eコマースで顧客離れを防ぐ方法-無料の実証済みのヒント

e コマースにおける顧客離れの概要

顧客は、小売業界全体の核心です。 当然のことながら、ビジネスを継続するには顧客ベースを維持することが重要です。 ただし、顧客離れは、e コマース ビジネスの収益と利益を大きく脅かします。 この問題の深刻な性質にもかかわらず、ほとんどの e コマース ストアには、顧客離れを防ぐ戦略がなく、廃業に追い込まれています。

顧客離れとは？

簡単に言えば、e コマースでの顧客チャーンとは、特定の時間内に製品またはブランドの顧客を失う率を指します。 離職率とも呼ばれる顧客離れ率は、四半期の収益を左右する重要な要素です。 顧客離れ率を計算するための簡単な公式がありますが、さらに重要なことは、この率をあなたとあなたのビジネスに利益をもたらす安定した位置に保つことです.

顧客維持率を高める最も簡単な方法は、特定の手段をビジネス戦略に組み込むことです。

eコマースで顧客離れを防ぐ10以上の方法

1) 顧客離れの背後にある理由を調査する

顧客の解約率を知ることは不可欠ですが、顧客が解約し、顧客ベースの規模に深刻な影響を与えている理由も理解する必要があります。 問題の背後にある理由を理解することは、当て推量ではなく、収集された事実とデータに基づく統計分析の産物です。 e コマース ビジネスの顧客離れ率データを管理する方法の 1 つは、顧客にサブスクリプションをキャンセルする理由を尋ねるか、自動化されたパーソナライズされた終了メールを送信することです。

2) 顧客からのフィードバックを定期的に収集する

バイヤーの関与を維持することは、e コマースのビジネス オーナーにとって難しい作業になる可能性があります。 ただし、購入後に定期的に製品の品質とサービスに関するフィードバックを収集することで、顧客とのやり取りを増やすことができます。 アプリ内のチャットボットやアンケートを通じて各配送についてコメントできるようにすることで、問題を特定しやすくなります。 これにより、苦情処理の効率が向上します。

3) 自分の欠点を特定する

顧客からのフィードバックを収集したら、e コマース ビジネスにおける顧客離れのさまざまな理由を分離し、顧客の購入体験を改善できる領域を特定します。 また、この在庫を使用して製品の欠陥を見つけ、より多くの顧客に影響が及ぶ前に修正することもできます。

4) 顧客との透明性を維持する

電子商取引ビジネスが顧客の信頼を維持するために講じることができる最も重要な手段の 1 つは、手順について完全に透明にすることです。 顧客が問題を報告した場合は、それを認め、苦情解決プロセスのすべてのステップについて更新します。

5) 過大な約束や不十分な成果を上げない

製品やサービスに問題が発生した場合に、即日配達または全額返金を提供することは魅力的に聞こえるかもしれませんが、守れないことを顧客に約束しないでください。 製品と顧客サービスが保証した期待に応えられない場合、ブランド価値と口コミは大きく損なわれます。

6) 購買意欲を高める

顧客が e コマース ビジネスに戻ってくるようにするには、購入品の割引やアップグレードを提供します。 無料のプロモーション コードとロイヤルティ リワードは、顧客が長期的に利用できるようにするのに大いに役立ちます。

7) 長期サブスクリプションサービスの提供

製品やサービスを提供する電子商取引ビジネスは、多くの場合、顧客のサブスクリプションで運営されています。 顧客のニーズに合わせて四半期ごと、半年ごと、または毎年のサブスクリプション オファーを提供することで、顧客維持率を高めることができます。 e コマース ストアへのサブスクリプション サービスは、e コマース ビジネスのメリットを顧客に実感してもらうのに十分な時間を顧客に提供し、従業員を顧客維持に振り向けることなく、製品の改善に集中できるようにします。

8) 顧客サービスの向上

顧客は、製品だけでビジネスを覚えているわけではありません。 優れたサービスを提供することで、e コマース ビジネスは市場で高い評価を得て、ブランド価値を高め、顧客離れを減らすことができます。

9) 自分の強みを売り込む

電子商取引ビジネスの成長は、顧客に提供されるさまざまな選択肢により、市場での激しい競争を促進しています。 競争相手を上回ることは、難しい作業になる可能性があります。 ただし、e コマース ビジネスの独自のセールス ポイントを強調するマーケティング手法を使用することで、解約して、提供するサービスとビジネスを関連付ける顧客の数を減らすことができます。

10) サードパーティのレビュー サイトを監視する

アプリ内のチャットボットやコールド メールで顧客からのフィードバックを求めるだけでは十分ではありません。 また、古い顧客と現在の顧客がサード パーティのレビュー Web サイトに投稿したコメントを監視して、修正が必要な問題や障害を特定する必要もあります。 また、解約のリスクが最も高い顧客を区別するのにも役立ちます。その後、顧客を維持するためにパーソナライズされた特典を提供できます。 サードパーティのサイトは、競合他社について人々がどう考えているかを監視する効果的な方法でもあり、利益を上げて顧客ベースを拡大するための成功する計画を立てるのに役立ちます.

