危機になる前に e コマースのカスタマー エクスペリエンスを改善する方法

1) はじめに

e コマース Web サイトでお気に入りの商品を検索するのに何時間も費やし、それでも満足できない場合はどう思いますか? あなたは怒ったり、イライラしたり、もしかしたらがっかりするかもしれませんよね？

e コマース プラットフォームで期待どおりの結果が得られない場合、ほとんどの顧客はそう感じます。

多くの場合、e コマースの所有者は、最高になるための競争の中で、自分の Web サイトに派手な調整を加え、基本をおろそかにしてしまいます。 彼らは顧客満足度を忘れ、競合他社に集中します。 結果: 顧客がほとんどまたはまったくいないため、売上と利益が減少します。

そのシナリオを変え、顧客にシームレスな体験を提供する方法を探しているなら、あなたは正しい場所にいます. この記事では、カスタマー エクスペリエンスの重要性と、e コマース プラットフォームでそれを実現する方法について説明します。

2) カスタマー エクスペリエンスがこれまで以上に重要になっているのはなぜですか?

新しい製品やサービスを立ち上げるだけで顧客を呼び込むことができた時代は終わりました。 現在、優れた製品を手にした後でも、ビジネスは十分な収益を上げるのに遅れをとっている可能性があります. 理由: カスタマー エクスペリエンスが悪い、または不十分である。

優れた顧客体験は、あらゆるビジネスの成長に不可欠です。 顧客が e コマース スペースに入った瞬間から、購入につながるかどうかに関係なく、プラットフォーム上でのあらゆるやり取りに至るまで、組織が顧客をどのように扱うかが、将来の忠実な顧客の基盤となる可能性があります。

忠実な顧客は、e コマース プラットフォームを保証できます。 彼らは、製品やサービスを口コミで売り込み、支持することで、より忠実な顧客の基盤を作ることができます。

最近の顧客はプラットフォームに依存していません。 代わりに、それは逆です。 彼らは Web にアクセスできるので、ポリシー、より優れた製品やサービスについて学び、より有益なものについて自分自身を教育することさえできます。 したがって、シームレスなカスタマー エクスペリエンスを提供することが、ビジネスを成長させ、顧客を長期間維持する唯一の方法です。

3) 悪いカスタマー エクスペリエンスは、e コマースにどのような影響を与える可能性がありますか?

信じられないかもしれませんが、e コマースのカスタマー エクスペリエンスが悪いと、ビジネスが崩壊する可能性があります。 短期的には売上に影響を与える可能性がありますが、長期的には忠実な顧客や従業員を犠牲にする可能性があります.

eコマースビジネスで簡単に気づき、必要な変更をすばやく行うことができるいくつかの損害を次に示します.

3.1) 風評被害

オンライン スペースで働く e コマースの所有者は、常に精査されています。 一歩間違えば、素晴らしいレビューから否定的なレビューに変わる可能性があります。 そして、数人の顧客が自分の悪い経験について投稿した瞬間、他の顧客が飛び乗って山からモグラを作ることができます.

3.2) 変換不可能なリード

潜在的な顧客がいる場合、eコマースの所有者は、より高いベンチマークを作成して参加させる柔軟性があります. しかし、販売者が自社の製品やサービスに関する見込み客の質問にうまく答えられない場合、将来的に e コマース プラットフォームにアクセスするのを自然に避けます。

3.3) 顧客の喪失 (現在および将来)

eコマースの分野では、口コミが非常に重要です。 ソーシャル メディア プラットフォームで肯定的なレビューが 1 つあれば、組織は幅広い層の人々に親しまれます。 同様に、否定的なレビューは、瞬く間に多くの忠実な顧客と潜在的な顧客を奪う可能性があります.

3.4) 優秀な従業員の喪失

チームで作業することには、一連の長所と短所があります。 時には、少数のチーム メンバーの過失により、全員が精査されることもあります。 そして、自分のパフォーマンスと一致している勤勉な従業員にとって、これは怒りと恨みにつながり、時にはより良い機会のために仕事を辞めることさえあります.

