マルチロケーション ブランドの理想的なカスタマー エクスペリエンス モデルとは?

ブランドが新しい市場にリーチを拡大するにつれて、ブランドは独自の課題に直面します。

複数の場所で一貫性を確保するにはどうすればよいですか? 新しい店舗や場所を展開する前に考慮すべきことは何ですか? 各店舗で最適なカスタマー ジャーニーをどのように作成しますか? 数百または数千の拠点を監督しながら、顧客中心の組織であり続けるにはどうすればよいでしょうか?

小売業者も、変化する消費者行動に適応するよう迫られています。 消費者がポジティブな体験をした後、そのブランドを信頼する可能性は4.3 倍になるため、企業は優れたカスタマー エクスペリエンス ジャーニーを作成するために、より多くの調査、資金、および時間を費やしています。

その結果、顧客体験に投資してから 3 年以内に、ブランドはさらに7 億ドルを稼ぐことができます。 ブランドが優れたカスタマー エクスペリエンスを生み出すには何が必要かを完全に理解できるように、この記事ではカスタマー ジャーニーを改善するための基本的な用語とモデルについて説明します。 また、顧客の維持とロイヤルティを促進するために、さまざまな場所で独自のカスタマー エクスペリエンス戦略を確立するために実行できる実行可能な手順についても説明します。

顧客体験モデルとは？

カスタマー エクスペリエンス モデルは、企業が適切な製品を適切な価格で顧客に提供する方法を測定するために使用される一連の指標です。 目標は、優れた顧客体験を提供し、売り上げを伸ばすことです。 企業はこれらのモデルを使用して、より良い顧客関係を構築するために何をする必要があるかを理解します。

カスタマー エクスペリエンス モデルは、財務結果だけに注目するのではなく、カスタマー エクスペリエンスの質を測定します。 また、従業員の満足度や顧客サービスなどの定性的な測定も含まれます。

カスタマー エクスペリエンス マネジメント(CEM) は、カスタマー エクスペリエンスを最初から最後まで監視します。 これには、顧客のニーズを理解し、それらのニーズを満たす戦略を作成することが含まれます。

カスタマー インテリジェンスの取得は、フィードバックやレビューを通じて顧客から調査または学習することで行うことができます。 顧客インテリジェンスが決定され、文書化されたら、ビジネス オペレーションに実装する必要があります。

以下は、カスタマー エクスペリエンス モデルの重要な要素の一部です。

カスタマー ジャーニー:ビジネスとの最初の接触から、最終的な購入またはサービス提供までの顧客の経路。 カスタマージャーニーは、顧客関係のさまざまな時期に発生する複数のタッチポイントで構成されています。 各タッチポイントは、カスタマー エクスペリエンス全体に影響を与えます。

タッチポイント:これらは、顧客と直接接触するカスタマー ジャーニーに沿った任意のポイントです。 電話、電子メール、Web ページなどを含めることができます。

顧客体験のタッチポイント

これらは、顧客体験に関連する特定のタイプのタッチポイントです。 以下に例を示します。

• 電話:会社の営業チーム、サポート スタッフ、または他の部門への電話。
• 電子メール:会社から顧客に送信される電子メール。
• Web サイト:会社の Web サイト。
• ソーシャル メディア:会社の Facebook、Twitter、LinkedIn、Instagram、Pinterest など。
• 実店舗：自社商品を販売する店舗。
• 製品レビュー:製品やサービスなど、会社が顧客に提供するものについて、さまざまなディレクトリやレビュー プラットフォームにオンラインで投稿された顧客からのフィードバック。
• オンライン コンテンツとプロモーション:顧客を引き付けるために、ブランドやオファーまたは割引についてオンラインで公開されたコンテンツ。

マルチロケーションのブランドにとって、顧客体験モデルはどのように有益ですか?

