製品の返品と顧客ロイヤルティの驚くべき関係

1) 製品の返品と顧客ロイヤルティの驚くべき関係

リピート顧客が会社の収益の 65% をもたらすことをご存知ですか? 忠実な顧客を持つことは、どの企業にとっても最高のメリットの 1 つです。 eコマース業界について話すとき、ブランドは多くの可能性を活用できます。

企業がこれを達成する方法の 1 つは、e コマースの最悪の敵の 1 つである製品の返品に直面することです。 ご覧のとおり、顧客ロイヤルティの一部は、返品プロセスの良さに直接関係しています。

少しなじみがないように聞こえますか？ 今日は、製品の返品と顧客のロイヤルティがどのように関連しているかについて説明します。

2) 顧客ロイヤルティがブランドにとって重要なのはなぜですか?

忠実な顧客は、ブランドの維持、紹介、そして最も顕著なのはその収益に大きな影響を与えます。

顧客のブランドとの感情的なつながりは、繰り返し購入を増やし、製品を常に支持する原動力です。 しかしそれだけではありません。 顧客ロイヤルティが重要な理由は次のとおりです。

2.1) 忠実な顧客はより多くのお金を使う

顧客のブランドとの感情的な結びつきは、収益性に大きな影響を与え、新規顧客獲得のコストを削減します。

ブランドとの顧客の感情的な絆は、顧客の忠誠心を育みます。 彼らはブランドを自分の好みを知っている人として認識し始め、帰属意識を生み出します。

実際、これは Capgemini の調査で指摘されており、顧客の約半数 (48%) がオンライン ショッピングでさえ感情的につながっていると結論付けています。

しかし、重要な点として、忠実な顧客はより多くのお金を使うのでしょうか? 感情的に関与している顧客 (その 70%) は、忠実なブランドに 2 倍以上のお金を使うと言われているため、これを裏付ける調査があります。

他のデータも、忠実な顧客があなたの会社の新製品を試す可能性が 50% 高いことを示唆しており、忠実な顧客があなたのブランドに戻ってくることを示唆しています。 全体として、忠実な顧客の育成は、顧客の維持だけでなく、取引規模も拡大する可能性があります.

2.2) あなたが最初に思い浮かぶブランドになる

それをブランドの想起または認識と呼んでください。 感情的な視点は、顧客が忠実なブランドに注目するようにします。 考えてみてください。

何かが必要なとき、最も忠実なブランドをすぐに思い出しませんか? それで、新しい家庭用品が必要だとしましょう。 すると、いつも行く近くのスーパーが真っ先に思い浮かびます。

顧客がブランドを真に評価するとき、最初に頭に浮かぶのはそのブランドです。

2.3) 忠実な顧客はお気に入りのブランドを宣伝する

ちょっとした宣伝が嫌いな人はいますか？ 無料だと特に。 誰かが新しいナイキ ジョーダンをソーシャル メディアで共有しているのを見たことがありますか? それはまさにブランドが使用できるものです。

ソーシャル メディアでの共有とは、特定のブランドの新製品の購入を自慢するだけの投稿のことではありません。 代わりに、あなたの製品が市場で最も優れていることを証明する投稿を意味します.

顧客が製品に満足したら、それをオンラインに投稿し、その気になればブランドに感謝することさえできます。 これにより、これまであなたのことを聞いたことがない人に、あなたのブランドをより多く露出させることができます。

3) 返品と顧客ロイヤルティの関係

では、返品は顧客ロイヤルティと何の関係があるのでしょうか? 多くの。 実際、マーケティング担当者が返品プロセスで顧客が何を期待しているかを認識できれば、返品プロセスを最適化し、顧客満足を得ることができます。

しかし、要するに、返品プロセスは、パトロンがあなたのオンラインストアを再び訪れるかどうかに直接影響を与える可能性があります. これは、信頼という単純な理由によるものです。 これを自問してみてください: 製品を返品し、交換品を入手するために最もひどい方法に直面した場合、同じブランドからもう一度購入しますか? 次の 2 つの理由により、再度の購入が妨げられます。

• 不適切な製品を再び入手することへの恐怖。
• 同じ多忙な返品プロセスを経験しています。

消費者との信頼関係を築くことは非常に重要です。顧客ロイヤルティを促進する要因を理解すれば、収益をビジネスの最も収益性の高い部分の 1 つに変えることができます。 これについては、この記事の次の部分でも取り上げます。

4) 適切な返品プロセスは顧客ロイヤルティにどのように影響しますか?

