eコマース製品の返品を減らすための15の実証済みの方法

e コマース製品の返品の概要

しばらくの間 e コマース ビジネスを運営している場合、時々、平均よりも高い製品返品率に苦労することがあります。 製品の返品は、ほとんどの e コマース ビジネスにとって最大かつ最も頻繁に直面する障害です。 レポートによると、2020 年には世界中の買い物客が購入した製品のほぼ 3 分の 1 が返品されたと推定されています。 昨年の買い物客が 20 億人を超えたことを考えると、これは 6 億を超える製品が小売業者に返品されたことを意味します。

言うまでもなく、製品の返品は事業主に多くのストレスを与え、発生した追加費用に対抗できるように価格を上げることを余儀なくされています. しかしもちろん、それは長期的には持続可能な戦略ではありません。 ビジネスには、製品の返品に対処するためのより効果的な手法が必要であり、カスタマー エクスペリエンスを最適化することは、そのための最善の方法の 1 つです。

それが何を意味するのかを理解するために、この投稿で e コマース製品の返品の中心的な概念のいくつかを一緒に見てみましょう.

製品返品のビジネスコストを理解することから始めましょう

企業が返品オプションを提供しないことは、実際には現実的ではありません。e コマース ストアの返品ポリシーは、顧客が購入を決定する際に重要な役割を果たすからです。 ある調査では、消費者参加者のほぼ 70% が、購入時に店舗の返品ポリシーが重要であることに同意し、59% は、店舗が返品に手数料を請求する場合、注文しないと表明しました。 さらに、参加者の 50% は、ほとんどの場合、返品ポリシーがないか、返品ポリシーに制限があるため、購入を断念していることを明らかにしました。

この問題を解決するための鍵は、顧客の返品能力を制限することではなく、顧客の返品意欲を抑えることです。 製品を返品する機会はビジネスの強みであり、顧客にとって重要な要素です。そのため、上記の戦略は消費者の考え方を理解し、全体的な購入体験を改善するのに役立ちます.

次に、人々がアイテムを返品する理由を探りましょう

製品の返品に関する効果的なビジネス戦略を考え出す前に、消費者が製品の返品を決定する理由を理解することが重要です。

製品が返送される主な理由は 3 つあります。

フィット感が原因- 間違ったサイズを注文したか、製品のフィット感が気に入らなかった.
現実 vs 期待- 注文された製品は、Web サイトの期待や写真とは異なります。
破損品- 到着時に商品が破損していた。

ある調査によると、消費者の 65% はサイズが間違っていたために商品を返品し、33% は商品が提供された写真と一致しなかったために商品を返品しています。 また、返品目的で購入する消費者の問題も増えています。 ミレニアル世代の 43% と Z 世代の消費者の 46% が、実際に必要/必要以上に注文し、最終的に商品を返品しています。

この動作がどれほど一般的であるように見えても、実際には業界ごとに異なります。 上記のシナリオは、コーヒー、小麦粉、砂糖などの家庭用品を購入している間は発生しません。ファッション業界で最も人気があります。 消費者の 66% は、保持することに関心がある以上の商品を注文すると述べています。

特にパンデミック以降、実店舗での服の購入が困難になったため、消費者は e コマース ストアで複数のサイズを注文し、サイズが合わないものを返品するようになりました。 彼らにとっては便利ですが、事業主にとっては完全な悪夢です！

では、ビジネス オーナーとして、製品の返品をできるだけ少なくするにはどうすればよいでしょうか? さらに重要なことに、それについて何かできることはありますか? まあ、専門家はあなたができると言い、これを達成するのに役立つ武器として、以下にリストされている15のトップのヒントを保証します.

e コマースの返品と返金に関する 15 のベスト プラクティス

以下は、e コマース ビジネスの返品と返金の要求を減らすのに役立つ 15 のプラクティスのリストです。

1.ダイナミックで適切なサイズガイド

ウェブサイトで提供されているサイズ ガイドが最新で、理解しやすく、デスクトップだけでなくモバイルでもアクセスできるようにしてください。 こうすることで、お客様は誤って間違ったサイズを注文していないことを確認できます。

