注文処理プロセスはカスタマー エクスペリエンスにどのように影響しますか?

現代の成長するオンライン ビジネスの運営に関しては、多くの可動部分があり、注文のフルフィルメントは見落とされることがよくあります。 しかし、そうであってはならないことをお伝えするためにここにいます。

注文処理プロセスが顧客体験に直接影響することをご存知ですか? 配送速度が遅くて退屈なため、一般的な箱は顧客に不満を抱かせ、あなたのブランドに興味を持たせません。カスタマイズされた箱を使用した迅速な配送は、より良い顧客体験を提供するのに役立ちます。顧客を満足させ、ブランドとの個人的なつながりを提供します。リピート販売につながります。

カスタマーエクスペリエンスとは?

基本的に、カスタマー エクスペリエンス (CX) は、「カスタマー ジャーニーのすべての段階で、顧客がブランドをどのように考えるかにつながる、顧客に残す印象」と定義できます。 カスタマー エクスペリエンス プロセスには複数のタッチ ポイントが考慮されます。たとえば、現在または潜在的な顧客が Web サイトにアクセスしたり、ソーシャル メディア ページを操作したり、製品を購入したり、営業担当者やサポート担当者に電話したり、事実上あらゆる方法でブランドに影響を与え、顧客体験に影響を与えます。 注文のフルフィルメント プロセスも例外ではありません。

顧客体験の重要性

カスタマー エクスペリエンスが非常に重要な理由は、お客様が非常に重要だからです。 製品を購入する人がいなければ、オンライン ビジネスは仮想ドアを非常に長く開いたままにすることはできません。 問題は、今日の市場は、特にオンライン販売者にとって非常に競争が激しいことです。 同様のことができる同様の製品を販売している多くの企業があります。 では、どうすれば差別化できるのでしょうか。

すべての顧客に快適でユニークな顧客体験を提供できれば、信じられないほど価値のある競争上の優位性を築くことができます。 どのように？ 顧客があなたのブランドで素晴らしい体験をした場合、彼らは何度も何度もあなたに戻ってきます. 非常に多くのオプションがあるため、どの製品やサービスが実際に購入する価値があるかを判断することは、消費者にとって圧倒的な作業になる可能性があります. そのため、気に入ったブランドを見つけたら、長期的に使い続ける可能性が高くなります。その主な理由は、困難な調査プロセスを繰り返して、新しい会社でリスクを冒すよりもはるかに簡単だからです。

したがって、ターゲット オーディエンスの夢のようなカスタマー エクスペリエンスを提供できれば、リピート ビジネスを促進するブランド ロイヤルティを構築できます。さらに、顧客があなたのビジネスを友人に紹介し、肯定的なオンライン レビューを残してくれるようになります。 これにより、ブランドのリーチを拡大し、顧客ベースをさらに構築することができます。つまり、収益が増加し、新規顧客獲得コストが削減されます!

注文処理プロセスとは何ですか?

注文処理プロセスには多くのステップがありますが、消費者に表示されるのはそのうちのいくつかだけです。 しかし、それらはすべて連携して、理想的または独自の顧客体験を提供します。 ここでは、注文のフルフィルメントを成功させるために何が必要かを簡単に説明します。

• 注文処理:顧客の注文は、オンラインまたは電話で行われます。
• ピッキング:マーチャントは保管のために適切なアイテムを物理的に取り出します。
• 品質チェック:商品に損傷がないかどうかを検査します。
• 梱包：商品は発送用に梱包されています。 この重要なステップでは、製品の壊れやすさ、重量と寸法、箱の種類、緩衝材など、多くの考慮事項があります。
• 発送：梱包後、発送準備完了となります。 これは、梱包の考慮事項と顧客のニーズに基づいて、最も効率的な輸送方法が決定されるときです。
• 追跡:製品が最終目的地に確実に到着するように追跡されます。可能であれば、注文の予定日を顧客に通知します。
• 返品管理:これらの最高の会社でさえ、時折返品があります。 返品管理は、顧客が満足していない場合、内部ポリシーに基づいて適切な措置 (返金、返品、交換など) を取っています。

より良い顧客体験のために注文処理プロセスを改善する5つの方法

今日の e コマースの買い物客は、かなり高い期待を抱いています。 Amazon などのオンライン小売大手は、すべての製品が電光石火の速さで届く必要があり、すべての送料が無料であるべきだと考えさせられています。 これを提供することは、中小規模のオンライン販売者にとって常に可能であるとは限りませんが (アイデアについては、ブログの「送料無料を提供する方法」を参照してください)、優れた注文フルフィルメント プロセスは、ユーザー エクスペリエンスを変革する可能性があります。 これを行うには、次の 5 つの方法があります。

