コンテンツのモデレート: ヒントとベスト プラクティス

顧客の評価やレビューなど、ユーザーやインフルエンサーによって作成されたコンテンツは、信頼できるかどうかに左右されるため、コンテンツのモデレートは今日のビジネスにとって不可欠です。 偽のレビューは、ブランドの評判とブランド製品の実際のレビューの両方を完全に傷つけ、役に立たなくします。

私たちの調査によると、消費者の75%は、サイト上の製品の偽のレビューに気付いた場合、同じサイト上の他の製品のレビューに対する信頼に影響を与えると述べています。 これが、Bazaarvoice が、否定的なレビューが公開される前に除外するように熱心に取り組んでいる理由です。

コンテンツをモデレートしてきた長年の経験から、私たち消費者は、コンテンツによって偽のレビューを簡単に見分けることができることを知っています。 世界中の 10,000 人の買い物客を対象とした調査によると、回答者は、偽のレビューを見つける主な方法は次のとおりだと述べています。

1. 似たような言葉遣いの複数のレビュー (56%)
2. レビューの内容が商品と一致しない (53%)
3. 5つ星のレビューが圧倒的に多い（36%）
4. 文法エラーとスペルミス (35%)
5. レビューや画像のない評価のみ (31%)

これらはすべて、コンテンツの本質を示すものであり、何かが疑わしい可能性があることを知らせてくれます。 ただし、テキスト レビューだけでは、すべての偽のレビューを把握するのに十分ではありません。 このため、テキスト パターンとデータ シグナルの両方を使用して、金融取引で見られるものと同様の動作を監視します。

テキスト信号とデータ信号の使用

多くの場合、偽のレビューは、発言内容や発言方法よりもはるかに多くの情報によって識別されますが、その人物とその人物が残したレビューに関する他のデータ シグナルを使用して収集できる情報によって識別されます。 コンテンツをモデレートするとき、私たちはどのパターンや行動が属していないかを探します。

たとえば、同じ人が 2 つの異なる国でアイテムをレビューした場合、それ自体は疑わしいとは言えません。 しかし、彼らが一度に 2 か所にいることはあり得ないのに、彼らが矢継ぎ早に去っていくのを見れば、彼らが虚偽の情報を提供しようとしていることがわかります。 そのため、コンテンツを削除してブロックします。

これは、クレジットカードの使用と購入が真の所有者によって行われることを保証するために使用される技術と同じです. これは、私たちが使用している人間によるモデレーションを超える追加レベルの機械によるモデレーションであり、何百人もの人々が手動でモデレーション レビューを行っています。

この追加のセキュリティ層は、レビューを検証する効率を大幅に向上させるのに非常に役立ちます。これは、私たちが受け取る膨大な量と、偽のレビューを残す悪意のあるアクターが常に革新しているためです.

フェイクレビューのデジタルパターン

詐欺師は絶えず進化しているため、モデレーション戦術が最終的なものであるとは考えていません。 私たちは、最も革新的なベンダーと協力して新しいトレンドを特定しながら、常に自分自身を教育するよう努めています。 おそらく最新のレビュー管理の最大の柱は、詐欺が累積するということです。

これは、1 つのレビューがあまり似ていなかったり、場違いに見えたりしないことを意味します。 1 つのレビューが、星評価や製品の全体的な認識をゆがめることもめったにありません。 それがその製品に残された最初のレビューでない限り - そしてそれでも、それは長くは続かないでしょう.

代わりに、買い物客が受け取る製品について広く不公平な理解を生み出すような詐欺を見つけることに重点を置いています. そして通常、1 回のランダムなスペア レビューではそれができません。

スポンサー付きコンテンツのモデレート

消費者が評価、レビュー、顧客の写真やビデオなどのユーザー生成コンテンツを見ているとき、そのコンテンツは自分と同じような買い物客からのものであり、ブランドや製品のパフォーマンスに何の意図も関心も持っていないと考えるのは正しいことです。 彼らは、自分が読んだり見たりしているものは偏見がなく、対価がなく、中立的な第三者からのものであると想定できるはずです。

これらの仮定により、買い物客は、誰かの意見や経験について、信頼できる本物の正確な説明を得ていることを知ることができます.