カスタマー エクスペリエンス (CX) モデルは、顧客がすべてのチャネルでどのようにやり取りしているかを企業が理解するのに役立ちます。 これにより、顧客の問題点を特定し、クロスチャネルの最適化を通じて顧客により良いエクスペリエンスを提供できます。

たとえば、顧客があなたのビジネスでの経験についてオンライン アンケートに記入するとき、多くの不必要なフィールドに記入する必要はありません。 その結果、カスタマー エクスペリエンスが低下し、貴重なカスタマー フィードバックを得る機会が失われる可能性があります。

さらに、Web サイトにアクセスしたときに、簡単にナビゲートして、必要なものをすばやく見つけられる必要があります。 消費者の行動は絶えず変化するため、CX モデルには継続的な改善が必要です。

推奨資料:3 つのトップ カスタマー エクスペリエンス モデル

1. フェデレーテッド カスタマー エクスペリエンス モデル

企業は、顧客をコールセンターに呼び込む方法だけでなく、顧客サービスを改善する方法について考え始める必要があります。 また、単に拠点を拡大するのではなく、より効果的なセンターにすることも検討する必要があります。

結局のところ、顧客サービスがすでに顧客にとって十分なものであるのであれば、なぜ新しいテクノロジーにお金を費やす必要があるのでしょうか?

フェデレーション カスタマー エクスペリエンス モデルでは、顧客サービスを改善する作業を広げて、組織内のすべての部門と機能の一部になるようにします。 クロスファンクショナルなチームが協力して、共通の目標を達成します。 この場合: 顧客体験の向上と顧客の期待を超えること。

これは、顧客とのやり取りの質を向上させるために、組織全体で人々が協力することを意味します。 それは、顧客中心の組織であることの重要性に立ち返り、すべての行動の中心に顧客を戻すことを意味します。

効果的な CX 戦略の構築を開始するには、企業は次のことを行う必要があります。

• 取り組みを主導する適切な人物を特定する
• 適切な予算を割り当てる
• より広範な組織が、それらをサポートするための適切なツールとテクノロジーを備えていることを確認してください

同時に、組織は、CX を組織全体の既存のプロセスおよびシステムに統合する最善の方法も検討する必要があります。 これらの取り組みには、さまざまなチームや部門間のコラボレーションが必要ですが、役割と責任の多様性を考えると、これは困難な場合があります。

2. カスタマー エクスペリエンスの運用モデル

カスタマー エクスペリエンスの運用モデルには、次の手順が含まれます。

顧客体験フレームワークの作成

カスタマー エクスペリエンス フレームワークは、カスタマー サービス戦略の基盤です。 これは、顧客が会社をどのように認識し、やり取りするかに直接影響するため、あらゆるビジネスの最も重要な側面の 1 つでもあります。

今日の競争の激しい市場で成功したいのであれば、顧客のために何をするのか、なぜ他のブランドよりもあなたのブランドを選ぶべきなのかを明確に定義した、明確に定義されたカスタマー エクスペリエンス フレームワークが必要です。

このフレームワークは、カスタマー エクスペリエンスの目標と目的を決定し、より広範な組織内のすべての部門に共通の言語を提供するのに役立ちます。

目標の定義

目標を定義するための最初のステップは、カスタマー ジャーニーで改善が必要なものを特定することです。 改善できるタッチポイントはどれですか?

カスタマー エクスペリエンス データの検索

顧客体験は、あらゆるビジネスの重要な要素です。 それはあなたの会社の成否を左右するものであり、無視するわけにはいきません。 しかし、どうやって測定するのですか？

企業が利用できるさまざまな種類のカスタマー エクスペリエンス データには、次のようなものがあります。

• ソーシャル メディア チャネルからのフィードバック
• オンラインレビュー
• 電子メール通信
• 販売データ
• 調査
• 製品使用データ

インサイトを行動に移す

インサイトを行動に移すには、主に 3 つのステップがあります。問題の特定、根本原因の理解、ソリューションの開発です。 フレームワークを作成し、目標を定義し、カスタマー エクスペリエンス データを見つけたら、根本原因の理解に取り組むことができます。