1. 簡単な注文体験を提供する

これは、フルフィルメント ジャーニーの第 1 段階です。 顧客が簡単に注文できないと、イライラする可能性があります。 ウェブサイトがナビゲートしやすいことを確認することが重要です。 また、レスポンシブである必要があります。つまり、顧客が注文するデバイスのサイズに合わせて自動的に調整されます (調査によると、現在、インターネット トラフィックのショッピングの 50% 以上がモバイル デバイスで行われています。

覚えておくべきもう 1 つのこと: 隠れた価格でチェックアウト時に顧客を驚かせないでください。 バイヤーにとって最大のフラストレーションの 1 つは、取引の最後に送料が表示されることです。 金額が高すぎる場合、カートを放棄して別の場所を探す可能性があります (放棄されたカートの 55% は送料が原因であると推定されています)。 そのため、商品によっては、料金を前払いする定額配送システムを検討する場合があります。 または、チェックアウトに進む前に郵便番号を入力できるようにして、チェックアウト前に送料を計算できるようにします。

十分なボリュームがある場合に考慮すべき最後の 1 つのことは、電話で顧客の質問に答えるスタッフを用意することです。 または、基本的な質問に答える人工知能対応のチャットボットを Web サイトに含めることもできます。 これらのどちらも選択肢にない場合は、ウェブサイトに充実した FAQ セクションがあることを確認してください。

2.配送スピードの要求に応える

新しいテクノロジーの台頭のおかげで、消費者はこれまで以上に速い配送速度を求めています。 Amazon Prime の 1 日または 2 日での配送速度が新しい標準になっていることを考えると、Amazon Prime を責めることはできますか? 一度限りの顧客をリピート購入者に変える優れたユーザー エクスペリエンスを提供したい場合は、これらの進化する期待に対応できる必要があります。 結局のところ、出荷需要に追いつけなかったり、配送スケジュールを遅らせる遅いフルフィルメント プロセスがある場合、顧客は、必要な製品をより早く入手できる競合他社に頼るでしょう。 実際、消費者の53%が、配送に時間がかかるためにオンライン購入を断念したと言っています。

合理化された効率的な注文フルフィルメント プロセスを備えたフルフィルメント会社と協力することで、製品を安全かつ迅速に顧客に届けることができます。 たとえば、フルフィルメント ラボは DHL と協力して、2 ～ 3 日での配達を保証する独占的な Time Definite エクスプレス サービスを提供しています。 Amazon Prime の 2 日以内の配送速度と同様に、DHL は特定の時間、または可能な限り翌営業日の終わりまでに、国際的なドア ツー ドアの配達を保証できます。

合理化された効率的な注文フルフィルメント プロセスを備えたフルフィルメント会社と協力することで、製品を安全かつ迅速に顧客に届けることができます。 あなたが言ったとおりにパッケージを受け取った顧客は、ユーザー エクスペリエンスに満足し、再度購入する可能性が高くなります。 時間通りに製品を納品できるフルフィルメント会社があれば、貴重な競争上の優位性を開発し、信頼性が高く効率的なフルフィルメント プロセスを持たない競合他社から際立つことができるため、これは大きなチャンスです。

3.説明責任と可視性を高める

オンラインで購入した後、荷物が月曜日に到着するという確認メールを最後に受け取ったときのことを思い出してください。ただし、木曜日まで表示されませんでした。 あまり嬉しくなかったですよね？ あなただけではありません！ 消費者は、フルフィルメント会社が提供するサービスの質の低下を経験しています。 2018 年だけでも、消費者の78%が荷物の到着が遅れた経験があり (2017 年の 70% から増加)、56% が破損した荷物を受け取ったと答えています (2017 年の 42% から増加)。

顧客体験を改善する方法を知りたい場合は、透明性と説明責任を高めることが確かに役立ちます。 商品が時間通りに破損なく配送されることを保証できるフルフィルメント会社と協力することで、顧客をより満足させることができます。 ただし、現実的に考えてみましょう。間違いが発生することもあります。 そのため、フルフィルメント ロジスティクスについて透明性を保ち、エンド ツー エンドのフルフィルメント プロセスをリアルタイムで可視化できるフルフィルメント会社と協力することが重要です。 これにより、不運なエラーが発生した場合に、エラーがどこで発生したかを正確に確認できるため、顧客に連絡し、正確な更新を提供して、今後問題が再発しないようにすることができます。

この透明性は、優れた顧客体験を提供し、長期的なブランド ロイヤルティを構築する上で大いに役立ちます。 実際、消費者の 53% は透明性があると感じるブランドを検討する可能性が高く、94% は透明性を提供するブランドにより忠実である可能性が高いと述べています。 これは、フルフィルメント ラボと DHL のパートナーシップが活用できるもう 1 つの機会です。 Time Definite エクスプレス サービスは、配送速度に関する消費者の好みに合わせ、エンド ツー エンドの追跡と通関手続きを完全に可視化するのに役立つ迅速な配送を保証します。 これにより、顧客が求めている完全な透明性を提供できます。