3.5) 利益の損失

忠実な顧客と優秀な従業員を失った後、どの e コマース組織も十分な売上を上げるのに苦労し、最終的に十分な収益を生み出すことができなくなります。 まれに、そのような会社は解散または破産を申請することさえあります。

4) e コマースのカスタマー エクスペリエンスを向上させる 7 つの方法

e コマースのカスタマー エクスペリエンスを向上させることは、組織にさまざまなメリットをもたらします。 手始めに、Temkin Group によると、年間収益が 10 億ドルで、顧客体験が適度に増加している企業は、3 年間で 8 億 2,300 万ドルを超える平均収益を生み出すことができます。

それがあなたを興奮させないなら、うまくいけば、あなたの将来の事業に投資するのに十分な収入で市場に長くとどまるでしょう. そのため、ここに来るすべての潜在的かつ忠実な顧客に質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供することにより、eコマースプラットフォームを再形成する簡単な方法がいくつかあります.

4.1) 従業員に力を与える

従業員のエンパワーメントは、質の高いカスタマー エクスペリエンスを提供する上で重要ではないように思えるかもしれませんが、相互に関連しています。 つまり、従業員が力を発揮すればするほど、顧客の満足度が高くなります。

たとえば、顧客を扱う従業員は、顧客の改善のために判断を下す柔軟性と力を備えている必要があり、顧客のライフサイクルで必要なすべての小さなステップについて先輩に相談する必要はありません。

4.2) 従業員のアイデアに注意を払う

上級職の従業員は、定期的に顧客と接する最前線の同僚と同様に、常に顧客の要件を知っているとは限りません。 定期的に顧客とやり取りするこれらの従業員は、ブランドを代表し、ブランドが表す約束と価値の提供に取り組んでいます。

したがって、危機が発生した場合、上級管理職はまずこれらの従業員に相談し、顧客の心に何が起こっているのかを理解してから、不必要な行動を起こし、それに多額の投資を行う必要があります。

4.3) オムニチャネルアプローチを採用する

今日、単一の通信媒体に依存するだけでは、e コマース プラットフォームを成長させるのに十分ではありません。 オムニチャネル アプローチを採用し、デジタル ストアや実店舗など、複数のコミュニケーション チャネルと販売チャネルを使用する必要があります。

4.4) コミュニケーションに個人的なタッチを加える

今日の時代、顧客は個人的なタッチを切望しています。 多数のソーシャル メディア ハンドルでサービスや製品を宣伝するだけでなく、以前の購入や検索データを使用して人々にパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを提供することで、より多くの顧客を e コマース プラットフォームに引き付けることができます。

4.5) eコマースにテクノロジーを組み込む

人々がデスクトップの前に座って、すべての顧客とやり取りしてクエリや問題を解決していた時代はとうの昔に過ぎ去りました。

現在、AI と機械学習を利用して、多数のお客様に同時に対応しています。 テクノロジーを活用して、e コマース プラットフォームを強化してみてください。 チャットボットを追加し、Whatsapp Business やその他の会話プラットフォームを統合して、顧客体験を向上させます。

4.6) 顧客サービスの向上

多くの場合、カスタマー エクスペリエンスとカスタマー サービスを同じものと誤解する人がいます。 しかし、それは正しくありません。

カスタマー サービスは、購入前と購入後にお客様をサポ​​ートすることです。 一方、顧客体験には、顧客と e コマース プラットフォームとの間のあらゆる種類のやり取りが含まれます。

顧客は、その製品が好きだからという理由だけでそのブランドに惹きつけられるわけではありません。 代わりに、何か問題が発生した場合に組織が楽しませてくれるという信頼が、彼らを購入に近づけます. そのため、優れた顧客サービスを提供することは、すべての組織の円滑な運営に不可欠です。

4.7) トップダウンのアプローチを採用する

従業員だけでは組織を形作ることはできません。 それはリーダー自身から始まります。 リーダーが顧客の立場に立ち、組織に大きな変化はないだろうと考え始めるまでは。

e コマース プラットフォームを成長させるには、あらゆる側面を分析し、すべての顧客とのやり取りを調べて、目標を達成しているかどうかを確認する必要があります。

5) e コマースのカスタマー エクスペリエンスを測定する方法は?

