パンデミック後の消費者信頼の維持
公開: 2022-10-21COVID-19 パンデミックは消費者の信頼感を大きく変えましたが、それはどのくらい続くのでしょうか? そして、これらの需要に応えるために小売業者は何ができるでしょうか?
COVID-19 によって消費者の信頼が深刻な打撃を受けたことは周知の事実です。 パンデミックは、社会の健康だけでなく、経済や社会環境にも悪影響を及ぼしました。 消費者は、失業、生活費の上昇、企業の閉鎖により、いまだに動揺しています。
2022 年 3 月にオーストラリアで収集された McKinsey & Co. の調査では、特に高齢の消費者の間で消費者の楽観主義が低下していることが示されています。 実際、消費者の 3 人に 2 人近くが、2022 年に散財する計画はないと主張しています。
パンデミックはゆっくりと過去のものになりつつありますが (ありがたいことに!)、経済的および社会的影響は依然として残っています。 では、これらの影響はどのくらい続くのでしょうか? 小売業者やビジネス関係者にとって悪いニュースですか? 将来の消費者心理がどのようになるかを完全に確信することはできませんが、パンデミック後に消費者の信頼を築き、維持するために小売業者が実行できるアクション項目がいくつかあります。
それらを詳しく見てみましょう。
1. 安全基準の伝達を継続する
オーストラリアの消費者信頼感は、COVID-19 のオミクロンバリアントの間に 30 年間で最低点にまで落ち込みましたが、それは当然のことです。 過去 2 年間、健康と安全に関する情報は過剰に刺激されてきました。 消費者は常にメディアから「暴露サイト」と「新しい亜種」に関するニュースを聞いており、その結果、ニュースが止まってからずっと、警戒態勢が高くなっています。
この感情はすぐに止まる気配はなく、PWC の調査によると、消費者はブランドが安全プロトコルの証拠を示すことを望んでいます。 そのため、ブランドの信頼を築くには、消費者のショッピング体験を安全に保つために、会社の健康と安全対策を明確に示す必要があります.
たとえば、Adairs は、COVID-19 に関する情報と対応についてウェブページ全体に取り組み、顧客向けのCall & CollectおよびCall & Deliverサービスを強調しました。 サイトの訪問者は、ウェブサイトのチャットボットで健康と安全に関する情報を探すこともできます。これは、すべてのタッチポイントで消費者にリーチする優れたショーケースです。
企業は、消費者の健康と安全を確保するために、常にそのような大がかりな努力をする必要はありません。 しかし、店内の看板やソーシャル メディアへの投稿など、何らかの形で安全への取り組みを消費者に伝える必要があります。 ことわざにあるように、光学は重要です。
2. 新しい消費者感情に基づいてマーケティング計画を再構築する
私たちが知っていることに固執するのは魅力的かもしれませんが、高品質のデータを活用して消費者の意思決定過程を再考することがこれまで以上に重要な時期はありません。 消費者のセンチメントは劇的に変化し、ブランドは今まで以上に支出に消極的な消費者に対応しています。
では、ブランドは何ができるでしょうか？ 1 つ目は、消費者が現在どのように買い物をしているか、ライフスタイル、そして彼らにとって何が重要かを理解することです。 Accenture による調査では、COVID-19 が消費者の行動をどのように変えたかについて、次の注目すべき点が強調されています。
- 消費者は何を買うかにより注意を払い、将来の優先事項には、食品廃棄物の制限とより持続可能なオプションの購入が含まれます。
- また、消費者はこれまで以上にコストを意識しています。
- 消費者は、健康、食料、経済的安全などの基本的なニーズに注目しており、これが主食消費の急増を説明しています。
- 地元の買い物が前面に出ており、多くの買い物客が地元の農産物や地元の企業を支援してコミュニティに恩返しをしています。
ブランドは、これらの感情を利用して、マーケティング戦略の重要な部分にする必要があります。 たとえば、多くの小売業者は、買い物客がマイバッグを使用するよう奨励するために、ビニール袋を段階的に廃止しています。 さらに、dk active のようなブランドは、製造がリサイクル可能で、ビーガンであり、太陽光発電の工場で製造されていることを保証することにより、エシカルな小売業をさらに一歩進めています。
サステナビリティへの取り組みは単なる仕掛けではありません。 ブランドは、現在の顧客の感情を深く理解し、それに応じてメッセージを調整する必要があります。 消費者は意識的に買い物をしたいだけでなく、ブランドがいつ何かを行っているかを知っています。
