2023 年に比類のないリテールカスタマーエクスペリエンスを作成する方法

公開: 2023-03-04

人々があなたのビジネスとやり取りするときにどのように感じるかは、購入行動に影響を与えます。

Salesforce のレポートによると、買い物客のほぼ 90% が、カスタマーエクスペリエンスを会社の製品やサービスと同じくらい重要だと考えています。

小売体験のタイプは、製品の品質と顧客をどれだけ大切にしているかを物語っています。

では、優れた小売体験を具体的にどのように作成するのでしょうか?

この記事では、顧客に優れた小売体験を提供するために必要なことと、有名ブランドのユニークな例について説明します。

リテール体験とは？

小売体験とは、顧客がブランドとどのようにやり取りし、どのように感じるかを指し、購入するか購入しないかの決定に影響を与えます。

小売体験には、ブランドの発見段階 (Instagram の広告など) から配送まで、購入プロセス全体で複数のタッチポイントが含まれます。

優れた小売体験とはどのようなものですか?

一般に、優れた小売体験とは、顧客があなたのブランドと積極的に交流し、自信を持って購入できるようになることです。

最初のインタラクションと最初の購入は、顧客のエクスペリエンスとブランドへのロイヤルティに影響を与える可能性がある最も重要な 2 つのイベントです。ただし、他の要因が顧客の価値観に基づいて影響を与える可能性があることに注意してください。

たとえば、SurveyMonkey のレポートによると、Z 世代の顧客は、年配の消費者よりもブランドの信頼性、透明性、持続可能性をより強く望んでいます。

しかし、オーディエンスが誰であろうと、消費者がオンラインとオフラインの広告で攻撃されている時代では、マルチチャネルの小売戦略を作成して、好みのチャネルを通じて顧客の前に出ることが重要です.

一般的なシナリオは次のとおりです。

顧客があなたのブランドを発見すると、あなたのウェブサイトに時間を費やします。ユーザーフレンドリーで見た目にも美しいオンラインストアが重要です。これも：

返品を含む詳細な配送ポリシー
目を引く製品写真と重要な情報
検索しやすい製品カタログ

顧客を引き付けるだけではありません。強力な e コマースサプライチェーンが鍵となります。これは、需要を満たすために在庫レベルを最適化し、競争力のある配送オプションを提供することを意味します。

顧客が購入する準備ができたら、チェックアウトプロセスをシームレスにする必要があります。これにより、顧客は購入を迅速に完了することができます。これには、チェックアウトプロセスを合理化して、可能な限り簡単かつ迅速にすることが含まれます.

顧客は、注文を監視することも好みます。配達日について明確な期待を設定し、リアルタイムの注文追跡を提供することも、エクスペリエンス全体の大きな部分を占めています.

また、e コマースのカスタマーサービスもお忘れなく。多くのオンラインブランドでは、配送、製品の在庫状況、交換などの一般的な質問に回答するためのメール、電話、チャットボットなど、顧客がサポートに連絡するためのさまざまなオプションを用意しています。

今年試す 7 つの小売体験のアイデア

小売顧客のエクスペリエンスを向上させる方法を探している場合は、以下のアイデアを試すことから始めることができます。

1.ポップアップストア

便利な場所にポップアップストアを設置することは、ブランドと製品を潜在的な顧客にアピールするための優れた方法です. また、製品に対する消費者の関心をまだ測ろうとしている、または新しい市場をテストしようとしている新興ブランドにも最適です。

同時に、確立されたブランドや小売業者がポップアップストアを立ち上げるのもまったく珍しいことではありません。忠実なバイヤーやインフルエンサーを引き付けるルイヴィトンのような高級ブランドでさえもそうです。

ポップアップストアは一時的なものであるため、長期的なコミットメントはなく、常設のストアフロントよりも簡単にセットアップできます. ポップアップストアでの消費者の反応に基づいて、より永続的な物理的な場所に投資する方法を決定できます.

