2017年の決議：お客様に素晴らしいことを

私たちは、実際に顧客第一の会社であった時代から長い道のりを歩んできました。

以前は、すべてのユーザーに電話サポートを提供していました（当時は誰も私たちにお金を払っていませんでした）。

当時、私たちは非常に小さかったので、実際には私が次のように答えていました。 誰かがLinkedInで私を調べて、「サポートの責任者」が実際にCEOであることがわかるのではないかと恐れて、私はあえて自分の名前を言いませんでした。

私たちがたった10人で、数百人のクライアントがいた頃、私たちは「Yotpo消防署」と呼ばれるものを持っていました。

チケットの数が100を超えるたびに、すべての開発者は自分たちが行っていたことをやめ、チケットに答え始めました。

私たちが20人だったとき、それらの従業員のうち7人は顧客と向き合っていました。

そして、私たちが急速に成長し始めたので、それはうまくいきました。 しかし、その後、状況は変わりました。

私たちはクライアントではなく、成長と革新に焦点を合わせました。

私たちは、顧客のニーズではなく、革新に基づいて製品の決定を下し始めました。

私たちのマーケティングは、ユーザーの成功ではなく、私たちの成功に焦点を合わせていました。 サポートエージェントではなく、HRリソースを採用開発者と営業担当者に投入します。

そして、これはほぼすべての指標で示されました：NPS、サポートチケットの応答時間、私たちが得たレビュー。

お客様からのすべての兆候は同じことを示していました。彼らは私たちの製品を愛していましたが、彼らは自分たちにふさわしいサービスを受けているとは感じていませんでした。 彼らは正しかった。

私たちは、企業が最大の資産である顧客を活用することを提唱しています。 しかし同時に、私たちは私たちを失望させていました。

私たちは顧客中心になりたいと思っています（そして私たちがミッションステートメントにそれを書く方法ではありません）。 だからこそ、私は会社のすべてのチームリーダー、ディレクター、VPに、彼らが公式の新年の抱負を実現する方法を考え出すように挑戦しました。

私はいくつかの最高のものを共有したかった：

チケットの応答時間と解決時間を短縮するために、できる限りのことを行っています。

人員を増やし、サポートチームが対応できる時間を増やしています。 第4四半期には、第3四半期から応答時間が97％減少しました。

また、解決時間が48％短縮されます。

また、サービスの品質の向上、ヘルプセンターの使いやすさの向上、ライブチャットなどの新しいイニシアチブのテストにも注力します。

研究開発リソースのトレードオフに関しては、機能の強化など、現在の顧客が主導する開発が優先されています。

以下は、2016年の第4四半期に割り当てられたリソースと、2017年の第1四半期にこれまでに割り当てられたリソースです。「製品債務」とは、現在の機能を強化することを指します（通常は特定のユーザーの要求に応じて）。

年が経つにつれて、拡張機能への割り当てを増やしたいと考えています。

また、お客様をより重視するための2つのイニシアチブがあります。

• クライアントサクセスマネージャーとしてのプロダクトマネージャー。

製品チームは私たちの製品を誰よりもよく知っていますが、私たちは顧客からかなり離れることができます。

そのため、今年は、各プロダクトマネージャーが、お客様の生涯にわたってクライアントサクセスマネージャーとしてアカウントを使用しています。 これは、製品の統合、オンボーディング、および顧客の苦痛を理解するのに役立ちます。

• 私たちは自分の店を建てています！

クライアントのニーズと課題をよりよく理解したいので、独自のeコマースストアを構築しています。 乞うご期待…

私たちは、私たちのことをみんなに知らせることに集中していました—私たちの素晴らしい新しいeBook、素晴らしい製品リリース、最新のウェビナー—私たちは本当に私たちを素晴らしいものにしているもの、つまり顧客を忘れていました。

今年、コンテンツチームはそれを変えるつもりです。

お客様の声に耳を傾け、お話を伺いたいと思います。

まず第一に、私たちはより多くのクライアントの電話を聞いています—セールスの電話の録音であろうと、製品がベータユーザーを話している間部屋にいることであろうと、私たちは耳を傾けるつもりです。

次に、本物の起業家による一人称の話だけが掲載されているMediumブログであるSocialProofにたくさんの愛を注いでいます。

私たちは、共有したい素晴らしいストーリーでユーザーを常に探しています。

最後に、サクセスストーリーを強化します。各ストーリーは、顧客との30〜60分の電話で始まるため、ユーザーを知るための優れた方法です。 過去にサクセスストーリーから素晴らしいことを学んだので、2016年の4倍の数を2倍にして作成しようとしています。