11) 否定的なフィードバックをすぐに解決する

e コマース ビジネスでは、製品の問題やカスタマー サービスのミスは避けられず、購入者の購入を妨げます。 苦情が報告された場合、迅速な対応により顧客の購入体験が向上します。 すべての不利な報告を緊急として扱い、問題をできるだけ早く解決することで、顧客とのやり取りを合理化します。

12) 一歩先を行く

顧客の解約率を下げることは、悲惨な道のりになる可能性があります。 顧客の期待を上回り、質の高いサービスを提供することで、顧客との信頼関係を築きましょう。 e コマース ストアのマイルストーンを定義し、マイルストーンを達成したら顧客に感謝します。 専用のソーシャル メディアの投稿、パーソナライズされた電子メールを通じて感謝の気持ちを示し、サポートのために常に連絡を取り合うことで、顧客と関わりのない他の e コマース ビジネスとは一線を画すことができます。

顧客離れ率が高い主な理由

上記の戦略を実行するには、顧客が e コマース ストアから離脱する理由を理解することが不可欠です。 それぞれの顧客があなたのビジネスで独自の経験を持っていることは事実ですが、顧客離れ率が高い最も一般的な理由を以下に列挙します.

1) 製品の品質問題

あなたが宣伝する製品が顧客の要件を満たさない場合、彼らはあなたのビジネスからの注文をオプトアウトします. 低品質の製品は、買い手の抑止力となり、あなたのビジネスから遠ざけてしまいます。

2) 顧客サービスが悪い

顧客の購買体験は、顧客があなたのストアとの取引を継続するかどうかを決定します。 あなたのビジネスが貧弱な小売顧客体験を提供している場合、彼らとの取引を失う可能性があります.

3) 手頃な価格設定

優れた顧客サービスを備えた高品質の製品を提供しても、特定のオーディエンスに売り込む製品が不当に高価である場合、売り上げは伸びません。 あなたの製品に代わる安価な代替品を見つけた場合、顧客は解約し続け、収益が犠牲になります。

4) 未解決の苦情

顧客の苦情を解決しないブランドは、ブランド価値と市場での信頼関係が低下するため、顧客離れ率が高くなります。

5) 競争に負ける

競合他社が、優れた顧客サービスとインセンティブを備えた手頃な価格で高品質の製品を提供すると、購入者がより良い代替品を求めて電子商取引ビジネスから離れていくため、顧客ベースのかなりの部分を失うことになります.

顧客離れの結果

顧客離れ率が高いと、収益と利益が減少するだけでなく、ブランド価値が低下し、顧客の不満が高まります。 顧客維持よりも顧客獲得を優先したとしても、コストはメリットをはるかに上回ります。 顧客離れは、顧客とあなたのビジネスの両方にとって厳しいプロセスであり、最終的には従業員の意気消沈にもつながります。

結論

幸いなことに、顧客離れの指標を分析して、顧客離れの理由を特定し、プロセスを逆転させるための戦略を実装することができます。 顧客離れ分析を使用することは、e コマース ビジネスの成長と拡大に不可欠です。 このデータをどのように使用してカスタマー エクスペリエンスを積極的に改善するかによって、e コマース ビジネスの成功が決まります。

よくある質問

1) どうすれば怒ったり不満を抱いたりする顧客が離れていくのを防ぐことができますか?

重要なのは、あなたについての知恵を保ち、彼らの恨みの理由を分析することです. 問題を把握したら、ご迷惑をおかけしたことをお詫びした上で、対応策を決定し、解決策を伝えてください。 苦情をすぐに解決し、苦情が適切に対処されるようにします。

2) e コマースの顧客離れ率をどのように判断しますか?

顧客離れ率は、期間の初めにストアから購入した顧客の総数に対する、特定の期間に e コマース ビジネスを離れた顧客の数の比率によって測定されます。

3) 解約率を下げるために、ソーシャル メディア プラットフォームはどのような役割を果たしますか?

ソーシャル メディアは、エンゲージメントと非公式の会話のための媒体を提供することで、ビジネスと顧客の間のコミュニケーション ギャップを埋めます。 解約した顧客から気軽にフィードバックを収集し、それに応じて解約率を下げる計画を立てることもできます。