ロイヤルティ プログラムの種類

新しい顧客を獲得すること以上に良いことは何でしょうか? 既存のものを維持します。

あらゆる業界のブランドにとって、既存顧客を維持し、強力なブランド ロイヤルティを構築することは、新規顧客を引き付けることよりもさらに重要であり、ロイヤルティ プログラムはまさにこれを実現する実証済みの方法です。

オーストラリアだけでも、 1,220 万人の消費者が特典を得るために買い物をしています。 ¹ 消費者は、顧客ロイヤルティ プログラムに参加している企業からより多くの商品を購入します。 実際、 Forrester Consulting の調査によると、ロイヤルティ プログラムにより、メンバーあたりのトランザクション数が 3.5 倍になる可能性があります。 ²

National Retail Association の 2022 年の調査では、会員の 71% がロイヤルティ プログラムが購入金額と購入頻度に影響を与えていると回答し、2020 年の 56% から増加しました^。3

マッキンゼーによる別の調査では、最もパフォーマンスの高い顧客ロイヤルティ プログラムでは、購入頻度やバスケット サイズ、あるいはその両方を増やすことで、ポイントを引き換えた顧客からの収益が年間 15 ～ 25% も増加する可能性があることがわかりました。 ⁴

顧客ロイヤルティ プログラムが機能するかどうかについて疑問がある場合、この調査で明確な答えが得られます。

顧客ロイヤルティ プログラムを持っていない企業にとっては、今こそ真剣に検討する時期です。 すでに持っている人にとっても、その効果を確認する価値はあります。

さまざまな種類のロイヤルティ プログラムをそれぞれ詳しく見てみましょう。

目次：

• ロイヤルティ プログラムとは何ですか?
• ロイヤルティ プログラムはどのように機能しますか?
• ロイヤルティ プログラムのベスト プラクティス
• 6 種類のデジタル ロイヤルティ プログラム
• ロイヤルティ プログラムの 8 つのメリット
• ロイヤルティ プログラムの欠点
• Commission Factory で広告主になる
• 参考文献

ロイヤルティ プログラムとは何ですか?

顧客ロイヤルティ プログラムまたは特典プログラムは、顧客が競合他社ではなくブランドから購入し続けるよう動機付ける顧客維持戦略です。

ロイヤルティ プログラムはどのように機能しますか?

ロイヤルティ プログラムを使用すると、ブランドは定期的に購入する顧客に特別な割引、ギフト、またはその他の特典を提供できます。

顧客にとっての魅力はシンプルです。特典やポイントを獲得して製品と引き換えたり、購入時に割引を受けたり、特別オファー、プレセール招待状、その他の会員限定商品にアクセスしたりできます。

顧客を中心に据えてロイヤルティ プログラムをうまく実行すると、顧客が製品やサービスを安心して購入できるようになり、ブランドの信頼と支持を築くのに役立ちます。 さらに、ロイヤルティ プログラムのメンバーはより多くのやり取りや取引を行うため、企業はリピート ビジネスで報われることになります。

しかし、顧客ロイヤルティ プログラムはもはや単なる割引や特典だけではありません。 顧客の期待は変化しており、優れたロイヤルティ プログラムの多くは、より有意義なエクスペリエンスや特典を忠実な顧客に提供するようになりました。 これにより、ブランドが競合他社から目立つようになり、顧客とのより強い感情的なつながりを築くことができます。

ロイヤルティ プログラムのベスト プラクティス

1. 明確な目標

このプログラムは、顧客にもっと支出を促すものでしょうか? あるいは顧客維持率を向上させることはどうでしょうか? おそらくそれは顧客生涯価値 (CLV) の向上に関するものでしょうか? それとも単に新規顧客の獲得が目的なのでしょうか?

ロイヤルティ プログラムの具体的な目標を設定することで、適切な顧客をターゲットにし、適切な報酬を設計し、適切な指標に焦点を当てることができます。

どの顧客がターゲットなのか、そしてより広い文脈でロイヤルティが何を意味するのかを知ることが重要です。 顧客に、より収益性の高い製品の購入を奨励することですか? トランザクションあたりの支出が増えますか? それとも紹介に対して顧客に報酬が与えられるのでしょうか?

