D2Cブランドのeコマース返品管理の決定版ガイド

D2Cブランドの返品管理について知っておくべきこと

1) eコマースの返品管理の概要

製品の返品または交換は、あらゆる e コマース ビジネスで発生する最も一般的で広範囲にわたる問題の 1 つです。 販売されたすべての製品の 30% 以上が返品として元の販売者に戻ってきます。

小売業に不慣れな方は、D2C (Direct-to-Customer) ブランドを拡大する過程で、e コマースの返品と交換がますます厄介な問題になることを理解することが不可欠です。 、適切な返品管理ワークフローを用意する必要があります。

e コマースの返品の処理と管理は、顧客が購入する前にアイテムを所定の位置に棚に置くよりもはるかに複雑なプロセスです。 ただし、優れた e コマースの返品管理ポリシーがあれば、それらの返品がビジネス全体の成長に大きな影響を与えない可能性が非常に高くなります。

これが、ビジネスを向上させ、非常に大規模に成長させるには、D2C ブランドの返品管理をよく理解する必要がある理由です。 この記事では、D2C 企業の返品管理について必要な詳細をすべて説明します。

2) eコマースの返品管理とは?

返品管理は、小売業界と e コマース業界の両方で使用されるプロセスであり、返品されたアイテムを管理し、それらを収集、評価、整理、および補充することを含みます。 返品されたアイテムが回収されると、その状態に応じて、売り手はアイテム全体をリサイクルしたり、有用な部品を修理/再生したりすることができます. そのようなアイテムを転売したり、完全に破棄したりすることさえあります。

さらに返品プロセスでは、売り手は、製品を返品した顧客に対してどのような行動を取る必要があるかを決定する必要があります。 たとえば、そのような顧客にストア クレジット、全額返金、またはアイテムを修理する機会を提供する必要があります。

すでにお気づきかもしれませんが、e コマースの返品を処理する際には、品質管理のプロセスが重要な役割を果たします。 お客様の返品につながった可能性のある製品の欠陥を特定し、早急に調整（原材料、製造プロセス、サプライヤー）に取り組む必要があります。

2.1) 考える材料

e コマースのビジネス オーナーが顧客ロイヤルティを高めるためにあらゆる努力をしているこの時代に、e コマースの返品に関しては、70% 以上の購入者がまだ十分な柔軟性を持っていないことをご存知ですか? 購入者のショッピング ジャーニーを手間のかからないものにするために「あらゆること」を行うというビジネス モデルに固執している小売業者は、全体の約 4% にすぎません。

3) eコマース返品管理で使用される主要な用語

D2Cブランドの返品管理がどのように機能するかを完全に理解するには、まずこれらの一般的な用語のいくつかを知っておく必要があります.

3.1) 返品ポリシー

これは、製品の返品と交換に関する小売業者によって提供される一連のルールです。 このポリシーは、ストア クレジット、払い戻し、交換、保証など、商品を返品した場合にお客様が期待できることに関するさまざまな要素で構成されています。

3.2) 返品センター

これは、顧客が返品した製品と引き換えに新しい製品を購入できる基本的なポータルですが、小売業者が事前に決定したポリシーに従っている場合に限ります.

3.3) データを返す

このデータは、返品プロセスの開始時に、買い手と売り手の間で生成されます。 商品の返品や交換の際に必要なあらゆる種類の情報が含まれています。

3.4) リターンの最適化

これは、リターン効率を高めて利益を伸ばし続けるために必要な継続的な改善の量を示しています。

3.5) リバースロジスティクス

これは、買い手から売り手に返されたアイテムを処理するプロセス全体をカバーします (回収価値を維持しながら)。

3.6) 製品の処分

これは、さらに評価できるように返品の状態を評価するために必要な一連の条件でフルフィルメントをカバーします。 たとえば、「新品」、「破損」、または「汚れた」商品。

4) e コマースの返品管理プロセスはどのようなものですか?

商品の返品管理の正確なワークフローは、商品がオンラインで購入されたか店舗で購入されたかによって異なります。 返品プロセス中に通常発生する手順について説明します。

4.1) お客様の不満

顧客は製品の配達を受け取ります。 彼/彼女はそれに不満を持っているようで (さまざまな理由により)、返金または返品を要求しています。 この時点で、適切なチャネルを通じて交換、返金、または返品を開始できます。

4.2) 返品/交換の資格

顧客が返品または返金を要求すると、会社は e コマースの返品ポリシーに従って要求を拒否または受け入れることができます。 このため、同社は顧客サービス部門に返品ポリシーを確認し、製品が払い戻しまたは交換の対象となるか、またはそのいずれでもないかを判断するよう依頼します.

4.3) 配送先住所からの商品の受け取り

カスタマーサービススタッフが最後にリクエストを承認すると、配送と集荷を処理する会社がアクティブになり、最初に配送された住所から商品を集荷するためのそれぞれのエージェントの割り当てが開始されます。

4.4) 商品の発送元への配送

配送業者は、顧客から製品を受け取り、倉庫または仕分け施設に返送します。 ここでは、製品の欠陥を徹底的に分析します。

返品された注文が適切に分離されると、返品管理監査人が返品された商品を調べ、返品された理由を突き止めようとします。

4.5) 在庫を補充して在庫に戻す

返品された製品が良好な状態である場合は、在庫が補充され、在庫に追加され、潜在的な顧客に再び販売できるようになります。

5) なぜ e コマースの返品管理が重要なプロセスなのですか?