根本原因を理解することは、問題をよりよく理解するのに役立ち、どこに努力を向けるべきかについての洞察を得ることができます。 これを行うには、次の要因を確認する必要があります。

• どうしたの？
• それはいつ起きましたか？
• それはどのくらいの時間起こっていましたか？
• 他に誰がそれに気づいた？
• なぜ彼らはそれに気づいたのですか？
• 彼らはどのように反応しましたか？
• 彼らが反応した後、何か変化はありましたか？

問題を特定し、その根本原因を理解したら、次は解決策を考え出します。 ブランドは、それぞれの状況の特定のニーズに合わせてソリューションを調整する必要があります。 始めるのに役立つかもしれないいくつかの質問を次に示します。

• 何がこれをより良くするでしょうか？
• 何が便利になるの？
• 全体的な顧客満足度の向上に役立つものは何ですか?

3. 顧客中心のモデル

顧客中心のアプローチは、顧客の価値観、ニーズ、欲求、好みを理解することから始まり、それらのニーズと好みを満たすように製品、サービス、マーケティング、コミュニケーション、キャンペーンを組み立てます。

顧客中心の戦略の最初のステップは、ターゲット ユーザーのニーズを理解することです。 それらについては、市場調査、オンライン調査、または顧客との直接の接触を通じて知ることができます。 次のステップは、彼らの欲求と好みを特定することです。 この情報は、彼らが何を望んでいるのか、そしてそれを満足させる最善の方法をより広く理解するのに役立ちます. 最後に、何が彼らを動かしているのか、何が彼らを動かしているのかを知る必要があります。 これを知ることは、彼らのニーズを満たし、彼らの欲求を満たす体験を作り出すのに役立ちます.

推奨資料:理想的な顧客中心のモデルには、次の 3 つの重要な要素があります。

顧客が求めているもの

ブランドの主な目標は、顧客が目標を達成するために必要なものを提供することです。 これらのニーズは、多くの場合、時間の制約、利便性、価格、および品質に関連しています。 たとえば、保険を販売する場合、24 時間年中無休のサービス、競争力のある料金、簡単な請求処理を提供する必要がある場合があります。

顧客が望んでいる

ブランドの第 2 の目標は、顧客が望むものを提供することです。 彼らは常にこれらのものを必要としているわけではないかもしれませんが、彼らはそれらを望んでいます. 保険証券を販売している場合、顧客が必要な補償を手頃な料金で受けられるようにしたい場合があります。

顧客の好み

最後に、ブランドの最終的な目標は、顧客が好むものを提供することです。 保険証券を販売している場合、顧客は従来の方法よりもペーパーレス請求を好むかもしれませんが、それでも請求を迅速かつ効率的に処理することを望んでいます。

場所全体で統一された顧客体験を作成する

複数の場所に展開するブランドの一貫したカスタマー エクスペリエンスを作成するには、考慮すべき点がいくつかあります。

1 つ目は、すべての場所で一貫した外観を作成することです。 これは、同じ色、フォント、ロゴ、およびその他のデザイン要素を使用することを意味します。

次に、各サイトに明確な目的があることを確認します。 3 つ目は、顧客とのコミュニケーションに共通の言語と慣行を採用することです。

最後に、一貫性が重要であることを常に覚えておいてください。 e コマースの台頭により、実店舗は顧客体験の革新と再考を余儀なくされ、店舗やウェブサイト全体でハイブリッドな顧客体験モデルを作成する必要が生じています。

最終的な考え

今日の競争の激しい環境では、顧客がどこで買い物をしても、一貫したブランド体験を顧客に提供できるかどうかが成功の鍵です。

これには、マルチロケーション ブランドの理想的なカスタマー エクスペリエンス モデルを慎重に検討する必要があります。

これらのヒントに従い、会社に適した CX モデルを選択することで、競合他社を凌駕し、今日の市場での存在感を維持できます。 顧客満足度とローカル エクスペリエンスを大規模に改善したいとお考えですか? Rio SEO がお手伝いします。

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