さらに、製品自体の上に表示される小さなスライダーなどのフィッティング ツールを入手して、製品がどのようにフィットするかを顧客に示すことができます。 適切な戦略は、家具が空間にどのように適合するかを示す仮想ルーム プランナーのようなものです。 適切なフィッティング ツールを導入することで、サイズやフィッティングに基づく大量の返品をなくすことができ、顧客が同じ製品の複数のサイズを注文するのを防ぐことができます。

2. レビューのリクエストと報酬

提供する製品やサービスに顧客がレビューを残すように促す効果的なプロセスを提示します。 顧客からレビューを受け取ったら、次回の購入で 10% 割引を提供したり、景品やキャッシュバック/スクラッチ カードのようなものを提供したりできます。

これにより、顧客がレビューを提供するようになり、人々が製品で直面している問題を特定するのに役立ちます. お客様が一番よく知っていることを忘れないでください。 顧客がレビューで正式に提供したフィードバックを実装します。 カスタマーレビューのある商品は、返品率が20.3%低いことがわかっています。

3. 最高の顧客サービスを提供する

顧客がクエリや問題で簡単に連絡できるようにすることで、顧客が製品の使用方法を知らなかったり、自分で変更できたはずの変更を加えたりしたために、不満を感じて製品を返品するのを防ぐことができます.

電話、チャット、電子メールなどの従来の方法とは別に、ライブ チャットやインスタント メッセージングを採用してみてください。これにより、顧客との直接かつ即時のリンクが提供されます。 顧客の問い合わせに迅速に回答することで、かなりの割合の返品を防ぐことができます。

4. 最初から正しく理解する

消費者の 23% が、返品の理由として間違った製品を受け取ったと報告しています。 これはすべての e コマース ビジネスがある時点で直面する傾向がある問題ですが、注文のフルフィルメントを改善することで、返品を大幅に減らすことができます。

トラッカーや付箋をメモすることは効率的な戦略ではありません。 代わりに、効率的な自動化されたソリューションを月額 13 ドルほどで見つけることができます。 これにより、梱包、配送、顧客サービスが向上します。 言うまでもなく、これらすべてが、注文間違いやサプライ チェーンのその他のミスによる返品の数を減らします。

5. パッケージングを優先する

梱包は商品ごとに異なりますが、梱包前の経験則として、商品が移動する可能性があることを念頭に置き、それに基づいて梱包する必要があります。 20% の顧客が、注文品が破損または破損したために商品を返品しています。

壊れやすい商品には、ためらわずに余分なプチプチや二重の箱を敷いてください。 ほとんどの小包は乱暴に扱われ、他の箱の下に積み上げられます。 そのため、パッケージに中身のラベルを付け (ギフトでない限り)、パッケージが消費者に届くまでに時間がかかりすぎる場合に備えて、保管方法を明確に示してください。

パッケージを保護するためにこれらすべての対策を講じた後でも、商品が破損して到着した場合は、宅配便サービスプロバイダーに過失があることを確認でき、通知する必要があります. 荷物がそのサービス プロバイダーによって何度も破損して到着する場合は、配送プロバイダーを変更するための措置を講じる必要があります。

6.返品を分析して適応させる

返品を Excel シートに記録していない場合は、そうしてください。 1 か月間の返品をそれぞれ理由とともに記録します。 この後、数値を分析して、改善が必要な点を明確にすることができます。

返品の理由に基づいて実行できる分析の種類の例を次に示します。

顧客が気が変わったために製品を返品した- これについてできることは何もありませんが、頻繁に発生している場合は、顧客ベースを再考し、顧客 (返品する可能性が低い顧客) を維持することに重点を移します。

間違った注文またはサイズを受け取った- これは、ピッキング、梱包、および発送の問題です。 そのためには、サプライ チェーンの各部分を評価し、どこで問題が発生したかを正確に突き止めてください。

7. 連続リピーターを撃退する

調査によると、消費者の 30% は、ブランドが柔軟な返品ポリシーを持ち、全額返金を提供していることを知っているため、故意に過剰購入していることが明らかになりました。 同様に、消費者の 19% は、製品が到着したときに決定できるように、製品の類似バージョンを複数のサイズで購入しています。

柔軟な返品ポリシーを利用する消費者が何人かいます。 彼らはアイテム (特に衣料品) を注文し、そのアイテムを一度使用/着用した後、全額返金を求めて返品します。 あなたが気づいていない場合、これはあなたのビジネスに多額の費用がかかる可能性があります!

