小売返品: 統計により、消費者が何を嫌うのか、そしてその問題にどう取り組むのかが明らかになる

小売収益が望ましくないのは明白な理由です。収益の減少とコストの増加の両方を意味します。 また、輸送、梱包、さらには製品自体の潜在的な廃棄​​を通じてビジネスの二酸化炭素排出量が増加するため、持続可能性への影響も伴います。

これらの損失に加えて、返品も顧客に影響を与えます。つまり、顧客がブランドについてどのように感じているか、ブランドについてどのように話しているか、またあなたのブランドで買い物をするかどうかなどです。

返品ポリシーはあなたのビジネスに適していますか? 顧客はそれについてどう思いますか?

小売業者が有償返品ポリシーを導入したとき、消費者の 88% がその小売店での買い物をやめたことをご存知ですか?

SAP Emarsys は最近、返品に関する傾向とセンチメントをより深く理解するために、米国の 2,000 人以上の買い物客を対象に調査を実施しました。

結果を詳しく調べて、小売業にとってそれが何を意味するのか、また返品を減らして顧客ロイヤルティを向上させる方法を検討してみましょう。

• 小売店の返品について消費者が嫌がる5 つのこと
• 顧客ロイヤルティを高める4 つの返品ポリシー
• 消費者が返品を減らすために小売業者に求めている6 つのこと

小売返品: インフォグラフィック

小売店の返品について消費者が嫌がる 5 つのこと

Emarsys によると、買い物客があなたと一緒に座って、返品に関して最も腹立たしいことのリスト (必ずしもあなたのブランドに関するものではありませんが、一般的に) を教えてもらえたら、そのリストはおそらく次のようになります。米国の買い物客の好みに関する調査:

1. 返品:はい、買い物客が小売店の返品に関して嫌がる主な点の 1 つは、率直に言って、返品のプロセス全体です。 買い物客の 54% は、商品を返品する必要がないと回答しました。 また、不要な贈り物を受け取った場合、受取人は小売店に返品するよりも、慈善団体に寄付したり、保管したり、再贈りする可能性が高いと回答しました。 さらに、52% は返品の手間を避けるため、製品の軽微な問題を見落とす可能性が高いと回答しています。 それはほとんど安心するように思えるかもしれませんが、問題の欠陥が顧客に不満を継続的に思い出させるだけになる可能性があることに気づくまでは。
2. 間違い:買い物客の 60% が、オンライン小売業者には最初から正しく対応してもらいたいと答えたのは驚くべきことではありません。 青いランプを注文したのに黄色のランプが郵便で届くなんて誰も望んでいません。 小売業者が物流上のミス、不十分な品質保証、またはその他の製品の問題により多数の返品を経験している場合、問題の原因を解決することで顧客の満足度が向上し、ビジネスの収益性も向上します。
3. 返品手数料:回答者の 54% は、返品料金を請求するオンライン小売業者を積極的に避けていると回答し、49% は返品料金を請求するブランドへの忠誠度が低いと回答しました。 さらに、買い物客の 72% は、小売店が無料返品を提供すると、その小売店に対する忠誠心が高まると述べています。 間違いに関して、小売業者に過失がある場合にのみ返品を無料にすべきかどうかとの質問に対し、買い物客の21%が同意し、47%が反対し、買い物客はたとえ自分が間違いを犯したとわかっていても、無料返品に消極的であることを示した。
4. 返品手数料の導入:買い物客が返品手数料よりも嫌がることがあるとすれば、それは、以前は「返品無料」ポリシーがあったところに返品手数料が導入されることです。 前述したように、消費者のなんと 88% が、有償返品ポリシーが導入されたために小売店での買い物をやめたと回答しています。 (さらに、リバース ロジスティクス ソリューションを提供する Happy Returns の最近のデータによると、小売業者の 48% が返品手数料の導入後に顧客からの苦情が増加し、平均注文額が減少したと報告しています。)
5. 独占的な無料返品:会員のみが無料返品を受けられるロイヤルティ クラブの会員になるのが好きかと尋ねたところ、買い物客のわずか 27% が同意し、40% が同意しませんでした。 小売業者が会員のみが無料で返品できるロイヤルティクラブを提供することに反対するかどうかを買い物客に尋ねたところ、買い物客の 39% が同意し、31% が反対した。 無料返品付きのプレミアム定期購入が提供されるとロイヤルティにどのような影響があるかとの質問に対し、買い物客の 37% はロイヤルティが高まると回答し、25% はロイヤルティが低下すると回答しました。 回答は、限定の無料返品を設定する場合、一部の買い物客を遠ざける可能性や、ロイヤルティ クラブへの参加を強要されると感じることを買い物客が嫌う可能性があるため、小売業者は注意を払う必要があることを示しているようです。

