BFCM 後の勝利: ホリデー シーズンの買い物客を維持するための 7 つの戦略
公開: 2023-10-04ブラック フライデーとサイバー マンデーには、大幅な割引を奨励する一度限りの買い物客が必然的に集まります。 そして必然的に、それらのほとんどは取引が終了した瞬間に消えてしまいます。 しっかりとした維持戦略を立てていない限り、そうではありません。
しかし、BFCM の熱狂の最中に、ホリデー シーズンの買い物客を獲得することに多くのエネルギーを集中するほうが簡単で、ブラック フライデーの混乱が収まった後も人々を再び来店させるような、魅力的な購入後のエクスペリエンスを生み出すことにそれほど重点を置かないこともあります。
購入後、ブランドは顧客に返品する明確な理由を提供する必要があります。 ロイヤルティ特典、サブスクリプションのオファー、優れた顧客サービス、パーソナライズされたコミュニケーションのいずれであっても、 BFCM の維持はブランドに対する最高レベルの顧客エクスペリエンスによって決まります。
チェックアウト後の計画を慌てて組み立てるのではなく、長期的により多くの BFCM 新規顧客を引き付け、季節限定の初回購入者を忠実な顧客に変えるために、これら7 つのリテンション推進戦略を今すぐ実行して、時代の先を行きましょう。
買い物客にロイヤルティ プログラムへの参加を奨励する
BFCM 以降を通じて、ブランドはサイトや店舗に訪れる多数の買い物客を活用し、ロイヤルティ プログラムを宣伝する必要があります。 維持とは、結局のところ、買い物客に繰り返し購入する明確な価値を提供することであり、ロイヤルティはまさにそれを実現します。
購入でポイントを獲得したり、特典を利用したりする場合でも、顧客はロイヤルティ メンバーとしてブランドからさらに多くのものを得ることができます。 Forrester によると、米国とカナダのロイヤルティ リワード プログラム会員は、通常 3 か月以内に非会員よりも従来型およびオンライン小売店で平均99 ドル多く支出します。
ロイヤルティ プログラムは、買い物客の 83% 以上がそのブランドから再度購入するように影響を及ぼし、売上の確率は新規顧客の場合は 5 ～ 20% でしたが、リピート顧客の場合は 60 ～ 70% に跳ね上がります。 実際、ロイヤルティ プログラムは購入決定に大きな影響を与えるため、2023 年のブランド ロイヤルティ調査の回答者の45.4%が、購入に対してロイヤルティ ポイントを獲得できないことが購入後のエクスペリエンスを悪くすると回答しました。
「BFCM は、今後の購入のための限定特典、ポイント、割引、およびリピート購入を奨励する VIP 待遇を提供するロイヤルティ プログラムを導入または促進する理想的な機会です。」
マーク・ピーターズ氏、営業責任者、Ask Phill
SMS、電子メール、ソーシャル メディア、バナー広告を通じて、ロイヤルティ プログラムについての情報を広めます。 プロモーション メッセージでは、プログラムの仕組みと、セールへの独占アクセス、送料無料、VIP 限定オファーなど、参加することで顧客が期待できるメリットを明確に説明する必要があります。
ブラック フライデーの買い物客の急増を利用し、プログラム メンバー限定のホリデー購入のポイント倍率など、サインアップを促進するタイムリーなロイヤルティ キャンペーンを実施します。
BFCM を投稿した新しいロイヤルティ メンバーを SMS または電子メールでフォローアップし、最近の購入に対する引き換えオプションを提示することを忘れないでください。 これは迅速かつシームレスで効果的です。e コマース ブランドは、ロイヤルティ利用者からの収益が非利用者よりも 89% 高く、平均してリピート購入率が 164% 高くなります。
BFCM に間に合うように最高のロイヤルティ プログラムを構築する方法についてのインスピレーションが必要ですか? 受賞した Yotpo e コマース ブランドからの 11 の感動的な例をご覧ください。
定期購入を強調して繰り返し購入しやすくする
維持戦略は新規顧客だけに適用できるわけではありません。 また、ホリデー シーズン中は頻度の低い、製品に特化した顧客の CLTV を拡大することにも重点を置く必要があります。 ブランドは、BFCM の買い物客に製品の定期購入へのサインアップを促すことで、定期的な収益を確立できます。 結局のところ、人々がすでにあなたの製品を気に入っており、購入に向けて進んでいる場合、定期購読者としてどれだけ節約できるかを示し、毎月自宅に直接届く利便性を提供することが成功への近道です。