4. フルフィルメント マーケティングでパーソナル化

ほとんどのフルフィルメント会社は、一般的で退屈な古い茶色の箱で商品を選び、梱包し、発送します。 しかし、本当のことを言いましょう。それはあまりエキサイティングなことではなく、ブランドを際立たせるのに何の役にも立たないのです。 e コマース ビジネスの競争が激化する中、ブランド認知度を高めて差別化する方法が必要です。 ソリューション？ 私たちが考案したフルフィルメント マーケティングと呼ばれるアイデア。 フルフィルメント マーケティングを使用すると、一般的な傾向ではなく、特定の顧客の好みや購入履歴に基づいてフルフィルメント エクスペリエンスを調整できます。

カスタマイズされたパッケージ、挿入物、クーポンなどを通じて、各購入者の人口統計、購入履歴、および購入者の旅の段階に基づいて、パーソナライズされた独自のカスタマー エクスペリエンス (数回クリックするだけで動的に変化するもの) を提供できます。

これにより、1 回限りの購入者をリピート顧客やブランドの忠実な支持者に効果的に変えることができます。 実際のところ、パーソナライゼーションにより、顧客獲得コストを50%も削減し、収益を 5 ～ 15% 増加させ、マーケティング費用の効率を 10 ～ 30% 向上させることができます。 さらに、玄関先の退屈な茶色の箱の海であなたのパッケージを際立たせ、各顧客に永続的な印象を残し、認識可能なブランドを構築するのに役立ちます.

5. 優れた返品管理の提供

返品は私たちに起こりますが、良いニュースは、調査対象の消費者の 92% が、製品の返品プロセスが簡単であれば再度購入すると答えたことです。 そのため、顧客が戻ってくるようにするためには、返品を許可することが重要です。そのためには、強力なオンライン返品管理システムが必要です。

優れた返品管理を提供するには、考慮すべき点がいくつかあります。

• 制御可能なリターンと制御不可能なリターン。 返品の大部分は制御可能 (不十分なオンライン説明が原因で顧客が期待したものとは異なるものを受け取った、または商品の梱包が不十分で破損した) または制御不能 (単に顧客が心に余裕を持っていた) ですか? 管理できない返品を修正することはできませんが、管理可能な返品は修正して返品を減らすことができます (たとえば、商品説明の改善や梱包/断熱材の強化など)。
• 明確な返品ポリシーを用意してください。 返品ポリシーがウェブサイトに明確に記載されていることを確認してください (また、配送パッケージにそのハードコピーを含めてください)。 これにより、払い戻し、交換、返品期限などについて、お客様が混乱することはありません。
• 注文フルフィルメント センターを使用します。 返品管理は、中小企業にとって最も時間のかかる作業の 1 つです。 しかし、彼らはする必要はありません! フルフィルメント センターを使用すると、この作業をサード パーティ ロジスティクス (3PL) 会社に任せることができます。サードパーティ ロジスティクス (3PL) 会社は、返品後のアフターサポートを処理し、問題が配送業者の過失によるものである場合は配送業者から金銭またはクレジットを回収し、交換品を配送業者に発送します。顧客、および顧客の質問に答えます。

注文処理プロセスを向上させる準備はできていますか?

「重要なのは、現実的な顧客の期待を設定し、それを満たすだけでなく、できれば予想外で役立つ方法でそれを超えることです。」

- サー・リチャード・ブランソン

注文フルフィルメント プロセスがカスタマー エクスペリエンスにとっていかに重要であるかがわかったところで、オンライン ビジネスを改善するために実際に変更を加えるにはどうすればよいか疑問に思われることでしょう。 フルフィルメント ラボがお手伝いします。 当社のフルフィルメント サービスには以下が含まれます。

• 信頼できるグローバル フルフィルメント
• 合計 14 のフルフィルメント センター (国内に 2 つ、国外に 12 つ) による迅速な配送
• 3日以内に配達が保証されるお急ぎ便オプション
• フルフィルメント プロセス全体にわたるエンド ツー エンドの可視性
• 独自の使いやすいフルフィルメント ソフトウェア
• 無限のブランディングの可能性を秘めたカスタマイズされたパッケージ
• すべての主要な e コマース システムとの動的な統合

時間のかかる、整理されていない、可視性が制限された複雑なフルフィルメント プロセスに別れを告げる時が来ました。大量の場合でも、カスタマー エクスペリエンスをすべての購入者にとってユニークで効率的なものにする、迅速でシンプルで信頼性の高いフルフィルメントにようこそ。 始める準備はできましたか？ 今すぐお問い合わせください！