課題: 顧客の問題を特定して解決する方法

スージャン・パテル

• 2023 年 5 月 24 日

顧客の問題点を理解して販売プロセスを改善しようとしているために、この記事を目にしたことがありますか?

もしそうなら、それがあなたの悩みの種です。そして、ほとんどの場合と同様に、それが顧客に行動を起こしてもらいたいのとまったく同じように、あなたも行動を起こす動機となります。

顧客の問題点とは何ですか?

なぜ人々はあなたの製品に惹かれるのでしょうか?

それは通常、解決すべき問題があり、あなたの製品が解決策を提供するためです。

これはまさにペインポイント、つまり顧客が解決する必要がある問題です。 すべての人 (そしてすべての企業) はそれぞれ異なりますが、人々の問題点にはいくつかの基本的なテーマがあり、これらの共通点は販売戦略に役立つはずです。

顧客はまだ自分たちが問題を抱えていることに気づいていないかもしれませんが、営業チーム (そしてビジネス全体) がターゲット ユーザーが直面する可能性のある問題点を理解することが重要です。

問題点を理解したら、製品がどのように解決策を提供するかについてのストーリーを語り始めることができます。

5 種類の痛みのポイント

すべてのビジネスはユニークですが、一般に、彼らが直面する問題は普遍的であり、5 つのカテゴリに分類できます。 顧客の問題点がどのカテゴリに当てはまるかを確立したら、製品が顧客に提供できる具体的なメリットを明確に把握できるようになります。

1. 経済的な問題点

結局のところ、企業はお金を稼ぐために存在するので、それはどの企業にとっても大きな懸念事項となるでしょう。 これはあらゆる意思決定プロセスで見られます。企業がどのような行動をとるとしても、常に投資収益率の問題が存在します。

これは、顧客の問題点に関してさまざまな方法で展開され、見込み顧客が次のようなことを言ったときに、問題点を特定できる可能性があります。

• 製品やサービスが高すぎる
• 運転資金が足りない
• マーケティング予算が削減されました
• 売上は好調だが利益は依然として低い

これらは経済的な問題点であり、企業が介入して問題の解決を支援する機会となります。

2. 生産性の問題点

「時は金なり」という言葉をよく耳にしますが、時間のロスは多くの企業にとって大きな悩みの種です。 企業は従業員が自分の最も得意なことを行うことに集中してほしいと考えており、そこから従業員の気をそらされるものはすべて大きな問題点となります。

一般に、企業には次のような生産性に関する課題 (およびその他にも多くの課題) があります。

• 私たちのオペレーティング システムは効率的ではありません
• 会議に時間を費やしすぎている
• 基本的な機能のための事務手続きが多すぎる
• 冷たい対応には時間がかかりすぎる

5 種類の問題点がすべてどのように関連しており、問題が解決されない場合、生産性の問題が財務に影響を与えることに気づくでしょう。

3. 人々の悩みのポイント

企業の良さは、そこにいる人々の存在によって決まります。 企業が有能な従業員の発見、スタッフの能力を最大限に活用すること、または優秀な人材の確保に問題を抱えている場合、それは深刻な結果を招くことになります。

これらの問題点を示す指標としては、次のようなものが考えられます。

• 理想的なビジネス文化を実現するのに苦労しています
• 離職率が高い
• トレーニングは存在しない - 従業員は自分で物事を理解する必要がある
• 適切な人材が集まっていない

あなたの製品がこれらの問題点を解決するのに役立つなら、あなたは販売するのに有利な立場にあります。

4. プロセスの問題点

プロセスは運用に不可欠な部分ですが、多くの場合、プロセスは可能な限り合理化されていません。

Kissflow は、「プロセスはあらゆるビジネスのライフラインを形成し、個々の活動を合理化し、リソースが最適に活用されるようにするのに役立ちます。」と述べています。 これが当てはまらない場合、ビジネス全体に問題が発生し、他の多くの領域で問題が発生することになります。

例としては次のものが挙げられます。

• リードが失われつつある
• 営業、マーケティング、顧客サービスの間に情報の流れがない
• アフターケアプロセスが整備されていないため、顧客の生涯価値を最大化できていません。
• 私たちのコールドメールは、私たちが行っている大規模な社会貢献とは結びついていません

5. 問題点をサポートする

企業は、問題点の一部に対処するためのソリューションを用意しているかもしれませんが、必要なサポートがなければ、問題を解決できない可能性があります。 問題点の中には複雑なものもあり、企業は完全なソリューションを提供する適切なツールを探しています。

見込み客の問題点がサポートに関連している場合、次のようなことを挙げる可能性があります。

• ソフトウェアの適切なオンボーディングを受けていないため、ソフトウェアを最大限に活用できていません
• 当社の従業員は製品を最大限に活用するのに苦労しています - 十分なトレーニングを受けていません
• 問題が起こったときに相談できる人がいない、問題を解決するのに長い時間がかかる
• 現在のプロバイダーが当社のビジネスの成功を支援することに投資しているとは思えません。

2023 年の顧客の問題点を特定する方法

多くの場合、見込み客は自分の悩みを率直に伝えてくれるわけではないので（場合によっては、彼らがその悩みを知らないこともあります）、あなたはこの情報を見つける責任を負わなければなりません。