2. 製品とサービスのバンドル

製品のバンドルやサービスのバンドルは、顧客の購入後のエクスペリエンスを向上させると同時に、ビジネスに新しい収益源を生み出す優れた方法です。

製品のバンドルとは、2 つ以上の関連製品を 1 つの SKU にグループ化することを指し (したがって、1 つのアイテムのみがカードに追加されます)、多くの場合、これらのアイテムを個別に購入するよりも低価格です。

平均注文額を増やすだけでなく、過剰在庫を減らすのにも効果的な戦略です。ある歯ブラシのブランドが、売れ行きの悪い歯磨き粉も販売していたとしましょう。このブランドは、最新の歯ブラシと歯磨き粉を一緒に購入すれば、割引価格で提供できます。

サービスバンドルには、提供する製品の種類に応じて、設置、組み立て、保証修理、または専門家による相談が含まれます。これらのサービスは、利便性と割引価格が魅力です。

サービスのバンドルは、Wayfair や Home Depot などのサイトで、設置や組み立てを割引価格で提供している場合によく見られます。しかし、アイテムを購入した場合に「無料」のスタイリングアドバイスを提供するStitch Fixのようなオンラインアパレルストアでも見ることができます.

「特に含まれるいくつかのピックを含むShipBobの単純化された価格モデルは、常に非常に興味深く、重要でした.
コスト構造に加えて、売上も財務的に良好です。時間が経つにつれて、ShipBob を通じてバンドルを提供することで、実際に全体的な注文額と販売台数が増加しました。」
Juliana Brasil 氏、Food Huggers のオペレーションディレクター

3.ソーシャルメディアコンテスト

消費者は多くの場合、ソーシャルメディアをチャネルとして使用して、ブランドとやり取りし、ブランドニュースを最新の状態に保ち、新しい製品やサービスを発見し、購入のインスピレーションを見つけます。

これは小売体験全体の重要な要素です。そのため、ブランドはソーシャルメディアで視聴者を引き付ける機会を探す必要があります。

これを行う最も効果的な方法の 1 つは、製品を無料で獲得し、人々に参加を促すチャンスを提供するコンテストを通じて行うことです。

インセンティブに基づいてコンテンツを作成したり、ストーリーを共有したりする人々を巻き込んだハッシュタグチャレンジや景品コンテストを考え出すことができます。

これを体験型マーケティング戦略と組み合わせることで、さらに一歩進めることもできます。

たとえば、アパレルブランドは店舗に写真ブースを設置し、顧客に写真を撮ってブランドのハッシュタグを使用して Instagram で共有するように依頼し、製品を獲得するチャンスを得ることができます。

4. 宝探し

宝探し体験は、小売業界では新しいものではありません。冒険の感覚を生み出し、興奮を生み出すのに役立つため、小売店の顧客体験に追加する効果的な方法です。

トレジャーハントでは、顧客が最高の取引や製品を「探し出す」機会を提供して、達成感を得ることができます。

クイックオークションも、興奮を高め、魅力的な小売体験を生み出す優れた方法です。

トレジャーハントは店内での体験によく使用されますが、仮想カウントダウンクロックや仮想オークションを使用して、トレジャーハントをオンラインストアに適応させることもできます。

5. オムニチャネル体験

消費者は、これらすべての販売チャネルにわたって一貫性があり、相互接続されたエクスペリエンスをますます期待しています。

Salesforce は、顧客の 76% がさまざまな部門間で一貫したやり取りを期待していることを発見しました。同時に、54% は営業、マーケティング、およびサービスチーム間で情報が共有されていないと感じています。

小売業者は、利用可能なすべてのタッチポイントでカスタマージャーニーを結び付けることで、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

オンライン注文を店舗で受け取り、オンライン注文を最寄りの実店舗に返品する機能は、オムニチャネルエクスペリエンスを提供する方法のほんの一部です。

Chewy の注文には、サードパーティの EDI プラットフォーム SPS Commerce に接続された ShipBob の EDI ソリューションを利用しています。Amazon に直接出荷しない場合は、FBA 注文については ShipBob と Amazon の直接統合に依存しています。 Walmart.com など、ShipBob がサポートする追加のチャネルも検討しています。
オムニチャネルブランドであることは、私たちにとって非常に重要です。そのため、より多くの場所からより多くのペット愛好家にリーチできます。 ShipBob が、顧客に到達するすべての場所からの需要に追いつくのに役立つことをうれしく思います。」
Stephanie Lee 氏、PetLab の COO

6. コミュニティチャンピオン

実店舗は、もはや商品を閲覧して購入するためだけのものではありません。クリエイティブな小売業者は、物理的なスペースを使用してコミュニティを結びつけ、顧客との関係を育む没入型の体験を生み出します。

同様に、物理的な場所に人々を集めるスペースと機会を作ることができます。

たとえば、キッチン用品や調理器具を販売する小売業者は、顧客が登録して新しい調理技術を学ぶことができる不定期の料理ワークショップを開催できます。これは、顧客を集め、ブランドの周りにコミュニティを構築するための優れた方法です.

