e コマース ポスト購入エクスペリエンス、通知、ハウツー ガイド、統計、テンプレート

1. e コマースの購入後のエクスペリエンスの概要

すべてではありませんが、かなりの数の e コマース ビジネスが主に新規顧客の獲得に重点を置いており、製品がチェックアウトされた後は既存の購入者を無視することがよくあります。 いくつかの例では、顧客が注文した商品と配達体験に満足しているかどうかを尋ねる一般的なフォローアップさえ実施されていません。

そのような企業が気付いていないのは、現在の顧客ベースが最も価値のある資産になる可能性があるため、これが誤った戦略であるということです. 結局のところ、「見えなくても、頭から離れていても」というのは、両方の方法で機能します。 無視された顧客が 1 人いるだけで、単純な推奨によって獲得できた多くの見込み客を失うことができます。

忠実な顧客は、企業に収益以上のものをもたらすことができます。 口コミやソーシャル メディアによるブランドの人気に加えて、将来の製品や購入プロセス全体を改善するための建設的なフィードバックや有用な洞察を提供できます。 これが、業界の専門家が、購入量に関係なく、すべての消費者と連絡を取り合うことを推奨する理由です。

しかし、これはまた、常に彼らにフィードバックをせがむべきだという意味でもありません。 重要なのは、邪魔になりすぎたり、迷惑をかけたり、強引になったりすることなく、必要なものを手に入れることです. 適切なバランスを実現するには、効果的な購入後の戦略を立てることが不可欠です。

2. 購入後のエクスペリエンスを優先する必要がある - その理由は次のとおりです。

e コマースの分野では、購入後の活動はカスタマー ジャーニー全体の最終段階の 1 つですが、顧客を Web サイトに誘導して製品を閲覧させるための最初のいくつかのステップと同じくらい重要です。

購入後の顧客体験には、製品やサービスを購入した後の顧客への対応が含まれます。 これには、製品サポート、カスタマー サービス、配送、修理、返品などの活動が含まれます。 繁栄しているビジネスと見なされるには、顧客が最大の強みであることを認識する必要があります。 ビジネスにどれだけの資本を投資しても、顧客が製品/サービスを購入することに納得していない場合、または長期的に購入に満足していない場合、ビジネスは遅かれ早かれトラブルに陥ります.

新しい見込み客を引き付けるための戦略を考案することはできますが、既存の顧客はビジネスの宝庫です。 調査によると、売上の 68% は既存の顧客によるものであり、適切な注意と優れたサービスが提供された場合、人々は何の不安もなくあなたの製品に戻ってくる可能性が最も高くなります。

実際、彼らは友人や家族の間であなたのビジネスを宣伝することさえあります. これは、5 倍近くの費用をかけて新規顧客を獲得するよりもはるかに優れていると思いませんか?

もちろん、新しい見込み客を獲得することがビジネスを成長させる唯一の方法ですが、金を追い求めて既存のダイヤモンドを失うべきではありません。

e コマース ビジネスを始めたばかりの場合は、Amazon、Walmart、eBay などの巨大企業との競争に少し不安を感じるかもしれません。 しかし、おそらく心配を脇に置くためにできる最善のことは、彼らの戦略から学ぶことです. これらの有名企業は、優れた購入後サービスで顧客の満足度を高めることに成功しています。 彼らが世界中に何百万人もの顧客基盤を持っているのも不思議ではありません!

購入後のエクスペリエンスを向上させるのは難しすぎるように思えるかもしれませんが、いったん始めてみると、自分の帝国を築くのに役立つマントラを発見できるはずです。 あなたを助けるために、私たちが多くの検討の末にまとめた6つの実証済みの戦略を以下に示します.

3.シームレスな購入後のエクスペリエンスを作成するための戦略

3.1) 「マイ アカウント」ページのデザイン

このページを作成することの重要性は強調してもしきれません。 調査によると、入念に設計された「マイ アカウント」ページは、消費者の約 64% を e コマース プラットフォームに戻す役割を果たしていることが明らかになりました。 あるページに半分の情報があり、残りの半分が別のページにある場合、顧客がイライラしてあなたのビジネスから離れてしまう可能性が高くなります。

今、それはあなたが絶対に望んでいないことです！ したがって、簡単にアクセスでき、ナビゲートできる「マイ アカウント」ページを設計することが強く求められています。これは、ブランドとの顧客のジャーニーに関連するすべての情報の核となるものです。 このページの要点を形成する要素は次のとおりです。

