営業電話での反対意見に対処する方法: 45 の重要な戦略

営業電話での反対意見に対処する方法を知ることは、あらゆるビジネスにとって最も重要なスキルの 1 つです。 顧客の反対意見に対処することは、将来の購入者を忠実な顧客に変えることができる技術です。 このガイドでは、これらの課題を乗り越え、販売を新たな高みに押し上げるのに役立つ 45 の実践的な戦略について説明します。

販売異議申し立てとは何ですか?

「販売上の異議」とは、販売プロセス中に潜在的な顧客によって提起される懸念または質問です。 これらの反対意見は、価格、製品の機能、さらにはタイミングなど、さまざまな問題を中心に展開する可能性があります。 それらは販売の終了を妨げる障壁として機能します。

営業への反対は障害ではなく、見込み客が営業プロセスを進めるためにさらなる情報や安心感を必要としていることを示す道しるべです。 したがって、これらの反対意見に効果的に対処する方法を学ぶことは、販売のベスト プラクティスの重要な部分です。 反対意見を克服することは、顧客との信頼を築き、製品の価値を示し、見込み客を購入決定に近づけるのに役立つため、販売プロセスの基本的な部分です。

営業上の反対意見を克服するための戦略の重要性

効果的な異議申し立て処理プロセスは、単に取引を成立させることだけではありません。 それは顧客との強い関係を育み、全体的な売上高を向上させることです。 以下に、販売上の反対意見を克服するための反対意見対応テクニックの重要性を強調する理由をいくつか示します。

• 信頼の構築:営業担当者が反対意見に効果的に対応すると、顧客との信頼が構築されます。 彼らの懸念に対処することで、彼らのニーズを理解し、彼らに役立つソリューションを提供する用意があることを示します。
• 製品の価値をアピールする:効果的な反対意見への対応スキルにより、製品の価値を強調する機会が得られます。 あなたの製品やサービスが顧客の問題をどのように解決するか、顧客のニーズを満たすことができるかを説明する機会を提供します。
• コンバージョン率の向上:効果的な反対意見への対処手法により、コンバージョン率の向上につながります。 反対意見に対処することで、購入の障壁を排除し、見込み顧客を購入決定に近づけます。
• 顧客満足度の向上:異議が適切に処理されると、顧客満足度の向上につながります。 満足した顧客はリピート顧客になる可能性が高く、他の人をあなたのビジネスに紹介する可能性もあります。
• 学習の機会を提供する:それぞれの反対意見は、顧客のニーズや好みについてさらに学ぶ機会となります。 この情報は、製品、サービス、販売技術を改善するために使用できます。

反対意見への対応スキルを理解することは、営業プロセスにおいて非常に重要です。 次のセクションでは、販売上の最も一般的な反対意見のいくつかについて説明し、それらを克服するための実践的な戦略を提供します。

営業における反対意見への対処: よくある 45 の障害へのガイド

効果的な異議申し立てに対処するには、顧客の懸念事項を徹底的に理解し、考え抜かれた対応が必要です。 返答を練習することで、チームが販売を成立させる方法を効果的に学ぶことができます。 したがって、このステップは会社の営業トレーニングの重要な部分となるはずです。 営業上の一般的な反対意見トップ 45 と反対意見への対応のヒントを見てみましょう。

1. 「高すぎるよ。」

価格に関する反対意見は、最も一般的な反対意見の 1 つです。 この反対に直面した場合、目標は、会話を価格から価値に移すことです。 あなたの製品やサービスがどのように投資収益率を提供し、問題を解決し、コストを正当化する方法でニーズを満たしているかを説明してください。

2. 「すでに別の製品/サービスを使用しています。」

この反対意見は、見込み客が現在のソリューションに満足していることを示しています。 あなたの仕事は、あなたの製品やサービスがどのように明確な利点や追加の利点を提供するかを強調することです。 彼らが見逃している可能性のあるものを示し、可能であれば、同様の状況にある他の人があなたのサービスからどのように利益を得たかの証拠を提供してください。