これに取り組む最善の方法は、顧客ベースでこれらの継続的なリピーターを特定することです. リピーターの習慣を監視し、十分なデータがあれば、警告を発したり、今後の製品の購入をブロックしたりできます。 ただし、そのような極端な措置を講じる前に、顧客ベースがそのような行動について意識的に監視されていることを電子メールまたは Web サイト自体で顧客に通知することをお勧めします。

8. メールを送信する

電子メールの達人になり、顧客が注文したらすぐに電子メールを送信するソフトウェアを使用します。 注文があなたの側で確認されたら、顧客に保証を送信し、製品の製造元やその他の仕様に関する追加情報を遠慮なく提供してください。

製品が発送される前に、明確な概要を追加し、推定配達時間とキャンセル/修正期間について消費者に明確に提供することをお勧めします. 連絡先情報、ライブ チャット、またはインスタント メッセージングへのリンクを含めて、顧客が気が変わった場合に簡単に連絡できるようにします。

大多数のお客様は、チェックアウトして商品の代金を支払うと、注文のことを忘れてしまいます。そのため、送信するメールでパッケージを思い出させて、これが本当に欲しいものであるかどうかを確認し、後で返品を防ぐことができます。

9. 長期間の返品ポリシーを取得する

最初は逆効果に思えるかもしれませんが、調査によると、企業が「30日以内」の返品ポリシーを持っている場合、ほとんどの返品が行われます. 返品を減らすには、顧客が製品を返品できる日数を 2 倍または 3 倍にします。このようにして、返品の緊急性が取り除かれます。

日数を増やすことで、顧客はアイテムに愛着を持ったり、単に忘れたりする可能性が高くなります. このようにして、返品の数が減り、顧客は返品の理由についてより正直になる可能性が高くなります. より短い時間枠で、顧客は、資格がなくなる前に返品を完了するための理由を入力する傾向があります.

10. 返品も最高の体験

すべての顧客は、シームレスな返品プロセスでブランド/ビジネスを覚えています。 返品なしで可能なすべてのトリックを適用したとしても、顧客から少なくともいくつかの返品を受け取ることは間違いありません. このようなシナリオでは、返品を受け取らない方法を心配することに多くの時間を費やすのではなく、返品プロセスを楽しくシームレスなものに変えることに集中してください! 番号を追跡し、顧客に製品、返品、払い戻し、ストア クレジットを通知します。 これらすべてが、競合他社ではなくあなたから製品を購入し続ける忠実な顧客を獲得する可能性を高めます.  

11.返品ではなく交換を促進する

調査によると、消費者の 57% が購入した商品を交換し、16% だけが商品を返品して別の小売業者に切り替えて、同じ商品を見つけていることが示されています。 顧客が戻ってくるのを待たせることで、別の小売業者を探すよう促している可能性があります。

顧客は製品を返品していますが、返品プロセスが悪いと、競合他社に行くことを余儀なくされ、潜在的な長期顧客を失う可能性があることに注意してください. 潜在的な忠実な顧客が危険にさらされているため、シームレスな帰りの旅を提供するために最善を尽くしてください.

12. 顧客データベースをセグメント化し、セクション化する

顧客をセグメント化すると、傾向、行動、その他の指標を特定して、より良い意思決定を下すのに役立ちます。 たとえば、キャンペーンの一環として、特定の製品ラインで 20% の割引を提供しているとします。 全員に送信すると、より多くの収益が発生するリスクがあります。

代わりに、製品を返品する可能性が低い人に送信してください。これにより、時間のかかる返品を避けることができます. この手法を使用する前に、さらに多くのセクショニングと分離を行う必要があります。 最初はこれが面倒で骨の折れるプロセスであることに同意しますが、データベースを理解して区分すると、関連する消費者にプロモーションを送信することで、ビジネスのマーケティングを簡単に行うことができます.

