バザールの声

公開: 2023-06-29

顧客レビューをリクエストするには、電子メール、ソーシャルメディア、SMS、電子商取引 Web サイトなど、複数の効果的な方法があります。これについてはこれから説明します。 レビューを依頼するためのテンプレートをお探しですか? 素晴らしい、私たちにもそれがあるから。

章:

電子商取引や小売業にとってレビューのリクエストが重要なのはなぜですか?
製品レビューをリクエストする実証済みの 8 つの方法 (テンプレート付き)
お客様によるベストプラクティスのレビュー
顧客のレビューと評価を利用して認知度と販売を促進するブランドの例
評価とレビューのプラットフォームを使用して顧客レビューをリクエストし活用する

長年付き合っているカップルや友達グループに聞いてみましょう彼らの長寿の秘訣は、おそらく「コミュニケーション」がトップ 3 の答えの 1 つになるでしょう。人間と人間のつながりと同じように、顧客との健全な長期的な関係を維持するにはコミュニケーションが必要です。

評価とレビューをリクエストし、それらを有効に活用することが良い出発点となります。カスタマーレビューをリクエストする重要性とその方法については、以下をお読みください。

電子商取引や小売業にとってレビューのリクエストが重要なのはなぜですか?

レビューをリクエストすると、顧客の問題点を理解し、製品やサービスを改善する機会を特定するのに役立ちます。レビューは、将来のビジネスを誘致するために使用できる社会的証拠も提供します。

ユーザー生成コンテンツ (UGC) は、満足した顧客や製品レビュー担当者がブランドの製品を宣伝するビデオ、テキスト、または写真をソーシャルメディアに投稿する顧客レビューです。

レビューは購入の意思決定とサイトのトラフィックに影響を与えます

関連するプラットフォームで製品の評価が高いことは素晴らしいことですが、購入を促進するには多数の評価の方が重要です。私たちの調査では、100 件のレビューにより売上が 37% 増加し、200 件のレビューにより購入が 44% 増加したことがわかりました。

製品ページでのレビューが増えると、直接販売を生み出すだけでなく、検索エンジンのランキングが上がり、オーガニックサイトのトラフィックも増加します。当社のネットワークデータによると、1 件のレビューで売上が 10% 増加する一方で、8 件のレビューで無料のサイトトラフィックが大幅に増加しました。

潜在的な顧客は、最近のレビューがより関連性があると感じます

私たちの調査によると、買い物客の 81% が、レビューの最新性が量と同等かそれ以上に重要であると考えています。同じ調査では、顧客の 56% が、最近のレビュー (過去 3 か月以内に書かれたもの) が少ない商品を購入したいと考えていることもわかりました。

したがって、すでに多くのレビューを持っている場合でも、その栄誉に甘んじてはいけません。買い物客の信頼を高めるためには、常に新しいレビューを受信し続ける必要があります。

レビューは製品の品質とユーザーエクスペリエンスの向上に役立ちます

レビューは、顧客の信頼を獲得したり、売上やオーガニックトラフィックを促進したりするだけでなく、関連するパフォーマンスのフィードバックとしても機能します。顧客のレビューを批判的に調査することで、ユーザーの感情を評価して、製品やサービスの提供に改善が必要な側面を判断し、解決することができます。

最終的に、この取り組みにより顧客の離脱が防止され、否定的な口コミが減少します。

製品レビューをリクエストする実証済みの 8 つの方法 (テンプレート付き)

「人によってストロークが異なる」ということわざをご存知ですか？製品のレビューを依頼する場合も同様です。顧客がどのチャネルに最も反応するかを判断するには、多少の実験が必要になる場合があります。

顧客が製品をサンプルまたは購入したら、次のレビューリクエストチャネルの 1 つまたは組み合わせを使用して、UGC エンジンを起動します。レビューを依頼するためのコピーアンドペースト可能なテンプレートも含まれています。

