eコマースリーダーからの7つの顧客維持のヒント

Shopifyは最近、2021年のeコマーストレンドに関する年次報告書をリリースしました。主要なハイライトの1つは、多くの企業にとって、保持が買収と転換を最優先事項として追い越していることです。 この発展は、買収コストの上昇と、顧客が店内からオンラインショッピングにさらに移行したため、2020年に多くのeコマースブランドが前例のない成長を遂げたことによるものです。

顧客維持をわずか5％改善すると、利益が25％〜95％増加する可能性があるため、投資する価値があります。eコマースヨーロッパのすばらしい女性イベントの一環として、eコマースの最先端にいる4人の刺激的で革新的な女性に彼らのことについて話しました。顧客維持のためのトップ戦略。

顧客に報酬を与えるためのロイヤルティプログラムを開始する

ロイヤルティプログラムは、顧客維持を促進するための最良の方法の1つです。 Yotpo自身の調査によると、顧客の52％が優先企業とのロイヤルティプログラムに参加します。 ロイヤルティプログラムにより、ブランドは顧客との関係を構築し、生涯価値を高め、売上とエンゲージメントを高めることができます。

「2020年7月にYotpoとのロイヤルティスキームを開始しました」と、RevolutionBeautyのデジタルディレクターであるSallyMintoは述べています。 ブランドはこの戦術を採用して、一度購入してから二度と戻ってこない顧客を維持しようとしました。そして、彼らは驚くべき結果を見ました。 ロイヤルティプログラムに登録した顧客の平均注文頻度は、1強から4弱になりました。

ビジネスの現実的な保持目標を設定する

保持は重要ですが、それに投資すべき程度は、提供する商品やサービスに大きく依存します。 それは、顧客の購入パターンを理解し、顧客を最適化できる場所とできない場所を理解することです。

「Madeのようなビジネスで直面している課題の1つは、購入のサイクルが非常に長くなる可能性があることです」と、Made.comのCOOであるNicolaThompson氏は説明します。 「それはファッションのようではありません。 ソファを購入すると、10年間その購入サイクルから外れます。 新規顧客の獲得はビジネスの中核であるため、両方をブレンドする必要があります。」

UglyDrinksのグローバルブランド兼DTCディレクターであるOrlaWeirは、異なる視点を提供しています。

「買収は成長のためのあなたの必須事項であり、それから保持は生存のために重要だと思います」とウィアーは言います。 「私たちの製品は、ある意味で、一日中飲む方法が大きく異なり、繰り返し注文することができ、日常生活の一部になることができます。 したがって、顧客の忠誠心を高めることは私たちにとって不可欠です。 これら2つのことにどれだけ集中するかは、販売している製品の性質とその規則性と頻度に大きく関係していると思います。」

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顧客に価値を提供して忠誠心を高める

標準的なカスタマージャーニーを通じてであれ、ロイヤルティの報酬や特典を通じてであれ、顧客に価値を提供することは、維持のために不可欠です。

「勝つための戦いは、顧客の忠誠心のための戦いです」と、GinaTricotのeコマースマネージャーであるKajsaHjelmは言います。 「しかし、それはそれほど簡単ではありません。 お客様として本当に感謝している番組を実際に見つけるのは難しいと思います。 求人ではなく保持に切り替えるのは簡単な作業ではありません。 忠誠心のためには、顧客が本当に何を大切にしているかを知ることが重要だと思います。 それは無料の宅配ですか、それとも販売のためのVIPアクセスですか、それとも個人の買い物客ですか？ それは顧客ごとに異なります。 」

あなたの顧客が何を望んでいるのか分かりませんか？ 彼らに聞いてください。 顧客のレビューや調査の形でフィードバックを求め、そのフィードバックに基づいて行動することで、購入の過程をより適切にサポートし、顧客に聞いていることを知らせることができます。

優れたカスタマーサービスを提供する

カスタマーサービスは、保持戦略を成功または失敗させる可能性があります。 HubSpotの調査によると、93％の顧客が、優れたカスタマーサービスを提供する企業と繰り返し購入する可能性があります。

「肝心なのは、あなたがあなたのビジネスの基本を正しく持っていて、あなたがそれらをうまく扱うならば、顧客はあなたに戻ってくるということです」とミントは言います。 「それはあなたのカスタマーサービスのレベルにまで下がります。 顧客は正しいです—彼らが値する敬意を持って彼らを扱います。 あなたがそれを正しく理解すれば、あなたは保持部分の世話をするでしょう。 」

顧客の69％がより良い顧客サービスを提供する会社により多くを費やすと考えると、競合他社の価格が低くても、顧客サービスを改善することで顧客維持率を高めることができることは容易に理解できます。

eコマースエクスペリエンスに対する顧客の期待に応えます

2020年には、多くの実店舗での売上の大部分がeコマースによるものでした。 アマゾンの時代、2日間の無料配達で、同様の配達オプションを提供できなかった多くの企業は競争に苦労していました。

「昨年、多くのお客様が最初のオンライン購入を行いました」とHjelm氏は説明します。 「私たちは多くの小売買い物客をe-tailに変換しましたが、昨年行ったことは、1〜2日で注文を届けることができました。 そして、eコマースの売り上げを2倍または3倍にしても、それは可能です。 それは今年の保持に役立ちます。」

顧客に提供できる利便性が高くなるほど、そして手数料が少なくなるほど、eコマースの巨人に代わる実行可能な選択肢として自分自身を位置付けることができるようになります。

あなたのビジネスを人間化する

あなたのビジネスが顧客満足にコミットしている実在の人々で構成されていることを顧客に示すことは、消費者の信頼を築くのに大いに役立ちます。これは忠誠心と定着につながるもう1つの要素です。

「問題が発生した場合は、顧客に対してオープンで透明性を保ち、問題があることを伝え、許しを求め、それを補うために何か良いことをしてから、問題を解決します」とミント氏は言います。 「ビジネスの中核は、顧客をどのように扱い、顧客をどのように世話するか、そして私たちが毎日直面するいくつかのハードルを確実に乗り越えるための基盤となるでしょう。」

これは、企業が否定的なレビューを公開することを恐れてはならない理由です。 彼らはあなたの肯定的なレビューの信頼性を高めるだけでなく、悪いレビューに公に応答することで、問題が発生したときにあなたがそこにいることを顧客に知らせます。

保持力を高めると獲得も促進されます

顧客の獲得と維持はどちらもどのビジネスにとっても重要であり、それらも連携して機能します。 顧客が多ければ多いほど、保持の機会が増えます。 保持力が高いほど、より多くの新規顧客につながる紹介や推奨を得る可能性が高くなります。

「買収の最良の形態と高い買収コストを相殺する最善の方法は、既存の顧客に買収を依頼することです」とトンプソン氏は言います。 「まず、すばらしい製品とエクスペリエンスを提供します。 次に、顧客に他の人と話をさせます。これは、最も強力で最も効果的なマーケティングの形態の1つです。」

調査によると、幸せな顧客は前向きな体験を共有し、約11人を店舗やブランドに紹介します。 顧客の維持と忠誠心の両方、そして顧客基盤の拡大の両方について、顧客を満足させ続けることは報われます。

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