否定的なレビューへの対応方法: 例とベスト プラクティス

高品質の製品と優れたカスタマー サービスを提供すると、顧客はそれに同意する傾向があります。 あなたが持っている何千もの絶賛レビューを見てください！ しかし、時折、否定的なものが出てきます。 それは腸のパンチのように感じるかもしれませんが、否定的なレビューは実際には悪いことではありません. また、否定的なレビューに返信すると、ブランドに利益をもたらします。

顧客の評価とレビューは重要であり、買い物客の 89% が何かを購入する前にそれらに相談しています。 もちろん、レビューがどれだけ肯定的であるかに注意を払いますが、レビューの数や最新性などの他の要因も考慮します. 消費者はまた、購入を知らせるために否定的なレビューに依存しています。

否定的なレビューは、ブランドの信頼性と信頼性を高めます。 買い物客は、いくつかの否定的なレビューが表示されることを期待しています。5 つ星の評価がすべて疑わしいと思われる可能性があります。 または偽物。

買い物客の 60% は、否定的なレビューから製品について同じくらい (またはそれ以上) 学ぶことができるため、否定的なレビューも肯定的なレビューと同じくらい重要で、何を購入するかを決定すると考えています。

では、否定的なレビューを受け取った場合はどうすればよいでしょうか。 返信する必要があります。 否定的なレビューにうまく返信する方法は次のとおりです。 そして、なぜそうすることはビジネスにとって良いことなのでしょうか。

否定的なレビューが重要な理由

否定的なレビューに返信することで、気遣う会社としての地位を確立できます。 顧客の意見に耳を傾け、時間をかけて問題を解決し、改善していることを示しています。 少なくともいくつかの否定的なレビューがある製品は、100% の肯定的なフィードバックがある製品よりもコンバージョン率が高いことがわかっています。

これらは、否定的なレビューが重要であると私たちが見た主な理由です.

彼らはあなたをより本物にします

買い物客は、友人や家族と同じくらい、あるいはそれ以上に、レビューを重視し、仲間の買い物客のおすすめを信頼しています。 消費者はまた、完璧な人はいないことを認識しているため、さまざまなフィードバックが寄せられることを期待しています。 透明性を保つこと (否定的なレビューを掲載し、それらに対応すること) は、あなたをより本物らしく見せます。

小売大手のウォルマートは、否定的なレビューの価値を特に理解しています。

私たちが犠牲にしたくないものの1つは、信憑性です。 したがって、評価やレビューを読む顧客にとって本当に重要な部分の 1 つは、自分が本物であり、商品に関連していると信頼することです。 そうしないと、そもそも顧客がレビューから求めていた信頼を失う可能性があります

Alyssa Thomas 氏、Walmart.com のプロダクト ディレクター、コンテンツ アズ コマース

彼らは問題を特定します

否定的なレビューは、製品の欠陥や問題を明らかにする可能性があります。 2022 年の買い物客体験指数によると、レビューの約 4% が製造上の問題を指摘し、2% が製品の改善または追加を特定し、1% が製品の説明または Web サイトのコピーの不一致を指摘していることがわかりました。

さらに調査によると、小売業者とブランドの 66% がレビューを使用して製品を改善し、50% がマーケティング戦略とメッセージを改善しています。 このフィードバックを得ることで、メーカーやベンダーと話をして問題に正面から取り組むことができるので、評判が損なわれることはありません。 そして、品質に気を配っていることを消費者に示してください。

たとえば、衣料品小売業者の Vertbaudet は、マタニティ ドレスのラインのサイズに関する一貫した否定的なレビューに気付きました。 ブランドはこのフィードバックを取り入れてラインのサイズを変更し、売上が 12% 増加しました。

製品の革新と市場のニーズを知らせる

製品に関する顧客の意見に耳を傾けることで、イノベーションを刺激することができます。 既存の製品を改善して売り上げを伸ばす方法を思いつくかもしれませんし、まったく新しい製品に対する市場のニーズがあることに気付くかもしれません。