ブラック フライデーやサイバー マンデーの前後にスキンケアや美容製品などの補充用商品を購入する買い物客は、サブスクリプションのサインアップの優れた候補者です。 タイムリーでパーソナライズされたテキストや電子メールを使用して、効果的にユーザーと関わり、購読することで得られる価値を強調することを忘れないでください。
サブスクリプションと買い物客のお気に入りのコミュニケーション チャネルを組み合わせることで、大きな可能性が生まれます。 たとえば、食品ブランド「Tenderly Rooted」を考えてみましょう。 Yotpo SMS とサブスクリプションを併用したところ、わずか数か月で複数のサブスクリプションを持つ顧客が 11% 増加し、 SMS プログラムの ROI が 89 倍になりました。
忠実な顧客のことも忘れないでください。 ロイヤルティ ポイントを提供してサブスクリプションの試行を奨励したり、時間制限のある BFCM 限定のサブスクリプションを発表したりできます。 「BFCM では、特別な定期購入オファーなどの限定割引を提供することで、最も忠実な顧客に報酬を与えることをブランドに推奨します。 これにより、愛する人に製品を贈るのに手頃な価格になるだけでなく、すでにブランドを信頼し評価している家族や友人のネットワークを活用することもできます」とラディアントのホリー・タンジー氏は言います。
サブスクリプション プログラムの一部である製品について良いレビューを残す買い物客にも同じことが当てはまります。 ブラック フライデーの前の数週間に SMS または電子メール キャンペーンを使用して、定期購入にサインアップするメリットについて関心の高い顧客に啓蒙します。
そして最後に重要なことですが、プリペイド プランを検討してください。 BFCM に関して前払いオプションを提供すると、キャッシュ フローの改善、顧客獲得コストの削減、顧客により良い取引の提供に役立ちます。 前払いの顧客は、月ごとのサブスクリプションではなく長期的なエンゲージメントを約束するため、ビジネスにとって非常に価値があります。
ブランドの使命を祝う
多くのブランドは、BFCM 中に慈善パートナーシップや持続可能性への取り組みなどの大義を擁護します。 今日の消費者は単なる良い製品以上のものを求めており、慈善活動、コミュニティ、または組織を擁護するブランドは、同様の価値観を持つ顧客を引き付ける可能性がはるかに高くなります。 明確で率直なブランドミッションを持つことは、ブランドを人間味のあるものにするだけでなく、購入を超えた買い物客とのより強い感情的なつながりを補います。
実際、当社の「State of Brand Loyalty 2022」レポートでは、世界の消費者の 84% 以上と世界の Z 世代の買い物客の 90% 以上が、自分の価値観と一致するブランドから購入する傾向が高いと述べています。 したがって、これらの成果を視聴者に伝えることが重要です。
たとえば、より遅い配送時間を選択することで何ポンドの炭素を隔離したか、またはロイヤルティ ポイントを寄付することでいくら集めたかを顧客に知らせます。 eコマースブランドによるもう一つの素晴らしい持続可能性への取り組みは? Credo Beauty は、化粧品の包装廃棄物をなくすという使命を持っています。 ロイヤルティメンバーは、空になった商品を小売店に持ち込むか、郵送することでポイントを獲得できます。
持続可能な靴ブランド Plae は、非営利の Race4Good イニシアチブを誇りを持ってサポートしています。ブランドのロイヤルティ プログラムを通じて、メンバーはポイントを目的への寄付に変換できます。 このような使命を重視した価値観は、BFCM 終了後もずっと買い物客の共感を呼びます。
「ブランドは、顧客に環境に優しいオプションを提供し、その取り組みを紹介する取り組みを誇りに思うべきです。 これは地球をより良い場所にするのに役立つだけでなく、持続可能な未来への貢献に関心のある顧客を引き付けるための効果的なマーケティング ツールにもなり得ます。」
Michael Wadsworth 氏、EcoCart パートナー マーケティング マネージャー