カスタマーライフサイクルチームは、クライアントが毎年私たちと一緒にいるのに十分なほどYotpoを愛していることを保証する責任があります。 したがって、本質的に、私たちはすでに非常に顧客中心です。

それでも、顧客志向をさらに高めるために、今年私たちが行っていることがいくつかあります。

そのうちの1つは、クライアントがYotpoから得ている価値を非常に透過的な方法で簡単に確認できるように、定期的なROIレポートの送信に取り組んでいます。

また、そのデータを使用しているので、より多くの人を助けることができます。

たとえば、誰かが機能を使用しているのに、それをさらに活用できる場合は、その方法をお知らせします。 それは、お客様がYotpoで支払った金額を確実に受け取れるようにすることです。

サポートやYotpo大学など、私が監督する他のチームのイニシアチブに加えて、より効果的でパーソナライズされたサービスを提供するために、クライアントサクセスチームの構造を変更しています。

私たちは、顧客を異なる類似のグループに分割し、各グループと連携する専用のクライアントサクセスマネージャー（CSM）を配置しています。

これにより、各CSMは、各セグメントをよりよく理解し、クライアントの競争環境を理解する機会が得られ、よりパーソナライズされたサービスを提供できるようになります。

また、社内システムをアップグレードして、お客様のニーズに積極的に対応できるようにしています。 彼らが問題を抱えているとき、私たちは彼らが解決するのを手伝うことができるのを見て、私たちは連絡を取ります。

以前は、ほとんどすべてのHRリソースを大量の開発者や営業担当者の採用に費やしていましたが、今ではそれが変わります。 2016年にはサポートチームの規模を3倍にし、2017年には4倍にします。

クライアント向けのチームは、2016年下半期に人員が大幅に増加し（下のグラフを参照）、2017年もこの増加率を継続する予定です。

これらは解決策のほんの一部ですが、今年ここで行っている大きな変更のアイデアが得られることを願っています。

私の個人的な決意？

すべてのチームがこれらの決議に固執することを確実にするために、顧客第一の考え方を具体化し、それが私たちが行うすべてに反映されるようにします。

違いに気づいていただければ幸いです。

更新：この投稿への返信に完全に圧倒され、感謝しています。 投稿から12時間以内に、50を超えるブログコメントと数百のメールが届きました。これらはすべて、思慮深く徹底的なフィードバックが含まれています。

私は最終日、ここの人々と話をし、あなたがあなたの回答で提起したいくつかの事柄に私たちがどのように対応したいかについて考えました。

今後も多くの皆様への返信をお待ちしております。 あなたからのフィードバックで気付いた主なテーマのいくつかに取り組みたいと思いました。

1）価格設定の透明性の欠如

いくつかの理由により、ウェブサイトの価格設定を除外することを選択しました。

最大の理由の1つは、私たちのサイトで見た番号に基づいて、だれにも電話をかけないようにしたかったということです。

私たちは、信仰を飛躍させて長期的に私たちと署名するのは難しいかもしれないことを理解しています。そのため、私たちは少なくとも皆さんと話をする機会を望んでおり、私たちが何らかの形で助けることができるかどうかを本当に理解しています。

誰かに基本価格を見て、「これは私には向いていません」と考えてほしくありませんでした。

しかし、私たちはそれがあなたと一緒に作った悪い意志に気づいていませんでした。 私たちは話しているときにこの問題に社内で取り組んでおり、できるだけ早くあなたに何かを見せたいと思っています。

2）中小企業のためのオプションの欠如

中小企業は私たちの心に非常に近く、大切です。

そのため、複数の理由がありますが、完全に無料のプランを廃止したことはなく、そこでサポートの改善に積極的に取り組んでいます。

上記の投稿を読むと、私たちが（中小企業だけでなく）私たちのビジネス全般を見失ったと感じていることがわかります。 私たちはこれを変えるために一生懸命取り組んでいます。

これを変更するために、過去数か月で大きな進歩を遂げ、すでにお客様にメリットをもたらしています。 これは、2017年に進むにつれて改善し続けるだけです。詳細については、こちらをご覧ください。

3）一般的な価格設定

（何でも）価格設定は、価値と直接相関している必要があります。

私たちは、価値が価格と一致し、そして最も重要なことに、お客様が実際にその価値を見ることができるように、計画の再構築に取り組んでいます。