7. デジタル決済オプション

チェックアウトのしやすさは、顧客があなたのブランドで体験する小売体験のタイプを決定する要因です。

顧客が購入をできるだけ簡単に完了できるようにすることが重要です。これには、顧客が使用したい支払いオプションを提供することも含まれます。

あなたはすでにオンラインストアでこれを行っており、幅広いデジタル決済オプションを受け入れているかもしれません.

クレジットカードやデビットカード、現金以外の支払いオプションを提供することで、これを店内体験に拡張します。手始めに、Apple Pay などのデジタルウォレットを使用して支払うオプションを提供できます。

2022 年からの最高の小売体験の例

上記のアイデアは、ブランドが優れた小売体験を生み出すために活用できるさまざまな可能性を理解するのに役立ちます.

それでは、実際の例をいくつか見てみましょう。

ディズニーの「マジックバンド」システム

MagicBands は、ディズニーワールドでシームレスなビジターエクスペリエンスを提供するディズニーのソリューションです。これらの防水リストバンドは無線周波数で駆動され、訪問者は多くの活動を行うことができます.

これには、リゾートホテルの部屋のロック解除、リゾートホテルへの購入の請求、テーマパークへの入場、ディズニーフォトパスの写真のアカウントへのアップロードが含まれます。

2022 年、ディズニーは MagicBand+ を導入し、統一された手間のかからないビジターエクスペリエンスをさらに生み出しました。これにより、訪問者はジェスチャー認識を使用して金の彫刻とやり取りしたり、仮想の賞金稼ぎゲームに参加したりできます。

Ralph Lauren の「楽屋」Snapchat フィルター

拡張現実フィルターにより、ブランドはソーシャルメディアを介してインタラクティブな体験を提供することがはるかに簡単になりました。

それはまさに Ralph Lauren が AR レンズとゲーム体験を組み合わせて実現したことです。

ユーザーは自分でさまざまなスタイルを試着し、ブランドの象徴的なホッキョクグマのキャラクターとしてさまざまな都市でホリデーギフトを追いかける機会を与えられました。

ユーザーは、Web ゲームからブランドの Web サイトに直接アクセスしたり、Holiday Collection から服を購入したりできます。 Ralph Lauren はまた、Snap Ads を通じてレンズエクスペリエンスを推進し、より多くの人にレンズエクスペリエンスを利用してもらいました。

Fabletics の iPad を活用した更衣室体験

オムニチャネル体験は小売業者にとって重要な焦点であり、Fabletics の omnicart テクノロジーはまさにそれを提供することを目指しています。

このテクノロジーは、買い物客のオンライン体験と店舗体験をシームレスに結び付けるのに役立っています。買い物客が店舗の試着室で商品を試着すると、店員が iPad で商品をスキャンし、買い物客のオンラインショッピングカートに自動的に追加します。

トライアルの後、買い物客は、カートに保持するアイテムと削除するアイテムを決定します。

そのため、すぐに商品を購入しなくても、いつでもオンラインカートに戻って購入を完了することができます。

これにより、店舗で試した製品を手動で検索してオンラインで購入しようとする手間が最小限に抑えられます。

優れた小売体験のメリット

優れた小売体験を生み出すことは投資する価値があり、長期的には実際にお金を節約しながら売り上げを伸ばすことができます.

顧客に優れた小売体験を提供することの主なメリットを次に示します。

カスタマー・ロイヤルティ

優れた製品を手頃な価格で提供することはできますが、顧客ロイヤルティを決定するのは、提供する全体的な顧客体験です。

あなたと買い物をするときに良い経験をすることができると人々が知っている場合、彼らはあなたを常に頭に入れ、競合他社よりもあなたを選ぶ可能性があります.

