彼らの言葉で：最高の英国ブランドからのeコマースレッスン

公開: 2022-06-30

数え切れないほどの企業がリソースをオンラインで移動しているため、eコマースはかつてないほど競争力があります。新規顧客を獲得し、既存顧客を維持し、市場の勢いを利用するために、ブランドは攻撃を続けなければなりません。世界のeコマースの売上高は2020年に25％以上増加し、その上昇傾向は続くと予想されます。

どうすればあなたのブランドが混雑した市場に立つことを確実にすることができますか？ 4つの成功した英国企業がどのように繁栄しているか、そして彼らの成長を推進している戦略とツールを聞いてください。

MADE.com：否定的なレビューを恐れる理由はありません

直接販売の家具ブランドMADE.comは、世界中のデザイナーと協力して、思慮深く設計された、時代を超越した、用途の広い家具と家庭用品を作成しています。当初は否定的なフィードバックを表示することを恐れてオンラインでレビューを公開することに懐疑的でしたが、ブランドはYotpo Insightsを使用して顧客の感情を集約および分析し、製品開発から顧客体験まですべてを洗練するのに役立ちました。

「ネガティブなレビューをもらったら、どういう意味だろう？」と思われる方もいらっしゃると思います。しかし、重要なのは、否定的なレビューは必ずしも製品が悪いからではなく、何らかの理由で顧客の期待に応えられなかったということです。
ソファはかなり固いので、誰かが低いスコアを与えるかもしれませんが、他の誰かがしっかりしたソファを期待し、望んでいるかもしれません。したがって、レビューでそれを確認することは、実際には完全に問題なく、役立つものです。初めてのお客様の場合、これにより、より良いエクスペリエンスを確実に得ることができます。レビューからのフィードバックを集約することに加えて、買い物客がフィードバックから何を得ることができるか、そしてそれをどのように使用して彼らの経験を改善することができるかを考慮する必要があります。

— MADE.comのデジタル配信責任者、Spencer Wong
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Revolution Beauty：強力なブランド価値を創造し、それを守ります

Revolution Beauty —速い美容分野で世界最大のプレーヤーであり、英国で3番目に急成長している企業—は、手頃な価格で、虐待のない、トレンド主導の製品を毎週生産しています。彼らは、包括性と多様性というブランドの価値観に常に忠実であり、時代遅れの美しさの認識を破壊することによって、熱狂的で熱心な支持を獲得しています。

ブランドとして、私たちは美しさの現実的な側面を示す責任があると感じています。自分のことを悪くするのではなく、気分を良くするもの。肌に悩む人に見せなければなりません。しわを見せなければなりません。傷を見せなければなりません。あざを表示する必要があります。ソーシャルメディア全体で提示されるものを正常化するために、能力と障害を示さなければなりません。それは私たちのブランドDNAの一部であり、それが私たちが本当に努力していることです。

あなたのコミュニティはあなたのブランド価値とアイデンティティのためにあなたに群がります。今日の非常に多くのブランドの問題は、ソーシャルページからロゴを削除すると、それらを識別するのが非常に難しいことだと思います。その強力なDNAを見つけて、フックまたは詐欺師によってそれを追跡することは絶対に不可欠です。
今日の顧客は非常に精通しています。彼らはあなたが過去2年間あなたのフィードに何を投稿してきたかを知っています。たとえば、コンテンツに多様な民族の人々を含めておらず、突然60の色合いの基盤ができた場合、トークニズムのためにそれを行っていると呼ばれます。あなたは強い価値観を持ち、それを堅持しなければなりません。」

— Revolution Beautyのコンテンツ責任者、Carrie Tyler
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バーバー：保持とパーソナライズが重要

ラグジュアリーでライフスタイルのブランドであるバーバーは、ワックスコットンジャケットで有名です。彼らのシグネチャー製品は長持ちするように作られているので—ブランドは彼らの寿命を延ばすのを助けるために修理と再ワックスがけサービスさえ提供します—顧客維持について戦略的であることは忠誠を築くための鍵です。

私たちはプレミアムな英国の伝統的なライフスタイルブランドであり、私たちのジャケットは本当に一生続く-そして彼らは私たちが言うように素晴らしいです。しかし、それに伴うのは、毎年新しいものを必要としないということです。だからこそ、私たちの製品範囲の衣料品やその他のカテゴリーへの浸透をさらに進める必要があります。

私たちは単なるアウターブランドではありません。 AlexaChungやBenFogleのように、さまざまな製品や素晴らしいコラボレーションがたくさんあります。だから私は常に、私たちの価格がファストファッションブランドよりも高いにもかかわらず、保持と人々が戻ってくるようにする方法について考えています。
私たちはCRM[顧客関係管理]に多額の投資を始めているので、それらの人々が誰であるかを理解し、行動に基づいていくつかの原型を構築し、それらの人々に効果的で快適な体験を提供するためのエコシステムを設定できます。イライラすることを意図したものではなく、シーズンごとに何千ものSKUが見つかるため、必要なものを簡単に購入できるようにすることを目的としています。」

— Amy-Lee Cowey、グローバルeコマースおよびBarbourのデジタルヘッド
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Emma Bridgewater：カスタマーエンゲージメントに焦点を当てる

象徴的な陶器ブランドのEmmaBridgewaterは、カラフルな陶器や家庭用品を製造しています。 COVID-19のパンデミックの最中にホームカテゴリが爆発的に増加したため、ブランドは、主に自宅にいる顧客に対応するために、マーケティング戦略を調整する必要がありました。

カスタマーエンゲージメントは私たちにとってとても重要です。有料ソーシャルを通じて、ソーシャルメディアチャネルを通じて、結果としてより多くの顧客を獲得しました。そのため、私たちは顧客の行動、特に既存の顧客ベース、つまり顧客が何を購入し、どのようなメッセージが重要であるかに焦点を当てています。

明らかに、人々が自宅で仕事をしている場合、彼らはより多くのコーヒーとお茶を飲むことになるでしょう。今、人々が家の中にいるだけでいいのなら、どうすれば私たちの製品でその瞬間をもっと楽しくすることができるでしょうか？したがって、私たちのメッセージはそれに合わせて調整されています。それは、脈動していることと、同様に反応することについてです。
私たちビジネスは、顧客獲得のポイントから知っていたので、COVIDバブルの間、有料、ソーシャル、およびWebマーケティングに投資し続けることを決定しました。これは、以前は私たちのブランドに関与していなかったかもしれない人々と関わる絶好の機会でした。また、お客様との関わりを継続し、お客様を驚かせ、喜ばせ続けます。お客様に届くまでに時間がかかることがわかっている場合は、お客様にお知らせします。繰り返しになりますが、顧客ベースとの関わりを継続しているだけです。」

— Ntola Obazee、EmmaBridgewaterのトレーディングディレクター
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Yotpoがレビュー、ビジュアルUGC、SMSマーケティング、ロイヤルティなどでブランドを際立たせるのにどのように役立つかについて、詳細をご覧ください。