ブランドのサステナビリティ戦略を強化したい場合は、当社のサステナビリティ マーケティング戦略をチェックしてください。そこでは、ブランドが今日実装できる 8 つの影響力のある変化について説明しています。
購入後のフィードバックを活用する
昨年、BFCM 中には約 1 億 9,600 万人が買い物をしました。これは、ブランドが顧客のフィードバックを収集する機会が豊富であることを意味します。 レビューは、顧客へのマーケティングをより効果的に行い、フィードバックの質を向上させるために活用できる、比類のないデータ ソースです。 購入後のエクスペリエンスについてテキストまたは電子メールで顧客に質問することで、レビュー プロセスを手間のかからないものにします。 顧客はサイトに移動する必要がなく、数回のキーストロークで簡単にフィードバックを残すことができます。
たとえば、スキンケア ブランドの Bubble を例に挙げると、 Yotpo を使用した月間レビュー数が 2 倍になり、テキストで送信されたレビュー リクエストのコンバージョン率が 66% 向上しました。
このようにフィードバックが殺到することで、ブランドは自社の製品やショッピング体験に関する顧客の感情をより深く理解し、強力なユーザー生成コンテンツを収集できるようになります。 レビュー プロセス中にギフト贈与に関する情報を取得することも検討する必要があります。これは、「ギフト」を含むレビューをフィルタリングするのと同じくらい簡単です。 顧客が誰のために購入しているのかを解読することで、ブランドはホリデーシーズン終了後により効果的に顧客を再ターゲットできるようになります。
ホリデーシーズン中に収集した貴重な社会的証拠を、Web サイトの主要なタッチポイントに表示して使用します。 メール マーケティング戦略にソーシャル プルーフを導入することで、BFCM 後のリテンション戦略を次のレベルに引き上げ、より深い信頼を育み、電子メールで厳選された顧客の見積もりや製品レビューで買い物客の購入を促します。
「特に BFCM 中に検証やユーザー生成コンテンツをファネルに組み込むと、顧客の購入決定に大きな影響を与える可能性があります」と Scruggs Consulting の創設者兼 CEO の Jennifer Scruggs 氏は述べています。
購入後の問題に備え、それに応じて計画を立てる
ホリデーシーズン中は、特にサプライチェーンの遅延や注文の不安が迫る中、コミュニケーションが非常に重要です。 これらの問題に慎重に対処するために、ブランドは顧客がオプトインできる個人的なコミュニケーション チャネルをさらに採用する必要があります。 SMS と電子メールを使用すると、ブランドは注文の変更について買い物客に迅速かつ透過的に通知できます。 そうすれば、ブランドは問題が発生するのを待つのではなく、混乱が起こる前に顧客を安心させることができます。
「買い物客の予算が厳しくなる中でも常に注目を集めるために、購入後のエンゲージメント、配送の最新情報、リテンション戦略など、顧客向けにパーソナライズされたエクスペリエンスを優先します。」
ニッキー・トゥーマン氏、スティッキー・デジタル CEO 兼共同創設者
注文の確認、配送の最新情報、高度な配送追跡オプション、サブスクリプション通知、遅延通知などを含む、注文に関するメッセージを顧客にリアルタイムで送信し、履行プロセスのすべてのステップを確実に把握できるようにします。 これらの取引テキストや購入後の電子メールは、信頼を構築し、遅延が発生した場合でも顧客が戻ってき続けるために不可欠です。
問題が発生した場合、SMS と電子メールは買い物客の悩みを解決し、割引や送料無料などのロイヤリティ特典を提供する完璧なソリューションです。 たとえすべてがうまくいったとしても、トランザクション メッセージはマーケティング担当者が顧客に細心の注意を払い、長期的な関係を構築するための最良のツールの 1 つであることに変わりはありません。
顧客サポートを情報に基づいた個人的なものにする
ブラック フライデーとサイバー マンデーは、多くの買い物客にとってストレスの多い経験です。 返品、配送時間の遅延、商品の在庫切れ — これらの問題は、商品が非人間的に扱われた場合、顧客の返品を思いとどまらせる可能性があります。 したがって、一流の顧客サポートは年間を通じて重要ですが、BFCM の買い物客は特にデリケートです。つまり、ブランドの CX 戦略は、チェックアウト後、パーソナライズされたアウトリーチとソリューション全体での買い物客データの統合に重点を置く必要があります。