この急速に変化するデジタル時代では、e コマース組織よりも優れた製品やサービス、およびカスタマー エクスペリエンスを提供する企業が常に存在します。 競合他社に遅れずについていき、収益を上げるには、絶えず変化する顧客の期待に応えなければなりません。 そのためには、カスタマー エクスペリエンスを測定する必要があります。

難しすぎると感じた場合は、いくつかのポイントを参考にしてください。

5.1) 利用可能なデータから顧客満足度を分析する

調査は、顧客満足度を分析する上で重要なツールであることが証明されています。 顧客満足度スコア (CSAT) とネット プロモーター スコア (NPS) を観察することで、e コマース組織はビジネス モデルに必要な変更を加えることができます。

CSAT は、特定の製品またはサービスに対する顧客の満足度を 5 または 10 のスケールで測定します。一方、NPS は、顧客がその製品またはサービスをサークル内で推奨する可能性を 0 ～ 10 のスケールで記録します。どちらの要素も、最高のカスタマー エクスペリエンスを実現する上で重要な役割を果たします。

5.2) コミュニティ フォーラムを作成する

コミュニティ フォーラムは、顧客の問題点や考え方を理解する上で大きな役割を果たします。 実際には、顧客フィードバック ハンドルのように機能し、さまざまなプラットフォームで購入した人々が自分の体験や改善方法について話します。

5.3) 顧客離れ率を調査し、その背後にある理由を見つける

多くの場合、最初の購入後、顧客は e コマース プラットフォームに戻りません。 現在、顧客が離れていく背景には複数の理由が考えられます。 オンライン販売者として、これらの理由を見つけ出し、顧客を維持するために取り組む必要があります。 顧客を維持できなければ、忠実な顧客基盤を築くことはできず、売り上げと収益は定期的に変動し続けます。

5.4) 顧客対応の従業員と交流する

定期的に顧客と接する従業員は、顧客の心の中で何が起こっているかをよりよく理解しています。 彼らは顧客の期待を知っており、それに応じて提供できるため、市場でブランドの名声を高めることができます。 したがって、彼らと話すことで、ポリシーを作成し、長期的に続く製品を発売することができます。

6) e コマース向けの人気のあるカスタマー エクスペリエンス プラットフォーム

毎日何百人もの顧客に対応することを想像してみてください。 クエリの解決、返品リクエストの発行、購入の処理、記録の分析などを行うことができますか?

もちろん違います！ eコマース組織にとって、顧客とのやり取りのすべての側面を処理することは非常に困難です. そのため、オンライン販売業者は顧客体験プラットフォームに依存して、顧客に質の高い体験を提供しています。

顧客のカスタマー エクスペリエンスもパーソナライズしたい場合は、これらの一般的なプラットフォームを使用して、顧客とのやり取りを管理します。

6.1) ゾーホー CRM プラス

10 年以上前に発売された Zoho CRM Plus は、e コマース組織がカスタマー エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。 すべての顧客管理チームを統合することでさまざまなソリューションを提供し、優れた顧客とのやり取りに必要な適切なツールを提供します。

6.2) クアルトリクス

Qualtric は AI を使用して、e コマースのカスタマー エクスペリエンスを向上させています。 組織は、アンケート、クイズ、フィードバックフォームなどを使用して、顧客の緊急ポイントを把握し、それに応じたソリューションを提供します。

6.3) ゼンデスク

Zendesk は、世界最大級の組織に優れたカスタマー エクスペリエンス ソリューションを提供する有名なカスタマー エクスペリエンス プラットフォームです。 同社は、e コマース企業が自社製品を既に使用している顧客向けに統合されたヘルプ センターとコミュニティ フォーラムを構築できる独自のチケット システムを提供しています。 後で、これらのプラットフォームからのデータを使用して、シームレスなカスタマー エクスペリエンスを引き出すことができます。

Satmetrix、Adobe Experience Manager (AEM) などのカスタマー エクスペリエンス プラットフォームは他にも数多くあり、カスタマー エクスペリエンスの向上に向けて熱心に取り組んでいるプラットフォームも数多くあります。

7) 結論

優れた顧客体験は、長い道のりを歩むことができます。 より多くの顧客を獲得することから、古い顧客を維持することまで、成長する e コマース組織にとって多くのことが可能になります。

しかし、それは顧客中心のアプローチでのみ可能です。 企業が顧客満足度と顧客体験を重視し始めるまでは、業界に違いをもたらすことはできません。 したがって、最高の e コマース組織になるには、製品やサービスの品質と顧客とのやり取りの両方の面でゲームを強化する必要があります。