3. 「チームと相談する必要があります。」

見込み顧客がチームに相談する必要がある場合、ソリューションを主張するために必要な情報をチームに提供することが重要です。 追加のリソースを提供することを提案したり、チームからの潜在的な反対意見に対処するためにグループ プレゼンテーションを提案したりすることもできます。

4. 「今は予算がありません。」

予算に反対する場合は、見込み顧客の予算サイクルと、将来の割り当ての可能性があるかどうかを理解するように努めてください。 あなたのサービスが長期的にはコスト削減につながる可能性がある場合は、それを強調してください。 あなたのビジネスに当てはまる場合は、柔軟な支払いオプションを検討することもできます。

5. 「今は忙しすぎます。」

異議申し立てのタイミングは難しい場合があります。 共感と時間を尊重し、行動を起こさないことによる潜在的なコストを強調します。 あなたの製品やサービスが将来的に顧客の時間を節約できる場合は、必ずこの側面を強調してください。

6. 「あなたの製品/サービスの必要性がわかりません。」

見込み客があなたの製品やサービスの必要性を感じていない場合、彼らの問題点を理解することが問題になる可能性があります。 これを質問してニーズを深く掘り下げる機会として利用してください。 顧客の状況を完全に把握したら、提案を調整して、ソリューションが顧客固有の課題にどのように対処するかを示すことができます。

7. 「あなたの製品/サービスは複雑すぎます。」

複雑さに関する反対意見は、見込み客が製品やサービスを理解していない場合によく起こります。 説明を簡素化し、分かりやすい用語を使用し、製品がどのように機能するかを説明するためにビジュアルやデモを使用することを検討してください。

8. 「私にはこの決定を下す権限がありません。」

意思決定者ではない人と話すときは、意思決定者である人と連絡を取るようにしてください。 意思決定者に製品やサービスの価値を伝えるのに役立つ資料や情報を提供できるかどうかを尋ねます。

9. 「あなたの会社のことは聞いたことがありません。」

会社の評判やブランドの認知度に関する反対意見は、顧客の声、ケーススタディ、または注目すべき成果を共有することで対処できます。 これは、会社とそのサービスに対する信頼を築くのに役立ちます。

10. 「あなたの製品/サービスがわかりません。」

複雑さに関する異議と同様に、理解に関する異議では、製品またはサービスを明確にする必要があります。 複雑な機能をシンプルなメリットに分解し、貴社のサービスがどのように問題を解決したり、ニーズを満たしたりできるかを見込み客が理解できるようにします。

11. 「よく考えてみる必要がある。」

ためらいや優柔不断は、多くの場合、自由形式の質問をして、懸念事項をよりよく理解することで克服できます。 追加の情報やリソースを提供することを提案するか、長引く質問や懸念事項に対処するためにフォローアップの電話を提案します。

12. 「似たような製品/サービスで嫌な経験をしたことがあります。」

過去のネガティブな経験に対処するには、彼らの過去の経験を認め、彼らの懸念に共感してください。 次に、自社の製品やサービスがどのように異なるのか、他の製品やサービスで発生した問題にどのように対処したかを説明します。

13. 「価値がわかりません。」

これも最も一般的な反対意見の 1 つです。 見込み客があなたの製品やサービスに価値を感じていない場合は、共感を呼ぶ方法でメリットを説明してください。 貴社のサービスの利点と価値を示す例、ケーススタディ、またはお客様の声を使用してください。

14. 「競争入札を獲得する必要があります。」

見込み客が買い物をしているときは、独自の価値提案を明確に伝えていることを確認してください。 また、オンボーディング、トレーニング、導入に必要な時間やリソースなど、プロバイダーの切り替えに伴う金銭的なコストだけでなくコストもかかることを思い出させてください。

15. 「新しいソリューションを実装する時間がありません。」

時間投資に反対する場合は、製品やサービスによって得られる長期的な時間の節約と効率性を強調してください。 可能であれば、実装プロセスを支援するサポートやサービスを提供してください。