3. 顧客が環境を制御できるようにする
不確実性とリスクに満ちた世界では、消費者はこれまで以上にコントロールを切望しています。 これは、顧客の購入過程で自分の意思決定を自由に行えるようにすることを意味します。 サービスの観点からは、サービスの提供方法を選択できるようにすることを意味します。
PWC の調査によると、消費者は旅行の安全性を非常に重視しているため、フライトでより多くのお金を払っても構わないと思っています。 消費者の 43% は、他の乗客と物理的に距離を保つためにもっとお金を払っても構わないと考えています。
Harvard Business Review は、消費者の 91% が、ショッピング体験を自分の好みに合わせてパーソナライズできる限り、ブランドとデータを共有することに抵抗を感じていないと述べています。 ブランドは、消費者が購入をよりコントロールできるようにし、ブランド コミュニティの一部にするために、プライバシー コミュニケーションに関して専門用語を単純化できなければなりません。
非接触型配送は、消費者に商品の受け取り方法の選択肢を与えるもう 1 つの好例です。 Uber Eats、Menulog、Target などの多くの企業は、チェックアウト時に非接触型の配達オプションを消費者に提供しています。 しかし、ピザハットは、消費者が非接触で食品を受け取ることができるようにする「非接触カーブサイドピックアップ」を導入することで、さらに一歩進んでいます.
4.デジタルを使用して消費者に直接行きます
全国で規制が幾分解除されたものの、消費者の生活はパンデミック前のレベルにはまだ程遠い。 2022 年 4 月にオーストラリア統計局が実施した調査によると、2020 年初頭と比較して、自宅で仕事をするオーストラリア人の数が増加しています。また、制限が導入される前よりも、ジムに行ったり、懇親会に参加したりする可能性が低くなりました。
これは企業にとって何を意味するのでしょうか? KMPG は、消費者に直接アクセスし、消費者がいる場所で出会うブランドが勝者になる可能性が高いと述べています。 ありがたいことに、デジタルの進歩により、企業は自宅にいる消費者に簡単にリーチできるようになりました。
デジタルは単なる e コマースではありません。 ブランドは、適切なデジタル決済プラットフォームの設定、オンライン ゲームやソーシャル ネットワーキングなどのデジタル メディア プラットフォームを通じた消費者へのリーチ、可能であればオンラインでのサービスの提供など、さまざまな方法でデジタル テクノロジーを使用して消費者にリーチできます。
たとえば、Bumble は、消費者が直接会うことに依存しているオンライン デートです。 しかし、同社はサービスの方向転換に成功し、アプリにビデオチャットと音声通話機能を導入したため、消費者は仮想的に簡単に会うことができます. 同社はまた、消費者が別の国の誰かと会ってチャットできる距離フィルターを拡張できるようにしました。
5. パートナーシップを築く
ビジネスが消費者と環境を十分に理解したら、ビジネスに価値を付加できる戦略的パートナーシップの形成を開始できます。 エコシステム内のパートナーとの関係を再考および再評価し、すべてのタッチポイントで顧客とつながる、またはブランドとの信頼を構築するという目標の達成を支援できる人が他にいるかどうかを確認することをお勧めします。
ソーシャル メディアで消費者にリーチすることが目標の場合、効果的にターゲットを絞るのに役立つパートナーはいますか?
インスタント食品会社の My Muscle Chef では、Commission Factory とのアフィリエイト パートナーシップを構築することで、売上高が増加し、マーケティングを通じて新規顧客の獲得が大幅に増加しました。 Commission Factory には、ブランドの価値に一致し、同様のターゲット市場を持つ地元のインフルエンサーとブランドを提携させるネットワーク機能がありました。 その結果、このブランドは、パンデミックの最中であっても売上の増加を捉えることができました。
パンデミック後も顧客の信頼を維持することは継続的な活動であり、消費者があなたのブランドを永遠に信頼できるようにするための 1 回限りの公式はありません。 しかし、一貫した取り組みと適切なパートナーがあれば、ブランドはパンデミックの後遺症をうまく乗り切ることができます。
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