健康と製薬会社がニューノーマルで成功するためにどのように適応しなければならないか
公開: 2022-10-202020 年に署名があるとすれば、それは間違いなく「進化の時代」であることに、誰もが同意できると思います。 数か月前に始まった世界的な医療危機により、人々は徐々にライフスタイルとビジネスを変革し、ロードマップと戦略全体を再考する必要に迫られています。 健康および製薬業界への影響も例外ではありません。 2019 年だけで 1 兆 2500 億ドルが世界経済に投入された業界にとって、パンデミックによる被害は確実に深刻です。
医薬品やヘルスケアの必需品に対する需要の急増、消費者のパニック買い、診療所や薬局への訪問の躊躇、サプライ チェーンやロジスティクスの混乱により、製薬エコシステム全体が激動の時代を迎えています。
ほとんどの課題はすでに対処されていますが、注目すべき課題の 1 つは、仮想ヘルスケアおよび医薬品サービスの必要性です。 新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) により、業界はオンライン化への取り組みを強化することを余儀なくされただけでなく、デジタル ツールと機器を採用し、アプリベースの医療提供に依存して、より患者中心の環境を作り出すことも余儀なくされました。 ただし、これには対処すべき別の一連の課題があり、言うは易く行うは難しです。
健康と製薬企業が直面している最も差し迫った課題と、この危機を乗り越えてより強くなるためにそれらを克服する方法を簡単に見てみましょう.
危機を乗り切ることを困難にする健康および製薬業界の課題
健康および製薬業界にとって、完全にデジタル化すること自体が非常に大きな課題であり、それに加えて、現在の時代がもたらす課題が伴います。 最大限の注意を必要とする最も差し迫った問題のいくつかを次に示します。
必需品のパニック購入と買いだめ
特に、免疫力を高めるサプリメント、フェイスマスク、シールド、消毒剤などの必需品に関しては、消費者がパニックに陥り、これらのアイテムを買いだめし始めると、需要が急増しています. これは、政府が封鎖を発表したことでさらに悪化し、状況の不確実性を考慮して、人々が大量に購入することにつながりました.
店舗の在庫が枯渇し始めると、需要はオンライン薬局に移りました。そのほとんどは、貧弱な技術インフラストラクチャおよび/またはチョークされたサプライチェーンのために、トラフィックの突然の流入を処理するための設備が整っていませんでした. これは、これまでのところ、顧客サービスの質の低下と購入者の不満の原因となっています。
消費者の懐疑論
テクノロジーは私たちの日常生活のほぼすべての側面に浸透していますが、ヘルスケア施設を利用したり、オンラインで処方薬を注文したりすることは、消費者にとって自然に快適なものではありません。 この前例のない危機により、仮想医療への移行はほぼ避けられなくなりました。
しかし、これは、そのような重要なニーズのためにデジタルメディアに依存することについて、消費者が心に染み込んでいる固有の躊躇と懐疑論を取り除くものではありません. 例えばオンライン相談。 医療専門家に直接会って懸念を共有するまで、人々が医療専門家の資格と信頼性について確信を持つことは困難です. ビデオ相談が、対面相談に伴う快適さと安心感を完全に置き換えることができるかどうかは、まだわかりません.
危機による焦りと不安
パニックと不安がこれまでになく高まっているため、出荷の遅延やその他の問題が発生した場合に備えて、購入者はプロバイダーに執拗にフォローアップせずにはいられません。 限られたサポートスタッフと不確実な状況により、薬局は顧客との関係の悪化につながる満足のいくソリューションを提供できないことがよくあります。
最悪の場合、顧客は、遅延が発生した場合に注文をキャンセルしたり、サービスが不十分であると判断した場合に別のベンダーに切り替えたりすることを繰り返します。 おそらく、オンライン ヘルスケア サービス プロバイダーは、状況の予測不可能性による消費者の怒り、フラストレーション、および焦りの一端を担っています。
市場シェアをめぐる巨大な競争と戦い
ますます多くのプレーヤーが時流に乗っているため、ビジネスに独自の名前を付けて市場シェアを維持することは日に日に難しくなっています。 顧客は選択肢が豊富で、この激動の時代に最もシームレスで便利で安心なサービスを提供するブランドに自然と傾いてきます。 したがって、顧客の期待に応えることができなければ、忠実な顧客のシェアを維持することは困難になる可能性があります。
健康と製薬ビジネスの成長の最前線に顧客を置き続けることで、ニューノーマルに適応する
オンラインでの存在感を倍増させる
人々が接触を最小限に抑え、感染を避けるために実店舗に足を踏み入れることを避けている今、オンラインでのプレゼンスを強化することが絶対に必要です. 最初のステップは、オンライン ストアをセットアップすることです (まだオンライン ストアを持っていない場合)。これにより、オンラインで在庫をシフトし、顧客にサービスを提供し続けることができます。
オンライン ストアを持っている場合は、サービスを拡張して、すべての顧客のニーズを処理できるように完全に装備することをお勧めします。 それがすべてではありません。 また、顧客はすでにソーシャル メディアに存在しているため、ソーシャル メディアでの存在感を高める努力をしてください。 人々にあなたの商品を知らせ、関連する顧客を駆り立てるために、そこであなたの店を宣伝することから始めましょう.