2. ロイヤルティ プログラムの種類

ロイヤルティ プログラムの種類ごとに動作が異なります。 たとえば、ポイントベースのプログラムでは、顧客はポイントを取得して割引やギフトと引き換えることができますが、サブスクリプション プログラムや有料プログラムでは、メンバーシップの支払い時に顧客に特典が与えられます。

ブランドの成長に合わせて柔軟に対応できるロイヤルティ プログラムを設計するように注意してください。 ロイヤルティ プログラムは多額の投資となる可能性があり、それを超えた成長を避けることが重要です。

3. 付加価値を提供する

どのような種類のロイヤルティ プログラムであっても、その特典が顧客が望むものであることを確認してください。 利益を損なうことなく、価値を生み出す何かを顧客に提供することに投資します。 高価な願いの井戸と同等のことに巻き込まれることを避けるために、顧客と彼らが望んでいることの両方を理解してください。

4. 正しいデータを測定する

優れたロイヤルティ プログラムのもう 1 つの鍵は、正しいデータを収集して測定することです。 これは、顧客ロイヤルティ ソフトウェアが投資に値するところです。

6 種類のデジタル ロイヤルティ プログラム

顧客エンゲージメントを高め、顧客ロイヤルティを構築できるロイヤルティ プログラムにはさまざまな種類があります。

どちらを選択するかは、ブランドの使命、顧客ベース、報酬プログラムの目的によって異なります。

1. ポイントプログラム

顧客ロイヤルティ プログラムについて考えるとき、一般的にはポイント プログラムを思い浮かべます。 これらは最も人気のあるタイプのロイヤルティ プログラムの 1 つであり、小売、接客業、旅行などで使用されています。

これらには単純な前提があります。顧客は購入によってポイントを獲得し、そのポイントを次回の購入またはさまざまな製品のクレジットに引き換えることができます。

一部のポイント プログラムでは、顧客は購入によってポイントを獲得するだけでなく、ソーシャル メディアでの共有、レビューを残す、友達に紹介する、プログラムで誕生日や記念日を迎えるなどのアクションを通じてもポイントを獲得できます。

ポイント プログラムは、ポイントの獲得と引き換えが簡単な場合に最も効果を発揮します。 理想的には、顧客はモバイル アプリまたはオンライン アカウントを使用して獲得したポイントを追跡できる必要があります。

強み:

• 実績のあるコンセプトなのでリスクが低い
• 顧客はすでにコンセプトを深く理解しています
• 無料で参加できるため参入障壁が低い
• 顧客プロファイルの作成を始めるのに最適な方法です。

課題:

• 一流のより価値の高い顧客を引き付けるのに十分な価値を提供していない
• エンゲージメント率が低い傾向があるため、顧客データを収集する機会が少なくなります
• ポイント プログラムの疲労 - 類似したプログラムが豊富にあるということは、競合他社との差別化が低下していることを意味します。
  
  

2. 段階別プログラム

段階的なロイヤルティ プログラムでは、さまざまなレベルの特典がメンバーに提供されます。 階層型プログラムは、ビデオ ゲームのスキンのようなものだと考えてください。 1 つのレベルの支出を完了した顧客は、より良い特典にアクセスできる新しいレベルのロックを解除します。レベルが高くなるほど、より良い特典が得られます。

このアイデアは、下位層の顧客に、次のレベルに到達するためにより多くの支出をするよう動機付けることです。報酬が高級であればあるほど、顧客のモチベーションも高まります。 このため、段階的プログラムは、航空会社、ホテル、保険会社など、より高い価格帯とコミットメントを持つ企業に最適です。

強み:

• 新規顧客の獲得よりも既存の忠​​実な顧客を優先する傾向があるため、ブランドロイヤルティに報いるのに適しています。
• 階層はプログラムに独占性のレベルを追加し、顧客が努力できるものを提供するため、メンバーのエンゲージメントを高める優れた方法となります。
• ゲーミフィケーションは顧客のエンゲージメントに役立ちます
• より価値のある顧客に最高の報酬を提供します
• 上位層のメンバーはメンバーシップをキャンセルする可能性が低くなります。

課題:

• メンバーをダウングレードすると、その関係にリスクが伴います
• メンバーに対して自分のステータスについてより多くのコミュニケーションと説明が必要 - 混乱によりエンゲージメントが低下する可能性がある
• 新しいメンバーにとってはしごを登るのは気が遠くなるかもしれません。
  
  

3. キャッシュバックプログラム

キャッシュバック プログラムは、顧客に今後の購入に使用できる店舗内クレジットとして支出の一部を与えることでロイヤルティに報いるものです。 言い換えれば、これは一種のキャッシュバックマーケティング戦略です。

このモデルにより、顧客はショッピングでポイントを獲得でき、そのポイントを食料品やその他の特典として現金に交換することができます。

強み:

• 顧客は自分たちの仕組みを理解する傾向がある
• 特典の引き換えが簡単
• コストパフォーマンスに優れたモデルです
• 「現金」を引き換えることで、顧客の支出を増やすことができます。

課題:

• このプログラムは、収益性の高い顧客と収益性の低い顧客の両方に報酬を与えます
• 他の番組と比べて目立たない
• ブランドとのより深い関わりを促すものではありません。
  