1. 面と向かって

あなたのビジネスに実店舗がある場合は、顧客レビューを直接リクエストして入手することができます。店内の顧客レビューをリクエストするのに最適なタイミングは、チェックアウト中、または購入後に店を出るときです。

カスタマーサポートスタッフまたは店員に、商品を購入したばかりで時間があると思われる買い物客と会話し、その体験についてのいくつかの質問に答えてもらうだけです。

ただし、買い物客が受け入れてくれない場合は、強制しないでください。買い物客のポジティブな体験を悪い体験に変えたくないのです。次のお客様にいつでも質問できます。簡単にチェックアウト時にQRコードを残すこともできます

レビューリクエストの対面テンプレート

ブランド担当者:お時間がございましたら、[希望のプラットフォームを挿入] に関するレビューにご協力いただけますか? 私たちはこの種のフィードバックを文書化することが大好きで、潜在的な買い物客に私たちを選んでもらうのに大いに役立ちます。

客：もちろんですよ！

ブランド担当者：ありがとうございます。 [お客様がサポートを必要とする場合、その方法を説明するよう申し出ます]

2. 電話での会話

顧客に電話して、前回の購入やビジネス全体の経験についてどう思うかを尋ねます。相手が忙しい場合は、折り返し電話することを申し出ます（そして、それに従ってください）。ただし、その人が明らかに興味がないことを表明した場合は、押し付けないでください。良い一日を祈って、別の顧客と試してみてください。

レビューリクエストの電話会話テンプレート

ブランド担当者: 「こんにちは [顧客名を入力] さん! 私の名前は [あなたの名前を挿入] で、[あなたの会社名を挿入] から電話しています。 シェアしても差し支えなければ、弊社からご購入いただいた [製品を挿入] [期間を挿入] はいかがでしたか — ご利用いただいてよかったと思います。」

彼らの反応がよければ、全体的な購入とブランド体験について尋ねてください。

ブランド担当者: 「また、購入体験やカスタマーサービスに関して、改善できる点や気に入った点はありますか?」

特に相手が自分の体験に満足しているようであれば、カスタマーサポートへの電話の最後にレビューリクエストを差し入れることもできます。

顧客: ご協力ありがとうございます。

ブランド担当者: よろしくお願いします！ お時間がございましたら、[希望のプラットフォームを挿入] に関するレビューを残していただければ大変助かります。

3. メール

Bazaarvoice Network のデータによると、電子メールでレビューをリクエストすると、製品レビューの量が 9 倍に増加し、フォローアップのレビューリクエスト電子メールを送信すると、レビューの量が 50% 増加する可能性があります。

レビューリクエストのメールに感謝のメッセージを追加して、顧客に感謝していることと、優れたサービスエクスペリエンスの提供を懸念していることを示します。顧客がリクエストに簡単に応答できるように、電子メール内に CTA とレビューリンクを必ず含めてください。

レビューリクエストメールテンプレート

"お客様各位]、

[製品]をお買い上げいただきありがとうございます。 楽しんでいただければ幸いです。 もう一度お時間がございましたら、レビューを残してご意見をお聞かせください。 私たちはお客様のご意見を聞くのが大好きで、常に改善を目指しています。 あなたのレビューは、将来の買い物客がより多くの情報に基づいて購入を決定するのにも役立ちます。

「レビューを残す」

レビューを残していただきありがとうございます!

[会社名を入力してください]」

4. SMS

SMS は電子メールよりも人気がありませんが、それ以上ではないにしても同等の効果があります。スマートフォン所有者の 85% は電話や電子メールよりもテキストメッセージを好みます。したがって、通常 SMS マーケティングのために顧客の電話番号を収集している場合は、このプラットフォームを使用してレビューを依頼することもできます。

テキストメッセージは、どこにいても買い物客に連絡し、商品レビューをやめるよう促すのに役立ちます。製品の配達を受け取った直後に顧客に送信されるテキストを自動化し、モバイルデバイスから目的のレビューサイトに直接誘導するリンクを含めます。