3.1.1) 注文詳細ページ

このページでは、名前、配送先住所、電子メール、支払い方法などの情報を顧客に提供する必要があります。 さらに、次の 3 つの重要なサブページが必要です。

a) 配送情報

顧客が Web サイトから何かを注文すると、このページで到着予定時刻 (ETA) と配達パートナーの名前を確認できる必要があります。 また、標準を超えて、製品がいつどこにあるかを正確に知ることができる直接のパッケージ追跡番号を提供する必要があります. ここで提供できるもう 1 つの詳細は、FAQ のリストと、ほとんどのクエリに自己回答するために使用できるシームレスなステップバイステップ ガイドです。 これにより、コンタクト センターでの WISMO コールの数も減少します。

b) 製品詳細
顧客が必要とするすべての情報を 1 か所で提供するというロジックは、この場合にも当てはまります。 仕様、価格、数量、使用方法ガイドなど、製品に関するすべてのデータを「製品詳細」と呼ばれる個別のページに統合し、製品ごとに 1 つのページを作成します。 お客様が混乱しないように、別々のパッケージで発送される商品について明確な言葉で説明します。

c) 返品または交換の管理
さまざまな理由により、顧客が注文した製品の返品または交換を希望する場合があります。 これは、製品の問題または顧客のニーズの変化が原因である可能性があります。 理由に関係なく、責任ある事業主として、返品/交換を申請し、すべてを簡単に追跡できる返品管理ページを顧客に提供する必要があります。 これは、プロセスの所有権を持ち、顧客の期待に十分に配慮していることを示しています。

3.1.2) 追跡詳細ページ

顧客が商品の注文を終えたら、商品がどこに届いたのか、いつ受け取るのかを追跡したいと思うでしょう。 もちろん、配達サイクルには遅延の余地はありませんが、悪天候などの予期しない状況により、配達に予期しない遅延が発生する場合があります. このような状況では、顧客が不安になりすぎないようにするために、適切な「追跡の詳細」ページを立ち上げて実行する必要があります。 このページには、商品がいつでもどこにあるかの段階的な記録を提供する必要があり、商品が玄関先に到着したことに関する完全な情報を顧客に提供するのに十分である必要があります。

3.2) オムニチャネル カスタマー サポートを設定する

効果的な顧客サポートは、失敗したビジネスでも維持できると言われています。 反対に、顧客サポートが不十分であることは、企業がオンラインで否定的なレビューを受ける主な理由の 1 つです。 顧客の矢面に立たされないようにするには、オムニチャネルのカスタマー サポート オペレーションを作成して、カスタマー ジャーニーのあらゆる段階で顧客を導き、クエリを解決する必要があります。

一流の顧客サービスを提供するための重要なステップの 1 つは、顧客と、彼らがあなたに連絡するために使用したテクノロジー/プラットフォーム/デバイスを完全に理解することです。 これらのプラットフォームとデバイスを書き留めて、それぞれのフォローアップ戦略を立ててください。

その後、すべてのチャネルとデバイスにわたって調和のとれたパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供することに集中しながら、顧客と並行して作業することができます。 これにより、ピッキング、梱包、および出荷のタスクもはるかに簡単になります。 さまざまなチャネルを包括的に融合することで、顧客ベースとのより良いつながりを確立できるだけでなく、次のようなメリットを引き出すことができます。

• 高いエンゲージメント率
• 顧客満足度の向上
• 継続的なフィードバック
• リピーターのお客様

3.3) 顧客向けのオンライン コミュニティを作成する

志を同じくするオンライン コミュニティが、コミュニティのすべてのメンバーの利益のために完全に調和して機能していることは周知の事実です。 同じように、あなたのブランドから注文した顧客のためのオンライン コミュニティを作成します。 これは、Facebook、Instagram、Whatsapp などのソーシャル メディア プラットフォームで行うことも、特にオンラインでコミュニティを作成することを目的とした Patreon などの専用プラットフォームを使用することもできます。

すべての顧客を 1 つのスペースに集めることで、いくつかの目的を達成できます。 1 つは、このようなオンライン コミュニティを通じて、今後の取引や進行中のコンテストについて簡単に通知し続けることができるため、彼らの興奮を高め、売り上げを伸ばすことができます。

さらに、コミュニティ内でアンケートや顧客フィードバック調査を簡単に実施できるため、消費者の好みや好みを理解するのにも役立ちます。 このようなスペースは、顧客をロイヤルティ プログラムに登録するためにも使用できるため、顧客ロイヤルティを強化するチャンスが高まります。

調査によると、オンライン コミュニティを持つ企業の 49% が、年間 10% から 25% のコスト削減を報告しています。

3.4) 自動化を使用して、個人的な感覚を失わずに顧客を引き付ける

今日のペースの速い世界では、すべてが超高速である必要があります。 最速の交通手段でオフィスに到着したり、何かについての情報を受け取ったりします。 では、なぜカスタマー ジャーニーをカタツムリのように遅くしなければならないのでしょうか?

あなたのブランドから購入した後、顧客は「アイテムを返品/交換するにはどうすればよいですか?」などの一般的な質問をする場合があります。 または「アカウントのパスワードを変更するにはどうすればよいですか?」 等々。 また、一般化された答えがうまくいかない特定の質問があるかもしれません。 どのような場合であっても、顧客が求めている答えを顧客に提供することが最優先事項です。

しかしもちろん、毎秒数千のクエリがドロップされるため、事態はすぐに混乱する可能性があります。 ここで自動化が役立ちます。 クエリ解決プロセスを自動化することで、受信するすべての質問を監視し、非常に速いペースで回答し、顧客に最新の情報を提供できます。 これにより、連絡先の管理、教育メールのドリップフィード、プロモーションキャンペーンとテキストメッセージのスケジュール、イベント通知の処理を改善できます.