「パーソナライゼーションは、優れた顧客エクスペリエンスを提供するためにできる最善の方法です。 以前はあれば便利でしたが、今では非常に重要です。」
Jason Hackenberry 氏、Arctic Leaf クライアント サクセス マネージャー
マッキンゼーによると、消費者の 78% は、パーソナライズされたブランドから繰り返し購入する可能性が高くなります。 つながったカスタマー エクスペリエンスの提供は、ソリューション間でデータを共有し、買い物客の全体的で統一されたビューを作成できる統合された技術スタックから始まります。 カスタマー サポート エージェントは顧客を認識し、購入サイクル全体を通じてエクスペリエンスを提供する必要があります。
「消費者は、ブランドが素晴らしい仕事をしていると伝えるためにブランドに手を差し伸べるのではありません。 彼らは問題を抱えているか、何かを提起したいために連絡を取っているのです」と LSKD のカスタマー サポート責任者のジェイド キャメロン氏は言います。 「私のチームはあらゆる会話を、支持者を生み出す機会として捉えています。」
サポート チームが VIP ロイヤルティ メンバーと話す場合でも、初めての顧客に製品の推奨事項をテキスト メッセージで送信する場合でも、顧客データに基づいて迅速に行動し、買い物客をセグメントではなく 1 人の人間として扱い、ブランドに沿ったカスタマイズされた商品を維持する必要があります。お客様のショッピング体験全体をサポートします。
ソーシャルメディアを通じてブランドを常に注目してもらいましょう
ソーシャル メディア チャネルはマーケティング担当者にとって強力なツールであり、正しく使用すれば、ブランドが初めて買い物をする人の注意を引くだけでなく、既存の顧客との関係を育むのにも役立ちます。 消費者は毎日平均してモバイル デバイスに約 5 時間を費やし、ソーシャル メディアには約 150 分を費やしているため、ソーシャル エンゲージメントは買い物客にストアに戻って購入することを思い出させます。
BFCM 後も顧客の関心を維持するために、ホリデー シーズンの買い物客にソーシャル メディア チャネルをフォローするよう奨励します。 購入後のメールに Instagram または TikTok アカウントへのリンクを追加するか、パッケージの QR コードを使用して、初めての顧客をフォロワーに変えます。
あなたのブランドや製品に満足している信頼できる本物の顧客からのユーザー生成コンテンツを活用したり、製品を（単独で、または他の製品と組み合わせて）どのように使用しているかを示すことができるニッチなインフルエンサーに連絡したりできます。 ソーシャルプルーフは、ブランドの信頼を構築し、認知度を高めるだけでなく、補完的な製品やサービスを導入し、買い物客が新製品を発見するのにも役立ちます。
8月の注文を今週末に梱包する予定です来週初めに入手できるでしょう！ #packingorders #smallbusinesstiktok #hairtok ♬ エンジェル – シャギー
ソーシャル メディア チャネルを使用して、新しく獲得したフォロワーをロイヤルティ プログラムやサブスクリプション サービスに紹介します。 SMS や電子メールのマーケティング プログラムに参加した場合には、お祝いのプレゼントを発行したり、インセンティブを提供したりすることもできます。 TikTok Shop などの新しいソーシャル コマースソリューションを試して、買い物客の好みのチャネルで交流し、あなたのブランドを常に念頭に置きましょう。
どこから始めればよいかわかりませんか? クリエイティブなホリデー マーケティング キャンペーンをチェックしてください。
ホリデーシーズンの買い物客を冷たくさせないでください
多くのブランドがブラック フライデーやサイバー マンデーの準備に何か月も費やしていますが、将来のマーケターは、BFCM 後の戦略をしっかりと立てることの重要性も認識しています。 初めての買い物客を冷たくしてしまわないように、今すぐリテンションの専門家に相談して、ホリデー後の戦略をすぐに立ち上げて実行してください。