顧客ロイヤルティを向上させるためのラストマイル配送を管理するための 7 つの戦略

導入

ラストワンマイルの配送は、物流プロセス全体の中で最も重要な部分ですが、顧客ロイヤルティにも最も大きな影響を与えます。

高級靴を注文したとします。 最後の配送ハブを出発し、あなたの場所に到着する途中であることがすでに通知されています。 あなたの興奮レベルは異常です。 しかし、日が経つにつれて、注文の所在についてはそれ以上連絡がありません。 あなたは暗闇の中に取り残され、それがどこにあるのか疑問に思い、ブランドの正当性を疑うことになります。

ラストワンマイルの配送を最適化しないと、まさにそれが顧客に起こります。 しかし、それはただの覗き見です。

この記事では、ラストマイル配送が顧客ロイヤルティにどのような影響を与えるかについて詳しく説明します。 さらに、配達の最終行程を最も効率的な方法で管理できるよう、プロによるヒントも提供します。

eコマースにおけるラストマイル配送とは何ですか?

ラストマイル配送とは、物流プロセスの最後の段階、つまり荷物が最終的に最後の配送ハブから最終顧客に届く場所を指します。 多くの場合、ルートの最適化、顧客との直接コミュニケーション、配送失敗の管理などのタスクが含まれます。

一言で言えば、ラストマイル配送には、買い物客に荷物を適切かつ効率的に引き渡すために必要なすべての活動が含まれます。

正しく実行された場合、ラストマイル配送は顧客維持率を飛躍的に高め、顧客ロイヤルティを向上させます。 そうしないと、ラストワンマイルの配送業務が非効率になり、顧客の不満が生じ、全体の収益が減少します。

ラストマイル配送が e コマースにおける顧客ロイヤルティに与える影響

以下では、顧客エクスペリエンスに影響を与えるラストワンマイル配送のいくつかの重要な要素を確認します。

1) 配達のスピード

Statista による最近の調査によると、顧客の約 41% が 24 時間以内の配達の受け取りを望んでいます。 別のレポートによると、世界の同日配達市場規模は 2027 年までに 264 億ドルに達するとのことです。

これらの統計は、人々が迅速な配送を望んでいることを理解するのに十分です。 スピードは利便性と忠誠心の同義語となっています。 一方で、荷物を時間通りに受け取らなかった場合、そのブランドから購入する可能性は低くなります。

交通渋滞、アクセスの不足、問題への対応などにより、遅延は主に物流の最終段階で発生するため、効率的なラストワンマイル配送管理により、顧客に注文品を時間どおりに届けることができます。 さらに顧客ロイヤルティの向上と全体の売上向上にも貢献します。

2) リアルタイム更新

顧客が購入ボタンを押したときの唯一の関心事は、「注文した商品がいつ届くか?」ということだけです。 荷物の所在をリアルタイムで知ることで、管理者の感覚が得られます。 これにより、購入者は不確実性から解放され、購入者に対するブランドのコミットメントを示すことができます。

さらに、注文がいつ届くかを正確に把握できれば、それに応じて 1 日の計画を立てることができます。 配送の遅延などの問題が発生した場合、ほとんどの場合、ブランドは顧客に緊急の通知を送信します。 ラストワンマイルの物流におけるこうした細かいステップは、顧客ロイヤルティの向上に役立ちます。

逆に、リアルタイムの通知が届かないとブランドに対する信頼を失い、買い物客のエクスペリエンスに悪影響を及ぼします。

3) 柔軟性と利便性

多くの場合、ブランドは顧客が注文を受け取りたい場所と時間を選択できるようにします。 実際、一部の企業では、顧客が緊急のシナリオに合わせてスケジュールを変更できるようにしています。

このレベルの柔軟性を優先するブランドは、顧客と素晴らしい関係を構築します。 しかし、ブランドの提供プロセスが柔軟性に欠け、厳格であれば、顧客の満足度の低下につながります。

4) 問題の解決

ラストマイル配送における最も一般的な課題は、配送の失敗と偽の配送試行です。 ブランドがこれらの問題に対して積極的な行動を起こすことは、ブランドが顧客の期待を大切にしていることを強調することになります。 ひいては顧客の信頼と忠誠心を強化します。

逆に、そのような問題が見逃されると、顧客は過小評価されている、または詐欺に遭っていると感じる可能性があります。 それは彼らの懸念は優先事項ではないというメッセージを彼らに送り、ブランドからの分離感を生み出します。

