収益性を最大化するために e コマースの返品を処理および防止する方法

1) e コマースの返品処理が重要なのはなぜですか?

リバース ロジスティクスは費用がかかり、製品の販売価格の 60% もの費用がかかる場合があります。 パックマンが戦略を立ててペレットを飲み込むのと同じように、彼らはゆっくりと着実にあなたのマージンをむしゃむしゃ食べることができます. 衰弱させる可能性のある状況である製品の返品は、利益をむさぼり食い、コンバージョン率を台無しにする力があります.

十分な情報を持ち、コネクティビティを十分に備えたまったく新しい種類の顧客が、オンライン小売ビジネスのサービスを利用しています。 顧客の意識の変化により、オンライン ストアが e コマースの返品を適切な方法で処理する必要性が高まっています。

2) e コマースの返品を処理する際に直面する課題

オンラインで買い物をする顧客は、e コマースの返品が購入と同じくらい簡単であることを期待しています。 オンラインで購入した商品は、実店舗の商品に比べて返品されます。 利益率の低い e コマース企業は、顧客の期待に応え、財務上の損失を回避するためによく構築された返品ポリシーを維持する必要があります。

1 年のうちで割引が暴走し、約束やオファーで顧客を魅了する時期になると、実店舗よりも e コマース ストアの方が売り上げが急増します。

ホリデー シーズン中、オンライン ビジネスでは土壇場での購入やホリデー後の返品が急増します。 間違った贈り物や熱狂的な散財にそれをチョークで書き留めます。 ほとんどの買い物客は、ストアが提供する返金オプションを主張しています。

アパレル・アクセサリーのカテゴリーでは、お客様は同じバージョンで複数のサイズを購入したり、同じ製品タイプのさまざまなオプションを購入したりし始めています. 配達時間と希望するオプションを考慮すると、買い物客は商品をカートに山積みし、ほとんどの場合返品するつもりです。

返品率の急増により、処理と検査に時間がかかり、労働力の精度が低下し、出荷と品質チェックが集約されるため、補充が遅れます。 これは、利益の損失、在庫の損失、および顧客ロイヤルティの損失につながります。

3) e コマースの返品処理のベスト プラクティス

製品の返品を処理するためのベスト プラクティスは、問題の芽を摘むことから始まります。 オンライン ストアのフロントエンドでエラーを防止し、ショッピング エクスペリエンスを向上させることで、顧客がショッピング中に経験する誤解を減らすことができます。

また、ロジスティクスの経験に目を光らせておくことで、返品率の数値を下げることができます.

3.1) 正確な製品情報

顧客が製品を注文し、説明に惑わされたと感じた場合、返品リクエストに即座に対応すると、製品レビューや評価が低くなり、将来の売上に影響を与える可能性があります.

詳細な商品説明は、返品率を下げます。 正確な重量、寸法、構成、およびサイズガイドが製品情報に記載されていることを確認してください。

3.2) 3D/AR

顧客が商品を手に取って検査できる実店舗と比較して、買い物客はオンライン ストアを利用して、閲覧する商品について情報を提供します。 AR は、顧客が商品を着用したとき、または買い物客の部屋でどのように見えるかを示します。

これにより、製品に対する顧客の確信が生まれ、製品を受け取った後でも考えを変える可能性が低くなり、返品する可能性が低くなります。

3.3) 安全な梱包と発送

出荷貨物の 4 分の 1 は、顧客の玄関口に損傷または欠陥があるため、返送される可能性があります。 最小限の手作業による処理エラーを考慮しても、この割合はフルフィルメント中に見逃すには高すぎます。

保護梱包、入念な検査、壊れやすいステッカー、および適切な箱サイズにより、輸送中に荷物が破損するリスクが軽減されます。

3.4) 持続可能なリターンを提供する

買い物客は、サステナビリティを真剣に考えている店舗とより積極的に関わります。 75% 以上が、持続可能な返品が可能な小売業者で買い物をしたいと考えていますが、その 70% 以上は、持続可能な返品のためにお金を払う準備ができています。

ただし、返品配送は毎年数百万トンの炭素排出を引き起こします。これを削減する唯一の方法は、返品率を下げることです。

3.5) リアルタイム追跡情報を提供する

自分自身と顧客のリバース ロジスティクス エクスペリエンスを最適化することで、追跡情報を提供する運送会社と提携することで、OMS やその他のプラグインを介した自動通知を使用して顧客をリアルタイムで更新できます。

返品プロセスに関するフィードバックを顧客に提供するように促すことで、提供されたデータを使用して返品業務を改善できます。

4) e コマースの返品を処理するための返品戦略

4.1) 返品ポリシー - 読みやすく、見つけやすい

よく練られたわかりやすい返品ポリシーは、信頼を築き、売り上げを伸ばすのに役立ちます。 購入前に、製品が返品の対象となる理由を顧客に示します。

また、返品ポリシーにより、組織内の全員がルールと手順に関して同じレベルにあることが保証されます。 また、返品ポリシーは、顧客生涯価値を高めながら、顧客獲得のコストを削減します。

4.2) 州法および連邦法の追加

製品または返品に関連する州法または連邦法を返品ポリシーに組み込むようにしてください。 不良品の強制的な受け入れなどのルールを認識し、含める必要があります。

政府が課した規則により、返品の許容期間と、顧客が法的に負うべき払い戻しの割合が決定されます。 eコマースの返品に関するすべての法的要件を管理し、常に把握することで、ストアの返品をより適切に処理できます.

4.3) 適切な期限の設定

顧客は返品ポリシーに重点を置いていますが、何かを返品することを実際に期待することはありません。 いくつかの店舗は、適切な期限について独自の調査を行っています.