  

4. 価値観に基づくプログラム

価値ベースのロイヤルティ プログラムは、顧客が関心を寄せている大義に貢献することで顧客ロイヤルティを構築することに重点を置いています。

成功するには、顧客の価値観、つまりお金とは関係のない、顧客にとって重要な原因や問題を特定します。 これにより感情的なエンゲージメントが生まれ、顧客の強力な動機となります。 キャップジェミニの調査(PDF ダウンロード)によると、感情的に関与している消費者の 70% は、忠実なブランドに最大 2 倍以上のお金を費やしています。 ⁵

価値観に基づくプログラムは、 eコマース ロイヤルティプログラムや、環境や社会に強い使命を持つブランドにとっても優れた選択肢となる可能性があります。

強み:

• 相互の価値観に基づいて顧客と個人的な関係を構築し、より強い信頼と忠誠心を促進します
• 報酬は、環境など、ブランドと顧客にとって重要な目的に利益をもたらします
• このプログラムは企業の ESG 目標と一致します。

課題:

• 購入に対する直接的な報酬がないため、顧客がその理由を十分に考慮していなければ、競合他社に誘導される可能性があります。
  
  

5. 定期購入プログラム

サブスクリプションベースのロイヤルティ プログラムでは、顧客はプログラムに参加するために前払い、月額、または年額の料金を支払うように求められます。 これにより、メンバーが年中無休でプログラムに参加し、限定特典や特典にアクセスできるクラブのような雰囲気が生まれます。

有料ロイヤルティ プログラムに関するマッキンゼーの調査によると、プレミアム ロイヤルティ プログラムの会員はブランドにより多く支出する可能性が 60% 高いのに対し、無料の顧客ロイヤルティ プログラムではその可能性が 30% しか増加しません。 ⁶

強み:

• 有料プログラムにより、顧客は継続的な特典を利用できます
• 顧客がより頻繁に注文し、より多くの支出をするよう奨励します。
• ブランドが最も収益性の高い顧客に関する貴重なデータを収集できるようにします
• 会費はプログラムのコストを相殺するか、追加の収益を生み出すために使用できます。
• 有料メンバーシップにより、より魅力的な顧客特典を提供できるようになります。

課題:

• 会費は一部の顧客にとって心理的な参入障壁となる
• 効果的に構築および管理するには、より多くのリソースが必要です
• 顧客を獲得し維持するために価値を積極的に示す必要がある
• 有料ロイヤルティ プログラムは通常、サインアップしたユーザーから高い CLV を生成します。
• 解約のリスクが高い - マッキンゼーの有料ロイヤルティ プログラムの調査によると、解約の 50% は会員登録 1 年以内に発生しています。 ⁶
  
  

6. 紹介プログラム

紹介プログラムでは、ビジネスを友人や家族に紹介または推奨した顧客に報酬が与えられます。

すべての紹介に報酬を与える紹介プログラムもあれば、購入につながった紹介にのみ報酬を与える紹介プログラムもあります。 ブランドは紹介者と新たに獲得した顧客の両方に報酬を与えることができ、関係の最初から素晴らしい顧客体験を提供できます。

紹介プログラムの目的は 2 つあります。新しい見込み客を引き付けることと、忠実な顧客に報酬を与えることです。 最も良い点は、見込み客がビジネスに適合する可能性が高いため、既存顧客は製品やサービスから利益を得るであろう人々を考えるため、コンバージョンに至る可能性が高いということです。

強み:

• 紹介プログラムは既存顧客に報酬を与えながら新規顧客の獲得にも役立ちます - これは双方に利益をもたらします
• Finances Online ⁷によると、紹介された顧客は、紹介されていない顧客に比べてロイヤルティが 18% 高く、生涯価値率が 16% 高く、支出額が 13% 増加しています。
• 紹介は新規顧客につながる可能性が高い – 2021 年の調査では、Z 世代の成人回答者の65%が、製品を勧める最も信頼できる情報源は友人と家族の 2 つであると回答しました。 ⁸

課題:

• 紹介者がブランドを推奨することで報酬を得ていることが人々に知られると、紹介が損なわれる可能性があります
• 紹介には時間と労力がかかりますが、これをブランドのために費やすのは一部の顧客だけです。
  
  

ロイヤルティ プログラムの 8 つのメリット

ロイヤルティ プログラムは、うまく実行されれば、短期的には売上の増加、長期的には顧客の維持と成長の両方で、ブランドに並外れた報酬をもたらすことができます。 提供されるデータ量など、さらに驚くべき利点もいくつかあります。

見てみましょう:

