eコマースビジネスの顧客満足度を向上させるための7つの簡単なステップ

公開: 2022-10-20

顧客満足度が重要な理由

顧客満足は、優れたビジネスの生命線です。企業は、顧客のサポートがある限り存続できます。そもそも人々が何かを購入することを拒否した場合、マーケティングや配送の最適化や特典をいくら提供しても、e コマースビジネスは救われません。

そのため、顧客を満足させ、満足させる方法を知ることが最も重要です。今日の記事では、顧客体験と満足度を向上させ、今後何年にもわたってビジネスを笑顔で運営し続ける方法を詳しく見ていきます。

eコマースビジネスの顧客満足度を向上させるためのヒント

1) 顧客からフィードバックを収集する

何よりもまず、おそらく最も明白なヒントは、購入者が実際に何を望んでいるのかを理解することです。そのための最善の方法は、もちろん、フィードバックや提案を積極的に求めることです。結局のところ、顧客が何を望んでいるのかは、顧客自身よりもよく知っている人がいるでしょうか?

お客様からのフィードバックは非常に強力なツールです。これは、e コマースビジネスの成功に関する貴重なリアルタイムの洞察を提供します。配送分析は売上の生の数値を示すことができますが、顧客からのフィードバックだけで全体像を把握できます。これにより、ビジネスのパフォーマンスを分析し、購入者が満足しているか不満であるかを把握できます。このフィードバックに応じて、企業は製品ラインアップと販売戦略を変更します。これは、そのような分野での成功はすべて適応性にかかっているためです。顧客のニーズに適応できる人がトップになります。

しかしもちろん、フィードバック収集の重要性を知っているだけでは何の役にも立ちません。そのため、実際にプロセスを進めて効率的に行う方法をリストしたヒントをいくつか紹介します。

顧客が提案や批判を行うために使用できる定期的な調査を実施します。
Web サイト、ソーシャルメディアページ、電子メール、モバイルアプリケーションなど、できるだけ多くのチャネルとソースを利用してください。
顧客満足度を測定するキャンペーンを実施し、改善できる箇所を調査します

2) お客様のフィードバックに基づいて行動する

収集プロセスが完了したら、次はアクションの時間です。受け取った提案や戦略を実行していなければ、フィードバックを手元に置いてもあまり意味がありません。顧客の優先事項と好みを認識し、それに応じて目標と計画を切り替えることが重要です。これは、顧客中心の e コマースビジネスになるための最も迅速で確実な方法です。

いくつかの簡単なヒントは、最も忠実な顧客向けに専用のサービスグループとコミュニティを作成し、ビジネスで発生する可能性のある問題に対応することです。彼らが実行できるもう1つの機能は、提案や批判を記録することです。有資格の専門家の場合は、コンサルタントやフリーランサーとしての助けを求めることさえあります. このような戦略は非正統的かもしれませんが、多くの e コマース企業が必要としている人間味を提供するのに役立ちます。

より安全な方法として、デザイン言語を変更したり、顧客が望んでいる可能性のあるブランドの問題を修正したりすることをお勧めします。ただし、少数のフリンジバイヤーに対応するためだけに、企業のコアアイデンティティや基本的な価値を妥協することは最終的にはお勧めできないことを覚えておくことが重要です. 重要な変更を加える必要があるのは、慎重な調査と検討の後でのみです。

3) お客様に情熱を持って接する

コアアイデンティティのトピックについては、前述のように、あなたのビジネスが新しい顧客と古い顧客の両方にとってフレンドリーで居心地の良い場所であることを確認することが重要です. 尊敬され、重要であると感じたいのは人間の本性であり、企業がこれを理解するのが早ければ早いほど、成功を収めることができます。顧客サービス担当者とサポートスタッフは、顧客に敬意と敬意を持って対応できるよう、十分なトレーニングを受ける必要があります。あなたの会社から買い物をしてくれた顧客に感謝するために、あなたの方法を試してください.

