国際小包配送の返品を管理する方法

導入

正直に言うと、海外返品の管理はすべての小売業者にとって悪夢です。

ビジネスが国際的に成長するのを目の当たりにするスリルは、ほとんど夢のようであることは間違いありません。 しかし、問題は返品のことを考えるときから始まります。 通関手続きの管理、配送ラベルの作成、配送業者との調整、返金など、利益率や顧客体験を損なうことなく対処しなければならないことがたくさんあります。

したがって、この記事では、国際小包配送の返品を最も効率的に管理できるようにするための専門的なヒントと戦略をいくつか紹介します。 はじめましょう！

海外からの返品に関して直面する可能性のある課題は何ですか?

次に進む前に、国際返品で遭遇する可能性のあるいくつかの大きな問題について見てみましょう。

1) コストの上昇

何かを国際的に送るときは、複数の処理手順を経ます。 同様に、逆方向のリバースロジスティクスでも、長距離でスムーズな作業が行われるため、さまざまな取り扱いポイントが必要になります。

これらには、複数の運送業者、通関手続き、および地元の配送サービスが含まれる場合があります。

旅行の各時点で追加料金を支払う必要があり、全体の運用コストが増加します。 それとは別に、仕向国の規制によって義務付けられている国際的な包装とラベルの仕様により、追加のコストがかかります。

2) 各国の規制

国際返品は、商品を発送元に送り返すほど簡単ではありません。 各国には独自の規則や規制があるため、返品プロセスをスムーズに処理するにはそれらに従う必要があります。

たとえば、インドには複雑な通関手続きがあります。 さて、インドの小売店の場合、通関手続きにかなりの時間を費やす必要があり、返金のタイミングが妨げられる可能性があります。

一方、EU は強力な消費者保護を提供します。 これは、返品手続き全体が再び延長されることを意味し、間接的にブランドロイヤルティに影響を及ぼします。 したがって、これらのさまざまな政策を維持することは、国際的なリターンを非常に多忙な作業にします。

3) 断片化されたコミュニケーション

すでにご存知のとおり、国際配送にはプロセス全体を通じてさまざまな関係者が関与することがよくあります。 さて、彼らはそれぞれ、他とは異なる独自の言語とコミュニケーション システムを持っている可能性があります。

この言葉の壁やコミュニケーション方法の多様化により、ステークホルダー間の円滑な情報の流れが妨げられるという問題が生じています。 実際、顧客は返品に関する利用規約を誤解している可能性があり、それがプロセス全体を混乱させる可能性があります。

4) 返金時の為替変動

通貨の変動は、海外の荷送人が返金処理中によく直面するもう 1 つの課題です。 通貨の価値は常に変化するため、払い戻される金額が元の購入価格と一致しない場合があります。

ここで、返金額が元の金額よりも低い場合、顧客を動揺させる可能性があります。 一方で、返金額が高くなると利益率に影響を与える可能性があります。

国際小包配送の返品を管理するための 7 つのヒント

最新の統計を考慮すると、約 92% の顧客が、返品プロセスが簡単なブランドであれば、そのブランドから再度購入する可能性が高いと回答しています。

これは、国際返品をシームレスに管理しないと、多額のお金が残ることになることを意味します。

関連する課題にもかかわらず、国際返品を管理するために従うことができる専門家のヒントをいくつか紹介します。

1) 明確かつ透明性のある返品ポリシーを提供する

返品と交換の条件を明確に伝える、よく書かれた返品ポリシーは、個人的なカスタマー サポート エージェントとして機能します。

これにより、顧客は、購入した製品が返品可能かどうか、返品をリクエストするにはどのような方法に従う必要があるか、返金はどのように開始されるのかを明確に理解できるようになります。

その結果、顧客間の返品に関する潜在的な誤解がなくなり、スムーズなプロセスが維持されます。

返品ポリシーが十分に包括的であることを確認するために、返品ポリシーに含める必要がある事項をいくつか紹介します。

• 返品可能な商品は何ですか
• 交換可能な商品は何ですか
• 追加料金は返金可能かどうか
• 標準返品資格期間
• お客様が返品をリクエストする方法に関する段階的な説明
• 返金を開始する方法
• 会社は返品送料を負担するかどうか

