顧客エンゲージメントを高める方法
公開: 2023-02-09すべてのマーケティング担当者がやりたいことは、顧客エンゲージメントを高めることです。 しかし、ブランドと小売業者はしばしば同じ課題に直面しています。
実店舗とオンラインの両方の顧客に同じショッピング体験を提供するにはどうすればよいでしょうか? 顧客が製品に触れられないときに、製品の匂い、質感、成分をどのようにテストできますか?
確かに、彼らはあなたの商品を扱っている小売店に向かうことができますが、買い物客の 32% が美容品の購入のすべてまたはほとんどをオンラインで行うことを好み、ターゲット市場の大部分を除外しています. これには、ますますオンラインで購入するようになっている他の買い物客は含まれていません。
しかし、その質問に入る前に、最初に答えなければならない別の質問があります。
顧客エンゲージメントとは？
顧客エンゲージメントは、オンラインとオフラインの両方で、買い物客の旅のあらゆる場所で顧客と行うすべてのやり取りです。 これはマーケターなら誰でも知っている用語の 1 つですが、実際に定義を求めると、おそらく具体的な答えを見つけるのに苦労するでしょう。
顧客エンゲージメントを高めるということは、顧客に対する認識、忠誠心、支持を促進することを意味します。 顧客エンゲージメントを成功させることは、購入プロセスの意思決定段階で常にブランドが顧客の最優先事項であることを意味するため、あらゆる規模の企業にとって重要です。 あなたのブランドが頭に浮かぶとき、あなたは買い物客が製品を購入するために最初に来る人です.
顧客エンゲージメントを高める 3 つの方法
顧客エンゲージメントを高める方法は複数ありますが、ブランドがそれらをうまく実装するのを見るまで、すべての戦略は仮説的な提案です。 そのため、ビューティ ブランドの Fresh が顧客エンゲージメントを高め、レビュー数の拡大を通じてリッチなショッピング エクスペリエンスを作成し、コンバージョン率を高め、165 万ドルの収益への影響をもたらした戦術を見ていきます。
1. 懸賞
お気に入りの製品を購入し、簡単なレビューを残して、100 ドルを獲得することを想像してみてください。 お得ですね。 これはまさに、Fresh が夏の懸賞キャンペーンで顧客に提供したもので、顧客エンゲージメントを高め、レビュー数を増やすことを目的としていました。
消費者の 89% は購入前にカスタマー レーティングとレビューを参照するため、この形式のユーザー生成コンテンツ(UGC) を収集 (および表示) することは、すべてのビジネスにとって不可欠です。
新しい顧客は、100 ドルの eGift カードを獲得するチャンスとして、お気に入りの Rose 製品にレビューを残すように勧められ、ブランドはすぐに結果を出しました。 最初の 1 週間で、Fresh は 217 件の質の高いレビューを集めました。その 11% には、写真や動画などの視覚的な UGCが含まれていました。 1 か月を通して、レビュー数は 549 件に達し、レビュー評価は 4.8 でした。
美容製品のマーケティングには高い製品評価が不可欠ですが、レビューの量が少ないと悪影響を与える可能性もあります. 最近の調査によると、買い物客の 68% は、レビューの量が多い場合を除き、高い評価を信頼していません。 Fresh は Bazaarvoice の指導を受けて大量のレビューを集めたため、潜在的な購入者にとって評価は理にかなっています。
「現在、私たちは実際に四半期ごとに 1 つの [懸賞キャンペーン] を行っており、これが継続的な戦略であり、成長を続けたいと考えています。 Fresh の米国 e コマース チームのシニア マネージャーである Brittany Uhal 氏は次のように述べています。
2. 視覚的なユーザー生成コンテンツ
Bazaarvoice の調査によると、買い物客の 66% が商品を購入する前に視覚的な UGC を探しており、顧客の写真や動画が説得力のあるレビューの重要な要素となっています。 特に美容業界では、このタイプのコンテンツは、顧客エンゲージメントを高め、製品を販売するために重要です.
ソーシャル メディア、オンライン ビューティー コミュニティ、およびレビュー セクションは、オンラインの買い物客に貴重なビジュアルを提供し、製品の評判を左右する可能性があります。
「美容製品がTikTokで口コミで広まり、完全に記録破りの売上を達成したのは2年前だったと思います。 認めるかどうかにかかわらず、すべての美容ブランドは、それを再現しようとしているか、そのアルゴリズムを破る方法を理解しようとしていると思います」と Uhal は説明します。
これを念頭に置いて、Fresh はフォト ファースト ディスプレイを導入し、視覚的な UGC を前面と中央に配置しました。 現在、顧客は商品説明ページで買い物をするとき、他の消費者から投稿された詳細な写真やアプリケーション ビデオを通じて、商品の良い感触をつかむことができます。
「写真を最初に表示すると、顧客は自分の写真をより多く残すようになります。そのため、レビューが増えたことを確認できてうれしく思います」と Uhal 氏は説明します。 この視覚的な UGC の消費と作成のサイクルは、Fresh の顧客エンゲージメントの向上、オンライン ショッピング エクスペリエンスの向上、売上の増加を意味します。
「私たちは、UGC が未来ではなく、現在であることを知っています。 では、既存の顧客から得た素晴らしいソーシャル コンテンツをどのように組み込むのでしょうか?」 ウハルは言った。
3. 小売シンジケーション
19 の国際的なサイトと 3 つの主要な小売業者が Fresh 製品を在庫しているため、レビューをシンジケート化する決定は簡単なものでした。 Syndication は、fresh.com などの元のソースからオーガニック レビューを取得し、すべてのオンライン販売チャネルに配布します。 Fresh のようなブランドの場合、これは、グローバル サイトとそのブランドを扱う大手小売業者の間で共有される豊富なレビューを意味します。
Bazaarvoice Retail Syndicationツールを使用して、Fresh はレビュー数が 7,702% 増加し、それを使用して別の課題である限定版製品にも取り組みました。 限定版のギフト セットやホリデー バンドルは、ほとんどの美容ブランドの Web サイトで人気の機能ですが、ライフサイクルが非常に短いため、レビューを集めるのは困難です。
代わりに、Bazaarvoice は、限定版のギフト セット内のコア製品のレビューをシンジケートしました。 Fresh が新しい製品説明ページを立ち上げたとき、そこにはすでに強力な UGC のコレクションが含まれていました。
「私たちはレビューがコンバージョンとインタラクションを増加させることを知っています。 私たちは限定版の製品にもそれを持たせたかったのですが、それを見ることができてうれしく思います」と Uhal 氏は言います。
顧客エンゲージメントを高める新鮮な方法
Fresh は美容 e コマース モデルに大きな計画を立てています。それは、より多くのソーシャル コンテンツを統合し、インフルエンサーとの関係を構築し、懸賞キャンペーンを拡大することです。
「私たちは、Bazaarvoice でプログラムを成長させ続けることに本当に興奮しています。 Fresh では常に限界はないと言っていますが、私は Bazaarvoice と一緒に仕事をすることでそのように感じています」と Uhal 氏は言います。
Freshによる Bazaarvoice ツールの実装の成功について詳しく知ることで、e コマース戦略を変革し、顧客エンゲージメントを高めましょう。