5) パッケージと商品の状態

製品がどのように顧客に届けられるかは、顧客との長期的な関係を築く上で重要な役割を果たします。 お気に入りの展示品をプチプチなしで壊れた状態で入手することを考えてください。

またそのブランドから買うことはありますか？ 顧客にも同じことが起こります。 待ってから最終的に製品を受け取るとき、彼らは適切な梱包と損傷のない製品を期待します。 ブランドがこれらの基準を満たしていれば、顧客ロイヤルティが高まります。 これらのことに適切に対処しないと、買い手を失います。

6) 透明性のある配送コスト

顧客がブランドと直接やりとりするラストワンマイルの物流プロセスでは、取り扱いコストについて透明性を保つことが必須です。 最悪のシナリオでは、顧客は追加の配達料金、再配達料金 (配達が失敗した場合)、手数料などの予期せぬ事態に直面します。

ブランドがこれらの追加料金を顧客に認識させないと、顧客の評判が低下し、顧客ロイヤルティに影響を及ぼします。

顧客ロイヤルティを向上させるためにラストマイル配送を管理する 7 つの戦略

ラストワンマイルの配送業務を最適化するための、革新的なヒントをいくつか見てみましょう。

1) ラストマイル専門の物流パートナーを探す

どの通信事業者にも独自の長所と短所があります。 一部の企業はファーストマイルの物流に優れていますが、一部の企業はラストマイルの配送を強化するために市場に出ています。

専門のラストワンマイル配送サービスプロバイダーは、全国に戦略的に配送ハブを配置しています。 その結果、従来の通信事業者よりもはるかに早く顧客に到達できるようになります。

それとは別に、これらの会社は個人宅への配送を専門としています。 これは、多様な配達時間枠、荷物の混載、さま​​ざまな配達希望、混雑した都市部の移動など、宅配に関連する潜在的な問題に簡単に対処できることを意味します。 その結果、ラストマイルの配送がより効率的になり、顧客満足度が向上します。

以下に、特殊なラストワンマイル配送サービスを提供する運送業者の例をいくつか示します。

• デリーベリー
• フェデックス
• USPS
• オンフリート
• スターシップ・テクノロジーズ

2）配送ルートの最適化

ルート計画は、ラストワンマイル配送を成功させる秘訣であり、ブランドに対する顧客の信頼をさらに高めます。 なぜ？ これには AI テクノロジーが組み込まれており、顧客の所在地、配達時間枠、交通パターン、車両の収容能力などのいくつかの要素を考慮して、ラストマイル配送に最適なルートを見つけます。

実際、交通渋滞や道路閉鎖などの予期せぬ問題が発生した場合、ルート最適化ソフトウェアはそれらを即座に特定し、代替ルートを見つけることができます。 これらのすぐに使える戦略は、納期を最小限に抑えるだけでなく、顧客の期待に応えることにも役立ちます。

多くの場合、ラストワンマイルの物流サービス プロバイダーは、ルート最適化機能をすでに組み込んでいます。 また、Rootwarrior や Samsara などの専用ルート最適化ツールを配送ソフトウェアと統合して、ルート計画サービスを利用することもできます。

3）徹底したコミュニケーションによる透明性の確保

リアルタイムの自動追跡通知を提供することは、顧客ロイヤルティを向上させるのに非常に簡単です。 ただし、自動更新を送信しただけで責任が終わるわけではありません。 顧客と長期的な関係を築きたい場合は、さらに一歩進んでパーソナライゼーションを融合させてください。 例えば：

• 正確な到着予定時刻をメッセージに含めてください。
• 配送業者の連絡先の詳細を入力します。
• ブランドの追跡ポータルを提供します。
• Gmail、SMS、WhatsApp などのさまざまなチャネル経由でメッセージを送信します。
• POD (配達証明) プロセスについて理解してもらいます。
• 配達遅延に関する通知を送信します。

このような小さな導入には余分な時間はかかりませんが、大きな違いを生み出し、あなたのブランドを群衆の中で際立たせることができます。

4) 次のレベルの配信の柔軟性を提供する

顧客は配送をコントロールしたいと考えています。 希望のタイミングと場所で注文を受けたいと考えています。 したがって、柔軟な配送プロセスを提供するブランドは常に顧客の念頭にあります。 たとえば、Amazon では、顧客が都合に合わせて配送枠を変更できるようにしています。

