カスタマージャーニーをより良く理解するためのオンライン消費者行動

序章

消費者の行動と期待は常に変化しています。 今日トレンドとして残っているものは、明日には忘れられる可能性が非常に高いです。 したがって、顧客の行動を理解し、顧客の期待に沿って進化することは、今日のあらゆる企業が生き残り、繁栄するために必ず行うべきことです。

この記事では、オンライン顧客の行動と e コマースへの期待について批判的に考察しており、特にD2C オンライン ビジネスに役立ちます。

パンデミック後のオンライン顧客の行動を理解する

新型コロナウイルス感染症のパンデミックは今世紀において顕著な出来事であり、オンラインとオフラインの両方で顧客と企業との関わり方を再定義しました。 パンデミック後の時代にはデジタル革命が進み、デジタルショッピングを利用する消費者がますます増えました。

オンライン ショッピングを再発明した出発点の 1 つは、ブランド ロイヤルティの低下です。 消費者は 1 つのブランドに投資するのではなく、競合他社を検討することを好みます。 同時に、彼らは新しい買い物方法を試し、新しい行動を教え込んでいます。

消費者はオンライン ショッピングに対してより積極的な姿勢を示しており、e コマースの使いやすさと利便性により多くの注目を集めています。 以下に、オンライン小売に関して発展した顧客の行動と期待の一部をリストします。

オンラインショッピングにおける顧客の行動パターンを見てみる

1) 支出の管理

オンライン購入パターンの大きな変化の 1 つは、生活費の上昇とインフレによってもたらされた顧客の支出の抑制です。 Paysafe の調査によると、10 か国の消費者の 44% がオンライン支払いの習慣を変えたことがわかりました。

2022 年以降、現金からデビットカードやデジタル支払いオプションに移行しています。 回答者のさらに 40% は、支出を追跡できる支払い方法を好むと主張しています。

クレジット カードの使用は著しく減少しており、人々はデビット カードや組み込みデジタル決済の使用に頼っています。 すでに、調査対象となったヨーロッパの消費者の 59% がデビット カードに依存しており、33% がデジタル ウォレットを好みます。 この傾向は、買い物客が BNPL (今すぐ購入し、後で支払う) を希望するか、BNPL を回避するかの間で揺れ動いていることも示しています。

新しい消費者の行動は、デジタル キャッシュまたは eCash への顕著な移行を示しています。 埋め込み型決済は未開拓の市場ですが、今後数年間で進歩の兆しが見え始めています。

オンライン決済ではセキュリティが利便性を上回っています。 消費者の 44% は、販売者は支払いサービスにおいてセキュリティと利便性のバランスをとる必要があると考えています。

２）ソーシャルコマースへの魅力

ソーシャルコマースの成長は衰える兆しがありません。 この成長を牽引している消費者層はZ世代とミレニアル世代です。 フォーブスの調査によると、Z 世代とミレニアル世代の少なくとも 77% が、オンライン購入を行うためにソーシャル メディアを積極的に調べています。

ただし、ソーシャルメディアの選択には顕著な違いがあります。 ミレニアル世代の 37% は Facebook を好みますが、Z 世代では 20% です。 Z世代の消費者の46%はショッピングにTikTokを利用する可能性が高い。 YouTube のコンテンツは最終的な決定を下す前の製品調査に役立つため、どちらの消費者グループも同様に YouTube を優先しています。

買い物客の影響力に関するフォーブスの調査では、ソーシャルコマースの急増は、商品を宣伝し検証するインフルエンサーと関係があることが判明しました。 これにより、Instagram、TikTok、Snapchat などのプラットフォームが Z 世代の買い物客の間で非常に人気になっています。 インフルエンサー マーケティングに注力しているもう 1 つのプラットフォーム、特に中小企業向けに Pinterest があります。

ソーシャルメディアの使用は、取引を完了するためだけに限定されるものではありません。 消費者が取引後の行動にこれらのプラットフォームを使用していることは疑いの余地がありません。 これには、コメントやレビューを残す、開封ビデオをアップロードする、ブランドをフォローするなど、ユーザーが作成したコンテンツが含まれます。

3) サブスクリプションフィーバー

自動更新またはメンバーシップ プログラムで実行されるサブスクリプション コマースは、パンデミック後の時代に急激な成長を遂げています。 経済的な不確実性が続いているにもかかわらず、消費者のかなりの部分はサブスクリプションプロバイダーとの取引関係を維持しています。

サブスクリプションの拡大 モデル、特にサブスクリプションボックスは、パンデミック中の利便性に対する消費者の要求の結果です。 Jabil による消費者調査によると、消費者の 68% が家庭用必需品の補充サービスや箱を好みます。

