驚くべき結果を得るために顧客データ戦略を再定義する

新たなレベルの売上成長、ブランド認知度、顧客ロイヤルティに到達するために、企業はどのように取り組んでいますか? 新しい調査によると、彼らは新しいデータ戦略で顧客体験を向上させることに重点を置いています。

この調査結果は、さまざまな地域や業界の企業が、優れた CX はサイロ化されたフロントエンド エンゲージメント ソリューションの上に構築されたものではないことを認識していることを示しています。 代わりに、企業全体のデータとシステムを活用した、より包括的で顧客中心のアプローチを追求しています。

この新しい顧客データ戦略に含まれる内容、その課題、および企業が大きな利益をもたらすと考えている理由を詳しく見てみましょう。

顧客データのジレンマ

顧客の期待、ニーズ、好みを理解することは、ビジネスの成長にとって重要です。 この洞察により、組織は新しい収益機会を生み出し、顧客離れを減らし、ロイヤルティを刺激するエクスペリエンスを提供できます。

顧客データ管理により、企業は今日のデジタル ファーストの経済において顧客を真に理解することができます。 しかし、急速に進化するプライバシー法、ブラウザー テクノロジー、マーテック イノベーションの環境では、チャネル全体で顧客データのパズルのピースをまとめることは、かつてないほど困難になっています。

ハーバード ビジネス レビュー アナリティック サービスが SAP と共同で実施したパルス調査によると、現在、企業は顧客データを必要不可欠な方法で利用できていません。

業界ではパラダイム シフトが起こっている、と SAP カスタマー エクスペリエンスのチーフ マーケティングおよびソリューション オフィサーである Sameer Patel 氏は CRM Buyer に語った。

「今後 18 か月間で、60% の企業がデータの知識と洞察の分野への支出を増やすでしょう。 だから、彼らはこれが本当に重要であると理解しています」と彼は言いました.

データ戦略の (再) 定義

経営陣は、この投資の増加で何を達成しようとしていますか? 彼らは、顧客データ管理の実践をまったく新しいレベルに引き上げたいと考えています。

CIO とその IT チームが主にデータの収集と保存に集中できる時代は終わりました。 現在、彼らはデータを顧客エンゲージメントを向上させるリアルタイムの洞察に変えるための戦略を構築しています。

最初のステップとして、顧客プロファイルの範囲を広げています。 フロントオフィスのエンゲージメント データは、これまでのところしかありません。 顧客の理解を深めるために、将来を見据えた企業は、財務台帳システムとサプライ チェーンからのエンタープライズ レベルのデータが顧客プロファイルを完成させるプロセスを構築しています。

次に、エンゲージメントに最も影響を与えるチームがこの豊富なデータをリアルタイムで使用できるようにします。

Capgemini の CX デジタル トランスフォーメーション リーダーである Scott Ramsey は、次のように述べています。

「したがって、顧客のスピードに合わせて動くことができる、柔軟性、俊敏性、拡張性に優れた顧客データ戦略とインフラストラクチャが必要です。」

1 セント硬貨を有効にする: ビジネスの俊敏性は顧客データ管理から始まります

ビジネスの俊敏性には、優れた顧客データ管理が必要です。 企業全体の単一のデータ ビューで顧客を理解し、すぐに方向転換できます。

一元化されたデータモデルを目指して

この変化を実現するために、企業は一元化されたデータ モデルの作成を優先しています。

Harvard Business Review Analytic Services の調査によると、回答者の 79% が、集中型データ モデルを実装する過程にある、既に実装している、または実装する予定であると述べています。

このデータ モデルを導入することで、企業は最初のデジタル エンゲージメントから最新のサービス コールまで CX を向上させることができます。 満足度を高め、ロイヤリティを構築することに加えて、これらのより関連性の高いパーソナライズされたエンゲージメントは、より多くのクロスセルおよびアップセルの機会への扉を開きます.

パルス調査レポートで、Constellation Research の副社長兼主席アナリストである Liz Miller は、このエンド ツー エンドのカバレッジの重要性を強調しました。

「非常に賢い組織が、カスタマー エクスペリエンスを企業全体のチーム スポーツとする戦略に移行し始めているのを目にするようになりました」と彼女は言いました。一緒に乗って。」

究極のチーム プレーヤー: 顧客データ プラットフォーム

顧客データ プラットフォームは、一元化されたデータ モデルと組み合わせるための重要なツールとして台頭しています。 かつて純粋にマーケティング ソリューションと見なされていた CDP は、現在、企業の CX 戦略全体の基盤として機能しています。

ERP、サプライ チェーン、在庫管理などのバックエンド システムのデータ管理機能を、エンゲージメントを提供するシステムと構造的に結び付けることができます。 これにより、CDP は Miller が提案した「チーム スポーツ」戦略の主要なファシリテーターになります。 企業内の財務、サプライ チェーン、製造、および顧客データのこの統合モデルにより、CDP は運用計画とエクスペリエンス提供の両方をサポートできます。

さらに、今日の CDP は顧客 ID ソリューションと統合して、ファースト パーティの許可ベースのデータに基づいてプロファイルを構築し、収集されたデータの目的を尊重するガバナンスを確立できます。

この機能は、サードパーティの Cookie データが廃止され、世界中でデータ プライバシー法が絶え間なく進化している場合でも、企業が真の 360 度の顧客ビューを構築するのに役立ちます。

最後の、そして最も重要なポイント: CDP は、CX の針を動かすシステムに対してデータと洞察を活性化する組織の能力を高めることができます。 ローコード/ノーコード コネクタにより、顧客データはサイロ化された部門リソースではなく、エンタープライズ サービスになります。 組み込みの人工知能は、オーディエンスのセグメンテーションからサービスの推奨まで、すべてを改善できます。

これらの機能により、関連するリアルタイムの顧客データが、CX の提供を担当するチームにとってより実用的なものになり、より効果的かつ効率的に仕事を行うことができます。

調整はゲームの名前です

CDP 自体は特効薬ではありません。 代わりに、企業が提供する CX を強化するために行っているデータ戦略シフトの大きな部分と見なす必要があります。

このシフトには、マーケティング、コマース、販売、およびサービス機能が、顧客が会社を個別の単位ではなく 1 つの組織として見るのと同じように機能できるように、データを解放および民主化することが含まれます。

結果として、より良いプロセス、より良いパーソナライゼーション、より良いビジネス成果を生み出すという最終目標を達成するのに役立ちます.