステップを自動化すると、返品の管理がさらに簡単になります。