返品をより早く受け取り、再入荷のために返却するために期限を短くするように求める人もいれば、より長い期間を奨励する人もいます。 したがって、1 つの方法では返品を収益化できますが、もう 1 つの方法では返品率が低下します。

4.4) 配送または物理的な場所による受諾

人気のある返品ロジスティクスの選択肢であり、顧客は購入品をフルフィルメント センターに送り返すことができます。そこで、倉庫チームは商品が払い戻しの対象となるかどうかを検査できます。 返品アプリは、返品プロセスをスピードアップし、ステータスをリアルタイムで更新し、在庫を最新の状態に保つのに役立ちます。

買い物客は、返品を実店舗に持ち込むことを好みます。 返品された商品は、検品してすぐに棚に置くことができます。 顧客が実店舗に足を踏み入れると、他の製品を見ることができるため、将来の購入に対する自信が高まります。

4.5) 返品を便利にする

返品をお客様にとってより便利にする方法は複数あります。 これらは、店舗のニーズに合わせて調整できます。 1 つは、交換、返金、ストア クレジットなど、さまざまな返品方法を提供することです。

別の方法として、転送ロジスティクスで前払いの配送ラベルを提供するようにしてください。 顧客が商品を返品したい場合は、リクエストにログインしてステッカーを貼るだけでいいです。

4.6) 前払いの返品ラベルを提供する

また、プリペイドの返品ラベルは、ほとんどが無料の返品を期待している顧客を満足させます。 返品の代金を顧客に支払うように選択することもできますが、この決定は顧客ロイヤルティに影響します。 しかし、コストのかかるリターンの重みに苦しむ必要はありません。

コストを顧客と分割するか、限られた期間内にのみ無料の返品を提供するかを選択できます。 どちらの方法を選択しても、前払いの返品配送ラベルを提供すると、あなたとあなたの顧客が e コマースの返品をより適切に処理するのに役立ちます。

4.7) マージンを考慮する

あなたの店の返品は、あなたが稼いだ利益をすぐに消し去る可能性があります. 割引、シーズン終了時のセール、またはプロモーション活動で購入した製品を除外する返品ポリシーを作成することを検討してください。

また、アイテムの価格を設定するときは、返品のコストと運用コストを小売価格に組み込んで、確実にカバーされるようにします.

4.8) 買い物客の再エンゲージ

一度あなたから購入するのに十分なほど興味を持っていた顧客は、再び購入するように促すことができます. 返品は道の終わりを意味するものではありません。 適切に処理された返品後の顧客の再エンゲージメントは、収益性の高い忠実な顧客を獲得する可能性があります.

5) eコマースの返品処理を自動化する利点

リバース ロジスティクスのさまざまな部分を自動化することで、顧客は情報と処理能力を制御できるようになり、同時に、顧客の存在が必要なときにビジネスに飛び込む余地が与えられます。

また、自動返品により、処理時間が短縮され、リクエストを受け入れてからプロセスが完了するまで、顧客に通知が送信されます。

5.1) RMA

返品承認、RMA は顧客の返品リクエストを自動化し、入力基準に基づいて製品が返品の対象かどうかを判断します。

5.2) チャットボット

チャットボットは、店舗の Web サイトで買い物客の問い合わせに答えたり、従うのが難しいと思われるプロセスを案内したりできます。

5.3) 返品ラベル

スキャン可能な返品ラベルを使用すると、返品された商品をすぐに在庫に入れることができます。

5.4) OMS/IMS

OMS (注文管理システム) と IMS (在庫管理システム) は、注文のフルフィルメントと在庫レベルを管理し、複数のチャネルで在庫を更新するのに役立ちます。

5.5) NPR管理

返品管理用の NDR のバージョンである非集荷レポートは、失敗した集荷の投稿の試行を自動化します。

6) ClickPost が e コマースの返品処理にどのように役立つか

返品ポータルをロジスティクス管理プラットフォーム ClickPost の e コマース返品管理ソフトウェアと統合すると、返品ポリシーに基づいて、顧客が開始した返品リクエストの処理を自動化できます。

これにより、返品プロセスに手動で介入する必要がなくなります。 その事前設定されたルールにより、返品パラメータに適合する配送パートナーの自動ピッキング、返品ラベルの作成と印刷、配送パートナーへの集荷依頼の通知が可能になります。

返品ダッシュボードで、さまざまなロジスティクス パートナーによって処理された返品を監視および追跡できます。 ClickPost は、自動化された NPR 管理統合も提供します。これにより、集荷の例外をカバーし、返品貨物の集荷を確実に成功させることができます。

7) 結論

無視したり管理を誤ったりすると、e コマースの返品によって、お金と顧客を失うことになります。 一方、戦略を練った e コマースの返品は、ビジネスの利益と顧客を増やすのに役立ちます。

避けられない返品はほとんど破壊できませんが、ストアの購入前および購入後のプロセスを賢く作成すれば、それらを武器として使用できます。

8) よくある質問

8.1) eコマースにおける返品とは?

e コマースの返品は、商品を現金、交換、またはストア クレジットで返品したいという顧客の希望と、それに伴うリバース ロジスティクスに対応するプロセスです。

8.2) どうすれば e コマースの返品を改善できますか?

自動化、ソフトウェア、戦略、よく計画された返品ポリシーを組み込むことで、ビジネスの e コマース返品プロセスを改善できます。

8.3) e コマースで返品を回避するにはどうすればよいですか?

正確な製品情報、3D/AR 画像、適切に梱包された出荷、詐欺対策を提供し、顧客からのフィードバックを使用して将来の注文書を作成することで、e コマース ストアが直面する返品率を制限できます。