これがまさに、インフルエンサーが、ブランドがスポンサーになっている場合、投稿またはレビューする製品が #ad であることを開示することが法的に義務付けられている理由です。 現在、権威ある機関は、日常の消費者がレビューを投稿することに対して、これらと同じ規制を課しています。

前述のレビューでは、消費者はブランドがレビュアーの公平性に影響を与える可能性のある関係を開示することを期待しています。 これには、次のような状況が含まれます。

• 投稿者がレビューを残すインセンティブを受け取ったとき。 これには、無料の製品、割引、懸賞に参加する機会、または正直なレビューと引き換えに価値のあるその他の潜在的なアイテムが含まれます. 消費者が自分でレビューを書かない可能性が高いときにレビューを書くように駆り立てるものは本当に何でも
• ポスターがブランドと重要な関係がある場合。 これは、彼らが従業員、ブランドのパートナーまたはベンダーであること、または生計が製品またはブランドの成功に依存している人であることを意味する場合があります。
• ポスターがブランドと密接な個人的なつながりを持っている場合。 夫が商品を購入した大手小売店で働いているかどうかを開示する必要はありませんが、夫がその商品を販売するブランドの CFO であるかどうかを開示する必要があります。

疑わしい場合は、より多くの開示を行うことをお勧めします。 消費者の 27% は、偽のコンテンツを含むブランドには収益の最大 30% の罰金を科すべきだと考えています。 したがって、それは確かに買い物客が考えていることであり、嫌いなことでもあります.

ブランドがスポンサー付きコンテンツをモデレートする方法

最も重要な側面は、ブランドがスポンサードコンテンツについて明確で目立つ必要があるということです. すべての開示は、消費者にとって明白でなければなりません。 オンラインで知り合った相手と初デートをしようとしている人について「調べている」ときのように、レビューの開示を見つけるために同じ量の調査を行う必要はありません。 元のレビューを見た場所以外でクリックする必要はありません。

たとえば、レビューが長く、「テキストをもっと見る」オプションで切り捨てられるリスクがある場合でも、そのレビューに関するすべての開示は、テキストが切り捨てられる前に表示する必要があります。 買い物客がインセンティブ付きのレビューを送信するためのリワードまたはサンプリング プログラムにかわいい名前はありますか? 新しい消費者がそのキュートな名前や意味を知っていると思い込んで開示に使用しないでください (「このレビュアーは *CuteSamplingProgramName* メンバーです!」)。

レビューがどのようにインセンティブを与えられているかを明確にしてください。 これは、製品ページのレビューだけでなく、すべてのソーシャル メディアの投稿にも当てはまります。

残念ながら、スポンサー付きコンテンツの開示に関してすぐに考慮されないことの 1 つは、 ADA コンプライアンスです。 画像や動画を含める場合は、開示内容が明確かつ具体的であると同時に、聴覚に加えて記述されていることを確認してください。

適切なコンテンツ モデレート パートナーと連携する

インセンティブ付きのレビューは、オーガニックなレビューよりも価値が劣るわけではありませんが、明白でわかりやすい開示で適切にバッジが付けられていなければ、信頼性は低くなります。 コンテンツが本物で信頼できるものであることを買い物客に確実に知らせるには、可能な限り透明性を保つ必要があります。 インセンティブ付きレビューに開示を含めることは、それを達成するための最良の方法の 1 つであるだけでなく、法的にも義務付けられています。

すべての詐欺が最初は詐欺に見えるわけではありません。 しかし、それが発見されると、Bazaarvoice ではそのユーザーに関連付けられたすべてのコンテンツを削除し、今後の送信を可能な限りブロックします。 さらに、コンテンツ パートナーが当社の価値観に一致するように、パートナーを厳選しています。

Bazaarvoice Authentic Reviews Trust Mark は、あなたのコンテンツが本物であることを証明するゴールド スタンダード シールです。

Bazaarvoice のモデレーションと信憑性について詳しくは、こちらをご覧ください。