1. 顧客の維持

ロイヤルティ プログラムの主な目標は、競合他社を選択するのではなく、顧客のリピートを維持することです。

2022 年版ロイヤルティ レポートでは、調査対象者の 78% が、ロイヤルティ プログラムによりブランドとビジネスをする可能性が高くなったと回答しました。 ⁹

2. 顧客生涯価値の向上

ロイヤルティ プログラムは、顧客を維持するだけでなく、顧客生涯価値 (CLV) を高めるためにも使用できます。

収集されたデータを使用すると、関連する製品やサービスのクロスセルやアップセルが可能になります。 実際、買い物客の約 3 分の 2 は、得られるメリットを最大化するためにどのブランドから購入するかを決定しています。 ⁹

3. 最も収益性の高い顧客を発見する

優れたロイヤルティ プログラムは、ブランドの収益性の高い顧客を特定するのに役立ち、最もお金を費やす可能性が高い顧客へのマーケティングにより多くの時間を費やすことができます。

4. データの宝庫

ロイヤルティ スキームの最大のメリットの 1 つは、顧客のショッピング活動やオンラインでの行動など、貴重な個人データの直接ソースを提供できることです。

これを使用して、マーケティング活動の ROI を改善し、新しい製品やサービスを設計し、ターゲットを絞ったオファーを作成し、直接フィードバックを収集することができます。その可能性は無限です。

5. パーソナライゼーションの改善

多くのロイヤルティ プログラムでは、購入履歴 (データの宝庫から得られる) に基づいて、会員に限定の割引や特典を提供しています。

これにより、忠誠心が生まれ、顧客が何度も戻ってくるようになります。

6. 顧客エンゲージメント

顧客の関心が高いほど、ロイヤルティを維持する可能性が高くなります。

たとえば、ロイヤルティ プログラムのメンバーである顧客は、そのブランドを他の人に推奨する可能性が 74% 高くなります。 ⁹

7. 価格競争をやめる

特典プログラムは、価格だけで競争するという罠に陥るのを防ぎます。 顧客にとって何が重要かを見つけ、顧客が大切にしているもので報酬を与えることで、ブランドはより深い感情的なつながりを築き、自社を差別化することができます。

8. ブランド擁護者の作成

ロイヤルティ プログラムを使用すると、ブランドは支持者、つまり他の人に積極的に推奨してくれる人々のコミュニティを構築できます。 その結果、ブランドはより多くの顧客を獲得できるだけでなく、常連顧客を満足させることができます。

ロイヤルティ プログラムの欠点

綿密に練られたマーケティング計画であっても、いくつかの欠点がある可能性があり、ロイヤルティ プログラムも例外ではありません。 ロイヤルティ プログラムに投資する前に、デメリットと、適切な戦略と計画によってデメリットを軽減する方法を検討することが重要です。

1. 本当の忠誠心を判断するのは難しい

誰が頻繁に購入するだけで、誰が本当にブランドに忠実なのかを知ることが難しくなります。 多くの場合、定期購入者は忠実な購入者でもありますが、場合によっては、利便性と価格の問題がその忠実さを維持する場合もあります。 本当に感情的なつながりを持つ顧客を探しているブランドの場合、ロイヤルティ プログラムではこれを判断できない場合があります。

2. 高価になる可能性がある

ロイヤルティ プログラムは、設定と管理に投資がかかるだけでなく、割引や特典の提供によって収益が損なわれる可能性もあります。

3. 市場の飽和

何十万ものロイヤルティ プログラムがすでに存在しており、顧客にとってはそれらはすべて同じように見える場合があります。 成功には、際立って視聴者の興味を引くユニークなプログラムを設計することが不可欠です。

4. 一貫性のない収益性

ロイヤルティ プログラムは収益を促進しますが、継続的な収入源ではない可能性があります。

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参考文献

1. オーストラリアロイヤルティプログラム市場レポート2022: 市場は2021年の36億9,110万ドルから2026年までに64億5,230万ドルに増加
2. ロイヤルティ マーケティングおよび報酬プログラム – グローバル マーケット レポート 2022
3. オーストラリアのロイヤルティ プログラムは、会員が特典や特典を最大限に活用することで輝きを増します。
4. 次のロイヤルティ: 顧客をファンに変える 8 つの手段 | マッキンゼー
5. 忠誠心を解読
6. 大きな転換に対処する: 有料ロイヤルティ プログラムが消費者をブランドに呼び戻す方法
7. 50 の重要な紹介マーケティング統計: 2022 年のデータ分析と市場シェア - Financesonline.com
8. Z 世代は製品情報についてマーケターよりも人を好む eMarketer Insider Intelligence
9. ロイヤルティ レポート 2022 を活用した成長への道ガイド