ここでは、小売返品に関する消費者行動に関する追加の洞察をいくつか示します。

• 返品活動:返品の手間を嫌うにもかかわらず、買い物客の 86% は 12 か月以内に商品を返品したことがあると答えています。

• ワードローブ:消費者の 23% は、返品するつもりで商品を購入する「ワードローブ」を認めています。

• 低価格の商品と返品:買い物客の 46% は、10 ドル未満の商品は返品する必要がないと回答しました。

最終的に、ブランドは、エンドツーエンドのカスタマージャーニー全体の全体像に返品がどのように適合するかを考える必要があります。 そのためには、データが顧客データ プラットフォームでエンドツーエンドで接続される必要があります。 CDP は、収集した顧客データと舞台裏で使用するシステム (顧客エンゲージメント プラットフォームなど) の間の橋渡しとなるため、より優れた、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。

顧客ロイヤルティを高める 4 つの返品ポリシー

返品ポリシーと返品エクスペリエンス全体が顧客ロイヤルティに影響を与えるという印象をすでに持っているはずです。

小売業者への忠誠心を高めるのに役立つ返品ポリシーについて買い物客は次のように述べています。

1. 無料返品ポリシー(72%)
2. 迅速な返品サービス(66%)
3. 返品期限の延長(64%)
4. 持続可能な返品プロセス(55%)

このリストには何の驚きもありません。 これらのポリシーはいずれも、小売業者の費用や労力を犠牲にして顧客の利便性を優先するものです。 ここで役立つのはリストの順序です。買い物客が無料返品を最優先事項としているのは明らかです。

実際、無料で商品を返品できることは買い物客にとって非常に優先事項であるため、買い物客がどのチャネルを使用するかに影響を与えることさえあります。

返品手数料がかかるため、オンライン小売業者での買い物を避けることがありますかと買い物客に尋ねたところ、54% が同意しました。

電子商取引のみを行う小売業者は、返品手数料によって顧客が物理的な店舗を持つ競合他社の手に取り込まれてしまう可能性があるため、この点に留意する必要があります。

返品は、より大きな顧客ロイヤルティミックスの一部にすぎません。 現在何が顧客ロイヤルティを促進しているのかをさらに詳しく調べるには、 2023 年の顧客ロイヤルティ指数レポートをご覧ください。 今日の経済情勢における忠誠心についての感情を測定するために、10,000 人以上の消費者 (米国、英国、オーストラリア、ドイツ) を対象に調査を行いました。

返品を避けるために消費者が小売業者に求めている 6 つのこと

小売返品は、顧客と小売業者の両方にとって課題です。 顧客は、最初から望んでいた高品質の製品を入手し、煩わしさ、特に返品手数料を回避したいと考えており、小売業者は収益を維持し、経費を削減したいと考えています。

