顧客を維持し、売り上げを伸ばすためにカスタマーサービスを使用する方法

公開: 2022-06-04

HubSpot Researchによると、顧客の93％は、優れた顧客サービスを提供している企業と繰り返し購入する可能性があります。さらに、幸せな顧客は前向きな経験を共有し、約11人を紹介する可能性が高く、ブランドの完璧なマウスピースとして機能します。一方、貧弱な顧客サービスはあなたに多額の費用をかける可能性があります。アメリカの企業は、顧客サービスが不十分なため、年間620億ドル以上を失っています。

間違いなく、優れたサービスは優れたブランドになります。あなたの顧客に卓越したカスタマーサービスを提供してください、そうすれば彼らは一生あなたに固執し、より多くを購入し、そしてあなたのブランドを家族や友人に紹介します。しかし、それはどのように機能しますか？確認してみましょう。

カスタマーサービス、ユーザー維持、忠誠心、および成長

これらの用語は本質的にリンクされているため、なぜ見出しにグループ化したのか疑問に思います。多くの企業は、既存の顧客を満足させながら、予算のかなりの部分を新しい顧客の獲得に費やしています。たとえば、企業が1か月に5人の新規顧客にリーチする場合でも、既存のユーザーが解約していると、バケットの漏えいにつながるだけであり、成長にはつながりません。

もちろん、顧客獲得戦略をやめたという意味ではありません。ただし、顧客維持に焦点を当てることは、ビジネスを成長させ続けるために、それ以上ではないにしても、同じくらい重要です。ありがたいことに、これらの両方の側面にプラスの影響を与えることができることがあります。つまり、見込み客と既存の顧客に優れたカスタマーサービスを提供して、コンバージョン、保持、ブランドロイヤルティを高めることができます。

残念ながら、顧客サービスは、顧客の問題や苦情に対処するという観点から認識されることがよくあります。しかし、カスタマーサービスを見る他の方法があります。たとえば、カスタマーサービスのやりとりを、顧客についてさらに学ぶ機会に変え、顧客に必要なものを効率的な方法で提供して、心地よい要素を作り出すことができます。カスタマーサービスを使用して顧客を喜ばせるいくつかの方法を次に示します。これにより、ユーザーエクスペリエンスが向上し、顧客の忠誠心が高まり、最終的には売り上げが増加します。

1.顧客があなたに連絡しやすいようにする

顧客に連絡してもらいたい場合は、顧客があなたに連絡しやすいようにします。見つけやすい方法であなたのサイトにあなたの電話番号と電子メールアドレスを表示してください。複数のサポートオプションを提供することも良い考えです。そうすれば、ユーザーは担当者との接続方法を選択できます。

もう1つのオプションは、ソーシャルメディアでカスタマーサポートを提供して、ユーザーのクエリを迅速に解決することです。主要なウェブサイトビルダープラットフォームであるWixは、カスタマーサポートの質問に答えるための専用のWixヘルプTwitterページを作成しました。

Wixユーザーは、このページを使用してヘルプを探したり、役立つ情報をたくさん見つけることができます。同様のものを作成する場合は、カスタマーサービスアカウントをメインアカウントに追加することを忘れないでください。メインアカウントは、ほとんどのユーザーが最初に見る場所です。

2.サイトでセルフサービスオプションを有効にする

時は金なりです。ページでカスタマーサポートのセルフサービスを有効にすることで、時間を大幅に節約できます。セルフサービスを使用すると、顧客はエージェントに電話をかけたりチャットしたりする必要がなくなります。代わりに、ナレッジベースに投稿された役立つ資料にアクセスすることで、必要なサポートを1日中迅速に見つけることができます。

ナレッジベースの作成は、思ったよりも簡単です。ナレッジベースソフトウェアを使用して、よくある質問とハウツーコンテンツを更新し、ユーザーに関連性のあるものにすることができます。ただし、ユーザーが必要な情報を見つけやすくするために、コンテンツが整理されて検索可能であることを確認してください。

3.ライブチャットを使用してインスタントエンゲージメントを行う

数年前、顧客は喜んであなたの会社のカスタマーサービスに電話をかけ、エージェントが必要な詳細を提供するのを辛抱強く待っていたでしょう。しかし、状況は変化しており、顧客はあなたの会社が彼らの質問に迅速な応答と迅速な解決を提供することを期待しています。

調査によると、顧客の82％が、マーケティングや販売に関する質問がある場合、即時応答（30分以内）が非常に重要であると評価しています。サポートの質問があると、パーセンテージは最大90％になります。ライブチャットは、ユーザーにリアルタイムのサポートを提供することでこの期待に応えるのに役立ちます。これにより、ユーザーエクスペリエンスが大幅に向上します。

Forresterの調査によると、ユーザーは購入を決定する際にリアルタイムのサポートを利用できることを高く評価しています。これは、製品ページから移動したり、実行を停止したりすることなく、必要な情報を取得できるためです。ライブチャットはサポートに最適ですが、革新的に使用してカスタマージャーニーをスムーズにすることができます。有名な化粧品ブランドであるエスティローダーは、ライブチャットを使用して、目の肥えた顧客に美容アドバイスを提供し、パーソナライズされた提案を行います。

このサービスの背後にある考え方は、顧客が自分の肌のタイプとメイクアップの要件に適したスキンケア製品を見つけるのを助けることです。同社はまた、チャットを使用するための電子メールIDを入力するようにユーザーに求めることにより、将来のターゲティングのためにデータを収集します。

4.24時間年中無休のサービスとパーソナライズの向上のためにチャットボットを使用する

チャットボットは素晴らしいです、そして彼らはここにとどまります。チャットボットを使用すると、追加の手を雇うことなく、プロセスのコストを削減することなく、24時間年中無休のカスタマーサービスを提供できます。人工知能ベースのチャットボットは迅速にトレーニングされ、あらゆるやり取りで学習を続けます。したがって、エージェントを模倣するためのトレーニングはほとんど必要なく、カスタマーサービス担当者にスローされる反復クエリのほとんどを処理できます。カスタマーサービス担当者は、より複雑なクエリの解決に集中できます。解決策が予定されていない場合は、チャットボットをトレーニングして、クエリをライブエージェントに渡すこともできます。

これは、クエリに応答するだけでなく、製品の問題をリアルタイムで修正することを目的としたHPの仮想エージェントの例です。 HPの仮想エージェントは、PCの問題を修正するためのガイド付きチャットを提供します。正しい答えを提供するために、決定木形式に従います。精度を高めるために、会話が正しい方向に進んでいるかどうかを時々確認します。これにより、フラストレーションが最小限に抑えられ、全体的な結果が向上します。

まとめ：プロアクティブなカスタマーサービスでユーザーを維持する

カスタマーサービスの主な目的は、ユーザーの問題を解決し、必要な情報をタイムリーに提供することです。これをうまくやれば、結果はより大きな売上と収益の形で保証されます。

しかし、そもそも問題を完全に回避できたらどうでしょうか。

顧客との過去のチャットを保存して分析することにより、ユーザーの行動や、ユーザーが製品やサービスとどのようにやり取りして一般的な問題を排除するかについて、多くの洞察を集めることができます。したがって、ビジネス開発では、カスタマーサポートチームと緊密に連携して、ユーザーの視点をよりよく理解することが賢明です。考えてみてください。同じ問題が何度も発生した場合は、購入を断念しませんか？あなたの顧客は同じことをする可能性があります。ただし、カスタマーサービスは、繰り返し発生する問題を通知することで1日を節約できるため、問題を解決してユーザーの満足度を高め、それによって顧客維持を向上させることができます。