レビューリクエストSMSテンプレート

[製品] をご購入いただきありがとうございます。 [リンク] にレビューを投稿してください。 これを受信しない場合は、「NO」と応答してください。

5. ソーシャルメディアプラットフォーム

Facebook、TikTok、Instagram などのソーシャルメディアは、すでに多くの買い物客が新商品を見つけるためにこれらのプラットフォームに依存しているため、レビューを入手するのに最適です。

あなたの製品の使用体験についてユーザーに尋ねる投稿を作成し、コメントが殺到するのを観察します。これらのコメントから、購入者があなたの商品についてどう感じているかがわかり、最も差し迫った製品の課題を解決する機会がわかります。

また、Google、Yelp などのソーシャルメディアの外部、または製品ページに直接、過去の購入に関するフィードバックを残すように顧客をリダイレクトする投稿を作成します。また、過去のレビューのスクリーンショットや抜粋を含む投稿を作成し、好みのレビュープラットフォームへのリンクを追加することで、顧客にレビューを削除するよう促すこともできます。

レビューリクエストソーシャルメディアテンプレート

「すべてのお客様に感謝しています！ 私たちに愛を示し、他の人が私たちのブランドについてもっと知るのを助けたい場合は、レビューを残してください。 [希望の絵文字を挿入]」

6. ECサイト

製品ページは、顧客にレビューを求めるのに最適な場所です。各製品ページにサイト訪問者に「レビューを書く」よう促す CTA を含めるだけです。または、レビューリクエストをショッピングジャーニーに追加し、購入者に注文履歴にレビューを書くよう促すことで、レビューをすばやく簡単に残すことができます。

また、満足した顧客からの以前のレビューを商品ページに埋め込んで、買い物客の信頼を築き、他の人がレビューをやめるよう促すこともできます。

レビューリクエスト Web サイトのテンプレート

「この商品をレビューしてください。 レビューを追加するには、確認のために有効な電子メールが必要であることに注意してください。 ありがとう！"

7。プッシュ通知

顧客が製品を使用したり購入したりするために通常アクセスするアプリやサイトがある場合、プッシュ通知はレビューをリクエストするための優れた方法です。

買い物客に前回の購入や全体的なユーザーエクスペリエンスについてどう感じたかを尋ねるリアルタイム通知をスケジュールまたは手動で送信するだけです。これらのレビューリクエストは、アプリ内ポップアップまたはデバイス通知として送信できます。両方を試して、どちらが最良の応答を生成するかを確認してください。

レビューリクエストのプッシュ通知テンプレート

「こんにちは[顧客名を入力]! [配達日を挿入] に注文した [商品名を挿入] についてどう思いますか? Google または Facebook のレビューでフィードバックをお待ちしております。 コメントをドロップするには、このメッセージをクリックしてください。」

必要なレビューを入手したら、商品ページやソーシャルメディアに表示します。

8. バザーボイス

e コマースのブランドや小売業者にとって、レビューの収集と配布のプロセスをゼロから始めるのは面倒な作業となる場合があります。 Bazaarvoice を使用すると、オンラインレビュー管理プロセス全体を統合し、マルチチャネル UGC を活用して経常収益を得ることができます。

まず、顧客にレビューを記録したり書いたりするよう促す必要があります。次に、プラットフォームのレビュー表示テクノロジーを製品ページ全体に実装することで、サイトのパフォーマンスを最適化し、顧客レビューの ROI を最大化します。

当社の小売シンジケーション製品を使用すると、小売サイトや販売チャネル全体にお客様の声を表示することもでき、最終的に顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

さらに、Instagram 向けに自動化されたコンテンツ権利リクエストを提供しており、ユーザーが作成したコンテンツを Web サイト上のビジュアルギャラリーに変える許可を得るのに役立ちます。また、レビューレポートおよび分析ツールを使用すると、プロのようにレビューを追跡および管理できます。