多くの顧客がオンラインでヘルスケア製品やサービスを利用することを検討するのはこれが初めてであるため、そうすることは絶対に安全であることを繰り返し安心させるために、さらに努力する必要があります. これもまた、サイトやソーシャル メディアのコミュニケーションを通じて伝える必要があります。
デジタル資産での購入体験を合理化し、必需品の買い物をより簡単にします
今、人々が必需品を買いだめするためにオンラインメディアに切り替えるにつれて、大量のトラフィックを処理する準備をする必要があります. したがって、サイトのカスタマー ジャーニー全体を再確認し、最適化して摩擦を減らし、可能な限り便利なエクスペリエンスを提供するようにしてください。 ここでターゲットとするいくつかの簡単な成果は次のとおりです。
- ウィッシュリストやカートに追加するオプションとともに、マスク、消毒剤、その他の必需品などの必需品をホームページ自体に表示します。
- チェックアウト フローのステップ数を減らすか、ワンクリック チェックアウトを提供して、重要なアイテムの購入に必要な時間を短縮します。
- アイテムに「ベストセラー」または「最も頻繁に購入された」タグを付けて、訪問者が重要なアイテムを簡単に選択できるようにします。
以下は、1mg がよく購入するヒース製品をホームページに表示して、購入者がカートにすばやく追加してチェックアウトできるようにする方法です。
オムニチャネル サポートとセルフサービス リソースを提供する
顧客の心に明らかな混乱があることを考えると、問い合わせが殺到することが予想されるため、サポートチャネルを拡大して、それらを処理する準備ができていることを確認してください. クエリをリアルタイムで解決できるように、サイトにチャットボットとライブ チャットを展開してみることができます。
以下は、インドの大手オンライン薬局である 1mg が提供するチャットボット サポートの例です。
さらに一歩進んで、WhatsApp や Facebook Messenger などのインスタント メッセージング アプリを介してサポートを提供することもできます。これにより、顧客は既に存在しているメディアで連絡を取ることができます。
実装するもう 1 つの重要なステップは、あらゆる顧客の質問に答えるセルフサービス リソース (ハウツー記事とビデオ) を作成して提供することです。 これらは、サイトの特定のページを介して顧客が利用できるようにすることができます。また、担当者が担当者とやり取りするときに共有することもできます。
以下は、革新的な遠隔医療プロバイダーである care.fit がポータルで無限の質問に対する回答を提供する方法です。
配送と返品のポリシーを微調整して、より柔軟にします
初めての購入者が大量に流入するようになった今、オンラインで医薬品を購入することは絶対に安全であるだけでなく、非常に便利で柔軟であることを彼らに安心させるために、さらに一歩踏み出す必要があります. そのためには、配送と返品のポリシーを見直して、顧客の要件に対応できるようにする必要があります。
返品期間を増やし、配送サービスをより多くの場所に拡大することから始めることができます (これは難しいように思えますが、地元の物流サービス プロバイダーと提携することで克服できます)。 次に、迅速かつ簡単な返品とキャンセルを提供できます。 ここでセルフサービス システムをセットアップすると、あなたとあなたの顧客は行き来する手間を大幅に省くことができ、プロセス全体をシームレスにすることができます。
もう 1 つの適切なステップは、送料無料の最低カート値要件を放棄し、追加料金なしで出荷を提供することです。
セルフサービスの返品プラットフォームの設定についてサポートが必要ですか? ClickPost のデモについては、今すぐお問い合わせください。
サイトとアプリでライブ注文追跡機能を提供する
バイヤーは必需品を待ち焦がれているため、サイトやアプリでリアルタイムの注文追跡機能を提供し、SMS や WhatsApp を介して定期的に更新することで、いつ注文できるかを常に把握できるようになると便利です。 これらは遅延を受け入れる余裕のない重要な項目であるため、あらゆる段階で最新の状態に保つことは理にかなっています。 これにより、注文ステータスに関するクエリの数が減るため、サポート チームへのプレッシャーも軽減されます。
Medlife が顧客に段階的な更新を提供する方法は次のとおりです。
ストアにブランドの追跡ページがありませんか? ClickPost がセットアップにどのように役立つかについては、デモについてお問い合わせください。
顧客と積極的にコミュニケーションを取り、すべてのメッセージが共感によって推進されるようにします
人々はヘルスケア製品やサービスをデジタルで利用するという概念に慣れていないため、最新情報、ちょっとした情報、最大限の透明性を備えたポリシーの変更など、一貫して彼らに連絡することは、ブランドへの信頼を築くのに大いに役立ちます. さらに、コンサルテーション、ヘルスケアの必需品、医薬品、または病理学サービスを提供するかどうかにかかわらず、消費者のニーズに共感しなければ、多くのセカンドチャンスが与えられることはほとんどありません.