もっと。

アディダスからインスピレーションを得てください。 同社は、返品に関する顧客の疑問を明確に解決する専用の Web ページをサイトに追加しました。

2) 顧客が返品を簡単にリクエストできるようにする

約 58% の顧客は、承認を得るためにメールを何度も送信することなく、簡単な返品プロセスを望んでいます。

つまり、返品プロセスはシンプルであればあるほど良いということになります。 また、特に国際返品の場合、顧客側からの簡単な返品開始プロセスにより、さらなるコミュニケーションの煩わしさが軽減され、長い返品プロセスが短縮されます。

ただし、顧客の返品リクエスト手順を簡素化する方法はたくさんあります。 たとえば、簡単な返品ポータルの追加、返品リクエストの自動承認、前払いの返品配送ラベルの提供などを行うことができます。これらの小規模な導入により、複雑な返品プロセスが簡素化され、最高の顧客エクスペリエンスが提供されます。

3) 仕向国のサードパーティ物流プロバイダーと提携する

これは、国際返品を管理する最も賢明な方法の 1 つです。 なぜ？ 目的地の国の 3PL プロバイダーと連携すると、あらゆる面から役立ちます。

1 つは、3PL プロバイダーが地元に存在するため、顧客から返品された商品の処理が簡単になることです。 2 つ目は、返品された商品を地元の返品センターで受け取ることができるため、高額な送料や複雑な手続きを回避できます。

第三に、返金プロセスを簡単に開始して、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

それとは別に、現地の運送業者が通関手続きを支援してくれる場合もあり、これにより国際返品がさらに容易になります。

4) 一流の返品管理ソリューションを目指す

国際市場に参入したばかりなのか、すでに持続可能なビジネスを構築しているのかは関係ありません。 最新のテクノロジーを利用することで、国際返品に関連する問題のほとんどが解決されます。 これらの返品管理ソフトウェアは、顧客エクスペリエンスとビジネス利益を考慮して特別に設計されています。

たとえば、独自の返品ルールを設定したり、返品ラベルの生成を自動化したり、すべての返品注文を 1 か所で追跡したりすることができます。

クリックポストを例に挙げます。 顧客が最も簡単な方法で返品を申請できるように、カスタマイズされたセルフサービスの返品ポータルが提供されます。 ポータルは次のようになります。

さらに、効率的なピックアップのために運送業者も自動割り当てされます。 さらに、顧客が何らかの理由で受け取りのタイミングを逃した場合でも、ブランドと顧客間のコミュニケーションが調整されます。

そして最後に、ピックアップ例外を正常に管理します。 また、返品の承認と返金のプロセスも自動化されます。

一言で言えば、適切に選択された返品管理ソリューションは、国際的な返品に関連する問題をすべて排除し、顧客満足度を向上させるパーソナルアシスタントとして機能します。

5) 柔軟な返金方法の提供

国内返品の場合、返金処理にはいくつかの選択肢があります。 しかし、国際的な返品の場合はそうではありません。

世界中の顧客に対して払い戻しを開始すると、さらなる困難に直面することになります。 何よりもまず顧客の好みです。 顧客は、あなたの国では禁止されている可能性のあるまったく異なる支払いゲートウェイを使用する可能性があります。

さらに、特定の決済機関では、利益率に直接影響を与えたり、返金額をカットしたりする追加料金が課されます。

だからこそ、柔軟な返金オプションを提供することは常に素晴らしいアイデアです。 これらには次のものが含まれる場合があります。

• 本来の支払い方法
• ストアクレジット
• PayPal (通貨換算を処理します)
• 銀行振込（別途手数料がかかる場合がございます）

そうすることで、払い戻しの柔軟性が提供され、ブランドロイヤルティが高まります。

6) 関税と税金を取り戻す

税金回収とは、商品の発送時に支払われた税金や関税を取り戻すプロセスです。 カナダ、英国、日本を含むいくつかの国は、公正な国際ショッピングと貿易を奨励するためにこの原則を導入しました。

したがって、顧客がこれらの国に該当する場合は、関税や税金の払い戻しを簡単に請求して、利益率が損なわれず、顧客満足度が適切であることを確認できます。

理想的には、国際返品に対する税金や関税を取り戻すには、主に次の 2 つの方法があります。

• カジュアルな返金
• 自動返金

最初の方法では、あなたまたはあなたの顧客が目的地の国の関連当局に書類を提出する必要がありますが、自動化された方法では主にプロセス全体を担当するサードパーティの通関業者が関与します。