次のレベルの配信の柔軟性を提供して顧客ロイヤルティを獲得できる他の方法をいくつか紹介します。

• 顧客に配達時間と配達場所を選択してもらいます。
• ラストワンマイルの配達プロセスであっても、配達場所や配達時間を変更できるようにします。
• 顧客の希望に応じて非接触配送を提供します。
• 土日祝日も配送サービスを提供します。

これらのサービスは主に通信事業者のサービスに依存します。 したがって、ラストマイルの配達パートナーがこれらのサービスを提供しているかどうかを確認してください。 そうでない場合は、要件に合った別のものに切り替えてください。

5) 偽の配達試行と配達失敗に対処する

ほとんどの場合、配達業者は配達試行を偽り、計画ルートから外れた注文については「顧客によるキャンセル」としてマークされます。 顧客サービスに専念している場合でも、ブランドロイヤルティに直接悪影響を及ぼします。

したがって、「OTPベースのキャンセルプロセス」や「配送車両のGPS追跡」などの事前の対策を確実に組み込んで問題に対処してください。

偽の配送と同様に、配送の失敗も、顧客ロイヤルティを向上させるために対処する必要があるもう 1 つの深刻な問題です。 ClickPost のような、顧客と効率的に通信し、配達の失敗を解決する配送ソフトウェアがいくつかあります。

6) 自動運転車のパワーを活用する

人間のドライバーとは異なり、自動運転車は 24 時間年中無休で稼働し、最も混雑した地域であっても、止まることのない配送サービスを提供できます。

同時に環境にも優しいです。 これらの機能は、短納期と持続可能性に対する顧客のニーズに応えるのに非常に有益です。

さらに、これらの車両には、商品や注文品を予期せぬ盗難や事故から守る高度なセンサーが装備されています。 アクセスが困難なエリアに配送ドローンを利用することもできます。

たとえば、Amazon の Prime ドローン技術 (MK30) は、悪条件でも機能し、数時間以内に配達場所に到着します。

7) 各納品後に顧客からのフィードバックを収集する

これは、ラストワンマイルの物流における顧客ロイヤルティを向上させる、見落とされつつも革新的な方法です。 顧客中心のフィードバックを求めるということは、あなたが実際に顧客を大切にしていることを示しています。 さらに、改善の余地がある領域を把握できれば、ラストマイル配送サービスの戦略をより適切に立てることができます。

次回、自分たちのフィードバックが優先されていることがわかれば、それが彼らの間の信頼を育み、彼らは時間が経っても忠実であり続けます。

ClickPost がラストマイル物流における顧客ロイヤルティの向上にどのように役立つか

すでにご存知のとおり、顧客ロイヤルティを高めるには、ラストワンマイル配送ソリューションを効率的に管理する必要があります。 しかし、専用のソフトウェアを使用せずに、ラストワンマイルの配送プロセスを手動で改善することは可能でしょうか? 全くない。

そこでクリックポストが主役になります。 ワンクリックの運送業者統合を提供し、それを通じて専門のラストワンマイル物流会社に簡単にアクセスできます。 その結果、一度に複数のサイトを行ったり来たりする必要がなくなります。

ブランドの追跡ページや配送遅延の通知からマルチチャネルコミュニケーションまで、顧客ロイヤルティを向上させるために必要なすべてのメリットが得られます。 さらに、自動化された偽および失敗配信管理プロセスと顧客 NPS フローは、顧客との長期的なつながりを構築するのに役立ちます。

最終的な考え！

現在、小売業者には 2 つの選択肢があります。高度なラストワンマイル配送戦略を採用するか、ビジネスの成長を見守るかです。 あるいは、ブランドの評判を危険にさらすために無視してください。

最初の 1 つを選択すると (必ず選択してください)、顧客ロイヤルティを大幅に強化し、顧客維持率を飛躍的に高めることができます。 このプロセスで追加のサポートが必要な場合は、 ClickPost のデモを予約してください。

よくある質問

1) ラストマイル配送における最大の課題は何ですか?

ラストワンマイルの配送には、多くの場合、いくつかの課題が伴います。 その主なものとしては、交通渋滞、さまざまな配達時間帯の維持、偽造および失敗した配達の管理などが挙げられます。

2) ラストワンマイルの配送はロイヤルティにどのような影響を与えますか?

現在、顧客は超高速で安全な配送を求めています。 交通渋滞や偽の配達試行などの問題のほとんどは配達プロセスの最終段階で発生するため、ラストワンマイル配達を効率的に管理することで顧客ロイヤルティが向上します。 いずれにせよ、それは顧客の不満を招き、ブランドの評判を傷つけることになります。