したがって、すべてのコミュニケーションを通じて、サービスに対する顧客の信頼を築き、ヘルスケアの要件が最も安全に管理されていることを顧客に安心させる必要があります。
あなたが始めることができるいくつかの方法：
- 感染のリスクを最小限に抑えるために、倉庫や配送パートナー間で実施した安全対策と予防措置について定期的に連絡を取る。
- パンデミックに伴うポリシーの変更について、電子メール、SMS、およびサイトで簡単に確認できるようにすることで、顧客に定期的に更新します。
- ソーシャル メディアを賢く利用して、聴衆が恩恵を受けることができる安全のヒントや注意事項を共有し、あなたの会社が顧客に最高のサービスを提供することに専念していることを表明して、顧客がこの時代を迅速に乗り切ることができるようにします。
- 商品ページ自体で、スタッフの不足、サプライチェーンの混乱などにより発生する可能性のある遅延について率直に説明します。
- SMS や電子メールで自動化された注文の更新を共有して、必需品がすぐに届くことを顧客に常に思い出させます。
- 医師や薬剤師によるオンライン相談を提供する場合は、これらの専門家の資格や経験についてできるだけ多くの詳細を提供することで、システムに対する信頼を高めることができます。
業界の著名人が、正直で有益なコミュニケーションの取り組みに力を入れている方法を次に示します。
噂や神話を払拭して消費者を教育する
現在の状況と医療に関しては、たくさんの噂や神話が飛び交っています。 そして、信頼と信頼を築く方法の 1 つは、そのような誤った情報を一掃し、自分自身の世話をして健康を維持する方法について顧客を教育することです。
これは、サイトやアプリから簡単にアクセスできる記事や動画、またはソーシャル メディア ハンドル上の一口サイズの有益なコンテンツの形で行うことができます。 また、ヘルスケアの専門家と提携して、ソーシャル メディア チャネルで Q&A セッションを実施し、フォロワーがクエリに回答できるようにすることもできます。 業界で信頼できるリーダーとしての地位を確立するだけでなく、躊躇している顧客をあなたの店に誘導することにもなります。
たとえば、ウォルグリーンは、「Ask A Pharmacist」と呼ばれる一連のビデオを作成し、COVID-19 に関連するよくある質問に薬剤師に答えてもらいました。
製品 (またはサービス) のレビューを追加する
業界内での競争が非常に激しく、バイヤー間の信頼がほとんどないため、あらゆる機会を活用して、ストアから商品を購入したり、サービスを予約したりすることが実際に賢明な決定であることを彼らに安心させる必要があります. そのためには口コミが役に立ちます。 購入者に各エクスペリエンスを評価してレビューし、製品/カテゴリ ページで共有するよう促します。 また、過去 1 週間に特定の医師に相談したり、特定の臨床検査を選択した人の数について言及することもできます。 これにより、すべてのヘルスケア ニーズにオンラインで対応できるよう、顧客にさらなる刺激と自信を与えることができます。
健康と医薬品の e コマース ビジネスの先行き
上記のプラクティスを取り入れることで、顧客の信頼を勝ち取りながら、この不安定な時代を迅速に乗り切る道を確実に歩むことができます。
これらは開始するのに最適な場所ですが、パンデミック後の世界でより強くなるように、摩擦のない顧客体験を提供することになると、必ずすべての段階で進化して適応し、常に前を向いてください. とはいえ、注文の不安や購入後の後悔に対処することに関しては、ClickPost が面倒な作業を行うことができます。 物流データの上にインテリジェンスのレイヤーを追加できるようにすることで、これを実現し、店舗での注文を処理するのに最適な宅配業者を推奨します。
宅配便パートナーの推奨事項に加えて、購入後の顧客エンゲージメント モジュールを使用すると、ストアにブランドの追跡ページを設定することもできます。このページでは、顧客は注文の更新をリアルタイムで確認したり、注文ステータスについて電子メール/SMS で通知を受けたりすることができます。 全体として、e コマースのカスタマー エクスペリエンスの向上に役立ちます。
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