ここで Bazaarvoice の動作をご覧ください。

お客様によるベストプラクティスのレビュー

それがどれほど有益であるかを考えると、レビューをリクエストすることは e コマースビジネスにとって賢明な選択です。ただし、顧客からのフィードバックと UGC をすべて最大化するには、従うべきベストプラクティスがいくつかあります。

顧客ができるだけ簡単にレビューを残せるようにする

満足している顧客は喜んで製品フィードバックを残すかもしれませんが、優れたレビューリクエストのコンバージョン率を構築したい場合は、送信をできるだけ簡単にする必要があります。 Web サイトにボタンを追加してレビュー送信プロセスを簡素化し、顧客がワンクリックでレビューを送信できるようにします。

顧客が好みのレビューの種類 (テキスト、ビデオ、写真) を柔軟に選択できるようにすることで、投稿が簡素化および促進され、必要に応じて使用できる顧客フィードバックの多様なライブラリが提供されます。

さらに、各製品のレビューを個別にリクエストすることは問題ありませんが、そのプロセスは繰り返しであり、顧客にとって面倒な作業になる可能性があります。 Bazaarvoice の複数製品の送信フォームを使用すると、買い物客が希望するチャネルを通じて購入したすべての商品のレビューをまとめてリクエストできます。このフォームを使用すると、顧客はレビュー、評価、質問、写真、ビデオを送信でき、レビュープロセスをシームレスかつ迅速に行うことができます。

消費者レビュー公正法を必ず遵守してください

消費者レビュー公正法は、ソーシャルメディアプラットフォームを含むあらゆるフォーラムで、消費者がブランドの商品について正直なフィードバックを提供できることを保護します。

以下の予防措置を講じてこの法律を遵守してください。

製品サンプリングキャンペーン (正直なレビューと引き換えに買い物客に無料の商品を送る) を作成するのは問題ありませんが、肯定的なフィードバックを残すように人々に圧力をかけないでください。
否定的なレビューは削除しないでください。顧客は正規の企業に否定的なレビューがあることを期待しています (削除しないと疑わしいと思われます)。
否定的なレビューをすべて削除するべきではありませんが、買い物客の個人情報が含まれるコメントや、ブランドの提供に無関係なコメントは削除しても問題ありません。ただし、レビューが中傷的、虐待的、虚偽、または誤解を招くものである場合は、ご遠慮なくゴミ箱に捨ててください。

消費者レビュー公正法について詳しくは、こちらをご覧ください。

あなたのレビュー（特に否定的なレビュー）に返信する

良いレビューと悪いレビューの両方に返信することで、レビュー担当者にフィードバックを大切にしていることがわかります。また、潜在的な購入者に対して、「見栄えの悪さ」を避けることよりも顧客満足度を重視していることを示します。

肯定的なレビューに感謝します。また、否定的なレビューへの返信を作成する際には、問題に注意を向けてくれたことに対して顧客にも感謝し、それにどのように対処するかを説明します。

たとえ動揺していても、プロフェッショナルな口調を保ちましょう。このアプローチは、ネガティブなフィードバックをポジティブな体験に変え、ブランドに対する買い物客の信頼を高めるのに役立ちます。

顧客のレビューと評価を利用して認知度と販売を促進するブランドの例

レビューの収集と配布のプロセスを最初から始めるのは面倒な場合があります。これらの大手 e コマースブランドがレビュー管理プロセスをどのように統合したかをご覧ください。

1. MeUndies: 下着と衣料品のブランド

2018 年以前、MeUndies には公式の UGC 戦略が存在していませんでした。しかし、2018 年までに、このブランドは最初の UGC パートナーとして Bazaarvoice を採用し、購入後のレビューリクエストのメールを顧客に送信し始めました。

MeUndies は数年間、新製品をたまにしか発表していませんでしたが、2021 年に 68 の新製品を発売しました。これにより、買い物客の信頼を高め、売上を生み出すために肯定的なレビューを厳選する必要性が高まりました。

