ボンダイサンドとの忠誠Q＆A

公開: 2022-06-04

11月に全米オンライン小売業者協会（NORA）が主催するNextGen Retail LeadersVirtualRoundtableに参加できたことに興奮しました。イベントの一環として、オーストラリアのサンケアブランドBondiSandsのグローバルデジタルマーケティングマネージャーであるEmmaQuirkと話をし、最大のピークシーズンに向けた顧客の忠誠心と定着率、およびYotpoですばらしい忠誠心プログラムを構築するための手順について話し合いました。

1.最大のピークシーズンは何ですか？また、それらをどのように予測しますか？

ボンダイサンドについては、現在、APAC、NA、英国、ヨーロッパの4つの主要市場でプレーしています。また、主にセルフタンニングブランドであるため、地域全体で強い季節性が見られます。ピークシーズンは夏を中心に、セルフタンニングとサンケアの範囲を巡回しています。

各市場の主要なピークシーズンをその年の締めくくりとして洞察し、これまでに見た主要な学習を、ピークシーズンに入る市場に適用します。 ただし、同じ市場はなく、ローカリゼーションが非常に重要です。また、各市場内の過去の傾向について過去のデータを調べ、これらの傾向を販売目標とKPIと重ね合わせて、予測と主要なデジタル活動の基礎を形成します。

2.管理するピークシーズンが非常に多いので、顧客維持にどのように取り組むかについて話していただけますか？そして、それはパンデミック以来変わったのでしょうか？

まあ、それはパンデミック以来間違いなく変わった-それは確かだ！最も厳しい封鎖の間に、私たちは小売店のドアの多くが閉まるのを見ました。これにより、グローバルなeコマースサイトを介してオンラインでピボットし、より重点を置くことができました。 eCommに非常に多くのビジネスの焦点が当てられていたため、その間、eCommは私たちの優先ドアになりました。

それはまた私達をより速く進化させました。市場でのデジタル破壊を増やす方法を検討し、eCommの向上に役立つリソースとプラットフォームに焦点を当てました。私たちはサイトを再プラットフォーム化し、Shopify Plusに移行しました。これは、このようなプラスの影響をもたらしました。本当に統合されたサイトを持つことで、顧客に最高のオンライン体験を提供することができました。

CRMプラットフォームも移行し、Klaviyoに移行しました。これにより、自社のデータをより多く表示し、単一の顧客ビューを利用できるようになりました。それは私たちが私たちのEメールマーケティング慣行を向上させるのに本当に役立ちました。そしてもちろん、私たちのロイヤルティプログラムの展開！

3.ロイヤルティプログラムはどのようになり、どのように構成されましたか？

2021年5月にロイヤルティプログラムBondiBabeRewardsを開始しました。これは、eコマースShopifyサイトで実行され、CRMネットワーク、ソーシャルチャネル、カスタマーサービスヘルプデスク、レビュープラットフォームYotpoにも接続されている完全に統合されたロイヤルティプログラムです。

プログラムを構築するために私たちが取ったステップに関して、Bondi Babes Rewardsの最前線に顧客を置くことは私たちにとって最も重要であり、それがまさに私たちが始めたところです。私たちは、お客様が私たちと私たちのロイヤルティプログラムに何を望んでいるかを知りたかったのです。そこで、VIPの顧客のグループを調査し、現在使用しているロイヤルティプログラムの種類、好きなもの、嫌いなもの、ロイヤルティプログラムから最も重視しているものについて質問しました。これが私たちのプログラムの構造の骨になりました。

適切なロイヤルティパートナーを探す際には、eコマースプラットフォーム、CRMネットワーク、ソーシャルチャネルなどで相乗効果を発揮できるようにしたいと考えていました。評価とレビューのパートナーであるYotpoと強力な関係を築いており、彼らのビジネスの忠誠部門へのパートナーシップを継続します。デジタルファーストのブランドとして、レビューと紹介がいかに重要であるかを理解し、Yotpoと協力してこれらの要素をロイヤルティプログラムに取り入れることを楽しんでいます。

4.最近、私たちがあなたと協力し始めてから、ロイヤルティROIが348％増加したことを私と共有しました。これは大きな成果です。

はい！ 5月の立ち上げ以来、すべてのKPI、特にプログラム全体のROI全体で、驚くべき結果が得られています。

5.ロイヤルティプログラムの開始を検討しているブランドにどのようなアドバイスをしますか？

私は、時間をかけて独自のロイヤルティプログラムを設定しようとしている他の企業に、最初にロイヤルティに飛び込む前に、ファーストパーティのデータと顧客を理解するように伝えます。

目標とKPIが適切であることを確認するために多くの時間を費やしました。財務モデリングを実行して、ロイヤルティプログラムの実行に利益があり、ロイヤルティがビジネスに与えるプラスの影響を示すために3年間の予測に時間を費やしました。

テストも重要です。稼働する前に、機能、ロジック、およびカスタマーエクスペリエンスのテストに時間を費やしました。 立ち上げ時の顧客の不満を回避するために、不具合や問題を解決するには、しっかりとしたテスト期間を設けることが重要でした。 あなたは間違いなく立ち上げて、あなたが言ったことを実現できるようにしたいので、テストは非常に重要です！

6.コミュニティを育成するために、ボンダイサンドで何をしていますか？

コミュニティは私たちにとって非常に重要であり、お客様をブランドの一部のように感じさせることができます。デジタルとソーシャルの両方で、お客様が参加および参加できるさまざまなコミュニティグループがあります。FBグループ（Babes Who Bondi）、電子メールマーケティング（Club Bondi）、およびロイヤルティプログラム（Bondi Babe Rewards）です。 これらのコミュニティ内でユニークな体験を提供し、新製品の発売前のアクセス、プロモーションをオンラインで購入するための早期アクセス、新製品が棚に並ぶ前にテストするためのトライアルチームへの参加、およびボンダイラバーズを参加させる機会を提供します私たちのマーケティングキャンペーン。

私たちは最近、まったく新しいカテゴリーであるスキンケアを立ち上げました。これはとてもエキサイティングで、ボンダイサンドにとっては非常に異なります。私たちのエブリデイスキンケアシリーズは、実際の肌のために作成され、実際の人々によってテストされるように配置されています。それで、私たちはコミュニティに手を差し伸べて、立ち上げの顔になり、日常の影響力者になりました。製品を30日間試用し、スキンケアの立ち上げのすべてのタッチポイントで利用しているスキンジャーニーの毎週のチェックインを撮影します。私たちの情熱的な顧客が最前線にいるのを見るのはとてもエキサイティングです！

7. 2022年に最も興奮したことは何ですか？あなたが探求しようとしているトレンドはありますか？

ロイヤルティプログラムの成功をさらに発展させることとは別に、2022年に私が最も楽しみにしている1つの本当にエキサイティングな機会は、より深いレベルでTikTokと提携することです。米国のInstagramチェックアウトと同様に、オーガニックソーシャルショッピングのNA地域にTikTokショップを実装しました。また、ビジネスのeコマースの勢いを継続するために、コンバージョン広告やコレクション広告など、TikTok全体で新しい広告機能をさらにテストすることも検討しています。