D2C ブランドの返品管理は、注文フルフィルメントのライフサイクルと同じくらい重要です。 実際、これはもう少し重要なプロセスです。 クロスチャネルの売買、自宅および店舗への直接出荷、グローバリゼーションの影響、および複雑なグローバル調達の影響により、反復的な配送エラーの発生がより一般的になっています。

D2C ブランドの返品管理のよく練られたワークフローは、会社の顧客サービス レベルと全体的な作業コストに直接的かつ明白な影響を与えます。

今日、顧客はオンライン購入時に効果的な返品ポリシーをより要求するようになり、ブランドのマージンに直接影響を与えています. したがって、返品管理プロセスを強化することは、販売、顧客維持、潜在顧客との関係、および収益に非常に良い影響を与える可能性があります。

配送技術のリーダーである Endicia が実施した調査では、米国の常連客に関するいくつかの興味深い洞察が明らかになりました。

• 顧客の 36% 以上が、オンライン ショッピングの際に便利な配送プロセスを求めています。
• 全顧客の約 12% が迅速な返品とクレジットを要求しています。
• 消費者の 72% は、簡単でシンプルな返品を提供する e コマース Web サイトでの買い物や支出を好む傾向にあります。

同じ調査では、上記のすべてのポリシーを顧客に提供すると、次の結果が得られることが示唆されています。

• 顧客維持率と将来の購入率が 58% から 357% 増加します。
• 顧客の支出は、e コマース プラットフォームで 2 倍に増加し、1,000 ドルを超えます。

しかし、これらの寛大な結果を達成するには、小売業者が魅力的な顧客対応ポリシーとともに、迅速かつ無料の e コマース返品を提供する準備ができていることが不可欠です. そうして初めて、企業やブランドは収益を改善し、光速で成長することができます。

6) 収益を改善する簡単な方法

e コマース ストアは、e コマースの返品、返品配送、返品の保管、および製品を再販できない場合に処理する必要がある価値の損失の物理的な処理コストを無視する傾向があります。 したがって、重要かつ効果的な返品管理ワークフローを優先することは、会社の収益に大きな影響を与える可能性があります。

返品ポリシーを改善するための効果的な方法を学ぶために、非常に役立つヒントをいくつか紹介します。

6.1) 制御不能リターンと制御可能リターンの理解

この時点で、製品の返品はビジネスに打撃を与え、忠実な顧客の一部を犠牲にする可能性があることを理解しているかもしれません. これにより、その影響を最小限に抑えるためにあらゆることを行うことが不可欠になります. そうは言っても、売り手が対処する必要がある返品には、制御不能と制御可能の 2 つの基本的な種類があります。

制御可能な e コマースの返品とは、梱包の不備、配送の遅延、不適切な商品説明、および一般的な過失のチェックなど、より優れたロジスティクス プロセスを実装することで、時間をかけて最小限に抑えるか完全に排除できる種類の返品です。

対照的に、制御不能な返品は、販売者に過失がないタイプです。 たとえば、顧客が商品を購入したが、注文後に気が変わったとします。

6.2) 返品のコストを理解する

D2C ブランドの優れた返品管理を維持するとともに、顧客満足度を確立することは非常に重要です。 信じられないかもしれませんが、企業が e コマースの返品を迅速かつ無料で提供すると、顧客は心から喜びます。

したがって、どのような場合でも、返品がビジネス目標にどの程度影響を与えているかを評価することが重要です。 これにより、注文追跡と逆配送の費用を賄うことができます。 また、電話対応や商品の補充に費やされているかどうかに関係なく、返品管理にビジネスで何時間が費やされているかを知る必要があります。

6.3) 明確な返品ポリシーを持つ

透明性のある返品ポリシーを持つことは、優れた顧客体験を確保するためのあらゆる企業の取り組みにとって不可欠かつ不可欠な部分です。 堅実な配送ポリシーと同様に、eコマースの返品ポリシーも購入者にとって明確でなければなりません.

公式ウェブサイトとパートナーのウェブサイトに必ず返品ポリシーを掲載し、製品を配送するときは常にハードコピーを添付する必要があります. この慣行により、お客様と購入者が同じページに移動し、あらゆる種類の潜在的な誤解がなくなります。

6.4) eコマースの返品を常に分析する

顧客が返品を要求するたびに、製品と顧客の行動を分析する機会が得られます。 「商品の何が問題だったのか」「なぜ返品されたのか」を理解してみてください。 顧客が貴重なコメントを残すことができるレビュー/フィードバックセクションを必ず提供し、それに応じて製品を改善してください.

7) 結論

e コマースの返品管理は、e コマースの小売業者に、絶え間なく進化し続ける一連の課題をもたらします。 しかし、彼らが常に覚えておかなければならないことの 1 つは、これらの隠れた課題の中に、成長とより高い収益を約束する機会があるということです。

返品を改善したり、返品を効率的に処理したりするために、高価でわかりにくいソフトウェアに投資する必要はありません。 必要なのは、リアルタイムのステータス追跡、迅速な返品処理、ルールと適格性のカスタマイズ、返品プロセスを容易にする払い戻し管理などの機能を必要とする、シンプルでありながら使いやすいソフトウェアだけです。

8) よくある質問

8.1) eコマースの返品をどのように管理できますか?

e コマースの返品を管理するには、効果的で明確な返品ポリシーが必要です。 それが完了したら、すべての購入者がポリシーにアクセスできること、およびポリシーを明確に伝えることができることを確認してください。 返品を簡単に管理するには、適切な返品プロセスを設定して自動化します。

8.2) どうすれば e コマースの返品を最小限に抑えることができますか?

eコマースの返品を最小限に抑えるための鍵は、顧客が購入を決心している間に、製品の価値を顧客に適切に伝えることです. これは、常に高解像度の画像、現実的で価値のある説明、ユーザー ガイドなどを提供する必要があることを意味します。目標は顧客の期待に応えることであることを忘れないでください。