しかし、返品は商業において避けられない現実でもあります。 返品を完全になくすという選択肢はありません。

しかし、落胆しないでください。 返品に関する調査では、返品を避けるために買い物客が小売業者に何を求めているかを調査しました。

1. パーソナライゼーションの向上:顧客の 41% は、小売業者からのよりパーソナライズされた推奨事項やセールを希望していると回答しています。 インテリジェントな CX を使用することで、小売業者は、顧客が必要な製品を、適切なタイミングで、適切なチャネルで、消費習慣に合わせた適切な価格帯で案内できるようになります。 顧客データが顧客エンゲージメント プラットフォームに統合されているため、AI を利用して顧客のニーズを予測し、各エンゲージメントを継続的に最適化できます。
2. 仮想試着:買い物客の 42% は、仮想的に服を試着できる機能が欲しいと回答しています。 これは、オンラインと店舗でのショッピング体験の間のギャップを埋めるのに役立つ優れた方法です。 そういえば、買い物客の 51% は、オンライン体験が店舗での買い物に近いものであれば、返品する商品は減ると答えています。 服をバーチャルで試着できる機能を提供することは、顧客がスタイル、色、その他の詳細に基づいて、より多くの情報に基づいた決定を下すのに役立つ優れた方法です。
3. 拡張現実:多くの買い物客は、少なくともある時点で拡張現実について聞いたり、使用したりしたことがあります。 買い物客の 36% は、拡張現実を介して自宅にある商品を見ることができれば、オンライン ショッピングを店舗でのショッピングに近づけることができると回答しています。 買い物客が携帯電話を使用して商品の配置をよりよく視覚化できるようにすることで、最終結果に満足する可能性が高くなります。
4. 店内での返品無料:これまで見てきたように、顧客はオンライン注文の返品手数料を軽視しており、オンラインでの返品手数料を避けるために実店舗に行くことをいとわないのです。 これは、オンライン店舗と実店舗の両方を持つ小売業者にとってチャンスとなります。 オンラインでの購入の返品に手数料がかかる場合は、顧客がオンラインでの購入を店舗で返品することで手数料を回避できるようにすることを検討してください。 この戦略は持続可能性にも役立ちます。 (買い物客の 56% は、持続可能性を向上させるために、小売業者は地元のデポで返品を受け付けるべきであることに同意しています。)
5. より多くのビジュアル:買い物客の 36% は、製品のより多くのビジュアルを見たいと考えています。 小売業者は、部屋や模型などの状況に合わせて製品を配置し、製品を大規模に表示する必要があります。 顧客が回転できるアイテムのインタラクティブな 360 度画像を追加したり、製品が使用されている短いビデオを追加したりすることを検討してください。
6. 精度の向上:買い物客は、購入する商品のサイズやフィット感を明確にする詳細を一貫して好みます。 買い物客の 36% は、製品のフィット感 (通常のフィット感、小さいフィット感など) に関する詳細を求めています。 36% は、他の店舗と比較した小売業者のサイズを示すサイズ表を望んでいます。 そして36%は小売業者にモデルの寸法を記載することを望んでいます。 オンライン小売業者は、顧客が何を期待できるのかを理解できるように、製品を正確かつ明確に表現する必要があります。 さらに、顧客があなたと一緒に買い物をするにつれて、顧客についてさらに学び、行動データを収集する機会が得られます。 収集した顧客データは、顧客エクスペリエンスをさらにカスタマイズするのに役立ちます。

小売返品の削減は顧客と小売業者にとって素晴らしいことです

このデータから得られる最も重要なことは、私たち全員がこの問題に協力しているということです。 ビジネスと顧客、さらには地球さえも、返品は望ましくなく、返品の減少を望んでいることに同意しています。

顧客に合わせてエクスペリエンスを調整し、満足度を重視することで、小売業者はコストを削減して収益を維持できるだけでなく、顧客ロイヤルティを高める機会も得られます。

データとパーソナライゼーションは、収益を削減するための継続的な戦いにおいて、まさに最も強力な武器となります。 顧客エンゲージメント プラットフォームを使用して、顧客を適切な製品、適切なチャネル、適切なタイミングに誘導することで、返品を削減し、顧客の笑顔を増やすことができます。