これが良い例です。 Bazaarvoice クライアントThe Container Storeは、レビュー (否定的および肯定的) を使用して製品を改善しています。 顧客が靴収納ボックスに否定的なレビューを残し、ハイヒールを収納できるように高さが欲しいと述べたとき、ブランドはメーカーと協力して高さの高いボックスを作成しました. 大当たりでした！

そして、同社はメッセージを投稿することで、顧客にすべての信用を与えました。 お客様が気に入っている靴箱のすべてを取り入れ、ハイヒールに完璧にフィットするサイズにしました。」

顧客サービスの向上に役立ちます

私たちが協力しているブランドの 70% 以上が、カスタマー サービスを改善するために否定的なレビューを使用しています。 考えてみてください: 配送時間が遅い、カスタマー サポート チームからの役に立たない応答、または輸送中に商品が破損した。 買い物客は、これらの体験をあなたのブランドと共有することをためらうことはありません。 しかし、彼らはあなたが耳を傾けて問題を解決することを期待しています。

ほとんどの消費者は、悪い経験の後、その企業と再び取引をしたいと考えており、返信または修正を受け取ったら、多くの消費者が否定的なコメントを削除します. したがって、顧客が戻ってくるようにするために、物事を正しくすることは常に良い考えです.

否定的なレビューに返信する必要がありますか?

はい。 レビュー管理は、コンテンツ戦略の主要な側面である必要があります。 そして、それには数え切れないほどの理由があります。 最大のものは信頼です。

否定的なレビューに返信すると、顧客の信頼につながります。 顧客の 3 分の 1 は、何らかのフィードバックを提供した後、ブランドからの公的な反応を期待しています。 また、買い物客の 87% は、否定的なレビューを受け取った後、返信したり、将来の購入の割引を提供したりするなど、ブランドが何らかの行動を起こすことを期待しています。

お客様がどんなにイライラしていても、あなたの対応は好印象を残し、状況を落ち着かせます。 そして、彼らがあなたから二度と買わないと誓ったとしても、返信して物事を正しくすることに関心があることを示すことで、彼らの考えが変わる可能性があります.

他の買い物客も注目しています。 消費者の 89% が否定的なレビューへの回答を読んでいます。 否定的なレビューに返信することで、ブランドが信頼できるように見え、評判を守ることができます。

信頼を鼓舞することは、顧客ロイヤルティを促進します。 あなたが彼らの懸念に耳を傾け、対応していることを彼らが知ると、彼らは何度も戻ってきて、より多くのお金を使う可能性があります。

否定的な製品レビューにどのように対応しますか?

インターネット セキュリティ ソフトウェア プロバイダーであるBazaarvoice クライアントの Webrootは、レビューに直接返信することのメリットを実感しています。 同社は、低評価のレビューの 70% に返信しました。 これにより、否定的なレビューを残した人々のショッピング体験が改善されただけでなく、一流の顧客サービスを誇示することでブランドが人間味を帯び、買い物客に自信を与えました.

否定的なレビューに返信したときに同様の結果が得られるかどうかは、メッセージを正しく伝えることにかかっています。 ブランドのトーンをそのまま維持し、親しみやすく、個人的で、具体的なものにしたいと考えています。 すべてのレビューに返信定型文を使用すると、顧客は離れてしまいます。

何よりも重要なのは、返信が意味のあるものであることを確認することです。 「私の回答は、この顧客と私の回答を読んでいる将来の顧客に価値を提供していますか?」

何を言うべきかわからない？ 実証済みの例をいくつか紹介します。

• 「こんにちはケイト！ [ここに特定の製品またはサービスを追加] で問題が発生したとのこと、誠に申し訳ございません。」

• 「[問題の詳細を追加] で不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。」

• 「フィードバックに感謝します、メリッサ。 他の人もこの問題を抱えているようです。 これについては調査中です。」

• 「時間を割いてフィードバックをお寄せいただきありがとうございます、マーク。 あなたのようなフィードバックは、私たちの改善に役立ちます。」

• 「[製品またはサービスを追加] で不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。 今後ともよろしくお願いいたしますが、ご経験についての詳細が必要です。 [電話番号、電子メール アドレス、および営業時間を追加] でカスタマー ケア チームに連絡してください。」