16. 「ROI は不明瞭です。」

投資収益率 (ROI) が不明瞭な場合は、他の顧客があなたの製品やサービスからどのように経済的利益を得たかを示す具体的な例やケーススタディを提供してください。 ROI をできるだけ明確かつ具体的にします。

17. 「別のベンダーと契約しています。」

既存の契約上の義務に対処するときは、その約束を尊重することが重要です。 契約条件について質問し、契約終了時期や早期終了の可能性について考えられる解決策について話し合います。

18. 「私は契約が好きではありません。」

見込み顧客が契約に反対する場合は、契約を締結する理由と、契約がどのようにして双方を保護するのかを説明してください。 可能であれば、柔軟な条件を提示するか、試用期間を検討して、懸念を軽減してください。

19. 「よりカスタマイズされたソリューションが必要です。」

カスタマイズに関する反対意見の場合は、現在の製品では満たせない具体的なニーズを明確にしてください。 あなたの能力の範囲内であれば、潜在的なカスタマイズ オプションについて話し合ってください。 そうでない場合は、あなたの製品やサービスがどのようにして彼らのニーズを満たすことができるかを説明してください。

20. 「興味がない。」

一律の拒否を処理するのは難しい場合があります。 無理強いするのではなく、時間を割いていただいたことに感謝し、後日チェックインできるかどうかを尋ねましょう。 これにより、良好な関係が維持され、将来の会話への扉が開かれたままになります。

21. 「もっと研究する必要があります。」

この反対意見には、研究に役立つ追加のリソースや情報の提供を申し出ることで対処できます。 また、具体的にどのような情報を求めているのかを尋ね、可能であればすぐに提供することもできます。

22. 「あなたのソリューションには機能 X がありません。」

ギャップを認識した上で、製品に備わっている機能と、それが顧客のニーズをどのように満たせるかについて話し合います。 その特定の機能が開発中の場合は、見込み客に知らせてください。

23. 「あなたの製品/サービスには私たちの規模が小さすぎます。」

ソリューションが顧客のサイズに合わせてスケールダウンできることを見込み顧客に安心させます。 他の中小企業があなたの製品やサービスでどのように成功したかについて話し合います。

24. 「あなたの製品/サービスに対して、私たちは大きすぎます。」

大企業のニーズを満たすために製品やサービスをどのように拡張できるかについて話し合います。 必要に応じて、これまでに協力した他の大企業の例を示してください。

25. 「あなたの会社は信用できません。」

信頼の問題に対処するには、お客様の声やケーススタディを共有したり、試用期間を提供して見込み客に製品やサービスを直接体験してもらうことが必要になる場合があります。

26. 「あなたの製品/サービスは当社の現在のツールと統合されていません。」

製品やサービスが実際に統合される場合は、その方法を説明してください。 潜在的な回避策や統合の将来の計画については説明されていないとします。

27. 「あなたの製品/サービスは新しいです。」

製品やサービスがもたらす革新性とメリットについて話し合うことで、この懸念に対処してください。 あなたの製品をサポートするテスト、研究、または顧客からのフィードバックについて話し合うこともできます。

28. 「あなたの会社は小さすぎます。」

見込み客があなたの会社の規模を心配している場合は、あなたの安定性と顧客サービスへの取り組みを伝えて安心させてください。 必要に応じて、会社の成長計画について話し合います。

29. 「私たちは現状に満足しています。」

この反対意見は、見込み客が考慮していなかった製品やサービスの利点について話し合う機会になる可能性があります。 質問して、彼らが気づいていない潜在的な問題点を明らかにします。

30. 「私たちは組織変更を行っています。」

製品やサービスの移行をよりスムーズに、またはより効率的に行うための支援を申し出ます。 あるいは、組織変更が完了した後に再接続することを提案します。

31. 「以前にも同様のことを試しましたが、うまくいきませんでした。」

過去の経験についてさらに詳しい情報を求め、あなたの製品やサービスがどのように異なるのかを説明してください。 前回の経験以降に学んだ教訓と改善点に焦点を当てます。

32. 「まず他の取り組みを優先する必要があります。」

現在の優先事項を確認し、ソリューションを再検討するスケジュールについて尋ねます。 将来の機会に備えて会話をオープンにしておきます。

33. 「私は話すのにふさわしい人ではありません。」

適切な人を紹介してもらえるかどうか尋ねてください。 それができない場合は、意思決定者が誰であるかを調べて、直接連絡を取るようにしてください。

34. 「より業界に特化したソリューションが必要です。」

あなたの製品やサービスが業界特有のニーズをどのように満たせるかについて話し合います。 可能であれば、同じ業界の他の企業があなたの製品やサービスをどのようにうまく活用したかの例を共有してください。