この問題を解決するために、MeUndies は最初のメールに返信しなかった顧客にフォローアップレビューリクエストのメールを送信し始めました。このアパレルブランドはまた、商品ページに「レビューを書く」ボタンを追加し、顧客にレビューの投稿を促すプレゼント企画を開始しました。

さらに、MeUndies は戦略を顧客に限定するのではなく、スタッフにもレビューリクエストを送信することでメンバーを加えました。結果？電子メールによるレビューの量は前年比 218% 増加しました。

2. Le Col: サイクリング用品の小売店

主に消費者直販 (D2C) に依存するハイエンドのサイクリング用品ブランドである Le Col の収益性は、プレミアムなオンライン体験のキュレーションにかかっています。この必要性から、Le Col は製品の品質に自信を与えるための社会的証明として UGC を使い始めました。

このブランドは、ユーザーのレビュー、引用、画像を製品ページに組み込むようになり、サイトのエクスペリエンスが大幅に向上しました。このパートナーシップの結果、Le Col は次の成果を記録しました。

レビューのある商品の平均注文額が 13% 増加
訪問者あたりの収益が 155% 急増
買い物客が UGC に関与するとコンバージョン率が 125% 向上

3. 私と愛とあなた: ペットフード会社

中小企業として、私と愛する人、そしてあなたは、より規模が大きく確立されたペットフード会社と競争するのに苦労しました。このニッチ市場で目立つために、このブランドは、毛皮で覆われた仲間に与える餌の品質を重視するペットの飼い主の意見を利用することにしました。

買い物客は、他の消費者がペットに与えている食品について知り、試してみるのが好きなことを私も愛する人もご存知でしょう。そのため、ブランドはレビュー、評価、その他の UGC を活用し始めました。彼らは、Bazaarvoice のサンプリング製品を通じてこのコンテンツを大規模に収集し、レビューと引き換えにインセンティブとして対象のペットフード購入者グループに無料の製品を送ることができました。

サンプリングキャンペーンの結果、レビュー投稿率は 92% に達し、1,000 件を超える質の高いレビューが生成され、6,000 を超えるブランドや小売店からなる Bazaarvoice ネットワーク全体で共有されました。

4. イザベラ・オリバーとバウジェン: 持続可能なファッション子会社

Isabella Oliver と Baukjen はエシカルファッションブランドです (Baukjen は一般的な持続可能なファッションブランドですが、Isabella Oliver はそのマタニティウェアの子会社です)。これらのブランドは英国全土の小売店での販売を開始しましたが、イザベラオリバーとバウジェンは当初、オンラインストアでのみ商品を販売していました。そして、彼らは依然として主にオンラインで商品を販売しているため、買い物客に事実上服を「試着」してもらうことが彼らにとって重要になりました。

各ブランドは仮想現実の試着技術を実装していませんでしたが、顧客がブランドの服を着ている写真を撮ってウェブサイトにアップロードする毎月のハッシュタグコンテストを開始しました。

Isabella Oliver と Baukjen は、Web サイト上の Bazaarvoice Galleries にこれらの視覚的な UGC を表示し、訪問者に「自分のスタイルを購入」するよう促します。買い物客がこれらのギャラリーとやり取りしたとき、ブランドは次のことを記録しました。

コンバージョン率が 120% 以上増加
平均注文額が 10% 以上向上
現場滞在時間が3倍に

Bazaarvoice を使用して顧客レビューをリクエストして活用する

顧客レビューをリクエストすることと、受け取ったフィードバックをどうするかは別のことです。 Bazaarvoice は、レビューを収集、分析、返信、配布するための実証済みのシステムを提供します。また、当社のプラットフォームを使用すると、満足した顧客から製品の評価と視覚的な UGC を収集し、最終的に製品の改善、発見、販売を促進することができます。

*出典: G2 によると、Bazaarvoice がナンバー 1 のユーザー生成コンテンツプラットフォームである理由*

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