否定的なレビューに返信するためのヒントとベスト プラクティス

状況がうまく処理されれば、ほとんどの消費者は悪い経験の後、その企業と再び取引をするでしょう。 これらのヒントとベスト プラクティスを使用して、否定的なレビューに返信し、ブランドを保護してください。

迅速に対応

否定的なレビューにはできるだけ早く返信してください。 買い物客の 91% は、ブランドがソーシャル メディアの投稿にその日のうちに返信する必要があると考えており、60% は数時間以内の返信を望んでいます。 切迫感は自信につながります。 そのため、24 ～ 48 時間以内に返信することをおすすめします。

共感を示す

レビューが不当だと思われる場合でも、問題を認めて謝罪してください。 問題に集中して回答し、解決策を提示してください。 レビュアーを批判したり、弁護したりしないでください。 内部的には、問題を製品開発、出荷、または社内の別の適切な部門にルーティングします。

個人的になる

返信では、お客様の名前を参照してください。 問題を本当に理解していることを示し、問題をどのように解決しようとしているのかを示すために、特定の問題をもう一度述べてください。 否定的なレビューごとにコピーして貼り付けるスクリプト化された応答を書くことは避けてください。 これは独創的ではないだけでなく、非人間的でもあり、買い物客を遠ざけます。

ポイントに固執する

短くシンプルなメッセージが最適です。 言いすぎると、ブランドのペルソナから逸脱する可能性があります。 あまりにも多くの詳細を含めると、顧客は圧倒される可能性があり、守備的または絶望的に見える可能性があります. 返信でフォローアップの質問をすることも避けてください。 追加情報が必要な場合は、お客様にカスタマー サービス チームに連絡するよう依頼し、連絡先情報を含めてください。 そして、その 1 対 1 のメッセージが届くように注意してください。

さらに 4 つのヒントを含む、より詳細なアドバイスについては、否定的なレビューやオンライン フィードバックに対応する方法の電子書籍を参照してください。

否定的なレビューを有利に利用する方法

もちろん、悪いフィードバックを好む人はいません。 しかし、否定的なレビューはすべて悪いわけではなく、いくつかの利点もあります。

• 顧客とのやり取り:買い物客と直接つながる機会が常にあるとは限りません。 レビュー (良いものも悪いものも) は、彼らがあなたのブランドについてどう思っているかを正確に知ることができ、悪い経験を補う機会を与えてくれます。

• 改善が必要な領域:否定的なレビューは、そこから学ぶべき洞察を提供します。 複数の顧客が同じ出荷の問題や製品の欠陥を指摘している場合、対策を講じて製品やシステムを改善できます。

• 透明性と信頼性:否定的なレビューを表示することは、隠す必要がないことを示し、ブランドに信頼感を与えます。 消費者は、自分たちのフィードバックが重要であることを認識し、物事を正しくしたいというあなたの願望が共鳴するようになります。

• 競争での飛躍:顧客が製品の問題を指摘すると、新しいアイデアを提供してくれる場合があります。 または、他の何かに対する市場のニーズを理解するのに役立ちます。 この情報を使用して、競合他社に先んじてください。

• ブランドへの共感:一部の否定的なレビューは単に不合理です。 しかし、不公平だとわかっていても、時間をかけて慎重に対応することで、顧客を獲得できます。 消費者は、不必要で不当なレビューに共感を覚えることがよくあります。 彼らはあなたをサポートしたいと思うでしょう、そしてこれはあなたのブランドの評判にとって素晴らしいことです.

レビューの管理とそれらへの返信は、処理するのが大変な場合があります。 しかし、重要な瞬間にそこにいることが重要です。 Bazaarvoice には、小売業者のサイトや独自のチャネルを管理し、レビューや質問に回答するために必要なツールがあります。

Bazaarvoice の評価とレビューの詳細については、こちらをご覧ください。