35. 「あなたの市場では競争が多すぎます。」

あなたの会社が競合他社と何が違うのかを強調してください。 これには、独自の価値提案、優れた顧客サービス、革新的な機能などが含まれる場合があります。

36. 「あなたの製品/サービスについて否定的なことを聞​​きました。」

彼らの懸念を認め、彼らが聞いたかもしれない誤解を明らかにしてください。 これには、製品やサービスに関する詳細情報を提供したり、顧客の肯定的な感想を共有したりすることが含まれる場合があります。

37. 「現在のソリューションから離れるつもりはありません。」

現在のソリューションに対する彼らの忠誠心を尊重し、彼らが抱える問題点や満たされていないニーズについて尋ねます。 現在のソリューションであれば、これにより将来のチャンスへの道が開かれる可能性があります。

38. 「私たちはそのような大きな変化に対する準備ができていません。」

変化は恐ろしいものかもしれません。 この問題に対処するには、移行を通じてチームがどのようにサポートできるか、またこの変更をできるだけスムーズに行うために製品やサービスがどのように設計されているかについて話し合います。

39. 「あなたの製品/サービスは使いにくいと聞きました。」

デモや試用期間を提供して、製品やサービスがいかに使いやすいかを示すことで、彼らの懸念を和らげます。 新規ユーザーに提供するトレーニングやサポートを強調表示することもできます。

40. 「私たちはあなたの製品/サービスを使用するための技術的スキルを持っていません。」

製品やサービスを使用するために必要な技術スキルのレベルと、ユーザーが利用できるサポートについて話し合います。 必要に応じて、技術的なスキル レベルに関係なく、トレーニングを提供したり、製品が使いやすいようにどのように設計されているかについて話し合ったりしてください。

41. 「あなたの解決策は私たちにとってやりすぎです。」

これに対処するには、製品やサービスのビジネスにとって最も関連性の高い機能に焦点を当てます。 すべての機能を利用することなく、ニーズに合った方法でソリューションを使用できる方法を顧客に示します。

42. 「私たちは競合他社と契約を結んでいます。」

見込み客が競合他社と契約を結んでいる場合は、現在の義務を尊重し、契約が満了する時期が近づいたらチェックインするよう提案します。 また、現在の契約が終了した後にあなたの製品やサービスがどのようなものを提供できるかについて話し合うこともできます。

43. 「今は自分のビジネスの中核的な側面に集中する必要がある。」

彼らの焦点に共感し、あなたの製品やサービスが彼らの中核的なビジネスプロセスの合理化または改善にどのように役立つかを説明し、最も重要なことに効果的に集中できるようにします。

44. 「私たちは決断を下す準備ができていない。」

ここでは忍耐が鍵となります。 いつ決断を下せるようになるかを尋ね、それまでに必要になる可能性のある追加情報があれば提供するよう申し出ます。

45. 「ちょっと納得いかないんです。」

この反論には、あなたの製品やサービスが彼らのビジネスにもたらすことができる主な利点と価値を強調しながら、会話を要約することが求められます。 まだ抱えている具体的な懸念や質問があれば、それに答えるように申し出てください。