7) すぐに使える顧客サービスを提供する

これは過小評価されがちですが、国際返品を管理するための便利な方法です。 ブランドと海外の顧客の間にはコミュニケーションが障壁となるため、24 時間年中無休のカスタマー サポートを提供してこのギャップを埋める必要があります。

さまざまなタイムゾーンにまたがって業務を行うカスタマー サービス チームを雇いましょう。 さまざまな地理的地域に多言語サポートを提供します。

マルチチャネル サポートを適用すると、返品プロセス全体を通して貴社と顧客が連絡を取り合い、問題を即座に軽減できます。

国際小包配送の返品率を下げるための 5 つのベスト プラクティス

国内販売であろうと海外販売であろうと、いかなる場合でも返品を避けることはできません。 それはビジネスの一部です。

ただし、特別な予防措置を講じることで、年間または月間の海外返品率を大幅に下げることができます。 これらは：

1) 頑丈で安全な梱包を提供する

国際荷物は複数の輸送モードを通過するため、乱暴な取り扱いや混載などのさまざまな要因が発生し、内部の製品が損傷する可能性があります。 破損した製品は返品の主な理由の 1 つです。

したがって、適切な頑丈な梱包と材料で国際注文を確実に保護してください。 可能であれば、二重壁の段ボール箱と耐候性の梱包材を使用して商品を固定してください。

壊れやすい商品を発送する場合は、緩衝材で商品を保護し、箱の中に緩衝材を追加してください。

これらの小規模な安全対策には追加費用がかかりますが、複雑な国際返品手続きを省略できます。

2) バーチャル試着機能の提供

実店舗と同様に、仮想試着により、顧客は現実世界のシナリオで商品を視覚化し、体験することができます。 これにより、購入しようとしているアイテムや製品がどのように見えるかを明確に理解することができます。

その結果、情報に基づいた意思決定を行うことができ、自信を持って購入できるため、返品率が低下します。

バーチャル試着の一例です。 Sugar (有名な化粧品ブランド) は、仮想試着機能を e コマース ストアに統合し、買い物客が自分に最も合った商品を購入できるようにしました。

3) 独自の返品ルールを作成する

明確に定義された返品ポリシーとルールは、国際的な返品を削減する上で重要な役割を果たします。 どの商品が返品可能でどの商品が返品できないかを明確に記載すると、多忙な返品手続きを防ぐことができます。

例えば、プーマは、不適切な使用により破損した製品は返品の対象にはならないと述べた。 一方、アディダスはカスタマイズされた製品の返品を受け付けていません。

同様に、Meesho (インドの小売市場) では、損傷した状態で受け取った場合にのみ返品の対象となる製品に対して割引を提供しています。 このようにして、独自のルールを構成して、頻繁な返品を減らすことができます。

4) 静止画像を超えてください

画像と商品説明は、買い物客がオンラインで購入する際に通常考慮する最も重要な要素の 2 つです。 この 2 つが基準を満たしていれば、「購入」ボタンを押します。

では、この場合もさらに追加してみませんか? 静止した高品質の画像は優れており、誰もが画像を追加します。 さらに優れているのは、アイテムを 360 度見渡せることです。 製品があらゆる角度からどのように見えるかを明確に示します。

最善の方法は、サイトにショッピング可能なビデオを提供することです。 これらのビデオは、顧客が実際の環境で製品がどのように見えるかを理解するのに役立ち、自信を持って買い物をすることができます。 この手法により、返品が大幅に削減されます。

こちらは、RIFRUF（犬靴を提供するブランド）がホームページに追加したショッピング可能な動画の例です。

5) 顧客の質問に即座に対応する

買い物客は購入中に、製品の説明や画像では解決できない何千もの疑問を抱くかもしれません。 まさにここで、Web サイトへのチャットボットの統合が介入します。

反復的なクエリを即座に解決し、顧客の購入決定を支援します。 実際、手動介入が必要な集中的な質問があった場合、チャットボットはそれらのクエリを人間のサポート エージェントに転送します。 その結果、買い物客の信頼が高まり、返品が減少します。

最終的な考え！

オンライン販売に興味がある場合は、返品に直面する必要があります。他に方法はありません。 確かに、海外からの注文は難しくなりますが、それをどのように管理するかによって、あなたのブランドが他のブランドと差別化されることになります。

したがって、上記の戦略に従い、ClickPost のような効果的な返品管理ソリューションを選択し、国際返品の管理をできるだけ簡単にしましょう。