ここで顧客と関わる能力が発揮され、企業が直面する課題をよく把握できるようになります。

1. 定性的顧客調査

あなたが探している答えはすべて顧客が持っているので、顧客に尋ねてください。

最新のテクノロジーによりこれは非常に簡単になりますが、昔ながらの方法が最適な場合もあります。 顧客を部屋に集めてワークショップを開催します。 人々の問題について話し合い、解決策を見つけるために協力するのに最適な方法です。

あなたの専門知識を人々に提供できれば、彼らは喜んで参加してくれるでしょう。

2. オープンな会話 - 売り込みだけではない

情報を知りたい場合は、適切な質問をする必要があります。 ただし、営業担当者が単にセールストークを行っているだけの場合、これはできません。

代わりに、質問が顧客の問題点を発見するのに役立つオープンな会話を目指す必要があります。 SPIN 販売などの販売テクニックはこれに優れており、顧客の問題点を理解し、問題を解決できるように会話を誘導するのに役立ちます。

3. 営業担当者の経験から学ぶ

営業担当者は常に見込み顧客と話していますが、どのようなフィードバックを得ているでしょうか?

• 有望なリードが離脱する主な理由は何ですか?
• 彼らが望んでいるのにあなたが提供していない機能は何ですか?
• 最も多くの場合、売上を獲得する機能は何ですか?

営業チームの問題点 (適格なリードが足りないなど) を見つけ出すのではなく、顧客が抱えている実際の問題点を見つけて対処していないことを確認してください。

4. レビュー

私たちは肯定的なレビューを社会的証拠として使用するのが好きですが、肯定的でないレビューも同様に役に立ちます。

否定的なレビューを見るのは決して楽しいことではありませんが、人々の問題点や改善できる点について有益な洞察を得ることができます。 ソーシャル フィードバックの収集はすでにマーケティング戦略の一部になっているはずなので、そのデータを最大限に活用するようにしてください。

問題の種類ごとに尋ねるべき質問の例

適切な情報を見つけるための鍵は、適切な質問をすることです。 問題点の種類ごとに、次のような質問をすることができます。

経済的な問題点

• 会社としての成長を妨げているものは何ですか?
• 経済情勢はマーケティング予算にどのような影響を与えていますか?
• 現在のソリューションから費用対効果は得られていますか?

生産性の問題点

• あなたの運営における大きな問題点はどこですか?
• CRM と電子メールでの対応が統合されていないことが、1 日を通して時間をロスする原因になっていませんか?
• 現在のプロバイダーのダウンタイムが原因で貴重な時間を無駄にしていませんか?

人々の悩みのポイント

• 優秀な従業員を常に置き換える必要があると感じていますか?
• スタッフが時間を最大限に活用するために必要なレベルのトレーニングを提供するリソースはありますか?
• 離職率が高いとコストがかかりますか?

プロセス

• 単純なタスクを実行するために、さまざまなソフトウェアを常に切り替えていますか?
• あなたの営業チームとマーケティングチームは同じ戦略に基づいて取り組んでいますか、それとも異なる方向に進んでいますか?
• 最大限に活用できていないために、全社会議で議題になり続けている特定のプロセスはありませんか?

問題点をサポート

• 問題が発生したとき、すぐに解決されると思いますか?
• プロバイダーは、ビジネスが製品を最大限に活用できるように積極的に取り組んでいますか?
• 新入社員を入社させるための適切なシステムは整っていますか?

顧客の問題点を解決する方法に関する営業担当者向けのヒント

問題点は一般に複雑であり、そうでなければ人々は自分で問題を解決するでしょう。 ただし、顧客の問題を解決するために営業担当者が有利な立場に立つために実行できる手順がいくつかあります。

1. 主要な利害関係者が誰であり、誰が意思決定を行っているかを理解する

B2B のカスタマー ジャーニーは複雑です。多くの関係者が存在し、何度もやりとりが行われます。 営業担当者にとって最も重要なステップの 1 つは、主要な関係者が誰で、誰が全体的な意思決定を担当しているかを理解することです。

この情報があれば、コミュニケーションで適切な人に連絡することが容易になり、人々が問題点を解決できるようになります。

2. オープンな対話に参加する

見込み客と協力して問題点を特定し、問題の解決策を見つけるよう努める必要があります。 営業担当者が迅速な販売のみに興味がある場合、これは不可能です。

オープンな対話と共感が必要なので、業界用語を避け、顧客の言葉を反映してください。

3. 社会的証明を利用する

あなたのビジネスは、人々が日々抱えている問題を解決できるよう支援することです。 社会的証明を利用して、見込み顧客にこれをどのように行うかを正確に示します。

社会的証明は、人々が購入を決定する際の最大の動機の 1 つであるため、社会的証明はあなたの行動に不可欠な部分である必要があります。

4. カスタマージャーニー全体を通して顧客と協力する

良い販売とは、一度販売を行ってから顧客のことを忘れることではありません。 あなたは彼らがあなたの製品を最大限に活用できるように支援したいと考えています。つまり、カスタマージャーニー全体を通して彼らと協力して問題点を解決する必要があります。

あなたは顧客に何度も戻ってきてもらいたいと考えています。 そのためには、人々の問題点を解決し続ける必要があります。

結論

人々は問題点を解決するためにあなたの製品やサービスを購入します。

営業担当者がこれらの問題点を重点的に把握できれば、製品が顧客の問題点を具体的にどのように解決するかを顧客に示すことができるため、より良い販売が可能になります。