サブスクリプション サービスに対する需要は、男性、ミレニアル世代、および収入の高い都市部の世帯の間でより大きくなっています。 同じ調査では、消費者の 79% がサブスクリプション サービスの利用に関心を示しました。 美容およびパーソナルケア製品と食品および飲料は、オンライン定期購入の 54% を占めています。

サブスクリプション熱を持つ消費者は、顧客体験をパーソナライズするブランドに特別な注意を払っています。 これにより、ブランドはそれらをより長期間保持できるようになります。 サブスクリプションボックスの成長を促す理由は、消費者がどのように支出を計画するかに大きく関係しています。

衝動的に買いまくるのではなく、サブスクリプションを利用することで毎月の支出を固定することができます。 消費者は割り当てられた予算内でお気に入りの製品を入手できます。 これは、定期購読の簡単なキャンセルを要求していることも意味します。 オンライン購入者も、限定コンテンツを入手するためにサブスクリプション メンバーシップの料金を支払うことを黙認しています。

4) モバイルインターフェイスの優先

オンライン買い物客にとって手放せないものが 1 つあるとすれば、それはモバイル デバイスです。 2020年代初頭、モバイルコマース売上高の割合は顕著に上昇し始め、2021年には3,593億2,000万ドルに達しました。2025年には7,282億8,000万ドルを超え、米国だけのeコマース売上高の44.2%を占めると予測されています。

顧客が使用するモバイル コマースの一般的な形式には、モバイル決済、アプリ内およびブラウザーのショッピング、ソーシャル メディアでの購入などがあります。 買い物客がオンライン ショッピングでモバイル デバイスを利用する主な理由は、商品の価格を比較するためです。 これに、クーポンを引き換えて、興味のある商品に関する詳細情報を取得したいという要望が続きます。

モバイルベースのソーシャル メディア アプリは、顧客がレビューを共有したり、好き嫌いを投稿したり、ブランドを簡単にフォローしたりするのにも役立ちます。 顧客が好みのブランドと接触することが現実的であればあるほど、忠実な支持者を獲得することが容易になります。 たとえば、TikTokの月間アクティブユーザー数は10億人、Instagramの月間アクティブユーザー数は41億8000万人です。

顧客行動を形成するモバイルコマースのもう 1 つの特徴は、QR コードへのアクセスの容易さです。 店内での買い物のためのショップコードであれ、デジタル決済のための QR コードであれ、携帯電話は確かにそれらの処理に非常に便利です。 これにより、顧客体験に新たな層が追加され、顧客満足度スコアが向上します。

5) 持続可能性への志向

過去 10 年間にわたり、世界中の顧客がショッピングにサステナビリティを取り入れてきました。 竹製の歯ブラシから環境に優しいフィットネス用品に至るまで、それは消費者のあらゆる関心事となっています。 持続可能性への要求は、多くの場合、オーガニック素材やリサイクル素材、無毒の化学物質、耐久性のある天然繊維などの原料に根ざしています。

しかし、すべての企業が環境に優しい商品を提供できるわけではありません。 しかし、ほとんどの場合、環境に優しい梱包を使用し、グリーン配送を提供できます。 Siftedによる別の調査では、調査対象者の 91% がチェックアウト時に環境に優しい配送方法を望んでいることがわかりました。 さらに 57% は、持続可能な梱包や配送オプションに対して追加料金を支払うことに前向きでした。

D2C の主要顧客セグメントであるミレニアル世代と Z 世代は熱心なサステナビリティ実践者であるため、サステナビリティは D2C の成長にとって不可欠です。 Z世代の行動を研究している組織Gen Z Insightsは、持続可能な製品を求める傾向がますます高まっていることを示唆しています。

6) 無料かつ迅速な配送の需要

長年にわたって変わらない顧客行動の 1 つの側面は、迅速な配送に対してブランドに報酬を与えることです。 Linnworks の調査によると、顧客のなんと 95% がオンライン小売業者からの迅速な配送を望んでいます。 迅速な配送に関する唯一のベンチマークはありませんが、許容される基準は最大 3 営業日に設定されています。

迅速な発送は重要ですが、時間厳守と完全な配達も同様に重視されます。 配達期間が 3 日を超える場合でも、顧客は配達予定日 (EDD) 以内に到着することを期待しています。 同時に、すべての製品が正しい量と品質で小包の中に安全に置かれて受け取られることを期待しています。

Amazon、Fenty Beauty、Nordstrom などのe コマース企業によって引き起こされた顧客行動のもう 1 つの変化は、送料無料への期待です。 その人気の高さから、顧客は送料無料が購入の決め手になると考えるようになりました。