13. データ駆動型メールを試す

顧客分離イニシアチブを開始したら、どの製品が問題になる可能性があり、どの顧客がそれらを返品する可能性が最も高いかを特定できます。 今できることは、潜在的な問題のある製品に関するコンテンツを作成し、それを潜在的な返品者に送信することです.

たとえば、顧客がサテンのドレスを注文し、このドレスのフィット感が返品の理由になる可能性があることをカスタマー レビューで気づいた場合、作成したコンテンツを確認するよう顧客にメールを送信します。このドレスのスタイリング、または有名人がどのようにスタイリングしたか. これにより、顧客の信頼が再確認され、製品が返品される可能性が低くなります。

14. 分析と組み込み

返品を防ぐことは、データと継続的な実験を常に重視する必要がある、厳格かつ継続的なプロセスです。 フィードバック ループの分析と理解を続ける必要があります。 顧客と製品の返品を理解する最善の方法は、運用およびマーケティング チームとの定期的な会議をスケジュールして、返品を最適化するのに役立つ方法を考え出すことです。 顧客に関するできるだけ多くのデータを収集して、問題のある傾向、製品設計、物流、およびコンテンツ配信を特定するのに役立ててください。

15. 返品を機会として利用する

返品を損失と考えるのではなく、顧客との関係を深める機会として利用してください。 単に返金するのではなく、この機会に SMS やメールで会話を始めてください。 シンプルに、商品を返品した理由をお客様に尋ねます。 割引コードや製品の提案を提供できます。 リピーターと再エンゲージメントすることで、顧客とブランドとの関係を深めることができます。

より良い商品情報で返品を減らす方法

何週間も待っていたパッケージが、注文したものと違うだけで届くと、顧客は非常にイライラすることがあります。 これを防ぐ最善の方法は、詳細な製品説明を提供することです。 このようにして、顧客は自分が注文しているものを明確に把握し、何を期待するかを知ることができます.

商品説明を最適化するために実装できるいくつかのことを次に示します。

• 顧客の注意を引くキャッチーで魅力的な見出しを提供する
• 製品の下に説明文を追加し、製品の詳細とその独自性を説明します。 製品の機能を説明するだけでなく、ソリューションとして製品を紹介します。
• 製品の利点の箇条書きリストを用意します。
• 信頼性と社会的証拠で締めくくる。 このようにして、顧客は自分が購入したものについてより自信を持って安心することができます.
• 以前の消費者が気に入った製品の側面をメモし、それを製品説明で強調します。

eコマースの返品に対するCOVIDの影響

主要な配送および宅配便サービスであるDHLは、パンデミックの開始時に、毎週の返品量が20％減少したことを観察したことを明らかにしました. この減少は、顧客がパンデミック中に製品を返品するというストレスを避けたいと考えたためです。

なんで？ 製品を返品するために、顧客は家を出て地元の宅配便センターに行く必要があり、特に誰もが家にいてロックダウンするようにアドバイスされている場合、これは潜在的なリスクになる可能性があります.

パンデミックが発生する前は、企業が返品を登録するのに 4 ～ 5 日かかっていましたが、パンデミックが発生してからは、日数が 8 日に増えました。

返品が顧客ロイヤルティに与える影響は?

提供する払い戻しの種類に関係なく、小売業者として競合する顧客の期待は高くなります。 全額払い戻しであろうとギフトカードであろうと、ほとんどの顧客は購入から 30 日以内の払い戻しを期待しています。

たまたま顧客の返品を遅らせると、顧客に最悪のショッピング体験を提供したことになり、忠実な顧客を獲得するという目標に向けた大きな障害になります。 しかし、リピーターにシームレスな返品体験を提供すれば、92% のリピーターが再度購入します。 これにより、お客様の生涯価値が確実に向上します。

最終的には...

製品の返品は、すべての e コマース ビジネスの避けられない部分です。 ビジネス オーナーの制御が及ばない理由で発生しますが、全体的なブランド価値と収益サイクルに大きな影響を与える可能性があります。 したがって、eコマースのビジネスオーナーは、返品を最小限に抑えるために最善を尽くすか、少なくとも顧客にシームレスな製品返品体験を提供する必要があります. オンライン ショッピングの世界は注文のフルフィルメントに限定されないことを忘れないでください。