最も忠実な購入者にサプライズギフト、割引クーポン、ポストカードを送信することもできます。ここでの目的は、彼らに価値があると感じさせることです。これを行うには、誕生日や記念日などの特別な機会にパーソナライズされたメッセージを送信し、特別な限定オファーをバンドルすることもできます. 彼らが提案や批判をするときは、辛抱強く注意を払って耳を傾け、彼らの意見が有効であり、会社にとって不可欠であることを保証してください。

これらすべてのステップを実行に移し、熱心にフォローすれば、顧客の維持と満足度が大幅に向上することは間違いありません。

4) 従業員満足の確保

幸せで満足している従業員は、幸せで満足している顧客と同じくらいビジネスのパフォーマンスにとって重要です。満足していない従業員のパフォーマンスが低下し、結果として満足していない顧客につながる可能性があるという事実を考慮すると、おそらくそれよりもわずかに多いでしょう。したがって、従業員とチームが労働条件に満足し、能力を最大限に発揮するための優れた設備を備えていることを確認することが非常に重要です。

よく訓練された従業員は、顧客の問題を理解して解決すること、および顧客との一般的なやり取りにおいてはるかに優れています。従業員が感謝されていることを認識し、その努力が認められるようにします。また、必要に応じて、繁忙期に契約社員を雇用したり、正社員の名簿を拡大したりすることで、作業負荷を少し軽減することもできます。これにより、顧客とそのニーズに対応できるスタッフが常に少なくとも数人いることが保証されます。

士気を高め、パフォーマンスを向上させるためにできるその他のことは、スタッフの外出、休日、および特典です。これらはすべて多額の費用がかかりますが、従業員の意欲を高め、顧客を満足させ、ビジネスを可能な限り最高のバージョンにするための投資と見なすことができます.

5) 顧客満足度統計を利用する

ビジネスに関する顧客満足度を正確に測定および評価することを目的とした外部調査や指標がいくつかあります。最も人気のあるもののいくつかは次のとおりです。

NPS (ネットプロモータースコア): これは、顧客があなたのビジネスにどの程度満足しているか、他の代替プラットフォームよりも友人、親戚、または同僚にあなたを勧める可能性を調査しようとする指標です. 何百もの企業が NPS スコアを使用して、顧客サービスのパフォーマンスと改善が必要な分野を把握しています。
CSAT (顧客満足度スコア): これは、顧客が e コマースビジネスのパフォーマンスと製品に満足しているかどうかを測定しようとする別の指標です。製品、施設、またはサービスに対する全体的な満足度をどのように評価するかなどの質問をするアンケートを使用して情報を収集します。
CES (Customer Effort Score): ここでの最後の指標は、ビジネスのしやすさを判断するために使用される Customer Effort Score です。つまり、顧客がショッピングプロセスや Web サイトのインターフェイスに満足しているかどうか、払い戻しや返品で問題が発生したかどうかなどを判断するために使用されます。

6) ビジネスに顧客満足度統計を使用する

ある程度正確な顧客満足度の指標が得られたら、スコアを上げて次のレベルに到達するための戦略を立てることができます。競合他社を観察し、彼らのやり方が異なっていること、どこで成功し、どこで失敗したかを確認します。

次に、自分の観察と判断に従って、ビジネスに変更を加えます。優れた NPS と CSAT スコアは、ブランドイメージと評判を高めるのに大いに役立ちます。顧客と常に連絡を取り合い、顧客の問題を監視し、迅速かつ効率的に解決することで、顧客を改善できます。

また、出荷 API と宅配業者の統合を使用する ClickPost などのロジスティクステクノロジープラットフォームを使用して、これらのスコアを活用および改善し、エンドユーザーエクスペリエンスを簡素化し、全体的な顧客満足度を向上させることもできます。

7) ソーシャルメディアプラットフォームを活用する

世界中でソーシャルメディアチャネルとプラットフォームが爆発的に増加したことで、全世界がこれまで以上に相互接続されています。 Twitter、Instagram、YouTube などのプラットフォームでブランドアカウントを設定することで、この機会を活用できます。これらのアカウントは、問題を解決するだけでなく、更新や変更について顧客に通知するために使用できます。また、クエリ、マーケティングキャンペーン、および従業員と顧客の両方との効果的な双方向コミュニケーションにソーシャルメディアを使用することもできます。チャンスは正直無限大です。

まとめ

これで、eコマースビジネスの顧客満足度ランキングを大幅に向上させる7つの簡単な秘訣がわかりました. ソーシャルメディア、CSAT、NPS スコアなどのツールは、全体的なパフォーマンスを評価し、顧客を満足させる方法について切望されている洞察を提供するのに役立ちます。 ClickPost などのサードパーティプラットフォームも作業負荷を軽減し、これらのヒントを効率的かつ簡単に適用するのに役立ちます。これらの戦略を使用して、あなた自身のビジネスにも実装していただければ幸いです。