ただし、自動化によって物事の進行がはるかに速くなりますが、「個人的な」タッチが失われるリスクが伴うことに注意することが重要です。 したがって、メッセージと回答が機械的に聞こえないように、自動化ルーチンを作成してください。 人間が顧客のクエリに応答しているように見えるように組み立てることができる、パーソナライズされた自動返信を設定できます。

3.5)コミュニケーションカレンダーを作成する

カレンダーが私たちの毎日および年間のスケジュールを追跡するのと同じように、e コマース ビジネスのコミュニケーション カレンダーは、顧客と定期的に連絡を取り合うのに役立ちます。 カード、特別オファー、または単純な「あなたがいなくて寂しいです」というメッセージを既存の顧客に自動的に送信して、別のブランドにあなたを見捨てないようにします。 このような「穏やかな説得」は、顧客の信頼を確立し、製品カタログに戻ってくるようにするのに最適です.

3.6)正直は最善の策である

子供の頃からのこの黄金律は、e コマース ビジネスにも当てはまります。 自分の言葉に忠実であり続け、誠実に最善を尽くすことは、決して報われないものではありません。 顧客はそれを知っており、その期待に応えようとする必要があります。

考えてみてください。顧客として、すべての出荷を遅らせたり、破損した商品を提供したり、お金のためにだまされたりする会社から購入しますか? もちろん違います！ したがって、何があっても、誠実であり続けることが重要です。

顧客に対して正直であることを確認する方法は次のとおりです。

• 顧客の疑問を即座に解決できるように、ライブチャットのオプションを必ず用意してください。
• 返品または交換ポリシーについて率直に伝えてください。
• さまざまな角度からの実際の製品の写真をできるだけ多く追加するようにしてください。
• 顧客がフィードバックを残すのに役立つレビュー セクションを追加します。 肯定的なレビューの数が多ければ多いほど、他の顧客はより多くの購入を確信するようになります。

これらの 6 つの戦略を考慮して、顧客にブランドを信頼してもらいたい場合は、提供するサービスの通常の範囲を超えてください。 顧客を「驚かせる」ためにあらゆる手段を講じてください。 それは、彼らが最も期待していないときにギフトやクーポンを提供したり、感謝のメッセージを送ったりすることです.

購入後のエクスペリエンスの最後の側面に移り、注文確認の重要性を探り、いくつかの成功したテンプレートを見てみましょう.

4. 最高の注文確認テンプレート

保証の言葉は大いに役立ちます。 混乱を取り除き、信頼を確立することができます。

顧客があなたのウェブサイトまたはアプリから注文するときは、購入した商品、支払った金額、注文日、追跡の詳細、ETA、顧客の日付など、関連するすべての詳細を記載した注文確認メールを送信してください。配送先住所。 専門家によると、顧客は注文確認メールを受信すると、指定された配達日まで WISMO に何度も電話をかけるという考えを手放す可能性が高くなります。

最も効果的な注文確認メールの種類をのぞくために、使用できるいくつかの盗む価値のあるテンプレートのリストを次に示します。

4.1) プレーンな電子メール

このテンプレートは非常に基本的なもので、購入状況と注文の詳細を顧客に通知するだけです。

4.2) 歓迎メール

このテンプレートは、新規顧客に適しています。 それは彼らの買い物の好みをほめたたえ、あなたのコミュニティの一員になることを温かく歓迎します.

4.3) 保証メール

帽子をかぶっただけでパニックになりがちな人にとって、このテンプレートは救世主です. 注文を追跡するためのリンクとともに注文の履行ステータスを保証するため、顧客の不安を寄せ付けません.

4.4) 魅力的な電子メール

割引クーポンが嫌いな人はいませんか？ そのため、心を捉えて割引クーポンで 1 日を充実させるには、このテンプレートを使用してオファーや紹介コードを送信してください。

4.5) Look-for-these-similar-items 電子メール

このテンプレートには、顧客が購入した類似のアイテム、または購入したアイテムを補完するアイテムのリストが含まれています。 このテンプレートは、顧客がサイトに戻ってさらに買い物をするようになるため、優れた結果を示すことが証明されています!

5. おわりに

認めます。 購入後の最高のエクスペリエンスを提供することは、一朝一夕にはできません。 顧客の心に居場所を作り、ブランドに信頼を寄せるよう説得するには時間がかかります。 ビジネス中心の考え方を捨てて顧客に集中すれば、すぐに顧客のお気に入りのブランドになることができます。 これらの顧客維持戦略は、多くの企業に最高の結果をもたらしています。 後悔しないことをお約束します。