返品が顧客ロイヤルティにどのように影響するかについての基本的な考え方がわかったので、返品プロセスを改善することで得られるさまざまなメリットを次に示します。

4.1) 自信を生み出す

適切な返品プロセスの最初の最も明白な利点は、消費者に信頼を与えることです。 あなたのブランドが他のブランドよりも返品を管理しやすいことがわかったら、彼らは再び戻ってきたいと思うでしょう.

なんで？ 受け取った製品が何らかの理由で間違っていたり、満足できないものであったとしても、返品プロセスがどのようになるかを心配する必要がないという自信を彼らに与えたからです. 要するに、どのような状況でも顧客が望むタイプのサービスを提供していることを顧客に納得させることができます。

4.2) コミュニケーションを改善する

優れた返品プロセスで強化できるもう 1 つの側面は、あなたと顧客の間のコミュニケーションを改善することです。 他のいくつかの e コマース ブランドとは異なる必要があります。

返品を処理するときは、割引コードを 1 つか 2 つ入れます。 これにより、コミュニケーションが向上し、店舗の「人間味のある」側面を示すことができます。 このようにして、顧客が好む割引の種類についての洞察を得ることができます.

特定の顧客グループの行動を理解したら、さらにパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。

4.3) 顧客と感情的につながるのに役立つ

独自の顧客関係を構築する方法の 1 つは、適切な返品プロセスにあります。 返品注文での優れた経験は、パトロンがより価値があり、感謝されていると感じさせるのに役立ちます.

この機会を後で利用して、厳選された顧客のみを招待するイベントを作成することもできます。 これは、彼らが排他的なものの一部になるのに役立ち、より強力な感情的な絆を生み出します.

5) eコマースブランドはどのようにして製品の返品数を減らし、顧客ロイヤルティを向上させることができますか?

新しい e コマース起業家の心に浮かぶ、古典的で最もよく聞かれる質問の 1 つです。 収益を減らすための最初のルールは、最終的にそれを終わらせることはできないことを知ることです.

さらに、理想的には、次のようないくつかの戦略を実装することをお勧めします。

• 包括的な FAQ ページを作成します。
• 返品ポリシーを常に確認して更新する
• 商品画像とストアの説明を改善します。

6) ClickPost は、B2B ブランドが返品によって顧客ロイヤルティを向上させるのにどのように役立ちますか?

Clickpost は、B2B ブランドが返品によって顧客ロイヤルティを高めることができる最高のプラットフォームの 1 つです。 すぐに、注文を開始する顧客側の時間を節約する返品ポータルを提供します。

さらに、リバース ロジスティクスに最適な配送業者に注文を割り当てます。 さらに、自動化とカスタマイズにより、顧客が確実に戻ってくるように努めています。

7) まとめ

これは、返品プロセスが顧客ロイヤルティに与える影響に関するものでした. 感情的な愛着を生み出すことが非常に重要であることを理解するのは大変なことです. これにより、消費者により良いサービスを提供し、各エクスペリエンスを好みに合わせてパーソナライズすることができます。

8) よくある質問

8.1) どうすれば忠実な顧客を獲得できますか?

回答:忠実な顧客を獲得する最も簡単な方法は、より良いサービスを継続的に提供することです。 パーソナライズされたエクスペリエンスが向上すればするほど、顧客はブランドを信頼するようになります。

8.2) 製品返品のプロセスを改善すると、顧客ロイヤルティが向上しますか?

回答：はい！ 適切な返品注文は、悪い経験を恐れることなく、顧客に自信を持って再度購入してもらうことができます。