提供するエクスペリエンスの中には、顧客との関係を構築し、強力なブランドコミュニティを育成するのに役立つものもあります。

リピート購入

HubSpot Research によると、消費者の 93% は、優れたサービスを提供する企業で繰り返し購入する可能性が高くなりました。

上記と同じ理由で、良い体験を提供してくれるという保証があれば、顧客は戻ってくる可能性が高くなります。

紹介とレビュー

社会的証明、特にカスタマーレビューは、新規顧客を獲得し、信頼を得るのに役立つ主要な要素の 1 つです。

良いニュースは、ブランドが優れた体験を提供している場合、この種の社会的証明はこれまで以上に簡単に獲得できるということです。

同じ HubSpot の調査では、消費者の 77% がソーシャルメディアやレビューサイト、友人とのポジティブな体験を共有していることがわかりました。

ブランドオーソリティ

ブランドが提供する優れたエクスペリエンスで知られている場合、業界での権威を確立するのに役立ちます。

これは、顧客に独自の価値を提供できるため、ブランド間の重要な差別化要因の 1 つです。

ShipBob は、ユニークな小売体験を強化します

提供する小売体験で可能な限り創造的になることができますが、優れた小売フルフィルメント体験もやり遂げる必要があります。

標準以下の在庫管理と配送プロセスで優れたエクスペリエンスを提供することはほぼ不可能です。

ShipBob を使用すると、小売ドロップシッピングや小売流通などのサービスを使用して効果的な小売チャネル戦略を作成するのに役立つツール、テクノロジー、専門家へのアクセスが提供されます。

ShipBob は、消費者への直接注文と B2B 注文の両方を満たすことができ、在庫活動は、ShipBob のオムニチャネルフルフィルメントプラットフォームを通じてリアルタイムで追跡できます。

これらの販売チャネルのいずれかで注文が行われると、最寄りのフルフィルメントセンターに送られます。また、国際市場への拡大を検討している場合、ShipBob はグローバルなフルフィルメントセンターのネットワークを運営し、米国および国際的な配送業者と提携しています。

「最初は、ShipBob を小売りのフルフィルメント専用に使用していましたが、DTC のフルフィルメントをすぐに外注し、それがいかに簡単で効果的であるかを体験しました。 ShipBob のオムニフルフィルメントソリューションは、小売、DTC、B2B など、あらゆる種類の注文を処理でき、Amazon の FBA 準備注文を容易にすることに何の不安もありませんでした。
過去数年間行ってきたように、現在、ShipBob の 3 つのフルフィルメントセンターを通じて注文の 100% を処理しています。 1 つの信頼できるフルフィルメントパートナーを通じてすべてを一元化し、集中化することは大きな助けになりました。」
Sharkbanz の共同創設者兼 CEO である Nathan Garrison 氏は、次のように述べています。

顧客の小売体験を改善したい場合は、ShipBob が役立ちます。

リクエストフルフィルメントの価格

小売体験に関するよくある質問

以下は、小売体験に関するよくある質問への回答です。

なぜ小売経験が重要なのですか?

小売体験は、さまざまなチャネルでブランドとやり取りするときに顧客がどのように感じるかに影響を与えるため、購入の決定に影響を与えます。

小売体験を際立たせるにはどうすればよいですか?

顧客がブランドとどのようにやり取りしたいか (店内、ソーシャルなど) を判断し、顧客の要望に基づいてエクスペリエンスを開発することで、小売体験を際立たせることができます。

現在、多くのトップブランドがポップアップを実行したり、ソーシャルインフルエンサーと提携したり、小売体験をより魅力的なものにするその他の同様の取り組みを行っています。

ユニークな小売体験の利点は何ですか?

独自の小売体験により、ビジネスは競合他社との差別化を図り、新しい顧客を引き付け、忠実なブランドコミュニティを構築することができます。

体験型小売戦略の対象者は誰ですか?

それはあなたの聴衆とあなたが販売する製品に依存しますが、経験的な小売から最も恩恵を受ける顧客は忠実な顧客とインフルエンサーです. この 2 種類のオーディエンスは、ソーシャルで共有し、ブランドについての情報を広める可能性が最も高くなります。

2023 年に比類のないリテール カスタマー エクスペリエンスを作成する方法