たとえば、Bigcommerce の調査では、オンライン買い物客の 84% が、送料無料を提供するという理由でバンドから買い物をしたことが実証されました。

消費者が e コマース企業に抱く 6 つの期待

オンライン顧客の行動が少しわかったので、消費者がオンライン ビジネスに具体的に何を期待しているかを見てみましょう。

1) 複数の支払いオプション

複数のオプションによる簡単な支払いは、オンライン顧客にとって最優先事項です。 Linnworks によると、オンライン買い物客の76%が、利便性が購入決定の鍵であると考えています。 この原則は、チェックアウト時に柔軟な支払いオプションを求めている消費者の 90% に適用されます。

2021 年、買い物客は今すぐ購入して後で支払うオプションを期待しており、この傾向は現在も続いているようです。 これを相殺するために、企業はデジタルウォレット、デビットカード、クレジットカード、さらには現金の導入を計画できます。 希望する支払いオプションがあることは、カート放棄を減らすとともに、消費者の衝動買いにも影響を与えます。

2) オムニチャネル エクスペリエンスと没入型 UX

オムニチャネルは、複数の支払いオプションに次いで顧客にとって最も求められる要素です。 これには、オンラインで購入し、注文した商品を店舗で受け取るというシームレスな体験が含まれます。 または、eコマース マーケットプレイスやソーシャル メディアから製品を購入できる利便性。 実店舗とオンライン ストアを確実に同期させることで、非常に価値のある顧客エクスペリエンスを提供できます。

同様に、消費者はすべてのデバイスで没入型でありながら簡単な UX を求めています。 Linnworks の調査によると、消費者の 81% が、購入手続きにおいてモバイル デバイスとデスクトップ間の完璧な転送を望んでいます。 個人情報がすでに複数のデバイス間で同期されている場合、UX はチェックアウトを非常にスムーズにすることが期待されます。

3) パーソナライゼーションと利便性

顧客の関心を引き離す鍵となるのは、企業が顧客を VIP として扱うことを可能にするパーソナライゼーションです。 したがって、彼らがブランドにパーソナライズされた購入体験を期待するのも不思議ではありません。

企業は、消費者の行動と購入履歴を調査した後、製品の推奨にパーソナライゼーションを組み込むことができます。 同様に、注文通知、広告ターゲティング、動的価格設定、ロイヤルティ プログラム、さらにはカスタマイズされた配送オプションのパーソナライゼーションを構築できます。

4) 柔軟な配送方法

パンデミック以降、迅速な配達の人気が加速しています。 Retail Touch Point の記事によると、オンライン買い物客の 88% が同日配達などのより迅速な配達サービスを期待していることがわかりました。 したがって、多くの小売業者は現在、顧客満足度を高め、より多くの収益を生み出すために、同日配送などの柔軟な配送方法を提案しています。

Business Wire によると、2021 年には米国の消費者の 59% が少なくとも月に 1 回は 1 日または 2 日の配送を選択しました。配送と配達の透明性も、過去数年間で着実に高まっている期待の 1 つです。 リアルタイムの出荷追跡と通知は、オンライン購入者にとって不可欠なニーズになりつつあります。

5) 簡単なソーシャルメディアショッピングとサブスクリプション

オンライン ショッピングは社会的な活動として進化しており、ソーシャル メディアは顧客の購買体験の基本的な部分となっています。 ソーシャル メディアでのレビューの共有から、開封動画のアップロードまで、ソーシャル メディアはオンライン ショッピングの基礎です。

顧客は現在、閲覧しながら商品を購入するソーシャル メディア ショッピングをこれまで以上に期待しています。 これに伴い、サブスクリプション ボックスという新しいトレンドが生じています (サブスクリプション フィーバーと読みます)。 映画や音楽のデジタル サブスクリプションであっても、食料品のボックス サブスクリプションであっても、顧客はこのサブスクリプション コマースに向かう傾向があります。

結論

消費者の行動や、eコマースベンチャーの成功に対する期待について学ぶべきことはたくさんあります。 ビジネスオーナーは、買い物客が何を好むかを知り、買い物客をより長く維持したいという要望を満たすことができます。 この記事が、顧客に感動を与える戦略を実現するために必要な情報を提供することを願っています。

よくある質問

1) オンライン買い物客の一般的なカテゴリーは何ですか?

オンライン買い物客には複数の分類があります。 最も一般的なカテゴリには、カジュアルな買い物客、購買意欲の高い衝動的な買い物客、リサーチ志向の消費者、割引やバーゲン品を求める消費者、ニーズのある定期的な買い物客、ブランド愛好家が含まれます。

2) 返品プロセスはオンラインでの顧客の行動に影響を与える可能性がありますか?

はい。 簡単で便利な返品体験により、ブランドロイヤルティが生まれます。 このため、ブランドは、セルフサービス返品ポータル、時間通りの通知、受け取り例外なし、タイムリーな返金に対する顧客の期待を理解することに重点を置く必要があります。