追加の反対意見への対応スキルを検討する前に、販売に関する反対意見への対応方法に関する Jeremy Miner による短いビデオをご覧ください。

販売上の異議申し立てに対処するためのプロのヒント

ここでは、営業上の異議申し立てに対処するのに役立つ、異議申し立てへの簡単な対処スキルとヒントをいくつか紹介します。

1. 積極的な傾聴:見込み客の発言に細心の注意を払います。 彼らの言葉は、彼らの根底にある懸念やニーズについてのヒントを与える可能性があります。 たとえば、見込み客が「現在別の製品を使用していますが、問題なく動作しています」と言う場合、彼らは変化や混乱に対する恐怖を表明している可能性があります。 このことを認識し、スムーズな移行を保証してください。
2. 共感:見込み顧客の立場に立って考えてみましょう。 彼らの恐怖や不安を理解してください。 たとえば、見込み客が価格を理由に反対する場合は、予算の制約に共感し、製品/サービスが提供する潜在的な投資収益率を強調します。
3. 忍耐力:見込み顧客に懸念を表明するための時間とスペースを与えます。 見込み客が「もう一度考え直す必要がある」と言ったら、時間の必要性を尊重し、フォローアップの電話を手配します。
4. 説明:反論が明確でない場合は、推測しないでください。 懸念を明確にするために質問をしてください。 たとえば、見込み客が「これについてよくわかりません」と言ったら、「何がわからないのか、もう少し詳しく教えていただけますか?」と答えることができます。
5. 応答をカスタマイズする:各見込み客の固有のニーズや懸念事項に合わせて応答をカスタマイズします。 見込み客が「ソリューションが複雑すぎる」という理由で反対する場合は、体験をできるだけわかりやすくするために利用できるサポートとトレーニングを強調します。
6. 自信:あなたの製品やサービス、そして見込み客のニーズを満たす能力を信じてください。 見込み客が「御社の製品には問題があると聞いています」と言ったら、これらの問題がどのように解決されたかに関する情報を提供して、自信を持って懸念に対処してください。
7. 反対意見に正面から対処する:反対意見を無視すると、販売機会の損失につながる可能性があります。 すぐに対処してください。 たとえば、見込み客が「あなたの製品は高すぎる」と言ったら、その話題を避けるのではなく、製品が提供する価値について話し合います。
8. フォローアップ:見込み顧客にまだ反対がある場合でも、営業電話の後は必ずフォローアップしてください。 これは、あなたが見込み客のビジネスを評価し、ニーズを満たすことに尽力していることを示します。 たとえば、会話の要点と次のステップを要約した電子メールを送信します。

反対意見は障害ではなく、より多くの情報を提供し、見込み顧客とより強い関係を築く機会であることを忘れないでください。

FAQ: 営業電話での反対意見に対処する方法

営業担当者は、営業電話中に営業上の異議申し立てに効果的に対処するにはどうすればよいでしょうか?

営業電話中に営業上の反対意見に対処する効果的な方法は、見込み客の懸念に積極的に耳を傾け、その状況に共感し、彼らの特定のニーズや懸念に応える個別の対応を提供することです。 自社の製品やサービスに自信を示し、電話後のフォローアップを行うことも重要です。

販売に関する最も一般的な反対意見にはどのようなものがありますか?

最も一般的な反対意見には、価格、タイミング、必要性、権威、信頼に関する懸念が含まれます。 こうした反対​​意見は、多くの場合、製品やサービスの価値、それを買う余裕があるか、変更を加える準備ができているかといった見込み客の不確実性から生じます。

異議への対応スキルを向上させるにはどうすればよいですか?

積極的に傾聴し、共感し、忍耐強く取り組むことで、反対意見に対処するスキルを向上させることができます。 また、自社の製品やサービスだけでなく、見込み客の業界やニーズについても継続的に学ぶことも役立ちます。 たとえば、買い手のペルソナを作成して、勧誘電話や連絡をする前にターゲット顧客を理解できるようにすることができます。

販売に関する異議申し立てに対処する際に避けるべき間違いは何ですか?

営業上の反対意見に対処する際に避けるべき間違いとしては、見込み客の話を遮ったり、懸念を無視したり、ありきたりな返答をしたりすることが挙げられます。 防御的になったり議論的になったりしないようにすることも重要です。 代わりに、見込み客の視点を理解し、敬意を持って理解のある方法で彼らの懸念に対処するように努めてください。